Konten yang Dipersonalisasi Berdasarkan Data | Membangun Kepercayaan dan Loyalitas Pelanggan

Masa-masa yang menantang memberikan peluang bagi mereka yang mencari (dan melihatnya) — peluang bagi perusahaan untuk menunjukkan kepada pelanggan mereka dan seluruh dunia bahwa mereka ada untuk membantu pada saat yang paling penting. Terkadang tindakannya sudah jelas, tetapi menjangkau setiap pelanggan Anda dengan penawaran yang autentik dan bermakna membutuhkan konten yang dipersonalisasi berdasarkan data.

Keputusan yang populer secara luas seringkali mudah dilihat dan diterapkan. Ketika kampus ditutup dan kelas dipindahkan secara online, perusahaan teknologi menawarkan produk mereka kepada siswa secara gratis sementara mereka menyelesaikan semester dari jarak jauh. Memahami bahwa banyak siswa tidak memiliki akses ke teknologi yang dibutuhkan untuk menyelesaikan tugas kuliah mereka di luar kampus menjadikan penyediaan akses gratis sebagai keputusan yang jelas untuk membantu orang menavigasi waktu yang menantang.

Namun, bagaimana bila Anda tidak yakin apa sebenarnya yang dapat Anda lakukan untuk pelanggan, apa yang akan memberikan dampak terbesar dengan cara yang paling berarti? Bagaimana Anda menghindari membanjiri kotak masuk setiap orang yang pernah memberi Anda email mereka dengan pesan-pesan tuli nada yang berbau keputusasaan dan oportunisme terburuk? Di sinilah analitik data membantu Anda melihat dan berpikir melampaui yang sudah jelas dan terhubung dengan pelanggan Anda secara kreatif, dan dengan empati.

Lakukan ilmu data dengan empati dan kreativitas

Menemukan kisah manusia yang lebih dalam di dalam kumpulan data – kebutuhan dan emosi saat ini – tidak pernah sepenting ini bagi Anda atau pelanggan Anda.

Nyatanya, pelanggan Anda berharap mendengar dari Anda dan melihat Anda melakukan bagian Anda, dan dengan cara yang benar: membantu orang lain. Edelman melaporkan bahwa 62 persen konsumen menganggap merek sangat penting bagi negara mereka untuk melewati masa sulit ini. Jika Anda pernah meragukan bahwa merek memainkan peran integral dalam masyarakat, jangan ragu lagi.

Itu adalah suara kepercayaan yang sangat besar dan tanggung jawab yang besar. Sekaranglah waktunya untuk mengakui kepercayaan itu dan berinvestasi di dalamnya dengan memenuhi dan melampaui harapan pelanggan – melakukan pekerjaan yang baik di komunitas serta menghargai kepercayaan mereka secara pribadi. Tunjukkan bahwa Anda melihat mereka sebagai individu, bukan sebagai titik data tanpa nama dan tanpa wajah di antara segmen pelanggan kolektif. Pahami apa yang mereka harapkan dari Anda dan tetap terhubung dengan cara yang dipersonalisasi.

Jadikan pribadi — seperti dalam: percakapan — seperti dalam: manusia.

Konten yang dipersonalisasi menjadi lebih penting dari sebelumnya karena begitu banyak kehidupan orang telah berubah secara dramatis. Ini adalah waktu yang intens secara emosional, sensitif dan mudah berubah. Ruang untuk kesalahan tuli nada sangat tipis. Namun pengumpulan dan analisis data real-time telah dipercepat seiring dengan kebutuhan untuk merespons dengan cepat dan presisi sebelum momen berubah. Menyampaikan konten yang dipersonalisasi terbaik memerlukan strategi berbasis data yang kuat dan pengalaman omnichannel yang mulus untuk bertemu orang-orang di mana pun mereka berada dan bagaimana mereka berada.

Anggap saja sebagai percakapan. Bayangkan seseorang bercerita tentang hari mereka – suka dan duka dan segala sesuatu di antaranya – dan Anda tidak sepenuhnya mendengarkan atau Anda tidak begitu memahami sesuatu yang mereka katakan. Anda memiliki beberapa pilihan. 1) Tanggapi dengan nada umum yang dapat diterapkan pada hampir semua hal, atau, 2) Anda dapat menebak apa yang mereka katakan dan menanggapinya dari situ. Untuk kedua opsi tersebut, probabilitas keberhasilannya serendah taruhannya tinggi.

Pelanggan Anda membagikan pemikiran, perasaan, suka, tidak suka, dan apa yang mereka lakukan akhir pekan lalu sebagai data. Dan mereka tahu saat Anda tidak mendengarkan. Ketika Anda terus mengirim email yang tidak relevan dan konten pemasaran lainnya dengan cara mereka tanpa terlihat menyadari siapa mereka atau apa yang mereka inginkan.

Menurut Forbes , “40 persen eksekutif mengatakan bahwa personalisasi memiliki dampak langsung dalam memaksimalkan penjualan, ukuran keranjang, dan keuntungan di saluran langsung ke konsumen.”

