Keberhasilan Pelanggan: Panduan Utama + 10 Alat Terbaik

Apa yang dimaksud dengan "keberhasilan pelanggan" dan bagaimana Anda seharusnya mencapainya? Keberhasilan pelanggan Anda berkorelasi erat dengan kemampuan Anda untuk menghasilkan keuntungan.

Dalam panduan ini, Anda akan belajar:

• Apa kesuksesan pelanggan,
• bagaimana membangun strategi sukses pelanggan,
• cara terbaik untuk meningkatkan kesuksesan pelanggan,
• dan platform dan alat perangkat lunak sukses pelanggan terbaik

Siap? Mari kita mulai!

Apa itu Kesuksesan Pelanggan?

Mari kita mulai dengan dasar-dasarnya. Apa itu kesuksesan pelanggan?

Keberhasilan pelanggan adalah kemampuan pelanggan untuk mencapai hasil yang diinginkan.

Pelanggan Anda menggunakan produk Anda untuk alasan tertentu, baik untuk membantu mereka menghasilkan lebih banyak uang, memungkinkan mereka untuk melacak metrik tertentu dengan lebih baik, atau menghubungkan mereka dengan lebih banyak orang.

"Hasil yang diinginkan" itu sendiri adalah istilah yang agak kabur. Kami dapat mengartikannya bahwa pelanggan telah mendapatkan hasil akhir dan pengalaman inti yang mereka inginkan dari penggunaan produk ini.

Beberapa pakar kesuksesan pelanggan membagi hasil yang diinginkan secara formal menjadi dua konsep berbeda:

• Hasil yang diperlukan (RO)
• Pengalaman yang sesuai (AX)

Hasil yang diperlukan adalah hasil akhir yang terukur dan dapat diidentifikasi yang berasal dari penggunaan produk Anda. Sebagai contoh sederhana, hasil yang diperlukan mungkin meningkatkan tingkat konversi atau menghasilkan lebih banyak prospek. Jika produk Anda mampu membantu pelanggan mencapai hasil yang diperlukan ini, Anda akan berada di jalur cepat menuju kesuksesan pelanggan.

Pengalaman yang tepat terkait dengan pengalaman pengguna (UX) dan pengalaman pelanggan (CX), tetapi itu berdiri sebagai konsep uniknya sendiri. Keunikan AX berbeda untuk setiap pelanggan. Alat Anda mungkin ramping, intuitif, dan penuh fitur – tetapi jika ada begitu banyak fitur yang membuat pengguna bingung atau kewalahan, mereka tidak akan mendapatkan pengalaman yang sesuai.

Keberhasilan Pelanggan vs. Layanan Pelanggan dan Pengalaman Pelanggan

Bagaimana kesuksesan pelanggan berbeda dari layanan pelanggan dan pengalaman pelanggan? Apa yang berbeda dari kesuksesan pelanggan?

Layanan pelanggan, pengalaman pelanggan, dan kesuksesan pelanggan semuanya terkait satu sama lain, jadi sulit untuk mengevaluasi satu pun dari mereka dalam ruang hampa.

Layanan pelanggan mungkin yang paling spesifik dan paling mudah untuk didefinisikan. Ini semua tentang memberi pelanggan Anda informasi, bimbingan, dan bantuan yang mereka butuhkan untuk berhasil.

Sudah, Anda dapat melihat kata "sukses" muncul dan bayangkan bagaimana layanan pelanggan terkait dengan kesuksesan pelanggan. Tetapi departemen layanan pelanggan Anda hanya berfokus pada sebagian kecil tanggung jawab, seperti menangani pertanyaan pelanggan, menulis tutorial dan panduan baru, dan menjangkau untuk membantu pemecahan masalah.

Pengalaman pelanggan, sebaliknya, mencakup semua pengalaman pelanggan Anda dengan merek Anda.

Semakin baik pengalaman ini, dan semakin konsisten, semakin baik pengalaman pelanggan Anda.

Pelanggan lebih puas dengan pengalaman mereka ketika mereka sering berkomunikasi, ketika mereka merasa mendapat informasi, ketika mereka merasa penting, dan ketika tugas mereka mudah diselesaikan.

Sekali lagi, pengalaman pelanggan terkait dengan kesuksesan pelanggan dengan cara tertentu. Jika pelanggan Anda memiliki pengalaman yang lebih baik dalam menggunakan produk Anda, kemungkinan besar mereka akan mencapai potensi penuhnya, memungkinkan mereka untuk melihat hasil yang lebih baik.

