Kekuatan Persuasif dari Testimonial
Diterbitkan: 2019-04-18Pikirkan testimonial hanya "baik untuk dimiliki" untuk bisnis Anda?
Menurut angka-angkanya, mereka mungkin sebenarnya lebih penting untuk keuntungan Anda daripada yang Anda harapkan. Data menunjukkan bahwa testimonial terbukti meningkatkan konversi dan memainkan peran utama dalam riset pelanggan dan kebiasaan membeli.
Faktanya, menurut Zendesk, 90% responden yang membaca ulasan online mengatakan bahwa ulasan positif memengaruhi keputusan pembelian mereka. Cukup mengesankan, bukan?
Dengan mengingat hal ini, mari kita lihat bagaimana Anda dapat meningkatkan peta perjalanan pelanggan Anda dengan kekuatan bukti sosial melalui testimonial. Kami akan memeriksa dengan tepat bagaimana Anda juga dapat memperoleh dan menerapkan ulasan yang dijalankan sendiri yang mendorong penjualan dan mengurangi ketidakpastian bagi pembeli online.
Daftar Bacaan Gratis: Optimasi Konversi untuk Pemula
Ubah lebih banyak pengunjung situs web menjadi pelanggan dengan mendapatkan kursus kilat dalam pengoptimalan konversi. Akses daftar artikel berdampak tinggi gratis kami yang dikuratori di bawah ini.
Dapatkan daftar bacaan Pengoptimalan Konversi kami dikirimkan langsung ke kotak masuk Anda.
Hampir sampai: silakan masukkan email Anda di bawah ini untuk mendapatkan akses instan.
Kami juga akan mengirimi Anda pembaruan tentang panduan pendidikan baru dan kisah sukses dari buletin Shopify. Kami membenci SPAM dan berjanji untuk menjaga alamat email Anda tetap aman.
Menggunakan pelanggan saat ini untuk memvalidasi pembeli masa depan
Sebelum kita menyelami 'bagaimana', mari kita bicara tentang 'mengapa' dari testimonial pelanggan dan membangun landasan pemahaman seputar nilai yang mereka berikan.
Mengapa testimonial pelanggan berhasil?
Testimonial bersifat persuasif karena merupakan bentuk bukti sosial yang kuat: sebuah konsep psikologis yang didasarkan pada gagasan bahwa kita cenderung mengikuti tindakan orang lain sebelum kita karena kita menganggap bahwa tindakan tersebut mencerminkan perilaku yang benar.
Bukti sosial membantu Anda memanfaatkan pelanggan Anda saat ini untuk menjual kepada pelanggan potensial.
Pikirkan seperti ini: Jika Anda melihat ikon kecantikan favorit Anda merekomendasikan krim wajah tertentu, Anda akan mempercayai rekomendasi itu, bukan? Mungkin Anda bahkan akan membelinya. Kesaksian langsung memvalidasi produk untuk Anda.
Hal yang sama terjadi bahkan jika Anda tidak mengenal orang yang memberikan pujian. Testimonial adalah umpan balik produk yang nyata dan otentik yang memengaruhi keputusan pembelian.
Penelitian tentang testimonial: Bukti bahwa mereka berhasil
Ada beberapa penelitian yang melihat keefektifan testimonial dalam kaitannya dengan ROI. Hasilnya menunjukkan bahwa mereka memang memiliki dampak besar pada konversi dan penjualan.
Angka tidak berbohong:
- Data konsultansi menunjukkan bahwa situs yang menampilkan testimonial mengalami peningkatan penjualan sebesar 18%, sekaligus meningkatkan kemungkinan pembelian untuk 63% pengunjung situs.
- Saat WikiJob menguji halaman situs dengan testimonial vs. tanpa testimonial, versi dengannya menghasilkan konversi 34% lebih banyak.
- Data Reevoo menunjukkan bahwa 50 atau lebih ulasan per produk dapat berarti peningkatan 4,6% dalam rasio konversi.
- Brightlocal menemukan bahwa 88% orang memercayai ulasan online yang ditulis oleh konsumen lain seperti mereka memercayai rekomendasi dari kontak pribadi.
Apa yang dapat kita ambil dari ini adalah kesimpulan sederhana: Testimonial sangat penting untuk bisnis e-niaga.
