7 Strategi Sangat Efektif untuk Meningkatkan Nilai Seumur Hidup Pelanggan (CLTV) eCommerce Anda

Untuk setiap bisnis eCommerce, ada KPI pemasaran eCommerce yang penting untuk dilacak: jumlah pesanan, pendapatan, keuntungan, dll. Namun, ada satu metrik yang mungkin tidak Anda lacak yang memiliki kekuatan untuk memengaruhi laba Anda dan meningkatkan perkiraan kesuksesan Anda menjadi lebih baik pengambilan keputusan.

Metrik tersebut adalah nilai umur pelanggan , dan hari ini kami melihat cara penghitungannya, cara menggunakannya, dan cara meningkatkannya.

Setelah Anda menguasai strategi ini dan benar-benar memahami nilai seumur hidup pelanggan Anda, Anda akan segera menuju bisnis eCommerce yang lebih menguntungkan! Mari selami…

1. Apa itu Nilai Seumur Hidup Pelanggan?
2. Bagaimana Anda Menghitung Nilai Seumur Hidup Pelanggan?
3. Mengapa Nilai Seumur Hidup Pelanggan adalah Metrik Paling Penting di ECommerce
4. 7 Cara Meningkatkan Nilai Seumur Hidup Pelanggan

Apa Nilai Seumur Hidup Pelanggan?

Nilai seumur hidup pelanggan (kadang-kadang disingkat CLV atau CLTV) mengacu pada jumlah total pendapatan yang akan dihasilkan oleh pelanggan rata-rata selama hubungan mereka dengan bisnis Anda. Ini memperhitungkan variabel akun seperti frekuensi pembelian, nilai pesanan rata-rata, dan jumlah pesanan rata-rata. Tentu saja, pemasaran CLTV digunakan untuk meningkatkan nilai seumur hidup setiap pelanggan.

Bagaimana Anda Menghitung Nilai Seumur Hidup Pelanggan?

Rumus nilai umur pelanggan melibatkan beberapa metrik penting yang mungkin sudah Anda lacak; platform eCommerce Anda bahkan dapat menampilkannya kepada Anda secara default. Tetapi untuk berjaga-jaga, mari kita lihat apa yang Anda perlukan untuk perhitungan LTV ini:

• Nilai pesanan rata-rata (AOV) – jumlah uang rata-rata dari setiap transaksi. Untuk menghitung ini secara manual, ambil total pendapatan Anda dibagi dengan jumlah transaksi.
• Frekuensi pembelian (PF) – berapa kali pelanggan membeli dari Anda dalam periode tertentu. Pilih periode itu sekarang; Anda akan membutuhkannya untuk bagian lain dari perhitungan.
• Perkiraan masa hidup pelanggan (ECL) – berapa lama Anda mengharapkan seseorang untuk tetap bersama Anda sebagai pelanggan. Ini adalah periode yang sama yang Anda identifikasi dalam frekuensi pembelian.

Untuk menghitung nilai umur pelanggan, pertama kita perlu menghitung nilai pelanggan (CV) . Ini pada dasarnya adalah hal yang sama, tetapi tanpa umur panjang. Untuk melakukannya, Anda cukup mengambil nilai pesanan rata -rata dikalikan frekuensi pembelian Anda.

AOV x PF = CV

Jadi sekarang setelah Anda memiliki nilai pelanggan, kami akan mengalikannya dengan perkiraan umur pelanggan untuk menemukan nilai umur pelanggan .

CV x ECL = CLTV

Contoh Nilai Seumur Hidup Pelanggan

Anggap saja Anda memiliki toko mainan untuk anak kecil. Jika rata-rata pelanggan Anda membeli mainan senilai $100 per pesanan, itu adalah AOV Anda. Mereka datang ke situs Anda rata-rata 3 kali per tahun, jadi PF Anda adalah 3 dan periode Anda adalah satu tahun. Jadi untuk menghitung CV Anda selama satu tahun, kami melihat ini:

$100 x 3 = $300

Sekarang, pelanggan Anda SANGAT setia, dan mereka tetap bersama Anda pada tingkat yang sama selama rata-rata 12 tahun. Jadi ECL Anda adalah 12, dan CV Anda adalah $300. Untuk mendapatkan CLTV Anda, kita hanya perlu mengalikannya:

$300 x 12 = $3.600

Nilai seumur hidup pelanggan Anda adalah $3.600, yang merupakan angka yang sangat penting untuk diketahui saat Anda menilai keberhasilan berbagai inisiatif Anda.