Keberhasilan pelanggan memang menggabungkan beberapa elemen layanan pelanggan dan pengalaman pelanggan, tetapi itu berdiri sendiri sebagai konsep independen.

Mengapa Keberhasilan Pelanggan Penting?

Mengapa kesuksesan pelanggan begitu penting?

Berikut adalah beberapa hasil terpenting dari kesuksesan pelanggan:

• Retensi pelanggan yang lebih tinggi. Pelanggan telah mendaftar untuk menggunakan produk Anda karena alasan tertentu. Mereka memiliki tujuan tertentu dalam pikiran dan mereka mencoba untuk mencapai hasil tertentu. Jika mereka tidak dapat mencapai hasil tersebut, atau dengan kata lain, jika mereka tidak berhasil, mereka akan berhenti menggunakan produk Anda. Jika Anda mengoptimalkan bisnis Anda untuk memprioritaskan kesuksesan pelanggan, pelanggan Anda akan jauh lebih mungkin untuk mencapai tujuan mereka, dan karena itu lebih mungkin untuk terus menggunakan produk Anda. Versi singkatnya adalah, kesuksesan pelanggan yang lebih tinggi mengarah ke retensi pelanggan yang lebih tinggi – dan Anda sudah tahu betapa berharganya retensi pelanggan.
• Kepuasan pelanggan yang lebih besar. Saya telah melontarkan beberapa istilah yang berpusat pada pelanggan kepada Anda, tetapi ini satu lagi: kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan tidak sama dengan keberhasilan pelanggan, tetapi tingkat keberhasilan pelanggan yang lebih tinggi biasanya akan menghasilkan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi. Pelanggan yang puas lebih bahagia dengan produk Anda, mereka lebih mudah diajak bekerja sama, mereka lebih setia pada merek Anda, dan mereka umumnya menawarkan nilai seumur hidup pelanggan yang lebih tinggi.
• Lebih banyak referensi dan ulasan yang lebih baik. Ketika pelanggan dapat mencapai tujuan mereka dengan produk atau layanan Anda, kemungkinan besar mereka akan memberi tahu orang lain tentang pengalaman mereka secara positif. Mereka mungkin merekomendasikan produk Anda kepada orang lain yang mereka kenal atau meninggalkan ulasan positif untuk dibaca orang lain. Bagaimanapun, jika Anda menghabiskan cukup waktu untuk berfokus pada kesuksesan pelanggan, Anda akan berakhir dengan banjir pelanggan yang memberi Anda lebih banyak rujukan dan ulasan yang lebih baik. Ini, pada gilirannya, memfasilitasi akuisisi pelanggan yang lebih besar dan membantu perusahaan Anda tumbuh.
• Kemungkinan untuk perbaikan. Inilah hal menarik lainnya tentang kesuksesan pelanggan; setiap strategi keberhasilan pelanggan sangat bergantung pada pengumpulan data, survei pelanggan, dan brainstorming cara-cara baru untuk membuat produk inti Anda lebih baik. Oleh karena itu, ketika Anda memprioritaskan kesuksesan pelanggan, Anda membuka kemungkinan baru untuk peningkatan di masa mendatang. Ini adalah cara meletakkan dasar untuk produk yang lebih baik dan berkinerja lebih tinggi – seperti yang akan kita lihat lebih detail segera.

6 Elemen Inti dari Strategi Sukses Pelanggan

Untuk meningkatkan kesuksesan pelanggan, Anda memerlukan strategi kesuksesan pelanggan.

Strategi kesuksesan pelanggan Anda hanya akan menjadi pendekatan formal yang didokumentasikan secara ideal yang diambil bisnis Anda untuk mengoptimalkan kesuksesan pelanggan.

Strategi keberhasilan pelanggan Anda harus mencakup hal-hal seperti:

1. Anggota tim.

Siapa yang bertanggung jawab atas kesuksesan pelanggan di organisasi Anda? Anda harus memiliki satu orang yang bertanggung jawab untuk mengukur keberhasilan pelanggan dan membuat rekomendasi untuk memperbaikinya. Di organisasi yang lebih besar, Anda mungkin memiliki seluruh tim yang terdiri dari orang-orang yang mengerjakan tugas terkait kesuksesan pelanggan.

2. Alat dan perangkat lunak sukses pelanggan.

Anda juga harus memilih beberapa alat dan perangkat lunak sukses pelanggan yang dapat membantu Anda mencapai tujuan akhir Anda. Seperti yang akan kita lihat, strategi keberhasilan pelanggan sangat bergantung pada kemampuan Anda untuk mengukur kinerja dan hasil secara objektif; hampir tidak mungkin melakukan ini tanpa alat yang tepat.

