Menangani Komentar Negatif Secara Diplomatik di Umpan Media Sosial Anda

Media sosial telah menjadi platform komunikasi terbesar yang bekerja di seluruh dunia, dengan lebih dari 3,8 miliar pengguna agregat di seluruh platform pada Januari 2020. Dengan munculnya media sosial, pemasar telah beralih ke iklan digital dan kampanye viral atau disponsori online untuk membantu mempromosikan bisnis mereka dan merek. Karena semakin banyak bisnis yang terbiasa menggunakan media sosial untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan penggemar serta untuk mempromosikan produk dan layanan mereka, penting untuk menanggapi pertanyaan, kritik, dan bahkan komentar negatif dengan cara yang tidak akan memicu banjir reaksi.

Jangan Abaikan Keluhan dan Komentar Negatif

Salah satu keputusan terburuk yang dapat dibuat manajer merek atau pemasar digital ketika mencoba mengatasi reaksi balik atau komentar negatif adalah menghapus komentar tersebut dari umpan media sosial dan halaman merek mereka sama sekali. Paling sering, komentar yang telah dihapus akan diperhatikan oleh pengguna lain, mempromosikan gelombang potensial komentar tambahan yang dipenuhi reaksi. Alih-alih mengabaikan atau menghapus komentar atau kritik negatif sama sekali, sangat disarankan untuk menghadapi dan mengatasinya secara langsung.

Pilih Suara yang Tepat

Memilih suara untuk bisnis dan merek Anda adalah salah satu keputusan terpenting yang akan Anda buat, terutama jika Anda memasuki pasar yang sangat kompetitif atau jenuh. Jika Anda tampak terlalu robotik dan terputus secara emosional dalam tanggapan Anda, Anda mungkin memberi kesan bahwa Anda menggunakan perangkat lunak otomatis untuk menanggapi pengikut dan calon pelanggan Anda. Memilih suara untuk bisnis dan merek Anda sangat bergantung pada demografi yang ingin Anda tarik serta jenis produk, layanan, atau konten yang Anda sediakan. Luangkan waktu untuk meneliti dan membandingkan persaingan dalam pasar dan industri Anda untuk menemukan jenis suara dan pesan apa yang paling cocok untuk jenis bisnis atau halaman media sosial Anda.

Masalah Waktu

Di dunia digital di mana komunikasi bersifat instan, waktu menjadi hal yang penting dalam menyediakan layanan pelanggan dan tanggapan yang sesuai di media sosial. Jangan biarkan komentar atau pertanyaan negatif tidak terjawab di halaman media sosial atau umpan Anda untuk waktu yang lama. Jika Anda meninggalkan komentar negatif atau pertanyaan yang tidak terjawab, hal itu dapat menunjukkan kepada pengikut dan calon pelanggan lain bahwa Anda tidak dapat diandalkan, tidak transparan, atau bahwa Anda tidak menyediakan layanan pelanggan yang memadai. Semakin cepat Anda menanggapi komentar negatif di umpan media sosial Anda secara langsung, semakin kecil kemungkinan Anda untuk menimbulkan komentar negatif atau reaksi balik.

Berikan Transparansi Lengkap dan Total

Salah satu aspek terpenting dari bisnis dan merek hebat di dunia yang didorong oleh teknologi saat ini adalah transparansi. Dengan munculnya belanja eCommerce dan tren online global, lebih banyak orang daripada sebelumnya sekarang melakukan pembelian online setiap hari. Namun, meskipun eCommerce dan ekonomi online telah meroket, demikian juga peretasan online, penipuan, dan pelanggaran data. Bahkan dengan teknologi dan belanja eCommerce menjadi hal biasa saat ini, penting untuk memberikan transparansi yang lengkap dan total kepada pengguna di media sosial Anda sambil mengembangkan pengikut Anda dan membangun reputasi online Anda.