“Ulasan pelanggan sangat membantu pertumbuhan organik kami. Alih-alih beriklan, kami mencurahkan semua yang kami miliki untuk menyenangkan pelanggan kami—karena kami yakin pelanggan yang senang adalah iklan terbaik yang bisa kami minta. Ulasan pelanggan kemudian memungkinkan pelanggan ini untuk berbagi pengalaman mereka dengan pengunjung baru ke situs. Ini menciptakan lingkaran umpan balik positif yang indah.”
—Jack DuFour, Taaluma Totes
Bagaimana mengumpulkan testimonial pelanggan: logistik
Sekarang setelah kita memahami nilai sebuah kesaksian, mari kita bicara tentang bagaimana Anda dapat mulai mengumpulkan kesaksian Anda sendiri.
Langkah pertama sederhana: Anda perlu membuat permintaan.
Data menunjukkan bahwa jika Anda meminta testimonial, sebagian besar waktu pelanggan dengan senang hati menurutinya. Faktanya, survei oleh Brightlocal menunjukkan bahwa 68% responden konsumen akan meninggalkan ulasan untuk suatu bisnis ketika ditanya.
Jadi, bagaimana Anda pergi tentang meminta testimonial?
1. Gunakan email otomatis yang terkirim 5-7 hari setelah pengiriman
Mengumpulkan ulasan tidak harus menjadi proses manual yang memakan waktu. Dengan bantuan email otomatis yang dipicu untuk dikirim 5-7 hari setelah pengiriman, Anda dapat menjangkau setiap pelanggan dan meminta mereka untuk meninggalkan ulasan jika mereka puas dengan pembelian tersebut. ( Catatan : Anda harus mengintegrasikan Shopify dengan ESP Anda atau menggunakan aplikasi untuk menyiapkan dan mengotomatiskan email yang dipicu perilaku ini.)
Untuk mendorong tindakan, Anda dapat menawarkan diskon kecil untuk pembelian berikutnya dengan Anda, memasukkan mereka ke dalam undian untuk mendapatkan hadiah, atau bahkan hanya memberi mereka teriakan di akun media sosial Anda untuk berterima kasih kepada mereka.
The Stockroom, toko yang dijalankan oleh anggota tim Shopify, mengambil pendekatan ini dengan penjangkauan email selama musim liburan dan mampu mengumpulkan 50 ulasan hanya dalam waktu satu minggu. Berikut salah satu email otomatis yang dikirim oleh pemilik toko Mary-Rose Sutton:
2. Kirim survei kepuasan pelanggan
Survei kepuasan pelanggan adalah cara mudah lainnya untuk mengumpulkan testimonial dan wawasan pelanggan yang kaya, dan Anda dapat melakukannya secara efisien, sekali lagi, berkat otomatisasi email. Dengan mengintegrasikan alat seperti SurveyMonkey, Anda dapat secara otomatis menindaklanjuti dengan pelanggan pasca pembelian untuk mengumpulkan umpan balik.
Sertakan pertanyaan survei seperti:
- Keraguan apa yang Anda miliki sebelum menyelesaikan pembelian?
- Pertanyaan apa yang Anda miliki sebelum membeli?
- Mengapa Anda membeli [kosong]?
- Untuk apa Anda menggunakan [kosong]?
Dengan juga menyertakan pertanyaan terbuka yang memungkinkan peserta untuk menulis dalam kesaksian (atau untuk berbagi pemikiran umum), Anda dapat mengumpulkan bukti sosial sambil mempelajari cara meningkatkan pengalaman pelanggan Anda secara keseluruhan.
Pelajari Lebih Lanjut: Apa itu retensi pelanggan dan mengapa itu penting?
3. Gunakan aplikasi untuk mengumpulkan umpan balik
Jika Anda mencari cara untuk mengintegrasikan alat yang dapat menyederhanakan pengumpulan testimonial, pertimbangkan beberapa aplikasi yang bekerja dengan Shopify, seperti:
- Yotpo
- dicap.io
- Ulasan Produk Shopify
- Lihat
Semua ini terintegrasi dengan mulus dengan toko Shopify Anda dan dapat membantu Anda dengan cepat mulai mengumpulkan ulasan dan testimonial pelanggan.