3. Visi tingkat tinggi.

Apa filosofi Anda dalam hal kesuksesan pelanggan? Jangan berpikir terlalu keras tentang ini. Tapi itu membayar untuk memiliki visi tingkat tinggi di tempat. Siapa pelanggan Anda, apa yang ingin mereka capai, dan apa pendekatan terbaik untuk mencapainya? Misalnya, apakah Anda menyukai strategi agresif yang mendorong Anda untuk membuat perubahan pada produk Anda secara berulang? Atau apakah Anda lebih suka strategi pasif yang menjaga produk inti Anda tetap konsisten sementara hanya secara bertahap menggulirkan perubahan dan eksperimen baru?

4. Sasaran keberhasilan pelanggan.

Apa sebenarnya tujuan sukses pelanggan Anda? Apakah Anda berharap untuk mengurangi tingkat churn? Apakah Anda mencari lebih banyak ulasan dan referensi? Apakah Anda hanya tertarik untuk memiliki lebih banyak pelanggan setia yang cenderung tidak beralih ke pesaing? Semakin spesifik Anda di sini, semakin baik.

5. Taktik dan proses implementasi.

Jelas, strategi kesuksesan pelanggan Anda juga harus memasukkan taktik dan implementasi. Anda mungkin memiliki gagasan abstrak bahwa pelanggan Anda akan lebih sukses jika produk Anda memiliki fitur tertentu, atau jika salah satu fitur yang ada ditingkatkan – tetapi bagaimana tepatnya Anda menerapkan perubahan itu?

6. Sebuah jalan untuk pertumbuhan.

Strategi keberhasilan pelanggan Anda mungkin dimulai sebagai orkestrasi tingkat rendah yang mudah dikelola. Namun seiring pertumbuhan bisnis Anda dan menerima lebih banyak pelanggan, akan semakin sulit untuk mengelola hubungan individu dan semakin sulit untuk mengukur data secara agregat. Anda akan membutuhkan semacam jalur untuk pertumbuhan di tempat, sehingga Anda dapat menskalakannya secara efektif.

10 Keterampilan, Tip, dan Teknik Sukses Pelanggan

Apa yang diperlukan untuk menjadi sukses di dunia kesuksesan pelanggan?

Ini adalah beberapa keterampilan, tip, dan teknik terpenting yang harus Anda ikuti:

1. Kenali target audiens Anda.

Anda perlu mengenal audiens target Anda, dan dalam berbagai cara. Ingat, tidak semua orang akan memiliki definisi sukses yang sama dan tidak semua orang akan menggunakan alat Anda dengan cara yang sama. Oleh karena itu, Anda perlu melakukan riset pasar dan memahami latar belakang dan mentalitas setiap pengguna yang akan menggunakan produk Anda. Tidak cukup hanya menebak tentang bagaimana orang akan menggunakannya, atau mengandalkan intuisi Anda sendiri; Anda memerlukan data untuk mendukung intuisi tersebut.

Selain itu, ada baiknya untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang pengguna sebenarnya yang terlibat dengan produk Anda. Pada tahap awal pertumbuhan perusahaan Anda, Anda dapat berbicara dengan pengguna satu per satu dan mendapatkan umpan balik kualitatif mereka tentang cara kerja produk. Pada tahap selanjutnya, Anda masih dapat menggunakan survei kualitatif untuk mengevaluasi sampel acak dari perspektif pelanggan Anda.

2. Identifikasi apa yang memenuhi syarat sebagai "sukses."

Sulit untuk membuat strategi sukses pelanggan jika Anda tidak tahu apa arti sukses sebenarnya. Sebelumnya, kami mendefinisikan kesuksesan pelanggan sebagai produk sampingan dari pencapaian hasil yang diinginkan dengan pengalaman yang sesuai. Definisi itu masih berlaku, tetapi Anda harus menggali lebih dalam jika Anda ingin membuat model konkrit yang andal untuk kesuksesan pelanggan.

Dengan mengumpulkan data dari pelanggan Anda, mempelajari persaingan, dan melihat metrik kinerja Anda sendiri, Anda dapat sampai pada kesimpulan tegas di sini.

