Dorong Lebih Banyak Penjualan E-niaga dengan Obrolan Langsung Tanpa Terjebak di Meja Anda

Jika Anda menjalankan operasi e-niaga kecil, Anda tahu betapa pentingnya mengubah setiap pengunjung menjadi pelanggan tetap. Di dunia bata dan mortir, Anda akan mencapainya sebagian besar melalui sentuhan pribadi yang membuat setiap pengunjung merasa seperti VIP: sapaan di depan pintu, pendapat ahli real-time tentang gaya dan kecocokan, dan sebagainya.

Anda dapat memberikan sentuhan pribadi serupa secara online dengan menggunakan alat komunikasi waktu nyata seperti obrolan langsung. Menurut penelitian dari Forrester, pelanggan yang terlibat dalam percakapan obrolan langsung dengan bisnis memiliki kemungkinan 2,8x lebih besar untuk menyelesaikan pembelian.

Tetapi jika Anda menjalankan toko online kecil, Anda mungkin tidak akan dapat mengelola saluran obrolan selama lebih dari beberapa jam per minggu. Apakah itu cukup untuk membuat perbedaan?

Untungnya, jawabannya adalah ya, selama Anda memilih beberapa jam itu dengan hati-hati dan menggunakannya dengan bijak. Menambahkan obrolan langsung tidak harus berarti membuka pintu air. Berikut adalah 4 cara Anda dapat menargetkan upaya Anda.

1. Atur jendela lalu lintas puncak Anda

Sama seperti toko fisik yang akan mendatangkan pegawai penjualan tambahan untuk akhir pekan dan hari libur, Anda ingin tersedia untuk mengobrol saat toko online Anda tersibuk. Anda dapat melihat secara mendetail pola lalu lintas Anda dengan menambahkan Google Analytics ke situs web toko Anda; sebagian besar platform e-niaga, termasuk Shopify, juga dilengkapi dengan beberapa alat analitik bawaan yang akan memberi Anda gambaran yang baik tentang puncak dan lembah.

Saat Anda siap untuk mulai mengobrol, pilih shift 1-2 jam selama salah satu waktu lalu lintas puncak Anda. Pastikan untuk memperhatikan berapa banyak obrolan yang Anda terima, dan berapa banyak di antaranya yang produktif (apakah Anda memberikan informasi berguna yang membuat pengunjung semakin dekat untuk membeli?) Selama satu atau dua bulan, bereksperimenlah dengan mengobrol selama waktu yang berbeda. jendela lalu lintas. Akhirnya, Anda akan mengasah beberapa waktu utama untuk tersedia di obrolan.

Dari sana, Anda dapat membuat pergantian obrolan menjadi lebih efektif dengan mengoordinasikannya dengan aktivitas pemasaran Anda yang lain. Misalnya, jika Anda mengirim buletin email pelanggan yang Anda harapkan untuk mengarahkan lalu lintas yang signifikan ke situs web Anda, rencanakan untuk mengobrol segera setelah Anda menekan "Kirim". Pelanggan yang mengklik email Anda telah menunjukkan minat untuk melakukan pembelian, jadi menjawab pertanyaan mereka di chat jelas merupakan penggunaan waktu Anda yang baik!

2. Kontrol siapa yang melihat kotak obrolan Anda

Perangkat lunak obrolan langsung Anda akan memberi Anda kendali yang signifikan atas kapan dan bagaimana tombol "klik untuk mengobrol" dan jendela obrolan ditampilkan di situs web Anda. Pastikan Anda dapat menampilkan dan menyembunyikan opsi obrolan, dan mengirim salam otomatis, berdasarkan kriteria seperti halaman mana pengunjung berada, waktu yang mereka habiskan untuk menjelajah, dan lokasi mereka (berdasarkan alamat IP). Jika Anda tidak dapat melakukannya dengan alat Anda saat ini, lihat beralih ke penyedia perangkat lunak; kemampuan penargetan akan sangat penting bagi kesuksesan Anda sebagai tim kecil.

Mulailah dengan menyembunyikan opsi obrolan di mana saja di situs Anda, lalu sesuaikan aturan dan pengaturan Anda untuk menampilkannya secara strategis. Misalnya, Anda mungkin ingin:

• Tampilkan opsi obrolan hanya pada saat-saat penting dalam alur pembelian, misalnya, ketika pengunjung melihat keranjang belanja mereka
• Tampilkan opsi obrolan hanya di halaman produk atau segera hadir yang menampilkan produk baru atau terlaris
• Perluas jendela obrolan dan kirim salam singkat 20-30 detik setelah pengunjung baru tiba di situs Anda
• Hanya tampilkan opsi obrolan kepada pengunjung yang dirujuk dari promosi email, iklan digital, atau kampanye pemasaran lainnya
• Hanya tampilkan opsi obrolan kepada pengunjung di wilayah tertentu; misalnya, jika situs web Anda berbahasa Inggris, fokuslah untuk melibatkan pengunjung di wilayah berbahasa Inggris

Anda dapat mencoba salah satu strategi penargetan di atas, bersama-sama atau secara terpisah, atau membuat aturan Anda sendiri. Kuncinya adalah memastikan Anda mengobrol terutama dengan pengunjung yang benar-benar tertarik untuk melakukan pembelian, dan melibatkan mereka pada saat mereka membutuhkan lebih banyak informasi atau dorongan ramah untuk menutup penjualan.

