8 Cara Meningkatkan Layanan Pelanggan E-niaga Anda di 2022

“Pelanggan yang puas adalah strategi bisnis terbaik dari semuanya.”

Michael LeBoeuf

Mengapa Layanan Pelanggan Penting

Menurut Laporan Layanan Global Negara Microsoft, 61% konsumen sekarang memandang layanan pelanggan sebagai "sangat penting". Dan pada tahun 2021, customer service diprediksi akan mengambil alih harga dan produk sebagai pembeda merek utama.

Pengalaman pelanggan yang sangat baik akan membantu membangun kepercayaan dan mendorong pembelian berulang. Namun, pengalaman pelanggan yang negatif dapat mengakibatkan hilangnya penjualan, rusaknya reputasi, dan ulasan online yang negatif.

Secara global, 60% konsumen mengatakan mereka berhenti berbisnis dengan merek karena pengalaman pelanggan yang buruk . Angka ini meningkat menjadi 68% untuk mereka yang berusia 18-34 tahun.

Diperkirakan biayanya lima kali lebih banyak untuk menarik pelanggan baru daripada mempertahankan mereka, jadi menjaga agar pelanggan yang ada tetap senang sangat penting jika Anda ingin sukses dalam jangka panjang.

Layanan Pelanggan E-niaga

E-niaga adalah salah satu sektor yang paling menantang untuk dioperasikan, tetapi satu perusahaan yang secara konsisten memberikan layanan pelanggan e-niaga dengan baik adalah Amazon.

Amazon adalah organisasi yang paling berpusat pada pelanggan di dunia dan telah memiliki fokus yang kuat pada kepuasan pelanggan sejak hari pertama. Pada tahun 2019, Amazon memenangkan hat-trick penghargaan kepuasan pelanggan termasuk penghargaan Pengecer Terbaik GlobalData.

Mengikuti jejak Amazon, layanan pelanggan harus menjadi inti dari strategi bisnis e-niaga Anda.

Elemen Kunci dari Pengalaman Pelanggan yang Hebat di tahun 2021

Apa yang dimaksud dengan layanan pelanggan yang sangat baik pada tahun 2021? Ini berarti dapat menanggapi pertanyaan pelanggan secara efisien dan efektif menggunakan email, Obrolan Langsung, dan media sosial.

Meningkatnya Harapan Pelanggan

Harapan pelanggan terhadap layanan pelanggan terus tumbuh. Kita hidup di era kenyamanan di mana kita menginginkan semuanya dan kita menginginkannya secara instan!

Menurut survei terbaru oleh HubSpot, 90% pelanggan menilai tanggapan langsung sebagai "penting" atau "sangat penting".

Layanan pelanggan dan pengalaman pelanggan telah menjadi pembeda utama untuk merek dan bisnis e-niaga.

Dengan mengingat hal itu, mari kita lihat beberapa strategi untuk meningkatkan layanan pelanggan e-niaga Anda untuk bisnis baru dan yang sudah ada.

1. Kembangkan Strategi Multisaluran

Sebuah studi oleh Aberdeen Group menemukan bahwa perusahaan dengan pengalaman pelanggan omnichannel yang terdefinisi dengan baik memiliki tingkat retensi pelanggan sebesar 91%.

Mengembangkan strategi multichannel berarti Anda perlu mengetahui di mana pelanggan Anda berada, apakah itu Facebook, Instagram, WhatsApp atau Live Chat, dan berada di sana.

Saat Anda membuat saluran untuk kontak, beri tahu pelanggan bahwa Anda dapat membantu mereka melalui saluran ini. Anda harus bertujuan untuk memberikan tingkat layanan pelanggan yang tinggi secara konsisten di semua saluran saluran Anda.

Tujuan Anda sebagai bisnis e-niaga adalah untuk memberikan layanan pelanggan kepada pelanggan Anda dan membuat mereka bahagia.

2. Pastikan Pelanggan Tidak Harus Mengulang Sendiri

Menurut HubSpot Research, 66% dari kami menilai aspek yang paling membuat frustrasi dalam mendapatkan bantuan layanan pelanggan adalah menunggu menunggu atau mengulangi informasi kepada perwakilan yang berbeda.

Itu mungkin terjadi pada kita semua pada satu waktu atau yang lain dan itu bisa sangat membuat frustrasi dan membuang-buang waktu bagi kedua belah pihak.

Memastikan pelanggan tidak perlu mengulang atau menunggu berhari-hari untuk mendapatkan tanggapan adalah aspek penting dari pengalaman layanan pelanggan yang baik.

3. Lacak Skor Kepuasan Pelanggan Anda

Jika Anda ingin meningkatkan sesuatu, Anda perlu mengukurnya.

Mengukur kepuasan pelanggan akan membantu Anda melihat apakah interaksi dengan pelanggan berhasil atau tidak.

Ada banyak metode yang berbeda, masing-masing dengan pro dan kontra, tetapi yang paling populer karena kesederhanaannya adalah Skor Kepuasan Pelanggan atau disingkat CSAT.