3. Bangun tim sukses pelanggan terbaik.

Bahkan strategi sukses pelanggan terbaik di atas kertas tidak akan berguna tanpa tim sukses pelanggan yang kuat untuk mendukungnya. Itulah mengapa Anda harus yakin untuk menempatkan orang yang tepat, mendidik mereka tentang kesuksesan pelanggan, melatih mereka tentang dasar-dasar, dan memberi mereka semua sumber daya yang mereka butuhkan untuk menjadi sukses.

Dengan tim yang kompeten dan bersemangat, strategi kesuksesan pelanggan Anda hampir dapat berjalan dengan autopilot.

4. Mulailah dengan strategi sukses pelanggan secara keseluruhan.

Dokumentasikan strategi kesuksesan pelanggan Anda sebelum Anda mulai melihat taktik individu apa pun. Tangkap filosofi kesuksesan pelanggan Anda, formalkan tujuan kesuksesan pelanggan Anda, dan bagan jalur umum untuk pertumbuhan di masa depan.

Anggota tim sukses pelanggan Anda akan dapat melihat kembali dokumen ini dan merujuknya kapan pun mereka mempertimbangkan untuk menggunakan taktik baru atau membuat perubahan besar.

5. Bawa pelanggan Anda.

Orientasi pelanggan adalah salah satu langkah terpenting yang harus diambil dengan pelanggan untuk menyiapkan mereka agar sukses jangka panjang. Orientasi adalah kesempatan Anda untuk memperkenalkan pelanggan ke produk Anda, termasuk cara kerjanya dan bagaimana produk itu bisa berharga. Ini adalah kesempatan untuk menetapkan harapan secara proaktif. Ini juga merupakan kesempatan yang baik untuk mempelajari lebih lanjut tentang pelanggan ini dan apa yang ingin mereka capai.

Tanpa proses orientasi, pelanggan Anda akan tersesat, dan dengan proses orientasi yang salah, pelanggan Anda mungkin pergi dengan kesan yang salah tentang merek atau produk Anda.

6. Mendidik pelanggan Anda.

Penting juga untuk mendidik pelanggan Anda, untuk alasan yang sama. Jika pelanggan Anda tidak memahami cara kerja produk Anda, atau jika mereka mengalami masalah yang tidak dapat mereka pecahkan, mereka tidak akan pernah berhasil. Anda dapat mendidik pelanggan Anda selama proses orientasi, tetapi penting juga untuk memiliki platform dan jalur sekunder untuk pendidikan pelanggan.

Misalnya, memiliki dukungan pelanggan yang tersedia, halaman FAQ, tutorial, dan konten bantuan lainnya bisa sangat berharga.

7. Sering berkomunikasi dengan pelanggan.

Sangat berharga untuk tetap berkomunikasi dengan pelanggan Anda, dan karena beberapa alasan. Sebagai permulaan, komunikasi yang berkelanjutan akan membantu merek Anda tetap diingat, mendorong pelanggan untuk terus menggunakan produk Anda. Buletin reguler dapat memperkenalkan pelanggan ke fitur baru yang Anda tambahkan ke produk Anda juga. Jika Anda merencanakan waktu henti di masa mendatang, atau jika Anda mengetahui bug atau masalah keamanan yang signifikan, Anda dapat memperingatkan pelanggan Anda dan mengelola ekspektasi mereka.

Semakin dekat pelanggan Anda, dan semakin sering Anda berkomunikasi dengan mereka, semakin besar kemungkinan mereka akan sukses.

8. Berkomunikasi dengan tim lain.

Departemen kesuksesan pelanggan Anda tidak boleh bekerja sendiri-sendiri. Anggota tim sukses pelanggan harus sering berbicara dengan anggota departemen lain dan tim lain. Ada banyak hal yang dapat mereka pelajari dari departemen penjualan Anda, departemen pemasaran Anda, dan departemen layanan pelanggan Anda tentang sifat audiens Anda, peluang untuk perbaikan dalam produk Anda, dan banyak lagi.

Dekonstruksi silo dalam organisasi Anda dan kembangkan komunikasi lintas departemen yang efektif.

9. Menumbuhkan lebih banyak loyalitas pelanggan.

Keberhasilan pelanggan dan loyalitas pelanggan saling mendukung; meningkatkan keberhasilan pelanggan secara alami akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Tetapi penting juga untuk bekerja pada loyalitas pelanggan secara mandiri.

Ketika pelanggan lebih setia pada merek Anda, mereka akan cenderung menggunakan produk Anda secara konsisten, memberi Anda umpan balik dan wawasan yang jujur, dan dalam beberapa kasus, bekerja sama dengan Anda untuk menciptakan produk keseluruhan yang lebih baik.

