Dalam satu menit CX: Pemikiran tentang pengalaman pelanggan, 8 Juni 2021

Halo para pembaca yang budiman.

Pertama, saya perlu menyampaikan permintaan maaf atas penundaan minggu ini – dan karena ini akan singkat (tapi bagus, saya janji).

Semuanya kembali kepada saya…

Ketika AS mulai dibuka kembali, sedikit, dan pertemuan secara langsung menjadi lebih menjadi kenyataan – saya telah mencoba memanfaatkannya dan bertemu dengan beberapa orang – secara formal dan informal – secara langsung untuk melakukan percakapan. Tentu, bourbon dan es krim dan – cara menghilangkan berat COVID yang mengerikan ini telah mendominasi pembicaraan tersebut… tetapi juga, obrolan hebat tentang masa depan CX dan cara untuk mendukungnya dengan lebih baik.

Ini akan menjadi pendek karena saya hanya memiliki 1-2 tautan, tetapi juga memiliki satu nugget hebat yang terus muncul dalam percakapan yang membuat saya sangat berharap. Saya akan membiarkan Anda berpegang pada kesuksesan apa itu untuk beberapa paragraf lagi sementara saya membagikan tiga tautan dengan Anda yang menurut saya menarik.

Cara apa pun yang Anda inginkan, itulah cara Anda membutuhkannya

Beberapa minggu yang lalu saya memberi tahu Anda tentang diskusi hebat yang saya lakukan tentang mengukur sentimen di CX. Saya telah memberi tahu Anda bagaimana konsep sentimen dan perasaan tidak dapat diukur, tetapi lebih merupakan hal biner.

Jika ada sentimen, Anda harus bertindak – jangan khawatir tentang betapa kesal atau bahagianya seseorang selama interaksi. Dalam proses mencoba memverifikasi konsep sentimentalitas biner saya, saya menemukan tautan ini – pengantar kerangka kerja pemetaan perilaku.

Saya akui, tidak punya banyak waktu untuk membahas ini secara detail – tetapi yang saya lihat cukup menarik: lupakan memahami perjalanan dan maksud perjalanan, itu mudah (yah, tidak juga – tetapi argumen saya tidak dibuat kecuali saya mengatakan itu), mencoba mencari tahu apa perilaku di balik niat dan perjalanan itu adalah tempatnya.

Jika Anda memikirkannya, jika Anda membaca dan mempelajari ilmu perilaku, tindakan kita dipandu oleh perilaku. Jika Anda memiliki pertanyaan, Anda secara naluriah akan mencari jawaban. Kedengarannya sederhana, tetapi – metode atau proses atau… perjalanan yang Anda pilih untuk mencari jawaban itulah yang menentukan perjalanan pembeli, perjalanan pelanggan, perjalanan penjual, dll.

Tapi, bagaimana jika – dan bersama saya di sini – bagaimana jika kita tidak bisa fokus pada perjalanan, melainkan pada apa yang menyebabkan perjalanan dimulai? Bagaimana jika kita dapat memahami di mana perilaku mencari jawaban dimulai?

Jika Anda dapat menggunakan elemen perilaku dan kognisi (dan kognisi menghasilkan 100% dari apa yang kami sebut AI, hanya sebagai pengingat) untuk mengetahui kapan, di mana, dan bagaimana perilaku akan mulai mencari jawaban atas pertanyaan – bahkan dipersonalisasi oleh pelanggan individu (walaupun saya menduga itu tidak perlu karena sebagian besar perilaku serupa di antara segmen yang berbeda… tetapi tidak ingin terlalu jauh ke depan), dapatkah Anda:

1. Prediksi lebih baik seperti apa perjalanannya?
2. Persiapkanlah?
3. Mendukungnya?

Seperti yang saya katakan, belum memiliki kesempatan untuk mengeksplorasi ini secara panjang lebar – tetapi saya didorong untuk mengetahui bahwa ada orang-orang pintar di luar sana yang melihat bagaimana kita dapat melakukan ini dengan lebih baik yang menuju ke sumber interaksi dan keterlibatan: perilaku.

Baca semua konten 'Dalam CX Menit' DI SINI.

Perdebatan intelektual dibawa ke web

Kedua, saya telah mengamankan percakapan yang menarik untuk beberapa minggu ke depan untuk seri video “Saya tidak tahu apa yang saya lakukan – dengan teman-teman” berikutnya; dia setuju, kita perlu mengaturnya. Dr Graham Hill dan saya kembali beberapa dekade. Kami telah menjadi mitra perdebatan intelektual selama beberapa waktu. Ada beberapa orang yang membaca dan meneliti topik CX sebaik dia.

