44 Pertanyaan Survei Pelanggan + Panduan untuk Umpan Balik yang Bermakna
Diterbitkan: 2023-05-29Apa yang Anda ketahui tentang pelanggan Anda? Apakah mereka puas? Apakah mereka setia pada merek Anda? Apakah mereka ingin melihat fitur produk baru atau layanan pelanggan yang lebih baik? Bagaimana dengan kebiasaan belanja mereka? Pertanyaan survei pelanggan yang baik adalah kunci untuk menemukan jawaban tersebut.
Sebagai pemilik bisnis, tujuan akhir Anda adalah membuat pelanggan senang dan puas dengan produk atau layanan Anda. Namun, di era digital saat ini, pelanggan memiliki lebih banyak pilihan daripada sebelumnya, dan ekspektasi mereka lebih tinggi dari sebelumnya.
Jadi, bagaimana Anda bisa tahu jika Anda memenuhi harapan? Dengan mengajukan pertanyaan umpan balik pelanggan terbaik!
Ada banyak sekali kuesioner umpan balik yang berbeda, tetapi tujuannya selalu sama. Pertanyaan survei pelanggan mengumpulkan informasi yang relevan untuk membantu bisnis Anda menjadi lebih baik dan membuat keputusan yang tepat .
Dengan mengingat hal ini, kami telah menyusun daftar pertanyaan survei umpan balik terbaik untuk memahami kebutuhan pelanggan Anda dan mulai meningkatkan bisnis Anda!
Inilah semua yang akan kami bahas dalam panduan kami untuk pertanyaan umpan balik pelanggan yang bermakna:
- Mengapa Umpan Balik Pelanggan Penting
- Jenis Pertanyaan Survei Umpan Balik
- 44 Pertanyaan Survei Pelanggan Terbaik
- Mengukur Pengalaman Pelanggan
- Tanyakan Tentang Produk atau Fitur
- Bantu Merek dan Pemasaran Anda
- Pahami Pelanggan Anda
- Cara Mengajukan Pertanyaan Umpan Balik
- Alat Terbaik untuk Membuat Pertanyaan Survei Pelanggan
- Tips Cara Meminta Umpan Balik Pelanggan
Siap untuk memulai? Mari selami…
Apakah Umpan Balik Pelanggan Penting?
Ya! Umpan balik pelanggan penting untuk membantu bisnis mengumpulkan data klien dan pengunjung dengan cepat dan mudah. Ini dapat membantu Anda memenuhi permintaan pelanggan, menemukan peluang kesaksian, mengasah merek Anda, mendorong pertumbuhan, dan banyak lagi.
Dengan mendengarkan pelanggan yang sudah ada, Anda dapat menemukan peluang untuk menyempurnakan produk atau layanan Anda, meningkatkan perjalanan pelanggan Anda, menemukan informasi berguna tentang pelanggan Anda, dan pada akhirnya meningkatkan pendapatan.
Umpan balik pelanggan terbagi dalam dua kategori utama:
Umpan Balik Pasif: Umpan balik pelanggan yang Anda dapatkan tanpa bertanya (komentar blog, ulasan pihak ketiga, obrolan dukungan, dll.).
Umpan Balik Aktif: Umpan balik pelanggan yang Anda dapatkan langsung dari pelanggan dengan bertanya (testimonial, tanggapan survei, dll.).
Dalam artikel ini, kita akan berfokus pada umpan balik pelanggan aktif dan jenis pertanyaan survei pelanggan yang dapat Anda gunakan untuk mengumpulkan berbagai informasi tentang bisnis dan pelanggan Anda.
Apa itu Survei Pelanggan? (Tipe Dijelaskan)
Ada banyak survei pelanggan berbeda yang semuanya bertujuan untuk mengungkap sesuatu yang berbeda. Mereka sering dikategorikan dalam berbagai cara, tetapi kami akan menggunakan 4 kategori sederhana untuk pertanyaan umpan balik pelanggan kami:
- Pertanyaan Survei untuk Mengukur Pengalaman Pelanggan: Ini adalah pertanyaan survei kepuasan pelanggan dan jenis pertanyaan lain yang bertujuan mengungkap perjalanan pelanggan, loyalitas pelanggan, dan sentimen pelanggan lainnya tentang produk Anda, kegunaan bisnis, dan dukungan pelanggan.