10. Prioritaskan umpan balik.

Umpan balik mungkin merupakan alat Anda yang paling penting untuk meningkatkan kesuksesan pelanggan. Dengan lebih banyak survei, lebih banyak ulasan, dan lebih banyak data pelanggan di bidang lain, Anda bisa mendapatkan gambaran yang jauh lebih akurat tentang bagaimana pelanggan Anda mendefinisikan kesuksesan dan menempa jalur yang lebih jelas untuk membantu mereka mencapai kesuksesan itu.

Anda mungkin berpikir produk Anda sempurna di atas kertas, tetapi jika pelanggan Anda mengalami kesulitan menggunakannya, atau jika itu tidak membantu mereka seperti yang mereka pikirkan, itu bisa merugikan Anda.

14 KPI Keberhasilan Pelanggan untuk Diukur

KPI untuk kesuksesan pelanggan adalah indikator kinerja utama – metrik objektif yang dapat membantu Anda menentukan apakah taktik kesuksesan pelanggan Anda berhasil.

Tapi apa KPI yang tepat untuk diukur?

1. Kinerja produk. Bagaimana kinerja produk Anda? Anda dapat melihat ini dari perspektif teknis atau dari perspektif bisnis. Misalnya, apakah produk Anda memiliki waktu kerja yang cukup? Apakah itu memuat cukup cepat? Apakah semua konten Anda tersedia? Apakah produk Anda menawarkan semua alat yang diperlukan bagi pelanggan Anda untuk melihat peningkatan yang berarti di bidang ini?
2. Keterlibatan pelanggan. Bagaimana perasaan pelanggan tentang produk Anda, dan apakah mereka menggunakannya secara konsisten? Apakah mereka masuk secara teratur dan berapa lama sesi mereka? Apakah pelanggan merasa senang dengan produk Anda setelah menggunakannya?
3. ROI pelanggan. Secara keseluruhan, seberapa besar nilai yang dibawa pelanggan Anda ke organisasi Anda? Jika sebagian besar pelanggan Anda pergi setelah menggunakan produk Anda hanya selama sebulan, ROI pelanggan Anda akan menurun.
4. Skor kesehatan pelanggan. Kesehatan pelanggan mengacu pada bagaimana pelanggan menggunakan produk Anda. Semakin banyak mereka menggunakan produk Anda, dan semakin mereka mengandalkannya, semakin baik; ini adalah sinyal bahwa mereka mencapai kesuksesan dalam beberapa cara yang terukur. Dalam kesehatan pelanggan, Anda dapat melihat frekuensi, luas, dan kedalaman penggunaan produk. Frekuensi mengacu pada seberapa sering orang masuk ke produk Anda. Luasnya mengacu pada jumlah pengguna dalam organisasi tertentu yang mengandalkan produk Anda. Kedalaman mengacu pada berapa lama sesi individu dan seberapa banyak keterlibatan yang Anda hasilkan selama sesi tersebut.
5. Perputaran pelanggan. Tidak ada perusahaan yang suka melihat tingkat churn pelanggan yang tinggi, tetapi mereka sering gagal melihat bahwa churn pada akhirnya merupakan produk sampingan dari keberhasilan pelanggan yang rendah.
6. Skor promotor bersih (NPS). NPS mencoba untuk mengukur secara objektif kemungkinan pelanggan tertentu merekomendasikan produk Anda kepada seseorang yang baru. Ini biasanya diukur dengan menggunakan survei singkat, menanyakan satu atau dua pertanyaan kepada pelanggan tentang persepsi mereka tentang merek dan produk Anda. Promotor biasanya berhasil menggunakan produk Anda, dan akan merekomendasikannya kepada orang lain. Pencela tidak berhasil, dan akan menyarankan orang lain untuk tidak menggunakan produk Anda. Dan tentu saja, beberapa orang akan bersikap netral.
7. Skor kepuasan pelanggan (CSAT). CSAT adalah ukuran kepuasan pelanggan yang lebih kuat, dan mengharuskan Anda mengumpulkan lebih banyak data daripada yang diizinkan oleh survei NPS Anda. Namun, CSAT dan NPS terkait erat; pelanggan yang menemukan kesuksesan dengan platform Anda cenderung memiliki skor tinggi di kedua area.
8. Pendapatan berulang bulanan (MRR). MRR tidak dapat memberi tahu Anda apa pun tentang bagaimana perasaan subjektif pelanggan Anda tentang produk Anda, tetapi MRR akan memberi tahu Anda apakah mereka bersedia membayarnya. Dalam beberapa hal, ini merupakan ukuran keberhasilan pelanggan yang lebih baik, karena kebanyakan orang akan menghentikan langganan produk yang tidak lagi memberikan nilai bagi mereka.
