Transformasi digital: Apakah Anda mengajukan pertanyaan yang tepat?

Twitter berusia sepuluh minggu ini. Postingan ini bukan tentang Twitter, tetapi membuat saya sadar sudah berapa lama saya bekerja di bidang media sosial (Ini akan menjadi sembilan tahun minggu depan).

Saya cukup yakin saya mendapatkan peran sosial pertama saya karena saya kebetulan melakukan sosial ketika semuanya menjadi populer. Ini banyak terjadi dalam pemasaran. Sesuatu yang baru datang dan kita semua naik, sampai semua orang melakukannya dan secara bertahap dimasukkan oleh area pemasaran lain. Dalam kasus Twitter, campuran PR dan CRM yang agak miring.

Transformasi digital mungkin adalah yang terbesar dari 'hal-hal baru dan berkilau' yang melanda dunia pemasaran dalam lima tahun terakhir, dan itu tidak biasa karena sebenarnya mencoba menghubungkan pemasaran dengan bagian lain dari bisnis.

Ini telah menjadi seks remaja di dunia digital; Semua orang membicarakannya, tetapi Anda tidak pernah yakin seberapa jauh seseorang telah benar-benar pergi. Ratusan artikel dan whitepaper sekarang ada (saya menulis beberapa di antaranya sendiri), berfokus pada tiga bidang utama DT: Orang, proses, dan teknologi.

Seperti halnya media sosial, ada saatnya orang mulai menyadari bahwa, mungkin kita harus memiliki tujuan yang jelas di sini?

Banyak sumber daya yang dimasukkan ke dalam proyek transformasi, beberapa berhasil, tetapi dalam banyak kasus mereka sedikit terputus-putus. Mendapatkan teknologi baru mungkin adalah bagian termudah. Menempatkan proses baru memakan waktu tetapi dapat dilakukan dengan pelatihan reguler dan pendekatan perubahan langkah.

Bagian orang mungkin paling sulit, karena tidak hanya membutuhkan keterampilan baru, tetapi seringkali juga perubahan budaya.

Dan inilah intinya. Diferensiasi yang membuat perusahaan menjadi perusahaan digital yang sukses.

Sebagai contoh, mari kita lihat Barclays.

Gambar via VisMedia [/caption]

Barclays telah banyak berinvestasi dalam digital, dengan pendekatan multichannel dan multi-platform. Dan agar Anda tahu ini bukan saya yang meremehkan perusahaan, itu telah melakukan pekerjaan yang sangat baik. Sekarang saya dapat dengan mudah mengakses keuangan saya melalui perangkat apa pun; Saya jarang perlu mengunjungi cabang. Saya tidak lagi menerima pembaruan kertas, dan saya dapat dengan mudah mengirim pembayaran langsung dari ponsel saya. Layanan dan sumber daya berhasil dikirimkan dalam berbagai format.

Tapi ada celah. Dan dalam hal layanan keuangan, ini telah memungkinkan gelombang baru perusahaan fintech digital pertama untuk mengisi celah di pasar.

Perusahaan seperti ZhongAn, Wealthfront, Klarna dan Ebury. Semua memiliki kesamaan. Mereka semua menawarkan solusi yang cepat dan disesuaikan . Dan menyesuaikan berarti Anda dipaksa untuk benar-benar menggali data pelanggan yang tersedia, dan menindaklanjutinya dengan cepat.

Struktur bisnis tradisional ada karena suatu alasan. Mereka mengizinkan bisnis apa pun untuk memberikan layanannya kepada pelanggan setidaknya dengan cara yang semi-dapat diterima. Tetapi terlalu sering ketika kita mendekati transformasi digital, tujuan kita adalah untuk memperluas bisnis yang ada, daripada mengeksploitasi peluang baru.

Kami menggunakan digital untuk memberikan layanan kami dengan cara yang lebih efisien, tetapi itu tidak berarti layanan itu sendiri sebenarnya lebih baik.

Sentrisitas pelanggan adalah istilah yang sering dibicarakan, dan secara pribadi saya percaya itu sebagian besar merupakan hasil dari budaya. Benar-benar peduli tentang apa yang Anda lakukan dan apa yang orang pikirkan tentang itu sangat membantu. Dan itu tidak berarti bahwa bisnis yang mencoba mengubah diri mereka tidak peduli. Hanya saja fokus mereka sering pada hal yang salah.