Daftar Bacaan Gratis: Optimasi Konversi untuk Pemula
Ubah lebih banyak pengunjung situs web menjadi pelanggan dengan mendapatkan kursus kilat dalam pengoptimalan konversi. Akses daftar artikel berdampak tinggi gratis kami yang dikuratori di bawah ini.
Dapatkan daftar bacaan Pengoptimalan Konversi kami dikirimkan langsung ke kotak masuk Anda.
Hampir sampai: silakan masukkan email Anda di bawah ini untuk mendapatkan akses instan.
Kami juga akan mengirimi Anda pembaruan tentang panduan pendidikan baru dan kisah sukses dari buletin Shopify. Kami membenci SPAM dan berjanji untuk menjaga alamat email Anda tetap aman.
Siapa yang harus meminta testimonial positif?
Kesaksian berkualitas tinggi tidak datang dari sembarang orang. Sebagian besar waktu, mereka datang dari bagian yang sangat spesifik dari basis pelanggan Anda. Inilah cara menemukan grup khusus ini.
Mulailah dengan pelanggan terbaik Anda
Masuk akal untuk memulai sesuatu dengan pelanggan terbaik Anda—bagaimanapun juga, mereka sudah menjadi penggemar terbesar Anda. Jika Anda tidak yakin bagaimana menemukannya, pertimbangkan untuk menyortir pelanggan berdasarkan kondisi, seperti:
- Jumlah pembelian: Cari mereka yang telah berulang kali melakukan pembelian dari toko Anda
- Total pembelanjaan: Cari pelanggan dengan pembelanjaan tertinggi
- Lamanya hubungan pelanggan: Carilah pelanggan yang telah memiliki hubungan jangka panjang dengan Anda
Pada dasarnya, ini adalah segmen pelanggan VIP Anda. Anda tahu mereka mencintai Anda, jadi hubungi mereka dan mintalah kesaksian yang menjelaskan mengapa mereka menjadi pendukung besar merek Anda.
Jangkau di media sosial ke pelanggan yang telah memposting pujian
Pelanggan yang senang yang telah berbagi pujian tentang produk Anda di media sosial sudah bertindak sebagai penginjil merek untuk Anda, jadi Anda juga harus menyoroti testimonial organik ini di saluran sosial Anda.
Blankie Tails melakukannya dengan baik dengan menyoroti testimonial positif di saluran sosial mereka seperti Twitter, Facebook, dan Instagram:
Anda juga dapat mengambil upaya ini selangkah lebih maju. Pertimbangkan untuk menjangkau untuk meminta kesaksian yang lebih formal dari pelanggan yang senang ini yang dapat hidup secara permanen di situs Anda (tanpa kehilangan mereka karena linimasa media sosial yang bergerak cepat.)
Terhubung dengan "promotor" dari survei Skor Net Promoter
Survei Skor Promotor Bersih membantu pedagang mengukur kepuasan dan loyalitas pelanggan dengan mengajukan pertanyaan kepada pelanggan:
"Seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan perusahaan/produk/layanan kami kepada teman atau kolega?"
Responden dapat menjawab dengan menggunakan sistem penilaian 1 sampai 10, dengan 1 sangat tidak mungkin dan 10 sangat mungkin.
Dengan data ini, Anda kemudian dapat menjangkau “Promotor” Anda (yang menjawab dengan 9 atau 10) dan meminta mereka untuk menulis kesaksian yang menegaskan kembali perasaan positif tersebut.
Bagaimana kamu melakukan ini? Anda dapat mengumpulkan tanggapan Net Promoter Score melalui email dengan mengintegrasikan alat seperti SurveyMonkey atau Customer.guru (dan Anda bahkan dapat menyematkan testimonial pelanggan positif langsung ke situs Anda).
Apa yang harus diminta dalam testimonial untuk menyiapkan bukti sosial yang dikelola sendiri
Sekarang setelah Anda mengetahui di mana bagian 'bagaimana' dan 'siapa' dari kumpulan kesaksian, mari kita beralih ke bagian 'apa'.
Tidaklah cukup hanya memiliki testimoni umum—Anda menginginkan testimoni yang solid dan meyakinkan yang mendorong hasil untuk bisnis Anda. Faktanya, data menunjukkan bahwa pelanggan menghabiskan 31% lebih banyak dengan bisnis yang memiliki testimonial klien yang baik.