9. Pendapatan rata-rata per pengguna (ARPU). Cara lain untuk melihat persamaan ini adalah dengan mempelajari ARPU; dengan kata lain, berapa banyak pendapatan yang dihasilkan oleh setiap pengguna individu? Ini akan turun drastis jika pelanggan Anda berjuang untuk menemukan kesuksesan dan sering mengakhiri langganan mereka sebelum waktunya.
10. Nilai seumur hidup pelanggan (CLV). CLV adalah KPI umum di banyak departemen, membantu Anda memahami nilai total yang dibawa setiap pelanggan ke organisasi Anda selama masa hubungan mereka dengan merek Anda. Tingkat keberhasilan pelanggan yang tinggi cenderung menghasilkan nilai CLV yang lebih tinggi, sedangkan nilai CLV yang rendah dapat membantu Anda mendiagnosis masalah keberhasilan pelanggan.
11. Tingkat resolusi kontak pertama (FCR). FCR adalah metrik layanan dan dukungan pelanggan, yang menangkap tingkat di mana keluhan, pertanyaan, dan kekhawatiran pelanggan Anda ditangani dengan satu interaksi. Pelanggan tidak suka bolak-balik, mereka juga tidak suka resolusi yang berlarut-larut; ketika mereka memiliki masalah dengan produk Anda, mereka ingin diselesaikan dengan bijaksana. KPI ini membantu Anda menentukan apakah Anda memenuhi harapan pelanggan atau membuat mereka frustrasi dan tidak dapat menemukan kesuksesan.
12. Skor upaya pelanggan (CES). Berapa banyak usaha yang dibutuhkan pelanggan Anda untuk menggunakan produk Anda atau mendapatkan layanan pelanggan yang mereka butuhkan? CES akan membantu Anda mengukur metrik ini. Secara umum, semakin banyak upaya yang diperlukan untuk menggunakan suatu produk, semakin kecil kemungkinan pelanggan mau menggunakannya – dan semakin sulit bagi mereka untuk mencapai hasil yang diinginkan.
13. Metrik penggunaan produk. Ada beberapa metrik penggunaan produk yang layak dilacak untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang bagaimana pelanggan Anda menggunakan produk Anda. Anda dapat melacak pengguna harian dan bulanan, durasi rata-rata sesi, dan bahkan pola perilaku pengguna setelah mereka masuk ke produk Anda. Apakah ada fitur tertentu yang tidak digunakan? Apakah durasi sesi mencurigakan pendek? anomali dapat membantu Anda melacak bug, masalah kinerja, dan fitur yang hilang yang menghalangi kesuksesan pelanggan Anda.
14. Umpan balik pelanggan kualitatif. Sebagian besar KPI dikemas dengan mudah sebagai data kuantitatif dan objektif. Tetapi penting juga untuk menilai umpan balik pelanggan kualitatif. Ajukan pertanyaan terbuka tentang survei dan lakukan wawancara pelanggan sesekali untuk mendapatkan informasi lebih lanjut tentang bagaimana pelanggan Anda melihat dan menggunakan produk Anda secara teratur. Mereka bahkan mungkin memiliki rekomendasi tentang bagaimana Anda dapat meningkatkan produk Anda di masa mendatang.

Bagaimana Menskalakan Keberhasilan Pelanggan

Menskalakan kesuksesan pelanggan bisa jadi sulit, terutama jika Anda memperluas untuk fokus pada audiens target yang berbeda atau jika jumlah pelanggan Anda meroket.

Memulai relatif mudah. Melalui grup fokus dan wawancara pelanggan, Anda dapat menyelami lebih dalam pengalaman pelanggan saat menggunakan produk Anda, lebih memahami audiens target Anda, dan mengembangkan produk Anda khusus untuk mereka.

Tetapi begitu basis pelanggan Anda mulai berlipat ganda, segalanya menjadi lebih menantang.

Gunakan alat perangkat lunak untuk mengotomatisasi sebanyak yang Anda bisa, meminimalkan tenaga manusia yang diperlukan untuk menjalankan perhitungan dan menganalisis data.

Tambahkan anggota tim baru saat pelanggan sukses Anda mulai merasa kewalahan atau terlalu banyak bekerja.

Segmentasikan audiens Anda saat Anda mulai berkembang.