- Pertanyaan Survei Pelanggan tentang Produk atau Fitur: Ini adalah pertanyaan untuk membantu Anda meningkatkan produk atau layanan bisnis Anda, mencari tahu apa yang berhasil atau tidak untuk pelanggan Anda, dan melakukan riset pasar untuk fitur atau produk baru.
- Pertanyaan Survei Umpan Balik untuk Membantu Merek dan Pemasaran Anda: Pertanyaan-pertanyaan ini membantu Anda mengetahui lebih banyak tentang merek Anda dari suara pelanggan, melihat pendapat pelanggan, mempelajari persaingan Anda, dan menemukan cara untuk membuat pemasaran Anda lebih efektif. Mereka dapat juga menjadi alat survei yang bagus untuk mengumpulkan tanggapan pelanggan yang memamerkan bisnis Anda atau produk tertentu untuk digunakan dalam kampanye pemasaran Anda!
- Pertanyaan Umpan Balik untuk Memahami Pelanggan Anda: Pertanyaan-pertanyaan ini membantu memberi Anda pemahaman yang lebih mendalam tentang basis pelanggan Anda dengan mengajukan pertanyaan demografis dan mengumpulkan lebih banyak data tentang bagaimana bisnis Anda sesuai dengan kebutuhan pelanggan Anda.
Lihatlah contoh survei umpan balik pelanggan yang luar biasa ini, yang dibuat dengan alat survei online favorit kami, UserFeedback. Survei ini mengumpulkan berbagai jenis data dengan menggunakan pertanyaan tindak lanjut.
Yang pertama adalah pertanyaan untuk memahami audiens Anda. Ini digunakan untuk menemukan tingkat keahlian apa yang termasuk dalam target pelanggan Anda dalam industri Anda, yang memainkan peran besar dalam strategi pemasaran Anda.
Sementara itu, pertanyaan kedua berfokus pada umpan balik produk dengan mengumpulkan data tentang layanan atau produk apa yang paling diminati pelanggan Anda dan apakah itu berkorelasi dengan tingkat keahlian mereka.
Pertanyaan ketiga adalah tambang emas karena bergantung pada cara mereka menjawab pertanyaan produk, mereka akan melihat pertanyaan pengambilan email yang disesuaikan.
Dengan begitu, Anda dapat mengembangkan daftar email Anda dengan informasi yang ditargetkan tentang produk mana yang paling mereka minati dan seberapa berpengalaman mereka, yang sangat membantu untuk segmentasi audiens.
44 Pertanyaan Survei Pelanggan Terbaik
Sekarang setelah Anda memahami jenis survei pelanggan yang akan kami bahas, mari kita bahas masing-masing dan melihat beberapa contoh pertanyaan survei umpan balik yang baik.
Pertanyaan Survei untuk Mengukur Pengalaman Pelanggan
Ada 3 survei pengalaman pelanggan utama yang menggunakan skala peringkat untuk menemukan skor keseluruhan, yang merupakan metrik penting untuk dilacak dan ditingkatkan.
Pertama, kita akan membahas pertanyaan survei umpan balik untuk setiap jenis survei standar dengan template visual. Kemudian, kami juga akan memberi Anda beberapa pertanyaan umpan balik non-standar lainnya untuk mendapatkan wawasan yang lebih berharga tentang pengalaman pelanggan.
1. Survei Kepuasan Pelanggan (Survei CSAT)
Ingin tahu pertanyaan apa yang harus diajukan pada survei kepuasan pelanggan? Ini adalah survei standar dengan 2 pertanyaan. Yang pertama digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan keseluruhan pelanggan Anda dengan aspek tertentu dari bisnis Anda, seperti tim layanan pelanggan Anda, atau keseluruhan pengalaman mereka dengan bisnis Anda.