Ikuti tautan yang saya tempel di atas, itu profil LinkedIn-nya, dan lihat postingnya dari terbaru. Dia mengakhiri serangkaian (yang saya kutip di sini sebelumnya) tentang perjalanan pelanggan dan jalur perusahaan (bagian dari apa yang ingin saya diskusikan dengannya di video) yang diterima dengan sangat baik, memiliki beberapa nugget informasi yang luar biasa, dan dia juga menulis sebuah artikel di MyCustomer.com minggu lalu tentang hal itu.

Saya tidak akan memberikan semuanya – silakan baca beberapa karyanya – karena saya tidak ingin membiaskan video yang akan kami rekam – tetapi percayalah, Anda akan ingin bertahan untuk yang satu itu. Dan bagi mereka yang mengenal saya selama beberapa waktu – tidak, neraka tidak membeku hanya karena Graham dan saya menyetujui beberapa poin, dan kami akan mengobrol…. Santai. Beberapa orang memang cenderung menjadi lebih baik seiring bertambahnya usia, yang lain (saya) hanya menemukan lebih sedikit hal untuk tidak disetujui.

Mengakhiri ini, ringkasan percakapan yang saya janjikan kepada Anda (saya kira saya memiliki lebih banyak hal untuk dikatakan daripada yang saya kira — ini tidak akan sesingkat itu…).

Ada satu hal yang menjadi berita utama obrolan formal dan informal saya minggu ini: kami berada di tengah ekspansi terbesar untuk platform (dalam istilah cloud, PaaS jika Anda ingin menjadi didaktik) dalam memori baru-baru ini, jika tidak pernah.

Saya berbicara tentang menggunakan platform sebagai titik integrasi, sebagai distributor pekerjaan, sebagai agregator keamanan, dan banyak hal lainnya. Jika Anda bertanya kepada saya, saat kami mulai menciptakan kesadaran arus utama tentang apa itu platform – di luar sensasi pemasaran – kami memulai percakapan yang lebih baik tentang hal ini.

Sebagai vendor, tujuan yang harus saya miliki (dan ada ketidaksepakatan internal dan eksternal dalam pertemuan saya tentang hal ini) bukanlah untuk memiliki fungsionalitas – yang dapat dengan mudah diintegrasikan ke dalam platform dari mitra atau pihak ketiga yang cakap, tetapi untuk memiliki titik masuk dan data untuk transaksi.

Tanpa menjadi terlalu kontroversial, atau membosankan, jika saya dapat memiliki pemrosesan transaksi dan wawasan yang muncul dari itu – nirwana (saya masih percaya Nevermind adalah salah satu mahakarya musik, lawan saya untuk itu).

Tapi diskusi ini di masa lalu telah dirusak oleh wilayah kekuasaan dan silo. Tampaknya, di masa-masa awal, kami akhirnya mengatasi masalah siapa yang menguasai bola, dan kami fokus pada bagaimana kami semua bisa bermain lebih baik bersama-sama. Dan itu luar biasa.

Banyak percakapan, baik secara internal maupun eksternal, akhir-akhir ini tentang hal ini – dan kulminasi (sejauh ini, tetapi lebih banyak pekerjaan yang harus dilakukan) dari diskusi tersebut adalah pemahaman bahwa platform dan ekosistem adalah jalan yang harus ditempuh. Tentu, saya bias melihatnya seperti itu – tetapi percayalah pada saya: kita akan diatur oleh platform yang melakukan pekerjaan integrasi dan agregasi – dan kali ini kita akhirnya berbicara tentang platform teknologi yang sebenarnya.

Saya akan memiliki lebih banyak untuk dibagikan dan didiskusikan ketika kita melanjutkan percakapan ini pada waktu yang tepat setelah saya keluar dari jalan untuk sementara waktu. Sementara itu, dari suatu tempat di jantung ole besar AS dari A – menandatangani, terlambat daripada tidak sama sekali – pada menit CX ini.

(kalau-kalau Jenn Wondrous tidak punya waktu untuk menyajikan entri ini dengan benar – berikut adalah tautan ke kumpulan notulen ini. Juga, saya menulis kecaman kedua saya di ZDNet minggu depan, termasuk penjelasan yang lebih mendetail tentang bagaimana CX itu berkembang di dunia – jadi pantau terus untuk itu… entri pertama saya yang berbicara tentang interaksi yang menyedihkan ada di sini)

Bicaralah padaku, Angsa

Mari kita buat ini lebih baik…. Temukan saya di Linked-In, melalui rahasia yang paling buruk di dunia (alamat email saya) tetapi tidak pernah lagi di Twitter (mereka memblokir saya bahkan untuk mengakses DM saya, hal terakhir yang biasa saya lakukan di sana, karena saya tidak ingin mengganggu privasi saya lebih lanjut - apa pun) atau tempat lain. Ya, saya mendapatkan ironi – percayalah, saya diingatkan setiap minggu…

Sampai jumpa lagi.