Tetapi di atas semua itu, tetaplah beradaptasi. Jika perusahaan Anda terjebak dengan pola pikir tertentu atau seperangkat aturan yang menentukan, Anda tidak akan dapat tumbuh secara efektif.

5 Jebakan Kesuksesan Pelanggan yang Harus Dihindari

Kita semua harus mulai dari suatu tempat.

Tetapi jika Anda baru memulai di dunia kesuksesan pelanggan, Anda akan rentan terhadap perangkap strategi terbesar.

Itulah mengapa saya mengumpulkan daftar jebakan kesuksesan pelanggan yang paling penting untuk dihindari:

1. Jangan bingung antara kesuksesan pelanggan dengan konsep serupa lainnya. Sulit untuk sepenuhnya menggambarkan konsep terkait yang rumit seperti itu, tetapi Anda harus ingat, kesuksesan pelanggan tidak sama dengan layanan pelanggan atau pengalaman pelanggan. Ini juga tidak sama dengan loyalitas merek atau kepuasan pelanggan.
2. Pertahankan pelanggan Anda terlebih dahulu. Pelanggan harus menjadi pusat dari semua yang Anda lakukan dalam kesuksesan pelanggan. Ini bukan tentang visi Anda untuk produk yang sempurna, juga bukan tentang metrik kinerja produk itu; jika pelanggan Anda tidak mencapai hasil yang diinginkan, tidak ada kesuksesan hipotetis di pihak Anda yang akan menjadi masalah.
3. Fokus pada metrik objektif, bukan intuisi. Demikian pula, penting untuk fokus pada metrik objektif, daripada memercayai intuisi Anda. Masuk akal dan berharga untuk menggunakan intuisi Anda sebagai titik awal; begitulah cara sebagian besar dari kita menghasilkan beberapa ide terbaik kita. Tetapi Anda perlu membumikan ide-ide intuitif itu dalam kenyataan jika ingin praktis dan efektif untuk diterapkan.
4. Jangan berlebihan. Untuk mencapai kesuksesan pelanggan yang lebih besar, beberapa perusahaan tergoda untuk mengisi produk mereka dengan fitur sebanyak mungkin. Tetapi jika Anda melakukan ini, Anda akan menghadapi risiko pengiriman yang berlebihan. Ingat, kesuksesan pelanggan adalah produk sampingan dari hasil yang dibutuhkan dan pengalaman yang sesuai; jika pengalaman pelanggan Anda dipenuhi dengan penambahan yang tidak perlu dan detail yang berlebihan, itu akan gagal.
5. Bekerja dengan manusia, bukan angka. Data objektif itu penting, tetapi mungkin saja terlalu memperumit strategi kesuksesan pelanggan Anda dengan terlalu berfokus pada angka dan statistik. Orang-orang yang menggunakan produk Anda adalah orang-orang nyata, dan Anda perlu memikirkan pengalaman subjektif mereka yang sebenarnya ketika mengoptimalkan produk Anda untuk mereka.

10 Alat Sukses Pelanggan terbaik

Sekarang mari kita lihat alat sukses pelanggan terbaik yang tersedia saat ini.

1. Penglihatan.

Gainsight adalah salah satu nama terbesar dalam kesuksesan pelanggan, sebagian karena platform mereka telah ada selama bertahun-tahun. Dengan Gainsight, Anda akan mendapatkan akses ke fitur yang mendukung perencanaan strategis, koordinasi tim, manajemen proyek, pelacakan tujuan, otomatisasi, pengukuran KPI, dan banyak lagi. Ini adalah alat yang ampuh yang dapat digunakan oleh hampir semua bisnis – tetapi akan membutuhkan waktu untuk mempelajari dan menerapkannya dengan benar.

2. Pilot pengguna.

Userpilot terutama digunakan untuk pelanggan orientasi, yang merupakan fitur utama dari setiap strategi sukses pelanggan yang berharga. Dengan alat ini, Anda akan dapat merampingkan proses orientasi pelanggan, memberikan lebih banyak pendidikan dan panduan kepada pelanggan, dan Anda akan dapat mengukur hasil Anda dengan detail yang disempurnakan.

3. eWebinar.

eWebinar adalah alat orientasi lain yang berfokus terutama pada webinar. Kemungkinannya adalah, sebagian besar pelanggan Anda akan bergabung dari jarak jauh, menjadikan webinar sebagai salah satu format terbaik dan paling mudah diakses untuk mendidik dan mendatangkan pengguna baru.

