Kepercayaan pelanggan: Definisi yang benar, nilai, dan 5 tips untuk mendapatkannya

Kepercayaan pelanggan diperoleh, dan bukan melalui cara pasif. Mintalah rom-com, lagu perpisahan, atau publikasi pemasaran digital untuk menyebutkan kunci # 1 untuk hubungan yang baik, dan Anda akan mendapatkan jawaban yang sama: kepercayaan. Untuk merek, membangun kepercayaan pelanggan menjanjikan untuk menjadi sumber pendapatan dan loyalitas jangka panjang. Tetapi skeptisisme konsumen dan banyaknya pilihan membuatnya terasa sulit dipahami. Apa itu kepercayaan pelanggan, sebenarnya? Dan bagaimana cara Anda membangun kepercayaan pelanggan?

Kepercayaan pelanggan adalah kepercayaan. Pada intinya, itu tidak berbeda dengan kepercayaan yang Anda berikan dalam hubungan pribadi Anda, atasan Anda, atau publikasi berita Anda. Ini adalah kepercayaan yang diberikan pelanggan dalam bisnis. Membangun kepercayaan pelanggan sama seperti kepercayaan apa pun, Anda mendapatkannya dan Anda harus bekerja untuk melindunginya.

Pertanyaan sebenarnya adalah: apa itu kepercayaan?

Kepercayaan adalah keyakinan pada seseorang atau sesuatu – keyakinan bahwa mereka akan melakukan apa yang mereka katakan akan mereka lakukan. Menurut satu definisi (ya, mari kita menjadi orang-orang itu), "Jika Anda memercayai seseorang, Anda percaya bahwa mereka jujur ​​dan tulus dan tidak akan dengan sengaja melakukan apa pun untuk menyakiti Anda."

Kepercayaan pelanggan adalah keyakinan yang dimiliki pelanggan dalam bisnis.

Keyakinan bahwa perusahaan akan melakukan apa yang mereka katakan dan bahwa mereka tidak akan dengan sengaja merugikan konsumen.

Membangun kepercayaan pelanggan, kemudian, adalah berjalan, berbicara, dan menghormati bahwa orang-orang memperhatikan.

Dua prinsip kepercayaan lainnya sangat penting untuk memahami perannya dalam hubungan, bisnis, atau lainnya:

1. Kepercayaan pelanggan, seperti kepercayaan lainnya, diperoleh. Itu tidak diberikan, dan tidak bisa dipalsukan. Ini diperoleh dari waktu ke waktu, melalui setiap interaksi pelanggan dengan bisnis Anda, dari kecil ( misalnya Apakah saya langsung menyesal memberi Anda alamat email saya? ), hingga besar ( misalnya Bagaimana perusahaan Anda menangani pelanggaran data penting? ). Setiap titik kontak adalah kesempatan untuk membangun kepercayaan pelanggan di atas fondasi yang kuat dalam hubungan, atau menghilangkannya.
2. Kepercayaan pelanggan bisa rusak. Dan jauh lebih sulit untuk membangun kembali kepercayaan yang rusak daripada membangunnya dari awal. Sekarang, ini tidak berarti bahwa Anda tidak akan pernah membuat kesalahan. Beberapa kesalahan dapat dimaafkan setelah kepercayaan terbentuk. Tetapi juga, suatu tindakan tidak harus jahat – dengan penjahat bermata licik memutar-mutar kumisnya – untuk mematahkannya. “Ketika itu terjadi, kami menarik energi dan tingkat keterlibatan kami. Kami melakukan pemogokan internal.”

Mengapa kepercayaan pelanggan penting dalam bisnis

Di antara kemajuan teknologi seperti pembelajaran mesin dan kecerdasan buatan, dan proliferasi data pelanggan, konsumen saat ini menempatkan lebih banyak hal daripada uang: Mereka membagikan data pribadi mereka. Apa yang dipertaruhkan – secara harfiah – adalah identitas mereka.

Di dunia kita yang semakin didorong oleh data, hal itu dapat memiliki implikasi yang serius dan berjangkauan luas.

Pelanggan bersedia membagikan data mereka untuk mendapatkan pengalaman pelanggan yang lebih baik dan lebih personal, dan pengalaman tersebut dapat menghasilkan penjualan sebesar $87,5 miliar . Tetapi mereka akan berhenti berbisnis dengan Anda sepenuhnya jika Anda menyalahgunakan atau membagikan data itu tanpa persetujuan mereka.

