Kepercayaan Pelanggan Adalah Emas Baru, dan Emas Asli┃5 Cara Membangunnya

Kepercayaan tidak pernah tidak penting dalam bisnis, tetapi juga tidak pernah lebih penting. Hubungan manusia menghirup udara kepercayaan, di dalam organisasi, dengan kolega, rekan kerja, mitra, pemasok, klien, dan pelanggan.

Dalam organisasi Anda, kepercayaan adalah hal yang membuat bisnis terus bergerak. Stephen MR Covey menulis seluruh buku tentang itu berjudul The Speed ​​of Trust . Dia berbicara tentang hubungan antara kepercayaan, kecepatan, dan biaya . “Ketika kepercayaan turun,” katanya, “kecepatan menurun bersamanya. Semuanya membutuhkan waktu lebih lama. Secara bersamaan, biaya meningkat.”

Tapi mari kita bicara tentang pelanggan.

Kepercayaan pelanggan telah terkikis selama beberapa tahun terakhir di beberapa bidang. Semakin banyak konsumen mempelajari tentang bagaimana data mereka dikumpulkan, digunakan, dijual, dan disusupi, semakin sedikit mereka mempercayai organisasi untuk menggunakannya hanya untuk menciptakan pengalaman yang lebih baik atau menawarkan produk yang lebih relevan. Mendapatkan dan menjaga kepercayaan pelanggan tidak pernah sepenting atau sesulit ini. Tapi itu mungkin.

Dengan kepercayaan dalam keadaan genting dan rapuh seperti itu, butuh waktu sekejap untuk mendapatkan atau kehilangan pelanggan. Dan itu bisa untuk apa saja, indikator apa pun bahwa perusahaan Anda tidak layak dipercaya jika risikonya tampaknya lebih besar daripada manfaat berbisnis dengan Anda.

Ambil langkah-langkah untuk mendapatkan kepercayaan pada percobaan pertama. Karena kemungkinan besar Anda hanya akan memiliki satu kesempatan itu. Anda harus membuat kesan pertama yang hebat, dan setiap kali pelanggan terlibat dengan branding Anda, produk dan layanan Anda, dan organisasi Anda adalah kesan pertama. Setelah Anda membuat ribuan kesan pertama yang positif, bahkan dengan pelanggan yang sama, hanya perlu satu kesan pertama yang buruk (setiap interaksi pelanggan adalah kesan pertama) untuk menghilangkannya.

Biaya untuk mendapatkan pelanggan baru bisa lima kali lebih banyak daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Menurut penelitian oleh Bain and Company , meningkatkan tingkat retensi pelanggan sebesar 5% akan meningkatkan laba sebesar 25 hingga 95 persen. Jelas, penelitian tersebut mendukung teori kepercayaan pelanggan Covey.

Berikut adalah beberapa langkah yang dapat Anda ambil untuk menunjukkan kepada pelanggan bahwa kepercayaan mereka terhadap perusahaan Anda sangat baik.

1. Bersikaplah transparan tentang siapa diri Anda, apa yang Anda tawarkan, dan bagaimana Anda menjalankan bisnis

Mari kita mulai dengan beberapa penelitian terbaru yang mengatakan 86 persen pelanggan Amerika mengatakan bahwa transparansi dari bisnis tidak pernah sepenting ini. Selain itu, 86 persen yang melihat kurangnya transparansi dari bisnis di media sosial cenderung berbisnis dengan kompetitor. Namun, 85 persen konsumen cenderung tetap setia pada merek yang telah menunjukkan transparansi masa lalu sebelum mengalami pengalaman buruk.

Temuan Pew Research Center baru-baru ini menunjukkan bahwa di antara responden dewasa AS:

• 81 persen merasa bahwa risiko lebih besar daripada manfaatnya saat perusahaan mengumpulkan data
• 79 persen sangat prihatin tentang bagaimana data yang dikumpulkan perusahaan digunakan
• 79 persen tidak yakin bahwa perusahaan akan mengakui kesalahan penanganan data konsumen dan bertanggung jawab atas kesalahan tersebut
• 75 persen tidak percaya bahwa pemerintah akan meminta pertanggungjawaban perusahaan atas penyalahgunaan data konsumen

Karena usia pelanggaran data terus membuka tirai tentang bagaimana perusahaan berperilaku di balik pintu tertutup dengan data pelanggan, satu-satunya hal yang menakjubkan tentang statistik tersebut adalah bahwa jumlahnya tidak lebih tinggi. Tanpa pertanyaan, salah satu cara tercepat untuk membangun kepercayaan dengan pelanggan adalah dengan memahami jenis transparansi apa yang mereka hargai dan mengapa serta menjadikannya kualitas yang menentukan organisasi Anda.