Jadi apa yang membuat testimonial home-run?
Sebagian besar, spesifisitas .
Generalisasi tidak terlalu efektif dalam hal bukti sosial. Alih-alih, Anda menginginkan rekomendasi dan pujian yang sangat deskriptif yang menyentuh beberapa masalah dan hambatan untuk membeli yang dihadapi audiens target Anda.
Anda dapat mendorong pemberi kesaksian Anda untuk lebih spesifik dengan:
- Mengingatkan mereka tentang produk yang mereka beli dari Anda. Jaga agar produk tetap segar di benak pelanggan.
- Mengajukan pertanyaan dengan menggunakan kata-kata/bahasa yang ingin dicerminkan kembali dalam testimoni. Sertakan kata kunci dan frasa yang digunakan pelanggan Anda saat berbicara tentang produk.
- Menunjukkan kepada mereka apa yang dikatakan pelanggan lain yang senang tentang produk yang mereka beli. Bantu menginspirasi testimonial berkualitas lebih baik dengan menampilkan beberapa contoh kontekstual.
- Mengeja apa yang Anda cari dalam sebuah testimonial. Apakah Anda membutuhkan soundbites bentuk pendek? Beberapa kalimat? Cerita? Jadilah spesifik tentang apa yang Anda inginkan dari segi format.
- Meminta bahan pendukung. Menambahkan foto orang yang memberikan testimonial meningkatkan kepercayaan menurut penelitian tentang konsep 'kebenaran', sedangkan media seperti foto/video produk adalah konten buatan pengguna yang berharga yang dapat memperkaya testimonial
- Meminta mereka untuk mengatasi keraguan pelanggan yang umum (testimoni terbalik). Gunakan pertanyaan seperti, "Apa kekhawatiran Anda tentang pembelian (dan bagaimana Anda mengatasinya?)"
Belajar dari yang terbaik
Perusahaan perawatan kulit FloriVera adalah perusahaan yang mendapatkan testimoni yang sangat spesifik dari pelanggan yang puas. Lihatlah testimonial yang ditinggalkan seorang pembeli tentang minyak wajah mereka yang mengencangkan:
Tempat untuk menyoroti testimonial
Setelah Anda mulai mengumpulkan testimonial, ada beberapa tempat berbeda yang harus Anda soroti untuk memastikan Anda menggunakannya secara maksimal.
Halaman produk (untuk testimonial khusus produk)
Testimonial, peringkat, dan ulasan penting untuk disoroti di halaman produk, karena memberikan kesempatan kepada pembeli penelusuran untuk membaca umpan balik nyata dari pembeli sebelumnya. Bensly menampilkan opsi tarik-turun dengan peringkat bintang dan ulasan pelanggan di setiap halaman produk, seperti yang terlihat di sini:
Media sosial
Setiap hari, pelanggan yang senang memposting ratusan testimonial di media sosial bahkan tanpa diminta (atau menyadari itulah yang mereka lakukan.)
Dengan melacak penyebutan Anda, memantau kata kunci di sekitar produk Anda, dan menonton tagar yang menyertakan nama perusahaan/produk Anda, Anda dapat dengan mudah melihat testimonial ini di alam liar, dan kemudian membagikannya dengan mengklik tombol. Ini mungkin bentuk pengumpulan kesaksian yang paling mudah.
The Bearded Bastard melakukan pekerjaan ini dengan baik di Twitter:
halaman testimoni
Merek seperti Lotus Belle memiliki seluruh halaman yang didedikasikan untuk testimonial. Mereka telah mengambil pendekatan yang menarik dengan mengelompokkan jenis testimonial berdasarkan kekhawatiran pembeli (ketahanan angin, kualitas, ukuran, dll.) serta dengan pujian selebriti dan umpan balik perusahaan.
Dibangun ke dalam studi kasus yang mendalam
Anda bahkan dapat mengambil kesaksian sedikit lebih jauh dengan membangunnya menjadi studi kasus yang kuat yang menceritakan sebuah kisah tentang masalah yang dipecahkan produk Anda.
Squatty Potty melakukan ini dengan halaman yang dikhususkan untuk studi kasus medis yang membuktikan keefektifan solusi mereka:
Ini tidak hanya memvalidasi lebih lanjut produk Anda untuk pelanggan, tetapi juga memungkinkan mereka untuk melihat bentuk bukti sosial yang lebih kuat dan menyelami lebih dalam ke hasil yang dihasilkan dan masalah yang dipecahkan.