Ini menggunakan skala peringkat 5 poin untuk menentukan jumlah pelanggan yang puas dan menemukan skor CSAT (Kepuasan Pelanggan) Anda. Sementara itu, yang kedua meminta saran pelanggan terbuka untuk perbaikan.
Secara keseluruhan, seberapa puaskah Anda dengan produk/layanan/fitur kami?
Apa yang dapat kami lakukan untuk menjadikan produk/layanan/fitur kami lebih baik?
Ingin tahu cara membuat Survei Kepuasan Pelanggan seperti di atas untuk situs WordPress Anda? Lihat: Cara Membuat Survei Kepuasan Pelanggan di WordPress.
2. Survei Skor Promotor Bersih (Survei NPS)
Survei NPS hanya menanyakan satu pertanyaan survei pelanggan yang mengukur seberapa loyal pelanggan Anda terhadap merek Anda. Pelanggan menjawab dengan skala peringkat 10 poin, yang mengungkapkan berapa banyak pelanggan setia yang Anda miliki (promotor) vs. tidak setia (pencela) untuk mencapai Net Promoter Score (NPS) merek Anda.
Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan perusahaan/produk/layanan kami kepada teman atau kolega?
Ingin tahu cara membuat Survei NPS seperti di atas untuk situs WordPress Anda? Lihat: Tutorial: Survei Net Promoter Score (NPS) di WordPress.
3. Survei Skor Upaya Pelanggan (Survei CES)
Skor upaya pelanggan menggunakan satu pertanyaan survei umpan balik untuk mengukur berapa banyak upaya yang diperlukan pelanggan Anda untuk menyelesaikan tindakan tertentu atau menggunakan bisnis Anda, yang digunakan untuk menemukan Skor Upaya Pelanggan (CES), metrik penting untuk memahami pengalaman pengguna.
Anda dapat menggunakan pertanyaan skala untuk menanyakan seberapa setuju pelanggan Anda dengan pernyataan seperti "Menurut saya situs web ini mudah digunakan". Atau, gunakan pertanyaan penilaian, seperti di bawah ini.
Seberapa mudah menggunakan produk/layanan/fitur ini?
Sekarang setelah kita membahas pertanyaan survei pelanggan standar untuk menemukan Skor Kepuasan Pelanggan, Skor Promotor Bersih, dan Skor Upaya Pelanggan, mari kita lihat beberapa pertanyaan umpan balik yang dapat Anda ajukan untuk memahami pengalaman pelanggan.
- Apakah Anda menemukan apa yang Anda cari hari ini?
- Seberapa puaskah Anda dengan pilihan produk kami?
- Apakah kebijakan pengembalian kami adil?
- Apakah situs web kami mudah ditemukan?
- Apa yang akan memudahkan Anda menemukan apa yang Anda cari?
Pertanyaan Survei Pelanggan untuk Ditanyakan Tentang Produk atau Fitur
Berikut adalah beberapa pertanyaan umpan balik pelanggan yang bagus untuk digunakan ketika Anda ingin mempelajari lebih dalam tentang produk tertentu, melihat apakah ada minat pada produk baru, atau mencari tahu bagaimana perasaan pelanggan Anda tentang aspek terkait produk dari bisnis Anda seperti harga.
Dan ingat, survei pelanggan tidak hanya untuk eCommerce. Anda bisa mendapatkan umpan balik yang sangat berharga tentang apa pun yang ditawarkan situs web Anda. Ingin mengetahui apakah topik baru di blog Anda mendarat dengan pembaca Anda? Survei adalah alat yang hebat untuk mengumpulkan umpan balik tentang keterlibatan pengunjung dan banyak lagi.
Lihat contoh survei keterlibatan yang bagus untuk posting blog populer ini. Perhatikan bagaimana pertanyaan kedua berubah tergantung pada jawaban yang pertama? Itu disebut logika kondisional dan ini adalah alat yang sangat berguna!
- Apakah menurut Anda konten ini (produk/fitur/apa pun) menarik (berguna/bermanfaat/dll.)?
- Apa salah satu fitur yang ingin Anda lihat di produk kami?