Mengapa Nilai Seumur Hidup Pelanggan Adalah Metrik Paling Penting Dalam ECommerce

Jika penjualan bulanan atau tahunan adalah KPI teratas Anda, Anda mungkin terkejut mengetahui bahwa nilai umur pelanggan juga harus menjadi salah satu metrik terpenting untuk melacak kesuksesan pemasaran eCommerce Anda. Itu harus sama pentingnya dengan pandangan Anda tentang kesuksesan sebagai pendapatan, jika tidak lebih. Inilah alasannya…

Dapatkan Gambaran yang Lebih Baik tentang Masa Depan Anda

Penjualan dan pendapatan adalah metrik yang bagus untuk mengevaluasi di sini dan sekarang, tetapi nilai umur pelanggan adalah cara terbaik untuk memperkirakan kesuksesan Anda di masa depan. Ketika Anda mengetahui berapa banyak yang akan Anda peroleh dari rata-rata pelanggan selama periode tertentu, setiap prospek dan pelanggan yang diperoleh menjadi bagian data perkiraan yang layak. Ini akan membantu Anda merencanakan ke depan, berinvestasi dengan bijak, dan terus mengembangkan bisnis Anda.

Lacak dan Tingkatkan Kepuasan Pelanggan

Saat Anda memperhatikan nilai umur pelanggan, Anda dapat dengan cepat mengidentifikasi tren kepuasan pelanggan. Memiliki metrik memberi Anda tolok ukur spesifik tentang posisi perusahaan Anda dalam memenuhi kebutuhan pelanggan Anda. Jika Anda menemukan bahwa nilai umur pelanggan Anda lebih rendah dari yang Anda harapkan, Anda dapat mempelajari lebih dalam metrik untuk mengidentifikasi dan memperbaiki masalah ini.

Pelanggan yang lebih puas akan menghabiskan lebih banyak uang dengan Anda, mereka akan membeli lebih sering, dan hubungan akan berlanjut lebih lama. Pada dasarnya, memantau dan meningkatkan nilai umur pelanggan Anda akan membantu Anda fokus pada peningkatan pendapatan dari pelanggan yang sudah ada.

Kembangkan Strategi untuk Menurunkan Biaya Akuisisi Pelanggan

Seperti yang Anda ketahui, menemukan pelanggan baru membutuhkan biaya. Salah satu tantangan terbesar yang dihadapi merek eCommerce adalah menurunkan biaya untuk mendapatkan pelanggan baru sehingga mereka dapat mendorong keuntungan untuk mengembangkan bisnis mereka. Di sinilah meningkatkan nilai umur pelanggan Anda dapat membantu mencapai tujuan ini. Dengan berfokus pada strategi yang akan memperpanjang umur pelanggan Anda yang sudah ada, Anda dapat terus meningkatkan penjualan tanpa menghabiskan lebih banyak uang untuk mendapatkan pelanggan baru.

Menggunakan Model RFM untuk Meningkatkan CLV

Dengan menggunakan model RFM, Anda dapat mengelompokkan pelanggan menurut seberapa baru mereka membeli produk Anda, seberapa sering mereka membeli produk Anda, dan nilai uang / berapa banyak yang mereka belanjakan. Dengan menyegmentasikan grup ini, Anda kemudian dapat menentukan grup mana yang merupakan segmen paling berharga dan memfokuskan waktu Anda pada pelanggan tersebut. Ini akan membantu Anda meningkatkan nilai umur pelanggan dan menurunkan biaya akuisisi pelanggan dengan memfokuskan waktu dan uang Anda pada pelanggan yang akan memberi Anda hasil maksimal.

Sumber: CleverTap

Ukur Laba Kotor dan Sukses Seiring Waktu

Ketika Anda menyadari nilai umur pelanggan Anda, Anda dapat menangani profitabilitas dengan lebih baik dalam bisnis Anda. Misalnya, pembelian pertama seseorang mungkin tidak terlalu menguntungkan, terutama ketika anggaran pemasaran diperhitungkan, tetapi jika Anda tahu mereka akan kembali lagi, Anda dapat mulai menilai profitabilitas pelanggan itu dengan lebih baik. Plus, ingat pelanggan dengan skor RFM tinggi yang baru saja kami identifikasi? Pemasaran kepada mereka (dan menghasilkan lebih banyak dari mereka) akan berdampak besar pada profitabilitas Anda juga.

Dapatkan Wawasan Nyata tentang Strategi Retensi Pelanggan

Nilai umur pelanggan Anda adalah KPI utama untuk kampanye retensi pelanggan . Jika strategi retensi Anda berhasil, CLTV Anda akan meningkat. Tidak ada pertanyaan tentang itu. Jadi, jika Anda akan fokus pada strategi retensi pelanggan (yang seharusnya Anda lakukan!), maka pastikan Anda melacak nilai seumur hidup pelanggan untuk memberikan wawasan nyata tentang kesuksesan Anda.