Ketika Anda terbuka dan jujur ​​tentang potensi kemunduran yang Anda alami atau kesalahan yang Anda buat, individu mungkin lebih cenderung untuk mempercayakan Anda dengan bisnis mereka di masa depan. Perusahaan atau merek yang mengetahui masalah tetapi menolak untuk mengatasinya atau menyangkal bahwa mereka ada kemungkinan akan menderita dan akhirnya gulung tikar karena kurangnya transparansi dan integritas.

Menilai Keluhan Individu

Sebelum Anda menanggapi komentar, pertanyaan, atau kritik negatif, selalu penting untuk menilai keluhan yang Anda terima satu per satu. Identifikasi potensi titik sakit dari individu yang mengikuti bisnis atau merek Anda di media sosial dan mengapa mereka mungkin memerlukan bantuan, produk, atau bahkan layanan yang Anda berikan. Setelah Anda memahami titik sakit potensial pengikut Anda dan calon pelanggan atau klien, Anda kemudian dapat menentukan cara terbaik untuk merespons tanpa memicu respons negatif tambahan.

Misalnya, jika Anda mengelola umpan media sosial untuk pusat rehabilitasi alkohol rawat inap, Anda harus tetap sangat sensitif, bijaksana, dan bijaksana saat menanggapi komentar negatif, karena banyak orang yang mungkin memerlukan program rehabilitasi atau memiliki orang terkasih yang membutuhkan. mengalami emosi yang tinggi karena situasi mereka saat ini. Mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang audiens yang ingin Anda jangkau sangat penting untuk menciptakan hubungan yang baik antara Anda dan pengikut Anda dan mereka yang memiliki minat tulus untuk mengikuti dan mendukung Anda di media sosial.

Pergi Pribadi

Bila memungkinkan, sangat disarankan untuk merahasiakan keluhan dan komentar negatif. Alih-alih menghapus komentar, cukup balas dengan meminta seseorang untuk menghubungi Anda secara langsung melalui messenger pribadi atau melalui pesan langsung Anda, tergantung pada platform yang Anda tanggapi saat itu. Menjadi pribadi menghilangkan potensi reaksi lebih lanjut dan dapat membantu Anda memberikan tanggapan layanan pelanggan yang lebih pribadi dan intim untuk individu yang membutuhkan.

Hindari Menjanjikan Berlebihan dan Kurang Melayani

Kapan pun Anda menanggapi komentar atau masalah dari pengikut atau pelanggan di media sosial, penting untuk tidak terlalu menjanjikan dan kurang memberikan. Jangan beri tahu pelanggan bahwa Anda akan segera memperbaiki masalah mereka atau masalah yang mereka alami jika Anda tidak dapat mengatasi masalah mereka saat itu juga. Pastikan untuk menghindari menawarkan diskon, penawaran, atau bahkan pengembalian uang jika Anda tidak mampu melakukannya atau jika Anda tidak memiliki wewenang. Diskon dan solusi yang terlalu menjanjikan dapat dan sering kali menyebabkan reaksi negatif yang luas dan penurunan reputasi, yang dapat menyebabkan Anda kehilangan pengikut dan pelanggan potensial di masa mendatang. Selalu menilai dan menganalisis setiap komentar negatif secara individual dan mendalam untuk menentukan respons apa yang terbaik dan paling tepat serta respons apa yang dapat Anda sampaikan segera.

Hilangkan Emosi Dari Respons Anda

Menangani komentar negatif secara diplomatis di umpan media sosial Anda sering kali membutuhkan lebih dari sekadar meminta maaf. Jika Anda ingin memperbaiki situasi, Anda harus menghapus semua dan semua emosi negatif atau marah dari tanggapan Anda, bahkan jika Anda yakin pemberi komentar salah atau menyebarkan informasi palsu. Untuk tetap diplomatis, sedikit kelas bisnis dan kebijaksanaan diperlukan, terutama jika Anda masih dalam tahap awal membangun bisnis dan reputasi online merek Anda.

