Tingkatan layanan pelanggan: Apa itu dan bagaimana cara membuatnya

Bayangkan ini: Anda masuk pada hari itu untuk melihat pertanyaan pelanggan yang datang dalam semalam. Mayoritas menanyakan apakah jam kerja akan disesuaikan selama hari libur bank mendatang. Namun, ada satu orang yang dengan panik mencoba mencari tahu mengapa mereka ditagih berlebihan oleh bisnis Anda. Siapa yang Anda prioritaskan?

Jika Anda menjawab “kami mengarahkan masalah ini ke agen dukungan yang sesuai”, Anda mungkin sudah familiar dengan konsep tingkatan layanan pelanggan. Tingkatan ini memudahkan dalam memberikan layanan yang cepat dan andal kepada semua pelanggan, apa pun masalahnya, sehingga menyiapkan tim Anda untuk memberikan layanan pelanggan yang lebih berkualitas.

Dalam panduan ini, kami menjelaskan dasar-dasar dukungan berjenjang, beserta tips tentang cara menyesuaikan pendekatan terhadap proses layanan pelanggan sosial Anda.

• Apa saja tingkatan layanan pelanggan?
• Mengapa organisasi menggunakan dukungan berjenjang?
• Dasar-dasar layanan pelanggan berjenjang
• Perbedaan tingkat layanan pelanggan sosial dengan tingkat dukungan standar
• Cara mengatur tingkat layanan pelanggan di Sprout

Apa saja tingkatan layanan pelanggan?

Tingkat layanan pelanggan menciptakan pendekatan terstruktur untuk memberikan bantuan dan mengatasi masalah dengan memprioritaskan dan mengarahkan masalah berdasarkan tingkat kompleksitasnya. Jumlah tingkatan dapat bervariasi menurut bisnis, namun praktik standar menyatakan bahwa semakin tinggi tingkat dukungan, semakin kompleks masalahnya.

Pendekatan ini berfungsi sebagai sistem eskalasi, sehingga agen pendukung dapat menangani masalah sesuai dengan kemampuan dan akses sistem mereka.

Mengapa organisasi menggunakan dukungan berjenjang?

Tingkat dukungan pelanggan memberikan keteraturan yang sangat dibutuhkan dalam strategi manajemen kasus Anda.

Tanpa tingkat struktur ini, agen dukungan yang terampil mungkin akan terjebak dalam menangani pertanyaan tingkat FAQ, sementara pemula bergulat dengan masalah yang kompleks. Ini adalah resep untuk ketidakefisienan, belum lagi frustrasi di pihak pelanggan.

Dukungan berjenjang memitigasi risiko skenario mana pun sekaligus menciptakan pengalaman yang lebih baik bagi agen dan pelanggan. Di sisi agen, ini menciptakan jalur yang jelas untuk pertumbuhan karir dan spesialisasi. Bagi pelanggan, ini menyederhanakan proses dukungan, meningkatkan kemungkinan penyelesaian masalah yang tepat waktu dan bebas frustrasi.

Dasar-dasar layanan pelanggan berjenjang

Anda punya pertanyaan, kami punya jawabannya. Inilah yang perlu Anda ketahui tentang dasar-dasar dukungan berjenjang.

Berapa banyak tingkat dukungan yang Anda butuhkan?

Jumlah tingkat dukungan yang dibutuhkan bisnis Anda sangat bergantung pada kompleksitas layanan atau produk Anda. Misalnya, perusahaan perangkat lunak mungkin memerlukan struktur tingkat dukungan yang lebih terspesialisasi dibandingkan dengan merek ritel. Meskipun demikian, tingkatan dukungan pelanggan biasanya berskala dari nol hingga tiga, dan mencakup hal-hal berikut:

