Layanan pelanggan sosial adalah olahraga tim—apakah Anda semua ikut serta?

Ketika TV Samsung baru kami mulai bermasalah, saya bahkan tidak berpikir untuk menelepon atau mengirim email ke tim dukungan pelanggan. Sebaliknya, saya langsung membuka media sosial untuk mengungkapkan rasa frustrasi saya.

Dalam beberapa menit, Samsung merespons dan membantu saya membuka DM mereka untuk menyelidiki kasus saya lebih lanjut. Agen (Nick) baik hati, berpengetahuan luas dan menghubungkan saya dengan tim yang tepat untuk menyelesaikan masalah teknis saya. Dan ketika Samsung tidak mendapat kabar dari saya, beberapa hari setelah TV saya berfungsi kembali, mereka bahkan menghubungi saya untuk memastikan kasus saya benar-benar terselesaikan. Keseluruhan pengalaman berlangsung cepat, lancar dan menunjukkan betapa besarnya kepedulian Samsung terhadap pelanggannya.

Sebagai konsumen, kita merayakan pengalaman merek yang cepat, personal, dan membuat kita merasa dihargai oleh merek. Dan menurut Indeks Sosial Sprout terbaru, 76% konsumen memperhatikan dan menghargai ketika perusahaan memprioritaskan dukungan pelanggan. Merek tidak cukup hanya berinteraksi dengan pelanggan sebelum dan selama proses pembelian. Konsumen ingin mendapatkan kejutan dan kegembiraan di setiap langkah perjalanan mereka, dan merek yang memenuhi harapan tersebut dapat mengubah seseorang menjadi pelanggan seumur hidup.

Meskipun para pemimpin bisnis saat ini tidak perlu yakin akan nilai layanan pelanggan sosial, mereka perlu menjawab siapa di organisasi mereka yang harus bertanggung jawab atas upaya tersebut. Namun kenyataannya layanan pelanggan sosial memerlukan masukan dan kolaborasi dari banyak tim. Agar kepemilikan bersama menjadi produktif dan tidak kacau, setiap orang yang berhubungan dengan layanan pelanggan sosial harus berada pada posisi yang sama.

Layanan pelanggan sosial adalah tanggung jawab semua orang

Mengingat bagaimana sosial mendukung hampir setiap aspek perjalanan pelanggan, merek menyadari perlunya layanan pelanggan sosial diperlakukan seperti olahraga tim dan bukan tanggung jawab satu pemilik. Menurut Indeks Sosial Sprout terbaru, hanya 24% bisnis yang mengatakan layanan pelanggan sosial akan secara eksklusif dimiliki oleh tim pemasaran atau layanan pelanggan di masa depan.

Secara historis, siapa pun yang memiliki kunci saluran sosial suatu merek bertanggung jawab untuk menjawab pertanyaan, kekhawatiran, dan masukan pelanggan secara efektif. Manajer media sosial akan berusaha untuk mengatur prioritas pemasaran mereka sendiri sambil juga bertindak sebagai penghubung antara konsumen dan tim layanan. Pertimbangkan skenario umum ini: Seorang pelanggan mengajukan pertanyaan di media sosial, manajer media sosial mengirim email, atau mengirim pesan kepada tim layanan, lalu merespons kembali setiap kali mereka memiliki jawaban. Terkadang pelanggan dialihkan sepenuhnya dari media sosial dan diminta untuk mengulangi detail situasi mereka melalui formulir atau saluran lain. Akibatnya, tanggung jawab dibebankan pada pelanggan, dengan waktu penyelesaian yang memakan waktu berhari-hari, bukan beberapa jam.

Sekarang bayangkan skenario yang sama di mana tim pemasaran dan layanan bekerja secara harmonis. Agen layanan tidak perlu menunggu pemasar sosial melakukan triase pesan untuk menyelesaikan keluhan pelanggan. Demikian pula, pemasar sosial dapat fokus pada aktivitas yang memanfaatkan keahlian mereka dengan sebaik-baiknya daripada mengejar jawaban yang dapat dengan mudah ditangani oleh tim layanan. Kolaborasi antar tim inilah yang memungkinkan Casey's, misalnya, meningkatkan waktu respons mereka sebesar 90%, memastikan pelanggan mereka selalu mendapatkan pengalaman positif saat berkomunikasi dengan jaringan toko serba ada.

Mengharapkan satu tim, atau satu orang, untuk mengelola setiap interaksi konsumen online akan membuat merek Anda gagal dan mengabaikan bagaimana pelanggan sebenarnya ingin terlibat. Namun mengoordinasikan pemangku kepentingan di berbagai departemen untuk menyelaraskan strategi layanan pelanggan yang kohesif menghadirkan serangkaian tantangan tersendiri. Semakin banyak pemain yang Anda kontribusikan pada layanan pelanggan sosial, semakin penting untuk memiliki pedoman canggih yang membuat semua orang tetap sinkron.

