9 Cara Mendapatkan Kepercayaan Pelanggan Saat Anda Memiliki Penjualan Nol
Diterbitkan: 2018-07-03Bayangkan mengunjungi toko online baru untuk pertama kalinya. Anda tidak tahu apa-apa tentang merek, kualitas produknya, atau komitmen terhadap kepuasan pelanggan.
Seperti kebanyakan pembeli, Anda mungkin akan mencari ulasan dari pelanggan sebelumnya, mencari bukti bahwa bisnis tersebut memenuhi kebutuhan mereka.
Tetapi ketika toko e-niaga Anda masih baru dan belum ada penjualan—dan karena itu tidak ada ulasan atau bukti sosial untuk dimanfaatkan—bagaimana Anda mengatasi kesenjangan kepercayaan untuk menanamkan kepercayaan pada calon pelanggan? Ini adalah dilema yang hampir setiap pengusaha baru harus hadapi.
Kepercayaan pelanggan paling sulit diperoleh ketika Anda tidak memiliki pelanggan.
Namun, Anda perlu mendapatkan kepercayaan pelanggan sebelum mereka memilih untuk membeli dari Anda. Untungnya, ada beberapa cara Anda dapat mengatasi teka-teki ini untuk membangun kepercayaan sebagai pemula baru dan mengembangkan bisnis e-niaga Anda.
Dalam posting ini, Anda akan mempelajari sembilan strategi untuk memenangkan kepercayaan pelanggan dan mulai mengembangkan bisnis e-niaga Anda dari bawah ke atas.
Webinar Gratis:
Pemasaran 101
Berjuang untuk meningkatkan penjualan? Pelajari cara memulai dari hari pertama hingga penjualan pertama dalam kursus pelatihan gratis ini.
1. Bagikan sisi manusiawi bisnis Anda
Sebagai konsumen, kita cenderung tidak mempercayai merek pada pandangan pertama. Bagaimanapun, tujuan utama mereka adalah menghasilkan uang. Tapi kami lebih terbuka untuk mempercayai orang.
Itulah mengapa salah satu cara untuk mengatasi skeptisisme konsumen adalah dengan menunjukkan sisi manusiawi dari merek Anda. Pertimbangkan untuk memperkenalkan diri Anda—orang di balik bisnis—kepada pelanggan Anda, terutama jika itu akan menambah keaslian dan kredibilitas merek Anda, misalnya jika Anda menjual produk yang Anda buat sendiri.
Tempat yang bagus untuk melakukan ini adalah di halaman Tentang Kami di situs Anda. Dengan berfokus pada Anda sebagai pemilik bisnis, bukan hanya produk Anda, Anda dapat menceritakan kisah Anda dan kisah merek Anda secara bersamaan. Ini membantu pelanggan mengenal Anda lebih jauh, yang meletakkan dasar bagi mereka untuk memercayai bisnis Anda juga.
Ambil contoh di bawah ini dari Wrightwood Furniture.
Ini tidak hanya menangkap pengalaman pribadi pemilik toko di industri dan menunjukkan keahlian mereka, tetapi juga mengadu domba mereka dengan status quo dan menjelaskan alasan mereka ingin berbuat lebih baik oleh pelanggan mereka.
Ini membangun jenis hubungan emosional dengan pelanggan yang hanya dapat dilakukan oleh bisnis kecil. Kedua faktor ini—mengetahui bahwa mereka berpengetahuan luas dan bahwa mereka adalah orang sungguhan—membantu kami merasa lebih baik dalam membeli dari toko mereka.
Demikian juga, Anda dapat menambahkan wajah manusia ke bisnis Anda sendiri, menjalin kisah pribadi Anda dengan kisah merek Anda.
2. Bangun hubungan melalui konten
Konten adalah alat yang ampuh untuk terhubung dengan pengguna baru yang tidak tahu siapa Anda, memberi Anda kesempatan untuk memperkenalkan diri secara perlahan kepada mereka tanpa memaksa.