Dapatkan Panduan Gratis Anda untuk Mempelajari Cara Membangun
Kampanye Pemeliharaan Pemimpin eCommerce Itu
Tingkatkan Nilai Seumur Hidup Pelanggan

7 Cara Meningkatkan Nilai Seumur Hidup Pelanggan

Menarik pelanggan baru ke bisnis Anda sangat penting, tetapi meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan tersebut adalah hal yang benar-benar akan menggerakkan bisnis eCommerce Anda. Berikut adalah 7 cara Anda dapat meningkatkan CLTV Anda.

1. Menawarkan Dukungan Pelanggan Omni-Channel Berkualitas Tinggi

Seperti dibahas sebelumnya, kepuasan pelanggan dan nilai umur pelanggan sangat terkait. Untuk meningkatkan CLV Anda, investasikan waktu dan upaya untuk membangun program dukungan pelanggan yang efektif. Anda tidak memerlukan tim yang besar, tetapi Anda harus menawarkan dukungan pelanggan omni-channel . Ini dapat mencakup:

• Dukungan email
• Dukungan telepon
• Chatbots
• Dukungan media sosial

Ingat saja, setiap saluran dukungan yang Anda tawarkan harus berkualitas tinggi. Salah satu hal terburuk yang dapat Anda lakukan adalah membuat beberapa saluran dukungan dan membiarkannya tanpa awak. Alih-alih, tentukan sarana komunikasi favorit pelanggan ideal Anda dan mulailah dengan beberapa saluran itu. Jika Anda melayani manula, mereka mungkin lebih nyaman mengangkat telepon untuk mendapatkan dukungan pelanggan. Jika Anda melayani audiens Gen Z, media sosial mungkin ideal.

Mengotomatiskan dukungan pelanggan Anda dengan perangkat lunak seperti HubSpot dan Drift adalah opsi bagus untuk memberikan dukungan berkualitas pada skala yang dapat dikelola. Tidak peduli ukuran atau anggaran perusahaan Anda, ada banyak pilihan untuk memberikan dukungan pelanggan yang luar biasa.

Sumber: HubSpot

2. Buat Konten Berharga untuk Setiap Pelanggan Anda

Kemungkinan departemen pemasaran Anda telah menghabiskan waktu berjam-jam untuk menyempurnakan persona pembeli Anda dan memahaminya luar dalam. Kabar baiknya adalah, Anda dapat memanfaatkan aset ini di luar akuisisi pelanggan.

Dengan membuat konten bertarget yang berbicara kepada setiap poin cat pelanggan Anda, semakin banyak nilai yang akan Anda berikan untuk setiap pelanggan Anda. Khusus untuk ruang B2C/eCommerce, Anda akan meningkatkan kemungkinan untuk melibatkan kembali pembeli satu kali tersebut dan menciptakan pelanggan setia yang berulang. Semakin banyak pembelian ulang yang dapat Anda hasilkan, semakin banyak nilai seumur hidup pelanggan Anda akan meningkat.

3. Secara Konsisten Kumpulkan Umpan Balik Pelanggan untuk Mengidentifikasi Peluang Peningkatan

Jika Anda mencoba meningkatkan kepuasan pelanggan Anda untuk meningkatkan nilai umur pelanggan Anda, cara terbaik untuk mengetahui apa yang diinginkan pelanggan Anda adalah dengan bertanya kepada mereka! Hal-hal seperti survei NPS atau CSAT dapat membantu Anda menghasilkan umpan balik yang berharga. Anda juga dapat menerapkan mendengarkan sosial untuk menentukan apa yang orang katakan tentang Anda tanpa diminta.

Namun, bagian terpenting dari mengumpulkan umpan balik pelanggan adalah mewujudkannya. Jika Anda ingin meningkatkan kepuasan pelanggan dan Anda bertanya kepada mereka bagaimana Anda bisa melakukannya, sebaiknya Anda bersiap untuk menindaklanjutinya. Menggunakan umpan balik untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik dapat membantu Anda meningkatkan kepuasan, dan pada akhirnya, nilai seumur hidup pelanggan.

4. Buat Email Peringatan dengan Diskon Eksklusif

Email peringatan dikirim pada tanggal-tanggal penting seperti ulang tahun, peringatan pembelian, atau langganan, seringkali dengan “hadiah” diskon eksklusif. Mereka adalah alat pemasaran yang sangat kuat karena bagaimana mereka memanfaatkan psikologi konsumen untuk menghasilkan pembelian. Berikut caranya:

• Mereka melibatkan kembali pelanggan yang mungkin atau mungkin belum membeli atau bahkan mengunjungi akhir-akhir ini
• Mereka memberi konsumen alasan bawaan untuk merayakannya, membuat konversi lebih mungkin terjadi
• Diskon eksklusif menambahkan lapisan urgensi, yang, seperti yang kita ketahui, meningkatkan konversi juga

Email peringatan juga sangat efisien untuk dibuat, karena Anda biasanya hanya perlu menerapkannya sekali dan kemudian menyegarkannya setahun sekali. Ini berarti bahwa mereka tidak hanya merupakan alat yang efektif untuk meningkatkan nilai umur pelanggan, tetapi juga menguntungkan.