- Apakah Anda akan membeli (produk baru) jika kami memilikinya?
- Berapa yang akan dibayar untuk (produk/fitur baru)?
- Apakah harga produk kita sudah sesuai?
- Apakah pengalaman dan layanan/produk yang Anda terima sepadan dengan harga yang Anda bayarkan? (Ini dapat berguna untuk melihat kemungkinan mengapa di balik tingkat churn)
- Manakah dari kata-kata berikut yang akan Anda gunakan untuk mendeskripsikan produk ini?
- Berdasarkan pengalaman Anda dengan produk kami, apakah Anda akan membelinya lagi? (Ini dapat membantu untuk memprediksi retensi pelanggan)
- Bagaimana (desain/pas/kualitas/dll) produk?
- Apa yang hampir membuat Anda berhenti membeli produk kami? (Ini dapat membantu Anda mengidentifikasi alasan potensial di balik gerobak yang ditinggalkan, dan menguranginya sebelum menjadi masalah yang lebih besar)
- Apakah salah satu dari produk berikut ini menarik bagi Anda? Jika demikian, mana yang paling Anda minati untuk dibeli?
Pertanyaan Survei Umpan Balik untuk Membantu Merek dan Pemasaran Anda
Sekarang mari kita lihat beberapa pertanyaan survei pelanggan untuk membantu memahami merek Anda melalui suara pelanggan, mengumpulkan lebih banyak wawasan tentang hubungan konsumen dengan bisnis Anda, mengumpulkan kesaksian, dan melakukan riset persaingan.
Lihat contoh lain yang digunakan untuk mencari tahu apakah pelanggan pernah menggunakan produk pesaing di masa lalu dengan pertanyaan umpan balik logika bersyarat tindak lanjut untuk mempersempit pesaing mana yang digunakan pengunjung di masa lalu.
- Pernahkah Anda menggunakan produk/layanan serupa sebelumnya?
- Apa yang Anda gunakan sebelum Anda menemukan kami?
Anda juga dapat menggunakan pertanyaan survei umpan balik pelanggan lainnya seperti ini untuk membantu penelitian kompetitif.
- Bagaimana Anda menemukan kami? (Rujukan, media sosial, iklan, dll.)
- Apa yang Anda sukai dari produk/layanan sebelumnya yang Anda gunakan?
- Apa yang membuat Anda ingin mencoba merek kami?
Berikut beberapa ide lainnya untuk membantu Anda memahami hubungan pelanggan dengan merek dan bisnis Anda.
- Bagaimana menggambarkan merek kami dalam 3 kata?
- Sudah berapa lama Anda menjadi pelanggan?
- Di mana Anda pertama kali mendengar tentang kami?
- Manakah dari aspek bisnis berikut ini yang paling penting bagi Anda? (Pengenalan merek, ramah lingkungan, dll.)
- Bagaimana Anda menggunakan produk/layanan kami?
Pertanyaan survei pelanggan juga bisa menjadi alat yang luar biasa untuk mengumpulkan umpan balik positif untuk digunakan sebagai bukti sosial dan pemasaran testimonial. Berikut adalah beberapa pertanyaan untuk memulai.
- Apa hal favorit Anda tentang produk/fitur/merek kami?
- Apa yang akan Anda ceritakan kepada teman atau kolega tentang kita? (Ini adalah cara yang bagus untuk menemukan calon pelanggan dengan mengarahkan ke formulir rujukan setelah pertanyaan survei)
- Apakah ada bagian dari pengalaman Anda dengan bisnis kami yang melebihi harapan Anda?
- Bagaimana produk/layanan kami membuat perbedaan bagi Anda?
- Bagaimana Anda menggambarkan pengalaman pelanggan Anda dalam satu kalimat?
Umpan Balik Pertanyaan untuk Memahami Pelanggan Anda
Terakhir, mari kita lihat beberapa pertanyaan survei pelanggan yang berguna untuk memahami audiens target Anda dengan lebih baik dan memahami bagaimana bisnis Anda sesuai dengan kehidupan mereka.
