Tren manajemen pengalaman digital yang mengubah CX pada tahun 2022

Tren manajemen pengalaman digital apa yang membentuk masa depan CX? 2022 tinggal beberapa minggu lagi, dan bisnis sudah bekerja keras mengembangkan rencana dan strategi untuk tahun depan. Pengalaman pelanggan tetap menjadi pembeda merek #1 dan prioritas utama bagi perusahaan. Dan setelah COVID sangat mempercepat digitalisasi CX, manajemen pengalaman digital menjadi pertimbangan utama untuk bisnis di setiap industri.

Faktanya, 80% konsumen akan melihat dunia sebagai “semua digital”, tidak lagi membedakan antara pengalaman online dan offline. Karena itu, ekspektasi mereka terhadap pengalaman digital mereka jauh lebih tinggi.

“Meskipun mereka umumnya bersedia memaafkan perusahaan yang berjuang dengan gangguan terkait pandemi, konsumen juga mengharapkan perusahaan untuk berlipat ganda dalam membangun pengalaman pelanggan digital yang sukses dan berkelanjutan,” kata peneliti Forrester dalam Panduan Prediksi Amerika Utara 2022 mereka.

Jika Anda ingin mengamankan keunggulan kompetitif di tahun mendatang, berikut adalah lima tren manajemen pengalaman digital yang tidak ingin Anda lewatkan.

5 tren manajemen pengalaman digital untuk 2022

Dari pekerjaan yang fleksibel dan keberlanjutan hingga gangguan rantai pasokan, pelajari cara merancang tren utama dalam pengalaman digital Anda:

1. Fleksibilitas
2. kepositifan
3. Tujuan
4. Pribadi
5. Nilai tambah

Desain untuk fleksibilitas

Pada tahun 2020 dan 2021, COVID-19 mengubah cara kami bekerja. Sekarang, beberapa bisnis mulai kembali ke norma pra-pandemi, atau menawarkan opsi kerja yang fleksibel atau hybrid. Itu berarti pelanggan Anda mungkin bekerja penuh waktu secara langsung, penuh waktu dari jarak jauh, atau di mana pun di antaranya. Anda harus bisa bertemu dengan mereka dengan cara mereka.

Dan ketika perusahaan Anda siap untuk melanjutkan “bisnis seperti biasa” pra-pandemi, pikirkan dua kali sebelum menghentikan layanan digital fleksibel apa pun yang Anda luncurkan setelah COVID. Konsumen Anda mengharapkan peningkatan pengalaman apa pun untuk tetap ada.

Itu berarti mempertahankan pengalaman gaya petualangan yang fleksibel, omnichannel, pilih sendiri. Untuk pengecer, layanan seperti penjemputan di tepi jalan dan kemampuan untuk bertransisi dengan mulus antara e-niaga dan di dalam toko akan tetap penting. Dan layanan jarak jauh (seperti telehealth, dan konsultasi video) akan membedakan perusahaan berbasis layanan.

Desain untuk hal positif

Orang-orang melaporkan perasaan mendekam, kelelahan, dan kelelahan mental dalam jumlah besar. Ketidakpastian yang berkelanjutan dan stimulasi digital tanpa henti (yang otak kita tidak terhubung dengannya) memiliki dampak nyata dan terukur pada kehidupan sehari-hari dan kesehatan mental kita.

Konsumen berusaha keras untuk menemukan semburan kecil kegembiraan untuk membantu mengisi ulang baterai emosional mereka. Perusahaan yang memberikan pengalaman yang menawarkan penangguhan hukuman sementara dari perasaan negatif akan sangat dihargai.

Itu bisa berarti memberikan dosis reguler konten positif dalam buletin atau umpan sosial. Tapi itu juga bisa berarti mengambil sesuatu dari piring pelanggan Anda. Layanan berlangganan yang mudah dikelola dan rekomendasi atau pengingat proaktif dapat sangat membantu dalam hal membuat pelanggan merasa diperhatikan.

Temukan poin keluhan pelanggan – lalu perbaiki: CX akan melambung

Setelah bisnis menemukan titik-titik sakit pelanggan, tindakan segera harus diambil untuk meningkatkan CX, sehingga membangun hubungan pelanggan yang setia.

Desain untuk tujuan

2021 sudah melihat dorongan bagi perusahaan untuk mengambil sikap terhadap masalah sosial global. Ekspektasi tersebut baru meningkat pada tahun 2022. Mulai dari siapa mereka membeli hingga kepada siapa mereka bekerja, milenial dan gen Z ingin terlibat dengan perusahaan yang sejalan dengan nilai-nilai mereka.

Baik itu praktik bisnis yang berkelanjutan atau bagaimana Anda memperlakukan karyawan Anda, generasi muda ini akan dengan cepat mengambil uang mereka di tempat lain jika mereka tidak setuju dengan cara Anda menjalankan sesuatu.

Merek ingin secara jelas menunjukkan komitmen mereka terhadap upaya LST (lingkungan, sosial, dan tata kelola). Dan dalam hal manajemen pengalaman digital, itu berarti merancang pengalaman yang mencerminkan dan mengomunikasikan nilai-nilai tersebut.

Desain untuk privasi

Sembilan puluh satu persen konsumen mengatakan bahwa mereka lebih cenderung berbelanja dengan merek yang "mengenali, mengingat, dan memberi mereka penawaran dan rekomendasi yang relevan". Personalisasi 1:1 masih merupakan batu penjuru CX yang hebat. Namun sorotan pada privasi data membuat perusahaan memikirkan kembali cara mencapainya.

Dengan pembatasan yang lebih ketat tentang bagaimana data dikumpulkan, merek tidak hanya perlu menemukan cara baru untuk belajar tentang pelanggan mereka. Mereka juga perlu memberikan pengalaman digital yang menanamkan rasa percaya dan keamanan.

Pada tahun 2022, diharapkan semakin banyak perusahaan menemukan cara inovatif untuk melibatkan pelanggan sehingga mereka dengan senang hati membagikan data pihak pertama mereka.

Tapi ingat: setiap interaksi adalah cara untuk membangun – atau menghancurkan – kepercayaan pelanggan. Pemimpin CX perlu memberikan pengalaman digital yang luar biasa dan dipersonalisasi sambil memastikan privasi dan persetujuan diperhitungkan di setiap titik kontak.

Desain untuk nilai tambah

Masalah rantai pasokan melanda bisnis pada tahun 2021. Untungnya, sebagian besar pelanggan telah beradaptasi, dan mengharapkan serta merencanakan penundaan.

Karena kecepatan dan kenyamanan tidak lagi dapat dijamin, perusahaan perlu mencari tempat lain untuk membedakan diri mereka sendiri. Mereka perlu memberikan nilai yang melampaui produk.

Ini berarti 2022 akan melihat peningkatan fokus pada layanan pelanggan yang sangat baik, serta pengalaman digital bernilai tambah lainnya. Merek harus mencari cara baru untuk terhubung dengan pelanggan, seperti mengirim konten pendidikan setelah pembelian, atau pengingat pemeliharaan proaktif.

Dan ketika penundaan terjadi, permudah pelanggan untuk menavigasi masalah dan tetapkan harapan yang jelas dan realistis yang tidak membuat mereka menggantung.

Merancang untuk digital pada tahun 2022

Menciptakan pengalaman yang memukau pelanggan membutuhkan perencanaan. Anda selalu ingin selangkah lebih maju, mengantisipasi kebutuhan mereka sehingga Anda dapat mengejutkan dan menyenangkan mereka. Apakah kamu siap?