Blogging secara teratur dapat menunjukkan bahwa Anda berinvestasi dalam bisnis Anda, industri Anda, dan masalah pelanggan Anda, yang selalu merupakan pertanda baik bagi konsumen.
Konten juga dapat membantu konsumen lebih mengenal merek Anda, terutama jika Anda berbagi cerita dan mengembangkan suara merek yang berbeda. Kedua hal ini akan menunjukkan kepribadian di balik merek Anda dan membantu orang merasa bahwa mereka benar-benar mengenal Anda dan dapat mempercayai Anda.
Ini lebih lanjut dibantu dengan mendorong diskusi yang memungkinkan Anda terhubung dengan orang-orang. Meskipun pengguna hanya memberikan komentar singkat, ini memberi Anda kesempatan berharga untuk berbicara dengan mereka secara pribadi, menjalin hubungan pribadi melalui layar mereka, dan mengundang mereka untuk mengunjungi kembali percakapan tersebut.
Pemasaran konten juga merupakan cara luar biasa untuk menunjukkan keahlian Anda. Jika konsumen melihat bahwa Anda, sebagai pemilik toko, benar-benar mengetahui barang-barang Anda, mereka akan percaya pada kualitas produk atau layanan yang Anda tawarkan.
Sebuah perusahaan kasur seperti Casper, misalnya, dapat menggunakan blog mereka untuk menunjukkan bahwa mereka tahu satu atau dua hal tentang mendapatkan istirahat malam yang baik.
Agar pemasaran konten efektif, Anda harus menyediakan konten bernilai tinggi dan berkualitas tinggi secara teratur.
3. Tunjukkan kepada pelanggan bahwa keamanan mereka adalah prioritas Anda
Dua strategi pertama berfokus pada menunjukkan kepercayaan Anda sebagai bisnis. Itu awal yang penting. Tetapi Anda juga ingin memastikan bahwa situs Anda sendiri juga terlihat dapat dipercaya.
Keamanan dunia maya adalah masalah besar dengan peretas yang mengekspos bahkan rantai besar seperti Target. Jadi masuk akal jika konsumen berhati-hati dalam memberikan informasi kartu kredit mereka kepada siapa pun.
Salah satu cara untuk mengatasi hal ini adalah dengan menggunakan aplikasi peningkat keamanan yang tidak hanya menambahkan lapisan perlindungan lain, tetapi juga memberi tahu pelanggan dengan menampilkan lencana keamanan di toko Anda (seperti lencana Shopify Secure).
Plugin McAfee Secure Shopify adalah contoh yang bagus. Tidak hanya membantu melindungi informasi pengguna, tetapi sebagian besar nilainya adalah menempatkan lencana dari perusahaan keamanan terkenal di situs Anda, yang dapat membantu meningkatkan konversi. Demikian juga, Anda juga dapat mempertimbangkan aplikasi TRUST untuk tujuan ini.
Menawarkan beberapa opsi pembayaran adalah cara lain untuk membuat konsumen merasa sedikit lebih nyaman membeli dari Anda. Beberapa pembeli lebih memilih metode pembayaran tertentu daripada yang lain.
Menawarkan PayPal, misalnya, bertindak sebagai pintu gerbang keuangan yang aman yang lebih disukai banyak pelanggan, karena merasa itu menambah lapisan perlindungan lain. Satu studi bahkan menemukan bahwa meskipun pelanggan lebih mempercayai bank utama mereka secara keseluruhan dan tidak suka menyetor dana ke PayPal, 69% dari mereka yang disurvei percaya bahwa PayPal lebih baik dalam melindungi informasi keuangan mereka. Jika Anda dapat menawarkan opsi pembayaran yang lebih dipercaya pengguna, mereka juga akan lebih mempercayai Anda.
Checkout BioLite Energy menyoroti berbagai opsi pembayaran dompet digital di bagian paling depan checkout mereka, seperti ApplePay, PayPal, dan Amazon Pay, yang kemungkinan menurunkan tarif keranjang yang ditinggalkan.
4. Soroti kebijakan pengembalian yang sangat baik
Jika Anda berada di pagar tentang melakukan pembelian, apa satu hal yang akan segera membuat Anda merasa lebih baik untuk membeli? Kebijakan pengembalian yang bagus.
