Bagaimana Transformasi Digital Membentuk Pengalaman Pelanggan

Integrasi teknologi digital ke dalam proses bisnis dan budaya perusahaan telah mengubah pengalaman pelanggan secara mendasar. Transformasi digital menginspirasi dan memengaruhi perusahaan di seluruh dunia untuk mengembangkan model bisnis mereka dan beradaptasi dengan perjalanan transformasi digital.

Statista mengatakan bahwa perusahaan yang berubah secara digital diperkirakan akan menyumbang 53,3 triliun USD pada tahun 2023, yang lebih dari setengah dari keseluruhan PDB nominal. Ini menunjukkan keunggulan global transformasi digital dalam membantu bisnis menciptakan pengalaman pelanggan digital yang lebih baik. Selain itu, organisasi sekarang berfokus pada strategi dan model digital untuk memberikan transformasi layanan pelanggan yang dipersonalisasi dan tetap intuitif.

Mari kita telusuri lebih jauh tentang bagaimana pendekatan transformasi digital dapat menciptakan perbedaan dalam membuat produk dan layanan berpusat pada pelanggan.

Pendekatan 'Digital First' untuk Pengalaman Pelanggan

Teknologi digital seperti pembelajaran mesin , otomatisasi, blockchain , IoT , dan lainnya memungkinkan pelanggan mendapatkan apa yang hampir mereka inginkan tepat pada saat mereka membutuhkannya. Teknologi digital baru ini telah menyebabkan pergeseran harapan pelanggan, menghasilkan pembeli modern jenis baru. Mari kita jelaskan bagaimana pendekatan digital pertama bekerja?

Apa yang dimaksud dengan “pengalaman pelanggan pertama digital”?

“Digital first” mengacu pada kebutuhan yang terus berubah untuk menjadi, berpikir, dan menciptakan pengalaman konsumen yang lebih baik dengan menjaga pola pikir digital. Pendekatan ini menggabungkan harapan pelanggan dengan lanskap digital yang sedang tren dan memungkinkan bisnis untuk berinovasi produk dan layanan baru.

Bagaimana bisnis dapat meningkatkan pengalaman pengguna dengan mengikuti pendekatan digital? Jawabannya terletak pada tren digital saat ini yang membawa bisnis selangkah lebih dekat dengan penggunanya.

Tren Transformasi Digital Saat Ini yang Meningkatkan Pengalaman Pelanggan

Pelanggan modern lebih menyukai hubungan yang berkelanjutan daripada serangkaian transaksi yang terisolasi. Pelanggan dengan hubungan pribadi dan emosional dengan bisnis memiliki nilai komitmen seumur hidup 3x lebih banyak dan lebih cenderung merekomendasikan produk mereka kepada orang lain.

Dengan pendekatan transformasi digital seperti layanan instan, pengalaman omnichannel yang mulus, dan ketersediaan online yang konstan, perusahaan kini mendekatkan pelanggan mereka.

Berikut adalah beberapa tren digital saat ini yang membantu bisnis meningkatkan dan mempersonalisasi pengalaman pelanggan mereka.

1. Personalisasi pengalaman pelanggan digital

Sebuah studi menyatakan bahwa lebih dari 75% konsumen lebih cenderung menikmati layanan pelanggan digital jika perusahaan menyediakan salah satu dari tiga layanan berikut:

Diakui – konsumen lebih cenderung berbelanja online jika mereka dikenali dari namanya.

Ditawari rekomendasi yang relevan – pelanggan lebih cenderung membelanjakan uang secara online ketika diberikan saran berdasarkan pembelian atau preferensi mereka sebelumnya.

Diingat – pembeli lebih cenderung membeli jika perusahaan mengetahui riwayat pembelian mereka.

Misalnya, Netflix adalah aplikasi streaming online yang berfokus pada personalisasi pengalaman pelanggan digital dan meningkatkan perjalanan pelanggan.

2. Perjalanan pelanggan yang konsisten melalui multi-saluran yang mulus

Teknologi telah memberi pelanggan kemewahan berbagai saluran. Terkadang pelanggan merasa bahwa interaksi baru di platform yang berbeda adalah perjalanan baru. Namun, pelanggan biasanya ingin merasakan keakraban sehingga interaksi baru di platform yang berbeda merupakan perpanjangan dari perjalanan yang sama. Seseorang dapat mengatasi tantangan ini dengan menyediakan multi-saluran yang mulus karena mengarah ke:

Pengalaman pelanggan yang konsisten : Ketika Anda memberikan perjalanan pelanggan yang konsisten melalui multi-saluran yang mulus, itu menghasilkan kepuasan dan loyalitas pelanggan, kata McKinsey.

