Dukungan pelanggan: Manusia vs. mesin
Diterbitkan: 2021-06-22Peran kecerdasan buatan di dunia kita — bagaimana hal itu dapat membantu atau mungkin menghambat potensi kita — sering kali menjadi topik yang mempolarisasi. Pendapat beragam, terutama ketika datang ke model dukungan pelanggan, yang harus memuaskan audiens yang menuntut dan selalu berubah.
Selama panel baru-baru ini, kami bertanya kepada para ahli dari Lenovo, Google Cloud, dan SAP: Ketika datang ke pelanggan yang membutuhkan bantuan, model mana yang bekerja paling baik, AI atau manusia?
Tidak mengherankan, pendapat beragam, meskipun kurangnya konsensus ini tentu saja tidak membatasi berbagai cara AI menjalin dirinya ke dalam kehidupan kita, termasuk dukungan pelanggan. Hari ini, kami berinteraksi dengan AI di sebagian besar interaksi digital kami, termasuk belanja online, berbagi tumpangan, dan banyak titik kontak lainnya.
10 merek dengan layanan pelanggan terbaik bukanlah yang Anda harapkan
Merek yang berharap dapat memberikan layanan pelanggan terbaik untuk industri mereka perlu menjawab dua pertanyaan kunci tentang audiens mereka sebelum membuat strategi.
Model dukungan pelanggan: Sebuah evolusi
Dukungan pelanggan mencapai langkahnya dengan munculnya telepon. Orang tidak perlu lagi menempuh jarak yang jauh untuk mendapatkan informasi atau menukar produk yang rusak.
Model komunikasi yang terukur ini juga memudahkan orang untuk berbagi umpan balik vendor yang positif dan negatif. Konsumen memiliki kekuatan untuk memengaruhi reputasi perusahaan, dan bisnis mulai memperhatikan seberapa baik mereka melayani pelanggan mereka.
Sejak itu, kami telah berkembang menjadi dunia omnichannel di mana konsumen dapat mengakses layanan dukungan melalui telepon, situs web, media sosial, obrolan langsung, dan platform lainnya. Saat ini, kami sebagai pelanggan berinteraksi dengan manusia dan AI secara bergantian—dan berdasarkan apa yang dikatakan pakar kami, inilah yang kami suka.Saat AI bersinar dalam dukungan pelanggan
Bagi banyak orang, model dukungan pelanggan terbaik melibatkan keterlibatan dengan manusia. Tetapi sering kali ada skenario ketika kita ingin mengalami hubungan arus pendek. Kami sedang terburu-buru. Kami tidak ingin terlibat. Kami membutuhkan instruksi sederhana, info kontak, dan jawaban mudah lainnya—dan kami menginginkannya cepat tanpa harus berusaha bersikap sopan.
Di sinilah AI melayani manusia dengan baik, dengan cepat memberi pelanggan apa yang mereka inginkan. Pelanggan senang. Begitu juga agen manusia yang tidak harus menderita melalui pertanyaan duniawi yang sama sepanjang hari, setiap hari. Sebaliknya, mereka dapat fokus pada masalah pelanggan yang lebih sulit di mana sentuhan manusia sangat berharga.
“AI memungkinkan kita untuk fokus pada apa yang manusia kuasai – berhubungan satu sama lain, berinteraksi, menjadi telinga yang simpatik ketika seseorang benar-benar marah.” — Richard Mooney, VP Manajemen Produk, SAP Analytics Cloud.Efisiensi model dukungan ini sangat berarti. Seiring dengan pelanggan yang puas dan karyawan yang terlibat, mengalihkan sebagian besar panggilan ke agen virtual menghasilkan penghematan biaya bisnis yang substansial. Ini adalah win-win-win.
Membuat koneksi manusia: Model dukungan pelanggan
Mengesampingkan masalah bias bawah sadar dan aspek lain dari AI yang masih dalam proses, ada kecerdasan emosional yang kurang dalam AI yang menjadi dasar interaksi manusia yang otentik.
Hanya mengandalkan data dan logika, AI tidak memiliki empati dan emosi. Tanpa elemen manusia ini, sistem tidak mampu mereplikasi faktor manusia yang tak terlukiskan. Ketika interaksi pelanggan menyimpang ke ranah ini, kami melatih AI untuk meneruskan pelanggan ke manusia.
“Menggabungkan manusia dan agen AI menjadi satu pengalaman di beberapa titik kontak adalah kombinasi ajaib.” — Ewa Duerr, Kepala Strategi & Operasi Produk, Kecerdasan Buatan Google Cloud.Misalnya, kakek-nenek memesan hadiah untuk cucunya, tetapi tidak sampai. Meskipun agen virtual akan menangani sisi logistik dari kasus dukungan secara efektif, seorang manusia dapat memberikan dukungan emosional dan empati.
Mungkin agen manusia memiliki anak sendiri dan dapat benar-benar bersimpati dengan pelanggan. Koneksi ini meningkatkan pengalaman dengan cara yang melampaui AI. Terkadang pelanggan membutuhkan lebih dari sekadar jawaban.
Tren layanan pelanggan 2021: Berlipat ganda, pascapandemi
Tahun 2020 menyoroti layanan pelanggan karena bisnis menghadapi lonjakan permintaan layanan dan pola konsumen yang sangat berbeda. Setelah tahun yang penuh gejolak, tren layanan pelanggan apa yang harus diperhatikan di tahun 2021?
Layanan yang lebih baik dimulai sebelum call center
Layanan luar biasa dimulai jauh sebelum pelanggan menghubungi pusat panggilan. Pengalaman positif juga mencakup pengiriman produk yang tepat, bebas dari cacat, ke tempat yang tepat pada waktu yang tepat—proses yang siap untuk potensi kesalahan.
AI memanfaatkan analitik video, sensor, kamera, dan komponen internet of things (IoT) lainnya untuk mendukung pekerja manusia, memberi mereka data real-time untuk mempercepat pemenuhan pesanan pelanggan dan memastikan akurasi pesanan.
Di gudang yang dipenuhi ribuan palet, AI akan segera menemukan yang tepat. Itu bisa melihat cacat yang tidak terlihat oleh mata manusia. Ketidakakuratan dalam alamat pengiriman dan informasi pesanan lainnya ditandai dan diperbaiki sebelum pesanan dikirim. Semua efisiensi ini dimungkinkan ketika manusia dan AI bekerja sama.
“Penjaminan kualitas harus menjadi upaya kolaboratif antara manusia dan AI. Pengawasan manusia tetap ada, tetapi AI adalah faktor kunci dalam kemampuan untuk beroperasi dalam skala besar.” — Dr. Ajay Dholakia, CTO, SAP Alliance, Insinyur Utama Grup Solusi Infrastruktur Lenovo, Kepala Teknologi untuk Pengembangan Perangkat Lunak dan Solusi.Kecerdasan bersama
Pada akhirnya, para ahli kami setuju bahwa ketika manusia dan AI bekerja secara kolaboratif, potensinya benar-benar tidak terbatas. Dengan menggabungkan data dan logika AI yang kuat dengan pemahaman dan kasih sayang manusia, kami akan terus melampaui harapan kami.
Ya, jalan di depan akan bergelombang. Banyak aspek AI—dan teknologi secara keseluruhan—tidak diketahui dan membutuhkan lebih banyak pemikiran dan pertimbangan. Untungnya, kami dapat memanfaatkan teknologi yang kami coba pahami untuk membantu kami dalam perjalanan ini.
Anda dapat menonton video dari seluruh diskusi panel di sini.