Kebijakan pengembalian yang baik dipandang sebagai tanda kualitas layanan pelanggan. Mereka menunjukkan bahwa Anda memprioritaskan pengalaman pelanggan dan bahwa Anda yakin tentang produk Anda, sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat mengirimkannya kembali untuk pengembalian dana jika mereka tidak menyukainya.
Kebijakan pengembalian segera menurunkan potensi risiko yang ditanggung pelanggan Anda saat mereka membeli secara online. Jika Anda menawarkan pengembalian gratis dalam waktu tiga puluh hari, tanpa pertanyaan, orang akan lebih bersedia membeli dari Anda. Jika Anda tidak mampu menawarkan pengembalian gratis kepada semua pelanggan Anda, pertimbangkan untuk menawarkannya hanya kepada anggota program loyalitas.
Pelajari Lebih Lanjut: Apa itu retensi pelanggan dan mengapa itu penting?
Tidak hanya cukup memiliki kebijakan pengembalian yang bagus, Anda juga ingin mengiklankannya di situs Anda:
- Buat halaman yang menguraikan kebijakan pengembalian lengkap Anda (ini juga dapat menjadi bagian dari halaman FAQ Anda)
- Miliki bagian yang didedikasikan untuk pengembalian pada halaman produk Anda (seperti pada contoh di atas dari Press)
- Tampilkan lencana di situs Anda untuk menyoroti jaminan uang kembali (aplikasi Shopify seperti Trust Seals dapat membantu)
- Tautan ke kebijakan pengembalian Anda di footer situs Anda
5. Buat diri Anda tersedia untuk pertanyaan pelanggan
Pelanggan yang tidak yakin tentang merek Anda dapat menghubungi Anda melalui beberapa metode berbeda, termasuk formulir kontak situs Anda, email, dan profil media sosial. Mereka mungkin ingin tahu tentang kebijakan pengembalian, tanggal pengiriman, atau informasi produk lainnya.
Pelajari Lebih Lanjut: Gunakan pembuat kartu nama gratis ini untuk membantu mempromosikan bisnis Anda.
Sangat penting untuk menjawab pertanyaan ini secepat dan selengkap mungkin.
Siapa yang lebih Anda percayai: merek yang merespons dalam waktu dua menit dengan jawaban lengkap atas pertanyaan Anda, atau merek yang membutuhkan waktu sehari untuk memberikan jawaban empat kata?
Kecepatan sangat penting di zaman sekarang ini, di mana kepuasan instan telah membuat tuntutan konsumen menjadi lebih mendesak. Karena itu, jika memungkinkan, integrasikan obrolan langsung di situs Anda (seperti saluran Messenger Shopify). Mengetahui bahwa mereka bisa mendapatkan respons yang hampir instan dapat mendorong calon pelanggan untuk mengirim pertanyaan, dan Anda dapat mengobrol dengan mereka untuk mengatasi masalah atau keberatan secara real time, bahkan menjual atau menjual silang produk lain.
Obrolan langsung menjadi pokok keunggulan layanan pelanggan. Ini juga merupakan metode komunikasi yang disukai bagi banyak pelanggan, dengan 92% mengatakan bahwa mereka merasa paling puas selama perjalanan pembeli saat menggunakan fitur tersebut dan 53% konsumen lebih memilih obrolan langsung daripada metode lain untuk berkomunikasi dengan suatu merek.
6. Berikan informasi produk terperinci
Semakin banyak pelanggan tahu tentang apa yang akan mereka beli, semakin besar kemungkinan mereka untuk benar-benar melanjutkan dan membelinya.
Menjadi bantuan khusus—daripada mengatakan “kulit”, lebih baik mengatakan “kulit vachetta”.
Beberapa hal yang perlu dipertimbangkan untuk ditambahkan ke deskripsi produk Anda meliputi:
- Pengukuran yang tepat dari item
- Berat barang yang tepat
- Bahan produk/bahan pembuatan
- Informasi Garansi
- Fitur produk individual ("Tali yang dapat disesuaikan") dan manfaat selanjutnya ("sehingga Anda dapat memastikan dompet ini sesuai untuk Anda.")