Anda juga dapat menggunakan lebih sedikit pertanyaan umpan balik langsung untuk mengumpulkan data demografis dan minat tentang pengguna Anda. Menambahkan contoh jenis jawaban yang Anda cari dalam pertanyaan adalah trik yang bermanfaat, seperti contoh survei ini.
- Bagaimana Anda menggambarkan diri Anda dalam tiga kata?
- Bagaimana Anda menggambarkan diri Anda dalam satu kalimat? (Mis. Saya seorang penulis berusia 30 tahun dari Pantai Timur yang menyukai hiking).
- Apa tujuan utama Anda menggunakan website/produk kami?
- Apa kekhawatiran terbesar Anda tentang penggunaan produk/layanan seperti kami?
- Tingkat keahlian apa yang Anda miliki (bidang yang terkait dengan layanan/produk)?
- Apakah Anda membeli ini untuk diri sendiri atau sebagai hadiah? (Anda juga dapat menindaklanjuti dengan menanyakan hadiah itu untuk siapa, suami, istri, anak, teman, kolega, dll., untuk mendapatkan lebih banyak data demografis)
- Apakah Anda lebih suka cepat dan nyaman atau terperinci dan disesuaikan?
- Apakah Anda menggunakan uji coba atau kupon gratis?
- Apakah Anda lebih sering menggunakan TV, smartphone, atau laptop?
- Apakah produk, pengalaman, atau harga paling penting bagi Anda saat berbelanja?
Cara Mengajukan Pertanyaan Umpan Balik
Mengajukan pertanyaan survei pelanggan tidak harus sulit! Apalagi sekarang Anda memiliki banyak ide untuk membuat survei pelanggan Anda sendiri. Satu-satunya yang tersisa adalah mencari tahu bagaimana melakukannya.
Untungnya jika Anda adalah pengguna WordPress, kami memiliki alat yang sempurna untuk mengumpulkan umpan balik dengan mudah, dan kami juga akan membagikan beberapa kiat yang perlu diingat saat menjalankan survei pelanggan Anda.
Alat Terbaik untuk Membuat Pertanyaan Survei Pelanggan
UserFeedback adalah plugin terbaik untuk survei umpan balik pengguna di WordPress. Gunakan survei singkatnya untuk mencari tahu apa yang sebenarnya dipikirkan pengunjung Anda, hasilkan lebih banyak uang, tingkatkan keterlibatan, dan kembangkan bisnis Anda lebih cepat dengan umpan balik pelanggan yang jujur.
Mudah diatur dan dilengkapi dengan banyak templat survei. Atau, Anda dapat membuat survei yang disesuaikan sepenuhnya untuk menanyakan apa pun yang Anda inginkan dan sejumlah pertanyaan kepada pengguna.
Plus, UserFeedback memberi Anda laporan terperinci dan terintegrasi langsung dengan MonsterInsights dan Google Analytics situs web Anda. Anda dapat melacak formulir Anda dan melihat semua metrik penting Anda langsung di dalam dasbor WordPress Anda. Berikut adalah beberapa fitur utama UserFeedback:
- Survei, pertanyaan, dan tanggapan tanpa batas
- Tampilkan widget secara otomatis di pojok bawah situs Anda, atau gunakan kode pendek untuk menempatkannya di mana saja
- Telusuri pustaka template siap pakai kami untuk ide survei
- Sesuaikan desain Anda, termasuk logo khusus
- Ajukan hanya satu atau beberapa pertanyaan di setiap survei
- Gunakan logika kondisional untuk membuat beberapa kemungkinan rangkaian pertanyaan
- Banyak jenis pertanyaan, termasuk pertanyaan terbuka, tombol radio atau kotak centang pilihan ganda, ya/tidak, peringkat bintang, skala Likert, pengambilan email, dan banyak lagi
- Penargetan cerdas dan survei terjadwal
- Dan banyak lagi!
Mulailah dengan UserFeedback hari ini untuk mulai membuat survei pelanggan Anda sendiri dan mengumpulkan umpan balik yang berharga!