Setiap kali Anda menerima komentar negatif, penuh kebencian, atau kasar, hindari dorongan untuk menanggapi menggunakan pemanggilan nama atau serangan pribadi. Ketika Anda ingin tampil profesional, dapat dipercaya, dan sah, penting untuk menghilangkan emosi yang Anda rasakan dari respons Anda, bahkan jika Anda yakin respons yang Anda inginkan dapat dibenarkan. Mengirim pesan kasar yang berisi penghinaan atau serangan pribadi dapat membuat pengikut lain menjauh dan dapat mencegah calon pelanggan melakukan pembelian atau menggunakan layanan dari Anda. Anda lebih mungkin kehilangan pengikut jika balasan Anda terhadap komentar dan kritik negatif dianggap kekanak-kanakan, tidak dewasa, dan tidak profesional.

Berikan Pesan dan Solusi Positif

Salah satu elemen terpenting yang harus diingat ketika mengelola umpan media sosial untuk bisnis, merek, atau bahkan untuk diri Anda sendiri sebagai seorang profesional adalah pesan dan nada positif. Memberikan pesan dan solusi positif dengan nada yang tepat saat menanggapi komentar dan kritik negatif bisa sangat membantu, terutama saat Anda terus membangun reputasi Anda. Saat Anda menanggapi komentar negatif, pertimbangkan apa yang dapat membantu individu tersebut merasa lebih baik tentang bisnis dan merek Anda. Juga, ingatlah titik sakit mana yang mungkin mendorong mereka untuk meninggalkan kritik atau komentar negatif yang Anda terima di halaman Anda. Pertimbangkan hal berikut sebelum menjawab:

• Apakah orang ini saat ini menjadi pengikut di umpan media sosial saya?
• Apakah komentar atau keluhan negatif yang telah diajukan sah dan dapat dilacak (jika komentar tersebut mencerminkan pesanan atau pengalaman tertentu)?
• Mungkinkah komentar negatif yang saya terima tidak sah dan ditinggalkan oleh troll atau oleh individu yang hanya tertarik untuk menimbulkan kontroversi? Jika demikian, bagaimana saya akan menangani dan menangani komentar spam atau komentar troll sekarang dan di masa mendatang?
• Apa poin menyakitkan dari komentar negatif yang telah ditinggalkan, dan bagaimana saya bisa mengatasinya secara pribadi?
• Apa cara terbaik untuk mendekati komentar negatif yang saya terima (secara publik atau dalam pesan pribadi atau langsung)?
• Dengan cara apa saya dapat membantu meringankan masalah dan stres yang disebabkan oleh produk atau layanan bisnis saya kepada individu yang telah meninggalkan keluhan atau komentar negatif pada feed saya?
• Bagaimana saya bisa memberikan pesan yang ringkas, namun profesional dan positif kepada individu yang telah meninggalkan komentar negatif tanpa memicu reaksi atau keluhan tambahan?
• Apakah ada cara agar saya dapat memanfaatkan kekurangan atau masalah yang saya alami dengan bisnis dan merek saya saat ini dan mengubahnya menjadi situasi atau pengalaman belajar yang positif?
• Pesan apa yang paling berhasil untuk berbicara kepada audiens saya berdasarkan demografi mereka dan bagaimana saya ingin bisnis dan merek saya dilihat?

Ketika Anda tahu bagaimana menangani komentar negatif secara diplomatis pada umpan media sosial Anda, menjadi lebih mudah untuk mengelola dan mempertahankan citra online merek Anda secara keseluruhan. Dengan pemahaman yang akurat tentang audiens pengikut yang telah Anda kumpulkan dan bijaksana saat menanggapi masalah dan menawarkan solusi, Anda masih memiliki kekuatan untuk mengubah situasi negatif menjadi positif di hampir semua skenario layanan pelanggan.

Tentang Penulis

Patrick Bailey adalah seorang penulis profesional terutama di bidang kesehatan mental, kecanduan, dan hidup dalam pemulihan. Dia berusaha untuk tetap mengikuti berita terbaru tentang kecanduan dan dunia kesehatan mental dan senang menulis tentang topik ini untuk mematahkan stigma yang terkait dengannya.