Keberhasilan pelanggan adalah penjualan baru

Saya menginap di hotel Andaz Hyatt pada perjalanan terakhir saya ke London. Kamar saya belum siap ketika saya tiba. Ketidaknyamanan kecil, tetapi mereka mengatur saya dengan semua yang saya butuhkan di gym untuk menyegarkan diri saat mereka menyimpan barang bawaan saya.

Bahkan sebelum saya menyelesaikan latihan dadakan, kamar saya sudah siap. Dan tidak hanya siap, itu diisi dengan camilan sehat untuk membuat saya tetap lebih manis. Ceri di atas adalah email pribadi yang mereka kirimkan kepada saya setelah check-out, memastikan saya menikmati waktu saya bersama mereka dan meminta saya untuk membagikan umpan balik apa pun.

Tingkat personalisasi ini tidak disediakan untuk industri perhotelan. Ini adalah dunia baru pengalaman pelanggan yang kami jalani dan mainkan. Dan jika bisnis Anda tidak bermain di level ini, itu tidak bermain sama sekali.

Penjualan telah lama menjadi dasar bagi perusahaan yang berkembang, menjembatani kesenjangan antara kebutuhan pelanggan dan produk atau layanan. Tapi sosial mengantar era konsumen, memberi jalan ke mesin pertumbuhan baru: kesuksesan pelanggan.

Secara historis, kesuksesan pelanggan telah didefinisikan secara ketat sebagai fungsi bisnis; tim yang ditunjuk bertanggung jawab untuk memastikan pelanggan mendapatkan nilai terbaik dari solusi yang Anda berikan kepada mereka. Tapi itu lebih dari sebuah fungsi, ini adalah filosofi:

Bagaimana Anda memastikan pelanggan Anda mendapatkan nilai maksimal dalam setiap interaksi dengan perusahaan Anda?

Dengan definisi itu, setiap orang di organisasi Anda bertanggung jawab atas kesuksesan pelanggan. Dan begitulah yang harus kita lihat atau kita berisiko tidak memenuhi harapan konsumen yang semakin tinggi.

Penjualan tanpa keberhasilan bisa jatuh datar. Namun kesuksesan tanpa penjualan masih bisa menjadi bisnis yang berkembang pesat, terutama dengan munculnya model pertumbuhan yang dipimpin produk. Perusahaan yang belum berevolusi untuk memenuhi standar ini adalah perusahaan yang siap untuk disrupsi. Nilai yang dibawa oleh filosofi kesuksesan pelanggan terintegrasi ke bisnis Anda bukan hanya hubungan pelanggan yang lebih kuat, tetapi juga dampak positifnya terhadap adopsi pelanggan, loyalitas, dan laba.

Itu hal yang manusiawi

Saat ini, akses masyarakat terhadap informasi telah mengubah perilaku pembelian secara drastis. Pelanggan telah melakukan penelitian mereka bahkan sebelum Anda tahu bahwa mereka adalah calon pelanggan. Membandingkan pesaing, menjelajahi sosial, membaca ulasan—pada saat orang terhubung dengan bisnis Anda, mereka telah melalui tahap kesadaran dan evaluasi, bahkan beberapa pertimbangan.

Di sinilah penekanan pada koneksi dan pembangunan hubungan mulai berkembang dalam model bisnis. Ketika kepercayaan tinggi, orang lebih cenderung mengambil risiko dan terlibat dalam penjualan. Itu membuat Anda berpikir tentang munculnya bisnis berbasis langganan. Di dunia transaksional lama, saya telah mencapai sebagian besar kesuksesan finansial saya dengan Anda setelah Anda membayar satu kali pembayaran di muka. Namun dalam lingkungan ini, kesuksesan mengharuskan kami memenuhi (dan melampaui) kebutuhan pelanggan kami setiap hari karena mereka sekarang memiliki pilihan dan fleksibilitas.

Pada tahun 2020, semua pendatang baru dan 80% penyedia solusi teknologi akan mengadopsi model berbasis langganan, membuat realitas disrupsi menjadi lebih relevan dengan pekerjaan kita saat ini. Tanggung jawab ada pada kami sebagai tenaga penjualan untuk memahami lebih banyak tentang pelanggan dan terus-menerus memberikan mereka tingkat nilai yang lebih dalam daripada apa pun yang dapat mereka temukan di beranda.