Ini juga membantu untuk memiliki sebanyak mungkin gambar dan video untuk menunjukkan kualitas produk dan bagaimana itu dapat digunakan. Ini membantu orang membayangkannya dalam kehidupan mereka sendiri, dan semakin jelas mereka dapat melihatnya, semakin besar kemungkinan mereka untuk percaya bahwa Anda dapat memberikan apa yang Anda katakan Anda bisa.
Untuk lebih lanjut tentang menulis deskripsi produk yang lebih baik, pastikan untuk memeriksa 9 Cara Sederhana Menulis Deskripsi Produk yang Menjual.
Daftar Bacaan Gratis: Taktik Copywriting untuk Pengusaha
Apakah konten situs web Anda membebani penjualan Anda? Pelajari cara meningkatkan salinan situs web Anda dengan daftar artikel berdampak tinggi gratis kami yang dikuratori.
Dapatkan daftar bacaan Taktik Copywriting kami dikirimkan langsung ke kotak masuk Anda.
Hampir sampai: silakan masukkan email Anda di bawah ini untuk mendapatkan akses instan.
Kami juga akan mengirimi Anda pembaruan tentang panduan pendidikan baru dan kisah sukses dari buletin Shopify. Kami membenci SPAM dan berjanji untuk menjaga alamat email Anda tetap aman.
7. Pertimbangkan untuk memberikan sampel
Menemukan beberapa pelanggan pertama yang memberi Anda kesempatan dan membantu Anda mendapatkan daya tarik bisa menjadi tantangan. Salah satu cara pasti untuk membawa produk Anda ke tangan pelanggan adalah dengan memberikannya.
Contoh produk atau hadiah dapat membangkitkan minat pada bisnis Anda dan menginspirasi kepercayaan dengan menghilangkan semua risiko. Menawarkan pelanggan kesempatan untuk "mencoba sebelum membeli" bukan untuk setiap bisnis. Tetapi jika Anda menjual produk yang dapat Anda berikan dalam jumlah yang lebih kecil (seperti makanan), Anda dapat memperoleh kepercayaan konsumen terhadap produk tersebut terlebih dahulu dan kemudian dengan lebih mudah mengubahnya menjadi pelanggan yang membayar setelahnya.
Ada beberapa cara yang berbeda untuk memberikan produk Anda secara gratis dengan cara yang akan memberikan hasil yang sebenarnya. Ini termasuk:
- Memberikannya kepada sejumlah orang dan meminta ulasan sebagai balasannya. Anda dapat menangkap ulasan atau testimonial dan menampilkannya di situs Anda setelah cukup untuk membangun kredibilitas.
- Kirim produk Anda ke influencer atau blogger yang bisa menyebarkan berita ke audiens target Anda untuk Anda.
- Bagikan sampel gratis melalui pop-up atau acara untuk membangkitkan minat, mengetahui bahwa orang yang menyukai produk akan mencari Anda nanti secara online.
Ingatlah bahwa sampel produk dan hadiah adalah cara yang bagus untuk mulai membangun kepercayaan, tetapi agar upaya ini efektif, Anda harus mendapatkan produk Anda di tangan yang tepat untuk memaksimalkan pengembalian Anda.
Anda dapat mendengar lebih banyak tentang strategi sampel gratis yang berhasil untuk pemilik toko lain di episode Shopify Masters berikut:
- Bagaimana Para Mouthguard Berdampak Menumbuhkan Bisnis 6 Angka dengan Memberikan Produk Mereka
- Bagaimana Hidrasi HDX Menjual Minuman kepada Seseorang Sebelum Mereka Tahu Seperti Apa Rasanya
8. Gunakan halaman FAQ untuk mengatasi masalah pembelian
Halaman FAQ yang kuat dapat mencapai banyak hal.