2. Bantu pelanggan Anda mewujudkan nilai-nilai mereka

Kebutuhan akan transparansi melampaui dan lebih dalam dari praktik data hingga ke akar nilai organisasi Anda. Pelanggan mengevaluasi perusahaan Anda berdasarkan banyak kriteria, tetapi yang semakin penting di antaranya adalah nilai-nilai inti Anda.

Beberapa perilaku bisnis yang dievaluasi dan dipertimbangkan oleh pelanggan dan calon pelanggan Anda dalam keputusan mereka untuk melakukan atau melanjutkan berbisnis dengan Anda meliputi:

• Masalah dan penyebab apa – sosial, lingkungan, dan lainnya – yang Anda dukung dan libatkan sebagai perusahaan?
• Siapa mitra bisnis Anda?
• Apakah Anda dan mitra Anda membayar secara adil saat mencari tenaga kerja dan material, terutama dari negara berkembang?
• Kondisi kerja dan lingkungan kerja seperti apa yang Anda kembangkan, dari C-suite hingga gudang hingga call center?
• Apa posisi, kebijakan, dan inisiatif perusahaan Anda terkait tanggung jawab lingkungan dan upaya keberlanjutan?

Mendapatkan dan mempertahankan kepercayaan pelanggan sangat bergantung pada seberapa baik bisnis Anda mendukung, memberlakukan, dan membantu konsumen menjalankan nilai-nilai mereka saat mereka berbisnis dengan Anda. Ingat, pelanggan Anda ingin menjadi pahlawan , dan mereka berharap Anda membantu mereka mewujudkannya.

3. Terapkan empati untuk pelanggan Anda

Dalam ekonomi pengalaman, perusahaan yang memberikan pengalaman pelanggan terbaik menikmati keunggulan kompetitif yang hebat. Kunci untuk meningkatkan CX adalah memahami kebutuhan, keinginan, perasaan, dan motivasi pelanggan. Singkatnya: empati.

Empati yang meningkat menguntungkan seluruh organisasi, dari dalam ke luar. Seperti yang dibahas dalam Pengusaha , empati yang lebih besar mengarah pada peningkatan produktivitas, inovasi, penjualan, loyalitas, referensi, dan banyak lagi.

4. Bersikaplah otentik dan tulus dengan pelanggan Anda

Mengumpulkan data dan informasi pelanggan yang relevan dan berguna untuk dianalisis dapat membantu menginformasikan cara Anda melibatkan pelanggan di seluruh perjalanan mereka, dan melakukannya dengan cara yang bermakna dan autentik. Pepatah "berpura-puralah sampai Anda berhasil" dapat berhasil dalam banyak konteks, tetapi memalsukan empati hanya akan memperjelas kepada pelanggan Anda bahwa Anda masih belum mengerti – atau mereka.

5. Memberikan pengalaman pelanggan dan layanan pelanggan yang luar biasa

Di sinilah karet bertemu jalan. Jalan jalan. Lakukanlah apa yang kamu khotbahkan. Gunakan klise mana pun yang Anda inginkan; jangan hanya satu. Anda bekerja sangat keras untuk meyakinkan pelanggan untuk berbisnis dengan Anda, jadi pastikan mereka tidak menyesali keputusan mereka setelah mengalami pengalaman buruk atau layanan pelanggan yang buruk.

Banyak hal yang merupakan emas baru: data, blockchain, kripto, silikon, air, dan masih banyak lagi. Kepercayaan adalah emas tua. Nyatanya, kepercayaan adalah OG: emas asli. Kepercayaan adalah emas sebelum emas adalah emas. Dan sekarang kepercayaan adalah emas baru juga. Hanya butuh sesaat untuk kehilangan pelanggan selamanya. Jadi, jadikan setiap momen dan keterlibatan berarti.