• Tingkat 0: Tingkat ini mencakup portal layanan mandiri seperti FAQ dan basis pengetahuan, serta dukungan bot. Alat-alat ini memberdayakan pelanggan untuk menyelesaikan masalah secara mandiri, menawarkan solusi yang menghemat waktu dan tenaga bagi kedua belah pihak.
• Tingkat 1 : Tingkat dukungan ini diberikan melalui dukungan garis depan atau meja bantuan. Tingkat ini melayani pelanggan yang lebih suka berinteraksi dengan seseorang untuk mengatasi masalah pemecahan masalah rutin, memberikan sentuhan yang dipersonalisasi untuk penyelesaian masalah.
• Tingkat 2 : Tingkat dukungan ini biasanya diberikan oleh pakar teknis internal. Ini ditujukan bagi pelanggan yang menangani masalah khusus yang melampaui pemecahan masalah dasar. Tingkatan ini menawarkan tingkat keahlian yang lebih mendalam untuk mengatasi tantangan yang lebih rumit.
• Tingkat 3 : Tingkat ini disediakan oleh para ahli teknis yang sangat terspesialisasi. Masalah yang meningkat ke Tingkat 3 mungkin mencakup tantangan terus-menerus yang memerlukan penyelidikan pengembang atau pertanyaan dari pengguna tingkat lanjut yang bekerja dengan versi produk atau layanan Anda yang lebih disesuaikan.

Cara menentukan tingkatan layanan pelanggan untuk bisnis Anda

Untuk menentukan pendekatan layanan berjenjang, mulailah dengan menilai berbagai masalah dukungan yang biasanya dihadapi bisnis Anda. Gunakan alat pelaporan di perangkat lunak layanan bantuan Anda untuk mendapatkan gambaran yang jelas tentang masalah yang berulang, serta masalah yang mungkin tidak sering terjadi tetapi menghabiskan banyak bandwidth saat terjadi.

Setelah Anda mendapatkan gambaran yang jelas tentang rata-rata beban kasus dukungan bisnis, sekarang saatnya untuk mengevaluasi masalah tersebut terhadap struktur tim layanan pelanggan Anda saat ini. Cocokkan keahlian agen pendukung Anda dengan tingkat kesulitan masalah yang mereka tangani. Hal ini memastikan bahwa setiap tingkat dukungan dilengkapi dengan baik untuk menangani tantangan tertentu secara efektif.

Saat Anda menerapkan tingkatan Anda, Anda mungkin akan melihat kekurangan dan peluang. Dokumentasikan ini dan bagikan kembali dengan tim Anda. Hal ini akan membangun dialog yang mendukung penyempurnaan strategis berkelanjutan, yang menguntungkan tim Anda dan pelanggan Anda.

Contoh aksi dukungan berjenjang

Mari kita intip di balik tirai Sprout untuk menunjukkan seperti apa praktiknya.

Pelanggan kami dapat memulai permintaan dukungan dari situs web kami atau dari platform itu sendiri. Dasbor menampilkan direktori yang memungkinkan pengguna memilih sendiri jenis dukungan yang ingin mereka terima. Dari sana, mereka menghubungi layanan akun atau tim dukungan kami untuk menghubungi pusat bantuan kami.

Pelanggan yang memilih penawaran dukungan tingkat 0 Sprout menggunakan pusat bantuan layanan mandiri kami untuk mengakses panduan platform, catatan rilis, dan informasi tentang pengelolaan izin dan penagihan. Hal ini mengurangi jumlah keseluruhan permintaan tingkat 1 yang masuk melalui sistem kami, sekaligus tetap menyediakan opsi bagi pelanggan yang memerlukan dukungan tambahan untuk menyelesaikan masalah.

Dukungan Tingkat 1 tersedia melalui pengajuan permintaan atau obrolan langsung, memberikan fleksibilitas kepada pelanggan tergantung pada urgensi masalahnya. Dari sana, suatu masalah dapat diselesaikan atau dieskalasi ke tingkat yang sesuai.

Perbedaan tingkat layanan pelanggan sosial dengan tingkat dukungan standar

Mayoritas interaksi dukungan tradisional terjadi dalam percakapan pribadi. Di media sosial, pelanggan dapat memberikan masukan yang terbuka dan jujur ​​kepada teman, keluarga, dan bahkan orang asing, bergantung pada jaringannya. Hal ini mungkin tampak seperti sumber risiko, namun juga merupakan peluang besar bagi merek yang berhasil menyela, menavigasi, dan membentuk percakapan demi keuntungan mereka.

Tingkat layanan pelanggan sosial adalah alat utama bagi bisnis yang ingin memberi kejutan dan menyenangkan pelanggan di saluran tersebut. Namun, tingkatan tersebut tidak boleh memenuhi kriteria yang sama persis dengan tingkatan layanan pelanggan tradisional Anda.