Tips Cara Meminta Umpan Balik Pelanggan
Pertama, Anda ingin menggunakan alat yang tepat untuk meminta umpan balik pelanggan. Kami telah membagikan alat survei online favorit kami, tetapi Anda pasti ingin menemukan sesuatu yang sesuai dengan jenis bisnis yang Anda jalankan jika Anda tidak menggunakan situs web.
Selanjutnya, pastikan untuk mengikuti tips penting ini untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan yang bermakna.
Ajukan Pertanyaan yang Tepat
Dengan kemampuan untuk mengajukan sejumlah pertanyaan umpan balik kepada pelanggan, Anda mungkin tergoda untuk terbawa suasana. Ingatlah, data hanya berguna jika Anda dapat melakukan sesuatu dengannya. Jadi, pastikan untuk mengajukan pertanyaan paling penting untuk mendapatkan wawasan yang dapat ditindaklanjuti untuk meningkatkan pengalaman situs web atau pelanggan Anda.
Plus, bahkan jika Anda mengajukan sejuta pertanyaan, kemungkinan besar pelanggan Anda tidak akan menjawab semuanya, dan lebih buruk lagi, Anda bahkan dapat menurunkan tingkat respons Anda secara keseluruhan karena pengunjung dapat meninggalkan situs web Anda begitu saja jika ada terlalu banyak pertanyaan survei.
Jika Anda tidak yakin harus mulai dari mana, fokuskan pada masalah umum yang perlu Anda gali lebih dalam atau mulai dengan salah satu jenis survei standar (Kepuasan Pelanggan, Skor Upaya Pelanggan, atau Skor Promotor Bersih). Semua 3 survei standar memberi Anda metrik penting yang ingin Anda awasi seiring pertumbuhan bisnis Anda.
Pilih Penempatan Anda dengan Bijak
Jika Anda menggunakan alat seperti UserFeedback, Anda dapat memilih halaman tertentu untuk mengajukan pertanyaan umpan balik pelanggan Anda. Pikirkan tentang di mana survei Anda muncul dari perspektif pelanggan Anda dan bagaimana pengaruhnya terhadap respons,
Misalnya, Anda mungkin tidak ingin kotak munculan yang dimaksudkan untuk mengumpulkan umpan balik testimonial muncul di halaman kebijakan pengembalian dana Anda. Tapi, menanyakan "Apakah kebijakan pengembalian kami adil?" di halaman itu bisa menjadi cara sempurna untuk menentukan apakah beberapa keluhan baru-baru ini hanya kebetulan atau perlu perhatian lebih.
Pikirkan Waktu Anda
Kapan harus mengajukan pertanyaan umpan balik pelanggan adalah hal penting lainnya untuk dipikirkan yang juga memengaruhi tanggapan yang akan Anda dapatkan.
Misalnya, Anda ingin mengajukan pertanyaan survei pelanggan tentang harga normal produk Anda, tetapi Anda memiliki promosi yang akan datang. Menjalankan survei Anda selama tumpang tindih dengan penjualan dapat memberi Anda data yang tidak akurat.
Namun, jika Anda menjalankan satu survei sebelumnya, lalu survei lain dengan pertanyaan yang sama selama promosi, Anda akan mendapatkan masukan harga yang bagus untuk dibandingkan! Dengan fitur penjadwalannya yang canggih, UserFeedback membuatnya sangat mudah untuk mengatur beberapa survei dengan cara itu.
Dan ingat, tips survei ini berlaku baik Anda menggunakan popup di situs, survei email, survei telepon, atau bahkan pertanyaan umpan balik langsung.
Nah, itu saja daftar pertanyaan survei umpan balik kami! Kami harap Anda menemukan beberapa tips dan pertanyaan berguna untuk mulai digunakan dalam bisnis Anda!
Jika Anda menikmati artikel ini, pastikan untuk membaca: Cara Mengetahui Dari Mana Pelanggan Email Anda Berasal.
Belum menggunakan MonsterInsights? Apa yang kamu tunggu?
Jangan lupa untuk mengikuti kami di Twitter, Facebook, dan Youtube untuk tutorial WordPress terbaik dan pembaruan Google Analytics.