Gunakan data Anda untuk memahami pelanggan Anda. Perhatikan apa yang mereka katakan kembali kepada Anda melalui data. Sesuaikan perpesanan dan penawaran Anda, dan terus sesuaikan, karena pelanggan Anda akan terus berubah. Jika pelanggan Anda mengubah topik pembicaraan, pertahankan dan jangan terus membicarakan hal lain. Tampil dengan pesan yang tepat pada waktu yang tepat di saluran yang tepat untuk pelanggan yang tepat. Anda akan menemukan undangan di antara data yang dibagikan secara konsensual.

Buat dan kirimkan konten yang dipersonalisasi berdasarkan data yang diinginkan dan diharapkan pelanggan Anda

Pindah ke dunia pasca-COVID, komunitas dan rasa keterhubungan cenderung tetap sangat penting. Ini akan mencakup hubungan pelanggan. Bisnis-bisnis yang telah mengambil langkah yang tepat untuk membantu dan menjadi cahaya bagi pelanggan yang melewati masa-masa yang sangat sulit akan membawa kepercayaan dan loyalitas pelanggan ke tingkat yang jarang terlihat kecuali oleh merek-merek tertua dan terkuat.

Merek-merek tersebut telah membangun loyalitas pelanggan yang penuh gairah selama beberapa dekade. Masa-masa sulit yang membutuhkan kreativitas dan ide-ide baru membuka peluang bagi merek-merek yang sedang berkembang seperti Zoom untuk muncul secara besar-besaran dengan menyediakan teknologi bagi jutaan orang yang tiba-tiba bekerja dan belajar dari rumah. Membangun merek Anda dan memperkuat kepercayaan pelanggan dipercepat secara dramatis di saat-saat dramatis ketika Anda muncul untuk membantu orang-orang pada saat dibutuhkan.

Gabungkan kekuatan AI dan EQ untuk menghadirkan konten yang dipersonalisasi terbaik untuk Anda

Mempertahankan hubungan dan kepercayaan dengan pelanggan Anda harus terus berlanjut saat kita membangun dunia pasca-coronavirus. Memantau denyut nadi pelanggan Anda dan mengumpulkan data sangat penting untuk dipersiapkan dan dimobilisasi untuk memenuhi kebutuhan pelanggan Anda.

Bagian penting dari proses ini adalah memastikan bahwa manusia menginterpretasikan data , menghadirkan kesadaran konteks yang tidak bisa dilakukan oleh AI. Sangat menggoda untuk membiarkan AI menangani semua aktivitas otomatis seperti email dan pemasaran media sosial. Tetapi Anda masih membutuhkan manusia dengan kecerdasan emosional untuk mengelola pesan Anda. Ini adalah kontrol kualitas dan empati Anda. Perhitungan, pengulangan, manajemen data, dan pengenalan pola termasuk dalam algoritma.

Personalisasikan strategi konten omnichannel Anda

Sekali lagi, Forbes menekankan pentingnya data untuk penawaran yang benar-benar dipersonalisasi: “Strategi personalisasi adalah strategi data. Pemimpin pemasaran harus melihat melampaui segmentasi pemasaran tradisional berdasarkan nama, lokasi, dan demografi ke informasi yang lebih maju, seperti perilaku pembelian, gaya hidup, dan media sosial. Kuncinya adalah melacak sebanyak mungkin interaksi di sebanyak mungkin saluran, tanpa melangkahi.”

Hadir saat pelanggan membutuhkan Anda dan siap untuk terlibat. Optimalkan strategi omnichannel Anda dan tayangkan konten hasil personalisasi yang tepat pada waktu yang tepat, melalui saluran yang tepat, dengan penawaran yang tepat atau pesan yang tepat – dan hadir, tersedia dengan mudah, dan siap membantu. Anda akan berada jauh di depan bisnis yang baru saja memulai perjalanan untuk mewujudkan konten yang dipersonalisasi berdasarkan data untuk merek dan pelanggan mereka.

Tindak lanjuti janji digital Anda dengan hasil dunia nyata

Rantai pasokan ditekankan hingga batasnya dan seterusnya. Jadi, jika Anda tidak bisa mendapatkan sesuatu yang diinginkan atau dibutuhkan pelanggan Anda (itu terjadi, kadang-kadang tidak bisa dihindari), lakukan apa pun yang Anda bisa untuk menebusnya. Tentu, kedengarannya seperti bisnis 101, tetapi masih jauh untuk menyelesaikan proses personalisasi berbasis data, menjadikannya lebih dari sekadar alat pemasaran untuk pelanggan Anda, tetapi janji dan merek yang dapat mereka percayai saat mereka sangat membutuhkan Anda. .

Jika Anda tertarik dengan status data, privasi, dan pengalaman pelanggan saat ini, lihat wawasan survei The New Data Deal kami yang didasarkan pada tanggapan lebih dari 5.000 konsumen dan 2.000 bisnis. Anda juga dapat mengunduh salinan The Power of Data Anda sendiri, laporan mendalam kami yang dikemas dengan temuan penelitian konsumen dan wawasan utama tentang bagaimana Anda dapat menggunakan data secara bertanggung jawab untuk membangun kepercayaan, meningkatkan nilai, dan meningkatkan loyalitas.