Untuk melakukan penskalaan, Anda memerlukan alat dan alur kerja yang tepat

Kolaborasi antar tim hanyalah setengah dari persamaan layanan pelanggan sosial. Anda juga memerlukan alat dan proses untuk terlibat secara efektif dengan pelanggan Anda di media sosial, sesuatu yang hanya dilakukan oleh 30% merek. Menyerahkan kunci media sosial kepada agen layanan pelanggan Anda saja tidak cukup—atau menarik tim sosial Anda ke meja bantuan Anda. platform. Setiap orang harus dapat mengakses dan bertindak berdasarkan informasi yang benar tanpa bergantung pada arahan orang lain. Inilah alasannya:

• Peningkatan efisiensi: Dengan solusi terpusat, merek dapat mencapai skala ekonomi karena tim Anda membangun keahlian pada satu alat, bukan solusi ganda—mengurangi waktu yang dihabiskan untuk pelatihan dan orientasi anggota tim di kemudian hari. Platform layanan pelanggan yang intuitif dapat menyederhanakan alur kerja antara tim pemasaran dan layanan dengan mendemokratisasi akses ke data dan wawasan sosial. Meningkatkan transparansi di seluruh tim memudahkan untuk melihat siapa yang menangani apa, mengurangi miskomunikasi, dan memastikan setiap interaksi ditangani dengan benar. Atlassian, misalnya, memanfaatkan kemampuan Tagging Sprout untuk dengan cepat menugaskan tugas ke tim yang tepat dan selalu menjaga percakapan dengan pelanggan tetap berjalan.
• Manajemen risiko yang lebih kuat: Platform layanan pelanggan sosial bersama juga membantu merek memitigasi risiko reputasi karena semua tim mendapatkan gambaran menyeluruh tentang apa yang terjadi di media sosial. Keluhan yang dibuat di media sosial dapat diakses secara publik oleh pelanggan lain dan pesaing, dan kita semua telah melihat apa yang terjadi ketika postingan tentang pengalaman pelanggan yang buruk menjadi viral. Dengan alat terpadu yang memberi semua tim gambaran tentang apa yang dikatakan orang tentang merek Anda, pemasar media sosial dan agen layanan pelanggan dapat menghentikan mimpi buruk reputasi sebelum menjadi tidak terkendali.
• Pertumbuhan top-line: Terakhir, mengkonsolidasikan alat layanan pelanggan sosial Anda memberikan peluang bagi merek untuk mengubah strategi layanan pelanggan mereka dari pusat biaya menjadi mesin pertumbuhan. Ketika merek dapat mempertahankan pandangan 360 derajat terhadap pelanggannya, mereka dapat menggunakan wawasan tersebut untuk mengejutkan dan menyenangkan audiens dalam skala besar dan menyelamatkan pengalaman yang berpotensi negatif. Dengan konteks yang tepat dan tim yang tepat, bahkan pertanyaan tentang produk cacat atau pesanan yang salah dapat berubah menjadi pembelian segera atau di masa mendatang.

Tidak ada “saya” dalam layanan pelanggan sosial

Jika layanan pelanggan sosial adalah olahraga tim, tidak cukup hanya memiliki satu superstar yang mengambil alih semua peran. Anda juga memerlukan banyak sumber daya manusia dan sumber daya untuk tetap selangkah lebih maju dalam persaingan. Merek perlu menerapkan alat yang memungkinkan tim mengakses data yang mereka perlukan untuk merespons secara efektif, sekaligus memberikan wawasan kepada mereka yang berupaya meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Pada akhirnya, pelanggan Anda tidak peduli dengan siapa yang merespons mereka—yang penting adalah Anda melakukannya tepat waktu dan bermakna. Meskipun momen pelanggan yang menonjol tersebut memerlukan kerja sama penuh dari banyak tim, hal ini tidak harus mengorbankan alur kerja atau solusi sederhana. Dengan menghilangkan silo dan mendemokratisasi akses sosial di seluruh organisasi mereka, merek dapat secara konsisten memberikan layanan yang dipersonalisasi yang membuat pelanggan setia seumur hidup.

Untuk data lebih lanjut tentang bagaimana merek dapat mengembangkan pendekatan layanan pelanggan sosial mereka agar tetap menjadi yang terdepan dalam persaingan, unduh Sprout Social Index, Edisi XIX: Terobosan.