Survei kepuasan pelanggan biasanya menggunakan CSAT untuk mengukur kepuasan konsumen terhadap produk atau layanan. Mereka sering memasukkan pertanyaan "Seberapa puaskah Anda dengan pengalaman Anda hari ini?" dan menawarkan skala 1-10 atau 1-5.

Mendapatkan umpan balik pelanggan dapat memberi Anda wawasan berharga tentang apa yang berhasil atau tidak.

4. Terapkan Obrolan Langsung

Obrolan Langsung membantu meningkatkan penjualan dengan penelitian yang menunjukkan bahwa memiliki Obrolan Langsung di situs Anda dapat mendorong konversi 3-5 kali lebih banyak.

Perangkat lunak pesan instan memungkinkan pelanggan (dalam banyak kasus) untuk mendapatkan jawaban segera daripada menunggu selama 24 jam atau lebih untuk seseorang untuk menanggapi email. Waktu respons yang lebih cepat membantu meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Ini sangat nyaman dan lebih murah daripada dukungan telepon karena perwakilan layanan pelanggan dapat melakukan beberapa obrolan secara bersamaan.

5. Gunakan Perangkat Lunak Help Desk

Memiliki perangkat lunak yang tepat bisa sama atau lebih penting daripada memiliki tim atau proses yang tepat.

Alat layanan pelanggan seperti eDesk bila digunakan dengan benar dapat menjadi sangat penting dalam hal mempertahankan pelanggan dan membuat mereka puas.

Perangkat lunak meja bantuan membantu perwakilan layanan pelanggan mengelola pertanyaan pelanggan dengan lebih baik dan menanggapinya lebih cepat.

Itu dapat berintegrasi dengan platform media sosial dan formulir kontak di situs web Anda, jadi semuanya disimpan di satu lokasi pusat.

6. Manfaatkan Media Sosial

Layanan pelanggan melalui media sosial semakin populer. Ketika pelanggan tidak dapat terhubung dengan Anda melalui telepon atau Live Chat, mereka akan sering beralih ke media sosial.

Dan Anda harus responsif… 42% orang yang berhubungan dengan perusahaan melalui media sosial mengharapkan tanggapan dalam waktu 60 menit!

Media sosial bisa menjadi tempat bagi pelanggan untuk melampiaskan amarah dan rintihannya. Namun, itu juga bisa menjadi media positif di mana pendukung merek dapat menyanyikan pujian Anda ketika Anda melakukan sesuatu dengan baik atau melampauinya.

Terlibat dengan pelanggan melalui media sosial memungkinkan Anda untuk berkomunikasi secara langsung, membangun hubungan dan loyalitas merek.

7. Jadikan Informasi Penting Tersedia Online

Jika Anda berpikir untuk melakukan pembelian secara online, salah satu hal yang paling membuat frustrasi adalah tidak dapat menemukan informasi yang Anda inginkan secara online.

Untuk menghindari skenario ini, pastikan situs web e-niaga Anda memiliki bagian FAQ dan basis pengetahuan yang berisi semua informasi relevan yang dibutuhkan konsumen. Misalnya, informasi tentang pertukaran dan pengembalian harus mudah ditemukan.

Memiliki basis pengetahuan tidak hanya akan membantu mengurangi permintaan dukungan pelanggan tetapi juga bagus untuk SEO, jadi menang-menang.

8. Mempekerjakan Staf Musiman

Q4 adalah waktu tersibuk tahun ini untuk sebagian besar penjual e-niaga.

Lebih banyak penjualan sama dengan lebih banyak pengembalian dan lebih banyak dukungan pelanggan. Kami telah menekankan pentingnya mengambil tindakan proaktif untuk mengurangi dukungan pelanggan seperti basis pengetahuan online dan bagian FAQ.

Waktu respons yang lebih lama dapat sama dengan kehilangan penjualan dan kemungkinan kehilangan pelanggan, jadi pertimbangkan untuk mempekerjakan staf tambahan untuk mengatasi beban kerja yang meningkat dan mempertahankan tingkat kepuasan pelanggan Anda yang tinggi.

Anda dapat menemukan staf pendukung layanan pelanggan eCommerce yang andal dan telah diperiksa sebelumnya di antara talenta khusus e-niaga lainnya di FreeeUp.

Pikiran Akhir

Untuk mengembangkan bisnis e-niaga Anda, Anda perlu mempertahankan pelanggan saat ini dan menarik pelanggan baru dengan secara konsisten memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Sam Walton pernah berkata, “Tujuan sebagai sebuah perusahaan adalah untuk memiliki layanan pelanggan yang bukan hanya yang terbaik, tetapi juga legendaris”.

Kami berharap posting ini memberi Anda beberapa ide yang dapat Anda terapkan dalam bisnis Anda untuk meningkatkan layanan pelanggan e-niaga Anda.

Penawaran Khusus dari eDesk!

eDesk adalah satu-satunya meja bantuan terhubung yang didukung AI yang dibuat untuk penjual e-niaga. Ini terintegrasi dengan semua pasar dan saluran utama, menghemat waktu, uang, dan sakit kepala Anda. Cobalah GRATIS selama 14 hari.

Terkait: Alat Penjual Amazon Terbaik untuk FBA pada tahun 2022