Ukuran ada hubungannya dengan ini. Start-up khususnya memang memiliki kemewahan tertentu yang tersedia bagi mereka. Jika saya memulai bisnis maka saya dapat, dengan alasan, memilih alat yang tepat yang saya inginkan untuk menjalankan bisnis saya, dan mempekerjakan orang-orang yang saya rasa paling cocok untuk membantu saya menjalankannya. Orang yang sudah memiliki keahlian yang ideal. Tetapi banyak dari ini dapat diimbangi dengan investasi, jadi itu harus turun ke sikap.

Menurut penelitian Cisco, beberapa “45% bisnis memiliki dewan yang tidak peduli dengan gangguan digital”

Di bidang keuangan khususnya, hal ini tampaknya menjadi rumit. Penelitian menunjukkan bahwa mayoritas eksekutif perbankan senior bahkan belum pernah mendengar tentang startup fintech terbesar, apalagi mengkhawatirkan mereka.

Singkatnya, mereka tidak melihat alasan untuk berubah.

Tetapi para pemula di dunia ini tahu bahwa mereka tidak lagi berurusan dengan pemirsa saluran tunggal yang bersikeras untuk mencetak email mereka. Layanan perlu disampaikan dengan mudah di beberapa antarmuka, sejalan dengan niat pelanggan. Mereka harus mencari tahu apa yang diinginkan pelanggan jenis baru, dan memberikannya kepada mereka dengan cepat.

Sebaliknya, mereka juga memiliki kemewahan waktu. Jika Anda memulai dari awal, maka ada banyak ruang untuk membuat prototipe produk, mengujinya, meluncurkan MVP, dan mengulanginya.

Bisnis yang berurusan dengan model yang ada tidak memiliki semua ini. Mereka memiliki orang-orang sibuk yang sudah berjuang dengan tenggat waktu. Siapa yang punya waktu untuk mundur selangkah dan benar-benar memikirkan bagaimana layanan diberikan? Ini menjadi diperparah di mana ada fokus pada garis bawah jangka pendek. Dibutuhkan individu yang langka untuk berdiri di depan dewan dan berkata dengan percaya diri: Kita akan kehilangan uang selama enam bulan ke depan. Tapi setelah itu pendapatan kita akan meningkat drastis.

Sayangnya, kepemimpinan seperti ini tampaknya kurang di banyak sektor, tetapi ada bukti bahwa banyak hal yang berubah. Pemimpin digital terbaik cenderung memiliki beberapa ciri umum dan yang utama di antara mereka adalah kemampuan untuk melihat nilai di area yang belum dijelajahi.

Beberapa tahun yang lalu saya melakukan percakapan di mana saya diberitahu dengan keras bahwa Twitter tidak dapat menghasilkan uang untuk bisnis saya. Karena tidak ada tempat untuk memasukkan detail kartu kredit di Twitter. Itu adalah kasus yang ekstrim, dan saya harap, salah satu yang berubah (Kebetulan, Twitter hanya menghasilkan sedikit dari satu juta pound pada tahun tertentu) karena tipe pemimpin bisnis baru ini menjadi terkenal.

Itu tidak selalu melibatkan jenis pivot penuh yang dilakukan oleh banyak startup. Saya tidak berharap Barclays berubah menjadi Uber pada titik mana pun, tetapi itu melibatkan pemahaman yang benar-benar tentang umpan balik pelanggan dengan cepat, dan dalam skala besar.

Ada begitu banyak faktor yang berperan di sini sehingga ini mengancam untuk berubah menjadi sebuah novel, tetapi saya pikir pertimbangan utama di sini adalah bahwa ketika menerapkan proses baru, alat – dan ya, orang – semuanya harus dilakukan dengan satu mata pada pelanggan. Data dan bukti anekdotal dari tes pengguna harus terus-menerus dikumpulkan dan digunakan.

Transformasi digital adalah tentang membuat bisnis Anda sesuai dengan tujuan, jadi apakah Anda menetapkan tujuan atau sudah menerapkannya, jangan takut untuk memulai dari awal. Digital harus meningkatkan layanan Anda, tetapi pertama-tama tanyakan pada diri Anda: Apakah ini layanan yang benar-benar dibutuhkan pelanggan saya?

Ingin tahu lebih banyak tentang tantangan dan manfaat transformasi digital? Pastikan Anda memeriksa Shift, acara baru kami di London Mei ini.