Biaya yang lebih rendah untuk menyelesaikan masalah: Pengalaman multi-saluran yang baik dan mulus mengarah pada kepuasan pelanggan, yang menghasilkan pelanggan yang lebih bahagia! Pelanggan yang senang berarti lebih sedikit volume untuk saluran layanan/layanan pelanggan, yang membantu biaya untuk menyelesaikan masalah.Perusahaan menghubungkan silo bisnis, memanfaatkan potensi data pelanggan mereka, dan mendorong peningkatan berkelanjutan untuk melayani pelanggan dengan pengalaman yang relevan dan konsisten, terlepas dari saluran atau perangkat.

3. Merangkul otomatisasi

Sebuah survei menunjukkan bahwa 84% konsumen lebih suka berinteraksi dengan sistem otomatis komputer. Sistem otomatis ini tersedia kapan saja, sistem ini tidak terlalu bias, dan cepat. Dengan demikian, sistem ini meningkatkan pengalaman digital pelanggan secara keseluruhan. Jika Anda belum menggunakan otomatisasi sebagai bagian dari strategi pengalaman klien digital Anda, kami sarankan Anda mulai sekarang!

Mari kita bahas keuntungan menggunakan otomatisasi dalam bisnis Anda:

Menghemat waktu : Menunggu tanggapan dapat memakan waktu lama bagi pelanggan. Respons otomatis melibatkan dan memberikan layanan lebih cepat daripada penasihat manusia atau layanan layanan pelanggan. Karena, di zaman dan waktu sekarang ini, pelanggan mengharapkan respons layanan dalam satu jam terlepas dari waktu atau tanggal.

Mengurangi prasangka : Terkadang, pelanggan merasa bahwa penasihat manusia bersikap kasar atau berat sebelah. Dengan merangkul otomatisasi, Anda mengurangi risiko ini, karena komunikasi tidak bias dan akan selalu sopan!

Meningkatkan efisiensi tim : Untuk meningkatkan efisiensi, waktu yang dihabiskan oleh anggota tim untuk proses dasar seperti email tindak lanjut dan prioritas tiket harus diotomatisasi juga untuk proses transformasi pengalaman pelanggan digital yang lebih baik.

4. Meningkatkan pengalaman pengguna dengan praktik orientasi aplikasi yang efisien

Pelanggan selalu berharap untuk menavigasi dengan mudah melalui aplikasi Anda. Jika pelanggan tidak dapat melakukannya, kemungkinan besar mereka tidak akan menggunakan atau merekomendasikan aplikasi Anda lebih lanjut. Saat kami mengembangkan aplikasi untuk membantu upaya transformasi digital perusahaan , kami memberikan fokus pada orientasi aplikasi. Orientasi aplikasi adalah proses sistematis yang memungkinkan pengguna untuk memahami aplikasi dan fungsinya. Anda dapat menyertakan panduan di layar dengan asisten virtual interaktif yang memberikan demonstrasi langkah demi langkah, yang semakin meningkatkan pengalaman digital pelanggan. Manfaat meningkatkan pengalaman pengguna adalah:

• Saat sebuah aplikasi memandu penggunanya, itu berarti aplikasi tersebut berpusat pada pelanggan
• Ini berfokus pada memberikan nilai kepada pelanggan dan membuat hidup mereka lebih mudah
• Aplikasi yang mudah digunakan menghasilkan pengalaman pelanggan yang luar biasa
• Pelanggan yang puas adalah duta merek dan agen pemasaran terbaik Anda, semuanya dalam satu
• Ini membantu dalam membangun kredibilitas dengan pelanggan

5. Menjaga pelanggan diperbarui

Menjaga pelanggan Anda dalam lingkaran adalah bagian integral dari menyediakan layanan pelanggan digital yang hebat. Menjaga pelanggan diperbarui tentang apa yang terjadi dengan produk bukanlah ilmu roket! Itu datang ke proses otomatis dan pelacakan waktu nyata.

Misalnya, Amazon adalah platform digital yang membuat pelanggan diperbarui setiap saat. Aplikasi terus memberikan pembaruan kepada pelanggan ketika pesanan ditinjau dan ditempatkan; pembayaran selesai, ketika pesanan diharapkan sampai di depan pintu Anda, dll.

6. Menjaganya tetap manusiawi

Anda harus selalu ingat bahwa pelanggan Anda adalah manusia, dan Anda perlu menjaga elemen manusia tetap hidup di era pengalaman pelanggan digital ini. Pengalaman manusia akan membantu Anda dalam menciptakan hubungan jangka panjang dan kemitraan yang tulus dengan pelanggan Anda. Saya yakin sebuah pertanyaan muncul di kepala Anda, bagaimana kita bisa menambahkan sentuhan manusia ke aplikasi kita?