Sumber: Email Sangat Bagus

5. Libatkan kembali Pelanggan dengan Strategi Pemasaran Ulang

Salah satu cara terbaik untuk meningkatkan CLTV adalah dengan menerapkan strategi pemasaran ulang. Ingat, pemasaran ulang berbeda dari penargetan ulang. Pemasaran ulang berfokus pada pelibatan kembali pelanggan yang sudah ada, sedangkan penargetan ulang digunakan untuk menjangkau mereka yang berinteraksi dengan situs Anda, tetapi belum pernah menjadi pelanggan. Tidak seperti pengunjung baru, di mana Anda mengandalkan penargetan ulang berbayar, Anda dapat mengirim email pemasaran ulang otomatis ke pelanggan yang sudah ada.

Email keranjang terbengkalai dan email keterlibatan kembali adalah strategi pemasaran ulang yang bagus yang dapat Anda coba. Ini akan membantu Anda memulihkan pesanan dari pelanggan yang mungkin hilang, meningkatkan nilai umur mereka.

6. Luncurkan Kampanye Email Upsell dan Cross-Sell

Di sinilah integrasi menjadi sangat penting. Ketika situs eCommerce dan CRM Anda terintegrasi dengan baik, Anda dapat memiliki data pembelian yang disimpan secara otomatis terhadap catatan kontak, memungkinkan kampanye pemeliharaan otomatis untuk melakukan cross-sell dan upsell ke pelanggan Anda yang sudah ada.

Kampanye cross-sell melibatkan menyarankan produk gratis lainnya yang baru saja dibeli pelanggan. Misalnya, Anda dapat melakukan cross-sell minyak esensial pelanggan jika mereka baru saja membeli diffuser. Di sisi lain, upselling melibatkan mendorong pelanggan untuk membeli model yang lebih premium dan mahal dari produk yang sama. Misalnya, ketika Apple mendorong Anda untuk membeli iPhone 8 setelah membeli iPhone 7. Pada akhirnya, kampanye email upsell dan cross-sell adalah cara yang mudah dan sangat efektif untuk meningkatkan nilai umur pelanggan Anda.

Jika Anda pengguna HubSpot dan Shopify, kami memiliki solusi hebat untuk Anda. Lihat Kampanye Cross-Sell Pasca Pembelian kami untuk HubSpot-Shopify. Paket all-in-one ini dapat dibeli dan diluncurkan segera sehingga Anda dapat mulai meningkatkan nilai umur pelanggan Anda dalam waktu singkat. Tonton video di bawah ini untuk mempelajari lebih lanjut tentang produk ini...

7. Buat Program Retensi Pelanggan/Loyalitas

Program loyalitas pelanggan datang dalam berbagai bentuk dan ukuran, dan kemungkinan ada model yang cocok untuk Anda. Salah satu implementasi yang paling umum dari ini adalah program loyalitas berbasis poin, di mana pelanggan mendapatkan poin berdasarkan jumlah atau nilai pesanan mereka.

Terutama jika merek Anda memiliki banyak persaingan industri, program loyalitas memastikan pelanggan Anda terus membeli dari Anda, bukan dari pesaing Anda. Misalnya, banyak kedai kopi menjalankan program loyalitas di mana pelanggan akan menerima stempel setiap kali mereka membeli minuman. Setelah pelanggan memiliki sejumlah prangko, mereka sering diberi minuman gratis. Ini adalah cara yang mudah dan menyenangkan untuk memastikan pelanggan Anda terus membeli dari Anda, yang pada akhirnya meningkatkan nilai umur pelanggan.

Kesimpulan

Nilai seumur hidup pelanggan adalah metrik yang sangat berguna untuk dilacak, karena menunjukkan kepuasan pelanggan dan merupakan cara yang baik untuk memprediksi kesuksesan di masa depan. Sekarang setelah Anda memahami berbagai komponen dan metrik yang memengaruhi nilai umur pelanggan Anda, Anda dapat menggambarkan peluang untuk peningkatan dan pertumbuhan. Seperti yang Anda lihat, ada banyak strategi untuk meningkatkan nilai umur pelanggan Anda, tetapi sekarang saatnya untuk mengambil tindakan.

Tidak yakin harus mulai dari mana? Unduh Panduan Pemeliharaan Prospek ECommerce gratis kami untuk mempelajari cara membangun kampanye pemeliharaan prospek yang akan menciptakan pelanggan setia yang berulang dan pada akhirnya meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan Anda.