Layanan pelanggan sosial jarang hidup secara eksklusif dengan satu tim. Menciptakan tingkat layanan pelanggan sosial yang efektif dimulai dengan kolaborasi mendalam antara layanan pelanggan dan departemen pemasaran. Dari sana, Anda dapat menetapkan kriteria pembuatan kasus. Anda juga dapat menentukan apa yang dapat ditangani dalam platform manajemen media sosial Anda versus apa yang perlu diteruskan ke perangkat lunak layanan bantuan Anda.

Berikut gambaran eskalasi tersebut dalam praktiknya:

• Tingkat 0 : Pelanggan menerima dukungan melalui chatbot layanan pelanggan sosial otomatis.
• Tingkat 1 : Agen memberikan dukungan melalui komentar atau balasan pada postingan publik. Tingkat ini juga dapat mencakup pertanyaan sederhana yang dikirim melalui DM.
• Tingkat 2 : Agen mengeskalasi masalah yang melibatkan informasi sensitif pelanggan ke saluran pribadi atau ke perangkat lunak pusat bantuan. Apa pun yang memerlukan informasi penagihan, akun, atau kesehatan yang dilindungi harus dialihkan ke perangkat lunak layanan bantuan Anda untuk melindungi data pelanggan Anda.

Cara mengatur tingkat layanan pelanggan di Sprout

Tim dapat menciptakan alur kerja yang mendukung pengalaman pelanggan yang unggul menggunakan Layanan Pelanggan Sosial oleh Sprout Social. Untuk mengatur tingkat layanan pelanggan, navigasikan ke Pengaturan dengan mengklik inisial Anda di sudut kiri bawah aplikasi. Dari sana Anda akan mengklik Peran & Anggota Tim di bawah Pengaturan Akun.

Prosesnya dimulai dengan penambahan User Team baru. Tim Pengguna memungkinkan Anda menentukan kelompok pengguna yang tepat yang harus menerima dan merespons berbagai jenis pesan. Dalam hal ini, agen tersebut adalah agen yang bekerja dalam tingkat dukungan tertentu.

Tambahkan nama, deskripsi dan anggota ke Tim Pengguna baru Anda, lalu klik Buat Tim Baru .

Kini setelah tim Anda siap bekerja, inilah waktunya untuk menyelesaikan perutean kasus. Jika mau, Anda dapat merutekan Kasus langsung dari dalam Kotak Masuk Cerdas . Namun, jika Anda berurusan dengan pesan masuk dalam jumlah besar, solusi Manajemen Kasus yang didukung AI dari Sprout akan menjadi pilihan yang lebih baik.

Pengguna dengan izin Administratif dapat menyiapkan aturan yang mengotomatiskan pembuatan dan perutean kasus dengan menyiapkan Aturan Otomatis di bawah Fitur Global di bawah Pengaturan .

Anda kemudian dapat mengatur Tampilan Kasus berdasarkan Tingkat, sehingga anggota tim Anda hanya melihat kasus yang cocok dengan tingkat layanan pelanggan mereka. Tambahkan tampilan kustom dengan membuka Kasus dan memilih + Buat Baru di bawah Tampilan Kustom.

Siapkan Aturan Terurut untuk memastikan setiap Kasus ditinjau berdasarkan satu aturan pada satu waktu, sesuai urutan yang Anda tentukan, sehingga Kasus secara otomatis dirutekan ke tingkat yang sesuai tanpa tumpang tindih. Setelah pesan cocok dengan aturan dalam bagian Aturan Terurut, tidak ada aturan terurut lainnya yang akan berjalan, sehingga memastikan sistem merutekan pesan Anda dengan tepat.

Hadirkan layanan berjenjang ke dalam strategi layanan pelanggan Anda dengan Sprout

Pelanggan Anda berhak mendapatkan waktu dan perhatian yang sama di semua saluran layanan pelanggan. Dengan Sprout, Anda akhirnya dapat mengoptimalkan alur kerja layanan pelanggan sosial Anda dan mengintegrasikannya secara efektif dengan seluruh operasi layanan pelanggan Anda.

Cari tahu bagaimana Sprout dapat membantu Anda melampaui ekspektasi pelanggan, dalam skala besar. Jadwalkan demo hari ini.

Jadwalkan demo