Haruskah Anda mengalihdayakan/mengotomatiskan pengumpulan testimonial?
Pada titik ini, Anda tahu nilai testimonial. Anda mungkin bahkan memiliki strategi kasar tentang bagaimana Anda akan mulai mengintegrasikannya ke dalam bisnis Anda.
Tetapi kemudian Anda berhenti dan berpikir, “Tunggu, apakah saya benar-benar punya waktu untuk melakukan ini?”
Mengumpulkan testimonial yang bagus memang membutuhkan waktu, jadi penting untuk mempertimbangkan pilihan Anda saat membuat rencana eksekusi. Setiap pengecer e-niaga memiliki serangkaian kebutuhan dan sumber daya yang unik, jadi luangkan waktu untuk memutuskan jalur mana yang merupakan pilihan terbaik dan paling realistis untuk bisnis Anda.
Pertama, mari kita lihat beberapa pro dan kontra seputar outsourcing atau otomatisasi pengumpulan testimonial.
kelebihan
- Membantu meringankan tugas ini untuk tim Anda jika mereka sudah terlalu kurus
- Memungkinkan Anda mengumpulkan/membagikan banyak kesaksian dengan cepat
- Memungkinkan Anda memanfaatkan keahlian pengumpulan-kesaksian tertentu
Kontra
- Mungkin kehilangan data pelanggan yang kaya jika catatan/rekaman panggilan yang tepat tidak dilakukan
- Kontrol kualitas berada di luar kendali Anda
- Kesempatan yang hilang untuk interaksi pelanggan langsung
Seperti apa pun, ada kelebihan dan kekurangan outsourcing. Faktor penentu akhirnya bermuara pada apa yang akan menjadi rute terbaik untuk bisnis Anda. Tapi mari kita bicara tentang opsi untuk outsourcing testimonial jika Anda memutuskan itulah yang perlu Anda lakukan.
Solusi perangkat lunak
Ada banyak alat yang perlu dipertimbangkan dalam hal pengumpulan kesaksian. Mari kita lihat beberapa.
KudoBuzz : Aplikasi gratis ini memungkinkan Anda mengumpulkan dan menampilkan ulasan dan testimoni pelanggan dari saluran sosial serta Yelp dan Google+. Ini juga memungkinkan Anda untuk mengirim email secara otomatis setelah pemenuhan pesanan untuk meminta umpan balik dan dapat membantu Anda meningkatkan SEO Anda.
Testimonial EVM : Dipercaya oleh lebih dari 600 pengguna Shopify, alat ini berharga $6/bln dan memungkinkan Anda untuk mengumpulkan (dan memoderasi) testimonial pelanggan yang kaya dengan foto. Juga ramah-SEO, alat ini memiliki fitur penyortiran canggih dan fitur yang sepenuhnya dapat disesuaikan sehingga bukti sosial Anda mengalir dengan baik dengan sisa situs Anda.
Testimonial Sederhana : Sumber daya tanpa embel-embel ini memungkinkan Anda untuk mengumpulkan dan memoderasi testimonial pelanggan di situs Anda seharga $6,99/bulan. Ini ramah seluler, dirancang dengan indah, dan terintegrasi dengan mulus dengan toko Shopify.
Freelancer/Agen
Perlu seorang ahli untuk mengambil ini dari tangan Anda sepenuhnya? Pertimbangkan untuk melakukan outsourcing dan terhubung dengan Pakar Shopify yang dapat membantu mengelola koleksi testimonial Anda sendiri.
Testimonial: Manfaatkan suara pelanggan Anda
Kesimpulan besar di sini adalah bahwa sebagian besar bisnis e-niaga dapat memperoleh manfaat dari menginvestasikan waktu ke dalam proses pengumpulan kesaksian.
Baik Anda memutuskan untuk menggunakan alat untuk mengotomatisasi proses, mengalihdayakan pekerjaan ke pakar, atau menangani pengumpulan testimoni sendiri, temukan cara untuk menggali dan memunculkan sentimen positif dari pelanggan sebelumnya. Ini bisa menjadi cara yang ampuh untuk memenangkan pelanggan baru.