• Setiap merek punya cerita! Mulailah dengan menceritakan kisah itu kepada pelanggan Anda melalui video atau blog. Bagikan sejarah, misi, nilai, dan visi yang diperjuangkan merek Anda.
• Gabungkan AI untuk umpan balik! Itu selalu lebih baik untuk mendapatkan umpan balik dari pelanggan Anda dan bekerja pada mereka. Ini meningkatkan keterlibatan pelanggan digital dan aplikasi Anda akan terus berkembang.
• Konten yang dipersonalisasi adalah kunci untuk membuat pelanggan tetap terlibat. Ini meningkatkan pengalaman pelanggan karena disesuaikan hanya untuk mereka gunakan.
• Investasikan waktu dan sumber daya Anda ke dalam teknologi pengalaman pelanggan yang akan membantu Anda mempelajari bagaimana, kapan, dan mengapa pelanggan Anda berbisnis dengan Anda.

Jadi, apa yang kami katakan adalah:

Potensi teknologi digital seperti kecerdasan buatan (AI) , chatbots , analitik data besar , komputasi awan, pembelajaran mesin , dan realitas virtual (VR) membuat pengalaman transformasi menjadi semanusiawi mungkin.

Memulai Transformasi Digital

Semua orang berbicara tentang tren transformasi digital tetapi lebih tentang transformasi bisnis, yang tidak semudah kedengarannya! Tanpa pertanyaan, penggunaan teknologi digital meningkat, tetapi pada akhirnya, ini lebih tentang cara kerja dan berpikir yang baru!

Mari kita bicara tentang elemen yang akan membantu Anda memulai lanskap bisnis yang berubah, melampaui harapan pelanggan, dan meningkatkan pengalaman pelanggan.

a) Pengalaman Tanpa Gangguan

Pengguna lebih memilih pendekatan tanpa gangguan terlepas dari saluran yang mereka gunakan. Menyediakan saluran digital tanpa batas kepada pelanggan dengan mengintegrasikan semua saluran bersama-sama mengarah ke pengalaman pelanggan yang lebih baik.

b) Pengalaman yang Dipersonalisasi

Perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan sangat membantu untuk mengevaluasi riwayat pembelian dan perilaku konsumen. Ini membantu perusahaan untuk memberikan pengalaman yang lebih personal kepada konsumen karena mereka mengharapkan hal itu.

c) Teknologi Awan

Solusi cloud menyediakan lingkungan yang gesit dan fleksibel untuk memenuhi permintaan pelanggan dengan cepat. Teknologi ini memungkinkan perusahaan menjadi cepat dan dinamis, memberi mereka kemampuan untuk menguji proyek baru yang hemat biaya dan berisiko rendah.

Misalnya, menghubungkan aplikasi SaaS seperti Salesforce memungkinkan bisnis mengumpulkan semua informasi tentang pelanggan, prospek, dan prospek dalam satu platform online. Tidak hanya itu, solusi cloud juga menawarkan notifikasi otomatis kepada pelanggan mengenai fitur-fitur terbaru sehingga mereka tidak ketinggalan game!

d) Bawa Semua Orang ke Pesawat

Alasan utama kegagalan transformasi penjualan digital adalah resistensi karyawan. Menurut laporan Gartner, ketika semua orang bekerja secara kolaboratif dan memahami tujuannya, bisnis berkembang dua kali lebih cepat dengan ide transformasi digital.

Manfaat Transformasi Digital

Jika Anda memiliki inovasi dan peningkatan berkelanjutan di pikiran Anda, Anda dapat mencapai semua manfaat yang ditawarkan oleh transformasi pengalaman pelanggan digital. Anda harus memastikan bahwa Anda memiliki solusi transformasi digital yang berguna jika Anda harus mengatasi tantangan. Sebaiknya persiapkan dengan baik!

Solusi transformasi digital membantu Anda mencapai manfaat tingkat tinggi:

• Digitalisasi operasi bisnis
• Wawasan pelanggan yang luar biasa
• Pembentukan layanan digital
• Manajemen sumber daya yang efisien
• Pengalaman pelanggan yang ditingkatkan
• Mempromosikan budaya digital
• Membuka pintu globalisasi
• Mengurangi biaya
• Keterlibatan dan budaya karyawan yang lebih baik

Bagaimana Appinventiv Membantu Anda dalam Transformasi Digital

Pengalaman transformasi digital sangat penting bagi bisnis yang ingin tumbuh, berkembang, dan menjadi lebih sukses daripada pesaing mereka. Transformasi digital dan transformasi pengalaman pelanggan berjalan beriringan. Jujur saja, hari-hari ini harapan pelanggan sangat tinggi, dan tanpa memenuhinya, bisnis Anda tidak akan berkembang atau berani kami katakan, bahkan bertahan!

Jadi, jika Anda ingin berkembang pesat, Appinventiv dapat membantu Anda dengan layanan transformasi digital seperti konsultasi digitalisasi dan strategi pengalaman pelanggan digital. Selama Anda menemukan cara untuk mengintegrasikan teknologi pengalaman pelanggan baru dan memperkenalkan cara-cara kreatif untuk membuat pelanggan tetap terlibat dalam membelanjakan uang untuk aplikasi Anda, Anda siap melakukannya!