Ini dapat menjawab pertanyaan pengguna tentang merek dan produk Anda, menunjukkan keahlian Anda, memberikan informasi produk, dan menunjukkan kepada pelanggan bagaimana Anda menjalankan bisnis Anda.
Ini hanyalah cara lain bagi pengguna untuk lebih mengenal merek Anda dan lebih nyaman membeli dari Anda.
Halaman FAQ sering ditulis dengan tujuan untuk menginformasikan pengguna, mengatasi keberatan, dan mengurangi keraguan tentang pembelian. Ini juga memberi Anda lebih banyak ruang untuk menceritakan kisah merek Anda, mengingatkan pengguna tentang apa yang membuat Anda berbeda dan menunjukkan kepada mereka mengapa mereka harus menjadi pelanggan Anda.
Ambil contoh ini dari Litographs. Setiap pertanyaan diajukan dengan suara pelanggan, dan setiap jawaban memberikan penjelasan rinci dan mengarahkan pengunjung ke bagian lain situs (misalnya kebijakan pengembalian) untuk mempelajari lebih lanjut.
Halaman FAQ Anda dapat mencakup:
- Informasi tentang merek Anda yang tidak sesuai dengan bagian "Tentang Saya" atau beranda
- Informasi produk umum yang Anda ketahui penting bagi pelanggan Anda ("Ya, produk kami organik, bebas paraben, bebas gluten, dan bebas kedelai)
- Informasi tentang sertifikasi atau lisensi yang dapat membangun kepercayaan, seperti sertifikasi halal
- Jawaban atas pertanyaan yang terus ditanyakan oleh calon pelanggan kepada Anda, atau yang mereka tanyakan kepada pesaing Anda
Jika Anda belum membuat halaman FAQ, Anda dapat mempelajarinya lebih lanjut di Manfaat Halaman FAQ (Dan Bagaimana Melakukannya dengan Benar).
9. Perbaiki hal-hal kecil yang mengikis kepercayaan
Terakhir, namun yang pasti tidak kalah pentingnya, jangan lupa untuk melihat dengan jujur toko Anda, di desktop dan seluler, dari beranda hingga checkout.
Tanyakan kolega dan teman apakah mereka cukup mempercayai situs tersebut untuk membeli darinya. Jika demikian, mengapa? Jika tidak, apa yang menciptakan perasaan tidak nyaman itu? Apakah beranda Anda tidak jelas tentang bisnis Anda? Apakah waktu pengiriman Anda tidak cukup transparan? Apakah Anda memiliki atau bahkan memiliki nama domain yang mudah diingat dan pendek? Jika tidak, pertimbangkan untuk mendaftarkan nama domain baru.
Anda mungkin tahu bahwa Anda jujur dan dapat dipercaya, tetapi itu tidak berarti bahwa pelanggan melakukannya.
Sisir situs Anda untuk kesalahan kecil. Jika ada kesalahan ejaan atau tata bahasa yang jelas dalam salinan Anda, Anda dapat kehilangan kredibilitas dan merusak tingkat konversi Anda. Bahkan jika Anda bukan seorang penulis, Anda dapat menjalankan salinan dan konten Anda melalui Grammarly untuk mendeteksi kesalahan yang menyimpang.
Tautan yang rusak juga terlihat tidak rapi, dan kualitas grafis yang buruk terlihat tidak profesional dan murah. Ini mungkin tampak kecil tetapi dapat memengaruhi apakah pelanggan memercayai Anda hanya dalam hitungan detik, jadi jangan abaikan detail ini.
Kepercayaan datang sebelum penjualan
Kepercayaan adalah syarat untuk membeli, terutama ketika pembeli saat ini memiliki banyak pilihan yang tersedia dengan mengklik mouse.
Setiap pemilik bisnis harus memulai dari bawah tanpa penjualan dan tanpa bukti sosial untuk dimanfaatkan. Namun, dengan strategi-strategi ini, Anda diharapkan berada dalam posisi yang lebih baik untuk memenangkan beberapa penjualan pertama Anda dan meningkatkan reputasi Anda yang terus-menerus menginspirasi kepercayaan dari basis pelanggan yang berkembang.