Tren layanan pelanggan 2022: Layanan menjadi penyelamat

Dari semua pelajaran yang telah dipelajari bisnis dalam beberapa tahun terakhir, pentingnya layanan pelanggan adalah yang utama. Saat kami melihat ke depan tren layanan pelanggan untuk tahun 2022, itu pasti akan menjadi prioritas yang lebih besar untuk bisnis.

Biasanya cara utama perusahaan berinteraksi dengan pelanggannya secara real-time, layanan pelanggan memiliki dampak yang kuat pada segala hal mulai dari kepuasan dan loyalitas hingga reputasi merek dan keuntungan.

Pergeseran yang dipercepat ke dunia digital pertama berarti bahwa interaksi langsung antara pelanggan dan merek kemungkinan akan tetap relatif terbatas tahun depan, dengan sebagian besar bermigrasi ke atau tetap online. Artinya fungsi customer service harus terus berkembang. Merek perlu berpikir lebih strategis tentang layanan pelanggan.

5 tren layanan pelanggan yang harus diperhatikan pada tahun 2022

Sekarang mari kita lihat tren layanan pelanggan yang kami harapkan akan muncul – atau menjadi semakin penting – di tahun mendatang:

1. Layanan pelanggan menjadi merek
2. Mengelola talenta layanan adalah misi penting
3. Layanan akan memainkan peran yang lebih besar dalam strategi level-C
4. Layanan pelanggan terus mengubah bisnis, menjadi penting di seluruh organisasi, termasuk tim media sosial
5. AI menjadi taruhan meja

Layanan pelanggan = Wajah merek

Dalam beberapa tahun terakhir, perusahaan telah mengakui bahwa layanan pelanggan adalah perpanjangan yang sangat nyata dari merek, wajah atau suara manusia yang idealnya mewakili atribut terbaik yang diinginkan merek.

Ke depan, bagaimanapun, hanya mengakui bahwa agen layanan adalah bagian dari persamaan merek secara keseluruhan tidak cukup.

Mengapa?

Karena pada saat interaksi pelanggan, layanan benar-benar menjadi merek.

Ketika seorang pelanggan terlibat dengan departemen layanan Anda, interaksi itu memiliki kekuatan besar untuk membentuk persepsi mereka tentang merek Anda. Semakin banyak pelanggan merangkul saluran digital, semakin benar hal ini.

Tren layanan pelanggan ini berarti organisasi perlu berpikir kreatif tentang bagaimana memecahkan hal-hal yang tidak berwujud seperti empati dan nada suara. Mereka perlu memastikan agen memiliki akses siap ke informasi yang tepat, pada waktu yang tepat, untuk memecahkan masalah apa pun atau masalah pelanggan yang mungkin muncul – bahkan dalam situasi yang berubah dengan cepat.

Manajemen dan retensi talenta menjadi tren layanan teratas

Di seluruh industri dan geografi, mempekerjakan dan mempertahankan staf layanan pelanggan yang berkualitas telah menjadi tantangan yang bertahan lama. Tidak mengherankan, COVID telah mengubah sifat tantangan.

Sementara karyawan melihat opsi kerja dari rumah – yang sekarang ditawarkan oleh banyak pemimpin layanan – sebagai keuntungan, bagi pemberi kerja, ini berarti mencari cara untuk menciptakan budaya terpadu ketika agen layanan tidak berada di lokasi yang sama. Ini juga menantang untuk menciptakan jalur karir bagi agen layanan ketika mereka memiliki eksposur terbatas ke bagian lain dari organisasi.

Tetapi memiliki agen yang termotivasi sangat penting untuk keberhasilan layanan – mereka penting untuk memberikan tingkat layanan yang diminta pelanggan.

Organisasi akan berada di bawah tekanan untuk mengatasi tantangan retensi bakat.

Merek dengan layanan pelanggan terbaik 2022: Tidak ada lagi status quo

Merek dengan layanan pelanggan terbaik di tahun 2022 belum pernah mendapatkan peringkat sebelumnya. Temukan merek yang naik dan turun peringkatnya sejak 2019.

Layanan pelanggan bergerak ke puncak agenda c-suite

Transformasi digital terus meningkat, dengan eksekutif level C mencari cara baru untuk mengembangkan bisnis. Layanan pelanggan telah menjadi pendorong pertumbuhannya sendiri.

Dapat dikatakan bahwa pengalaman pelanggan – dengan layanan sebagai pilar pendukung – menerima lebih banyak perhatian tingkat C daripada sebelumnya, dengan banyak organisasi sekarang melihatnya sebagai elemen penting dari perencanaan strategis.

Bagaimana tren layanan pelanggan ini akan dimainkan? Untuk satu hal, eksekutif tingkat C – dan bukan hanya CMO – cenderung menggandakan fokus mereka pada pengalaman pelanggan omnichannel di seluruh perjalanan, mulai dari pertimbangan hingga pembelian hingga dukungan purna jual.

Ini berarti pemahaman yang lebih baik tentang pelanggan dan riwayat interaksi mereka dengan perusahaan, dan memastikan bahwa informasi menginformasikan semua titik kontak pelanggan, terlepas dari salurannya. Upaya ini tidak akan luput dari perhatian: pelanggan menghargai layanan terbaik dengan loyalitas yang lebih besar, dan bagian dompet yang lebih besar.

AI menjadi dasar: Teknologi pintar mendorong harapan bagi konsumen

Berkat teknologi cerdas, organisasi dapat menggunakan tugas layanan pelanggan otomatis, memungkinkan perwakilan menghabiskan lebih banyak waktu dengan masalah pelanggan yang lebih menantang untuk dipecahkan.

Saran otomatis juga dapat membantu karyawan dalam menemukan solusi yang tepat – sehingga mempersingkat waktu penyelesaian.

Ketika datang ke e-commerce, pelanggan berharap untuk menemukan jawaban dengan cepat, baik dengan chatbot untuk memecahkan masalah sederhana, atau untuk menunjuk orang yang dapat membantu. Teknologi AI membuat pengalaman layanan lancar dan mulus.

Karet memenuhi jalan: Layanan mendorong transformasi

Secara tradisional, fungsi layanan pelanggan telah berevolusi untuk mengikuti perubahan di bagian lain organisasi - misalnya, merangkul e-commerce. Sekarang, kami melihat organisasi layanan menjadi mitra strategis dalam inovasi bisnis.

Contoh kuat dari evolusi semacam ini adalah Goodyear, yang sedang mengalami transformasi dari produk menjadi perusahaan jasa. Dengan membangun sensor canggih ke dalam ban mereka, Goodyear akan dapat mengumpulkan sejumlah besar data – tentang kinerja ban pelanggan individu, kapan harus diganti, dan sebagainya.

Namun, agar model bisnis baru ini berfungsi, agen servis harus sepenuhnya terlatih dan siap sedia untuk memandu pelanggan yang menerima pembaruan waktu nyata tentang kinerja dan kondisi ban mereka.

Dalam kasus Goodyear, organisasi jasa menjadi yang terdepan dalam inovasi bisnis.

Ini adalah jenis pendekatan yang kemungkinan akan menjadi semakin umum di tahun-tahun mendatang.