4. Panduan Pengguna.

UserGuiding juga memiliki fitur orientasi untuk membantu Anda dalam strategi kesuksesan pelanggan Anda, tetapi ini dibedakan dalam beberapa cara berbeda. Sebagai permulaan, UserGuiding membantu Anda membuat dan menerapkan isyarat visual dan penelusuran di layar, sehingga pelanggan dapat mempelajari aspek terpenting dari platform Anda.

5. Sangat penting.

Vitally menawarkan campuran fitur yang berbeda, termasuk analitik pengalaman pelanggan, otomatisasi, dan manajemen proyek untuk tim sukses pelanggan Anda. Dengan itu, Anda dapat mengukur dan menganalisis interaksi pelanggan dengan produk Anda di seluruh siklus hidup pelanggan. Anda juga dapat menggunakannya untuk mengukur beberapa metrik penting untuk kesuksesan pelanggan, seperti skor kesehatan pelanggan dan tingkat churn.

6. Bantuan Pramuka.

Salah satu cara terbaik untuk membangun kesuksesan pelanggan adalah dengan memberikan pendidikan dan dukungan yang lebih baik bagi pelanggan Anda – dan Help Scout adalah alat yang sangat baik untuk membantu Anda melakukannya. Menggunakan Help Scout, Anda dapat membuat basis pengetahuan yang menyeluruh, menyediakan obrolan langsung, dan menjangkau pelanggan secara langsung untuk meningkatkan kepuasan dan retensi.

7. Perbaiki.

Custify mencoba membuat kesuksesan pelanggan lebih mudah dengan menawarkan platform yang ramah pengguna dengan orientasi yang efisien dan banyak fitur otomatisasi. Ini juga menampilkan dasbor data real-time yang sangat baik sehingga Anda dapat melihat bagaimana kinerja produk Anda dan bagaimana pelanggan Anda menggunakannya saat ini.

8. SmartKarrot.

SmartKarrot dirancang untuk menjadi platform kesuksesan pelanggan all-in-one, memberi Anda bantuan di setiap tahap siklus hidup pelanggan dan meningkatkan pendekatan Anda terhadap orientasi, pendidikan, pengalaman pelanggan, adopsi produk, dan pada akhirnya, kepuasan pelanggan. Ini juga memiliki banyak alat untuk mengukur dan menganalisis hasil Anda.

9. Planhat.

Planhat adalah platform lain yang dimaksudkan untuk dilihat (dan digunakan) sebagai alat kesuksesan pelanggan all-in-one. Di dalamnya, Anda akan menemukan banyak alat untuk meningkatkan adopsi pelanggan, membuat pelanggan Anda senang, dan bahkan meningkatkan produk inti Anda. Ini juga sangat mudah dipelajari dan digunakan, karena dirancang agar minimalis dan mudah diakses.

10. InMoment (dan Wootric).

Perangkat lunak kesuksesan pelanggan yang dulu dikenal sebagai Wootric telah dimasukkan ke dalam InMoment, platform yang bahkan lebih kuat untuk membantu Anda mengukur kesuksesan pelanggan. Ini adalah salah satu alat terbaik dalam daftar ini untuk mengukur metrik terkait pelanggan, karena dapat membantu Anda mengukur hampir setiap KPI keberhasilan pelanggan yang mungkin dengan cepat dan efisien.

Dengan strategi sukses pelanggan yang lebih baik, pelanggan Anda akan lebih bahagia, produk Anda akan berkembang, dan perusahaan Anda akan menjadi lebih menguntungkan karenanya.

Tapi ini masih salah satu bentuk pengoptimalan yang dimaksudkan untuk merampingkan operasi bisnis Anda.

Dalam artikel ini, Anda belajar tentang pentingnya komunikasi lintas departemen. Tapi itu hanya berharga jika Anda berkomunikasi dengan cara yang efisien.

Apakah Anda yakin bahwa strategi komunikasi internal Anda berhasil?

Kami hanya memiliki alat yang dapat membantu: EmailAnalytics.

Dengan EmailAnalytics, Anda dapat membuka harta karun berupa wawasan dari aktivitas email tim Anda. Anda dapat melihat jumlah email yang dikirim dan diterima, waktu respons email rata-rata, dan KPI penting lainnya untuk menganalisis efektivitas dan efisiensi komunikasi email internal dan eksternal tim Anda.

Yang terbaik dari semuanya, EmailAnalytics benar-benar gratis untuk memulai – jadi mulailah uji coba gratis 14 hari hari ini!