Fasilitasnya

Keberhasilan pelanggan memengaruhi setiap aspek bisnis Anda, mulai dari pendapatan hingga adopsi pelanggan hingga loyalitas merek.

Semakin Anda membantu pelanggan sukses sejak awal, semakin besar kemungkinan mereka untuk tumbuh bersama Anda dalam jangka panjang. Saat Anda terus mengembangkan penawaran, pelanggan yang terlibat lebih cenderung menggunakan fitur dan layanan baru tersebut karena mereka telah membangun tingkat kepercayaan dengan Anda.

Tapi ini bukan hanya tentang kepercayaan. Ini tentang mengantisipasi dan tetap terdepan dalam perubahan kebutuhan. Fungsi sukses itu sendiri memastikan pelanggan Anda tetap menjadi pelanggan Anda, tidak peduli apa pun yang rusak, berubah, atau berkembang.

Tingkat pembangunan hubungan jangka panjang ini sangat penting untuk intinya. Lebih mudah menjual ke pelanggan saat ini daripada ke pelanggan baru—siklus penjualan lebih rendah, nilai transaksi lebih besar, dan biaya akuisisi pelanggan lebih rendah. Tapi lebih dari itu.

Dari perspektif merek, suara pelanggan (dan akses yang kita miliki saat ini) sangat kuat. Dua puluh tahun yang lalu seorang pelanggan yang mencari review peer-to-peer dari suatu produk atau layanan harus beralih ke jaringan pribadinya. Saat ini, orang tersebut dapat online dan menemukan umpan balik di Amazon, Yelp, TripAdvisor—ada banyak hub publik tempat hubungan yang Anda bangun dapat bersinar dan menginformasikan lebih banyak calon pelanggan daripada sebelumnya.

Perangkap

Jika Anda tidak mengubah mentalitas organisasi Anda, Anda kehilangan kesuksesan Anda. Setiap anggota tim Anda perlu memahami filosofi fokus pada pelanggan.

Di Sprout, kami menyadari hal ini dari pengalaman kami sendiri dengan orientasi pelanggan. Kami bangga pada pelanggan yang dapat mengikuti uji coba, menghubungkan profil mereka, dan mulai menggunakan platform kami dalam beberapa menit. Tetapi kami juga membuat asumsi tentang betapa sederhananya hal itu di pihak pelanggan.

Kami menyadari bahwa saat kami terus menambahkan lebih banyak nilai dan kecanggihan dalam platform, pelanggan kami tidak secara organik menggunakan semua kemampuan baru ini. Jadi, jika kami tidak berinvestasi dalam layanan orientasi dan pelatihan untuk semua pelanggan kami, mereka mungkin tidak akan pernah mencapai tingkat nilai yang mereka inginkan kepada kami. Realisasi itu adalah pendorong yang hebat bagi kami untuk menetapkan tujuan orientasi 100% pelanggan sehingga setiap orang (terlepas dari pengeluaran atau ukuran) memiliki akses ke sumber daya yang akan memaksimalkan waktu mereka dihabiskan di produk kami.

Kami belajar bahwa jika kami melakukan upaya itu, tingkat keberhasilan pelanggan akan meningkat pesat dan mereka bahkan lebih mungkin menemukan nilai yang tidak terduga dalam produk kami.

Perbatasan baru

Jika saya ingin memulai kembali karir saya, saya akan mencapai kesuksesan pelanggan. Ada banyak buku dan sumber daya serta pakar dalam setiap fungsi bisnis lainnya, tetapi masih ada banyak ruang untuk merintis yang satu ini. Definisi strategi sukses pelanggan yang hebat masih terus berkembang, dan itu menarik.

Permintaan akan layanan pelanggan semacam ini terus meningkat. Setiap perusahaan kini dihadapkan pada pemikiran ulang model bisnis mereka dan memprioritaskan kesuksesan pelanggan. Karena menjadi mudah untuk melakukan bisnis dengan taruhan meja. Ini tentang menjadi menyenangkan untuk melakukan bisnis dengan yang membuat perbedaan. Di luar dukungan teknis, kesuksesan pelanggan adalah keajaiban dari semua fungsi bisnis Anda yang bersatu dengan satu tujuan keseluruhan: membuat pelanggan Anda sangat sukses.