Singkatnya: untuk bersaing, Anda perlu memberikan pengalaman yang luar biasa. Untuk melakukan itu, Anda memerlukan data pelanggan yang berharga. Dan untuk mendapatkan itu, pelanggan perlu mempercayai Anda.

5 tips untuk membangun kepercayaan pelanggan: Bersikap baik atau pergi

Tentu saja, bisnis dapat secara proaktif bekerja untuk membangun (atau membangun kembali) kepercayaan pelanggan dan dapat dipercaya.

Berikut adalah lima contoh cara membangun kepercayaan dalam hubungan pribadi, yang disesuaikan untuk merek:

1. Jujur dan terbuka
2. Hormati batasan mereka
3. Mengatasi konflik dengan jelas dan sehat
4. Jalani pembicaraan
5. Memberi dan menerima

• Jujur dan terbuka dengan apa pun yang memengaruhi mereka: Transparansi sangat penting dalam hal membangun kepercayaan pelanggan. Dan konsumen saat ini sangat berpengalaman dalam solusi apa yang ada untuk melindungi mereka. Beri tahu mereka apa yang Anda lakukan, perlindungan apa yang telah Anda terapkan untuk mencegah data mereka disusupi.
• Hormati batasan privasi mereka: Beri pelanggan kendali atas bagaimana data mereka dikumpulkan, digunakan, dan dibagikan. Permudah mereka untuk ikut serta dan keluar sesuka hati (idealnya, dari satu tempat). Dan kemudian, hormati preferensi itu.
• Mengatasi konflik dengan jelas dan sehat : Membangun kepercayaan pelanggan mensyaratkan bahwa ketika itu rusak kita mengaku dan berjanji untuk berbuat lebih baik. Kesalahan terjadi. Ketika mereka melakukannya, miliki dan tangani mereka secara langsung. Jangan meremehkan situasi di mana data pelanggan Anda mungkin berisiko; jangan abaikan dengan harapan itu akan meledak. Bekali staf layanan Anda untuk menangani pertanyaan apa pun dengan jelas dan langsung, sehingga pelanggan Anda merasa didengarkan.
• Jalani pembicaraan tentang kepercayaan pelanggan: Kepercayaan hilang ketika kata-kata dan tindakan Anda tidak cocok. Solusi paling sederhana? Keaslian dan tindak lanjut. Jika Anda mengatakan privasi penting bagi Anda, tunjukkan pada setiap tahap perjalanan pelanggan.
• Ingat hubungan adalah memberi dan menerima: Anda tidak dapat mengharapkan orang untuk menyerahkan aset terpenting yang mereka miliki dan tidak mendapatkan apa pun sebagai gantinya. Terserah Anda untuk menunjukkan bagaimana mereka mendapat manfaat dari berbagi data mereka. Berinvestasi dalam layanan pelanggan yang luar biasa atau kampanye yang dipersonalisasi. Akui kesetiaan dan tunjukkan penghargaan Anda – baik dengan gerakan besar atau hanya dengan muncul hari demi hari. Saat Anda membangun kepercayaan pelanggan, jangan biarkan pelanggan Anda merasa diterima begitu saja.

Masa depan bisnis membutuhkan kecerdasan emosional

Seiring bisnis menjadi semakin manusiawi setiap hari, sifat cara kita bekerja menjadi lebih bergantung pada kepercayaan pelanggan dan kecerdasan emosional.

Membangun dan mempertahankan kepercayaan pelanggan adalah permainan yang panjang. Anda dapat menghasilkan uang dengan cepat dengan memanfaatkan kepercayaan pelanggan, tetapi Anda tidak akan mendapatkan bisnis yang berulang (dan akibatnya dapat menghancurkan reputasi Anda).

Dan kemungkinan besar, jika Anda membaca artikel seperti ini, Anda lebih tertarik pada keuntungan jangka panjang daripada keuntungan jangka pendek.

Untuk berhasil dalam jangka panjang, merek perlu beroperasi dengan empati terhadap pelanggan mereka. Itu berarti tidak hanya mengenal mereka tetapi juga menghormati mereka dan memelihara hubungan. Karena bisnis bersifat pribadi.