3. Menekankan kualitas daripada kuantitas

Sebagai pemilik usaha kecil, bukan hanya waktu Anda yang terbatas. Energi mental Anda juga merupakan sumber yang berharga. Tidak ada yang akan menguras otak Anda lebih cepat daripada mencoba menyulap selusin percakapan obrolan pada saat yang sama, jadi jangan pergi ke sana! Anda akan melayani bisnis Anda dengan lebih baik dengan memberikan layanan yang luar biasa kepada satu pengunjung (dan menutup satu penjualan itu) daripada dengan memberikan tanggapan satu kata ke dua belas.

Untuk menghindari kewalahan, konfigurasikan perangkat lunak obrolan Anda untuk secara otomatis menyembunyikan kotak obrolan Anda setelah Anda menekan sejumlah percakapan simultan; tim kami membatasi lima per orang. Dan jangan pernah ragu untuk menyembunyikan obrolan secara manual jika Anda menemui pengunjung yang sangat menuntut, perlu waktu untuk meneliti produk atau pesanan, atau hanya merasa perlu istirahat.

Anda juga dapat menggunakan survei pra-obrolan untuk memastikan Anda memprioritaskan percakapan yang berkualitas. Dengan meminta pengunjung untuk memberikan detail dasar (seperti nama mereka, informasi kontak, perusahaan dan peran, dan/atau ringkasan pertanyaan mereka) sebelum mereka memulai obrolan, Anda akan menyaring beberapa orang yang tidak terlalu tertarik dengan Anda. produk. Anda juga akan lebih siap untuk menawarkan tanggapan cepat dan saran yang relevan setelah obrolan dimulai.

Webinar Gratis:

Pemasaran 101

Berjuang untuk meningkatkan penjualan? Pelajari cara memulai dari hari pertama hingga penjualan pertama dalam kursus pelatihan gratis ini.

Daftar sekarang

4. Lacak umpan balik untuk meningkatkan toko Anda

Hanya perlu beberapa jam seminggu dalam obrolan untuk mengembangkan perspektif baru tentang bagaimana pengunjung situs web Anda berpikir dan merasakan tentang merek Anda, apa kebutuhan mereka, dan apa yang membingungkan, membuat frustrasi, dan menyenangkan mereka. Jika Anda menggunakan perspektif itu untuk meningkatkan etalase dan produk Anda, kemungkinan besar Anda akan melihat peningkatan dalam pembelian. Anda juga akan mengurangi jumlah pertanyaan dasar yang Anda terima dari pengunjung, menyisakan lebih banyak waktu di obrolan Anda untuk fokus pada pertanyaan rumit dan penjualan yang menarik.

Tentu saja, menyaring lusinan pertukaran obrolan menjadi beberapa langkah perbaikan yang dapat ditindaklanjuti bisa sedikit menakutkan. Jika Anda tidak yakin harus mulai dari mana atau fokus pada apa, cobalah salah satu saran berikut:

• Terminologi : Apakah pengunjung Anda secara konsisten menggambarkan produk Anda dalam istilah yang berbeda dari yang digunakan di situs web Anda? Misalnya, mungkin Anda memiliki kategori produk yang disebut "penutup jendela", tetapi setiap pengunjung yang mengobrol dengan Anda telah menggunakan istilah "gorden". Jika Anda melihat terminologi terputus, coba perbarui salinan situs web Anda untuk memudahkan pengunjung menemukan apa yang mereka cari.
• Tata letak dan navigasi : Sudahkah Anda mengobrol dengan banyak pengunjung yang tampak tersesat atau bingung di situs Anda? Mungkin mereka tidak yakin bagaimana cara kembali ke beranda Anda, atau mereka benar-benar mengabaikan menu navigasi. Jika demikian, mungkin ada baiknya bereksperimen dengan beberapa perubahan pada tata letak situs Anda, atau bahkan menyewa seorang desainer profesional untuk melakukan tinjauan singkat dan menyarankan beberapa pembaruan.
• FAQ Produk : Jika Anda mendapatkan pertanyaan yang sama tentang produk tertentu dari beberapa pengunjung di chat, pertimbangkan untuk menambahkan beberapa informasi ke halaman arahan produk. Mengklarifikasi pertanyaan “penting pembelian”—pertanyaan yang berhubungan dengan keamanan, kecocokan, atau kompatibilitas, misalnya—dapat berdampak sangat besar pada penjualan.
• Permintaan dan saran : Menindaklanjuti setiap permintaan produk atau fitur luar biasa dapat membuat Anda gila, tetapi jika pengunjung Anda terus-menerus meminta lebih banyak pilihan warna atau pengiriman lebih cepat, ada baiknya Anda melihat apa yang dapat Anda lakukan. Melacak permintaan yang masuk akan membantu Anda membuat penilaian objektif tentang apa yang harus dikejar dan kapan—gunakan tag di arsip transkrip obrolan Anda, atau spreadsheet sederhana, untuk membuat daftar dan menetapkan peringkat prioritas.

Dari percakapan ke konversi

Untuk tim e-niaga kecil yang ingin memaksimalkan konversi dan mendorong pembelian berulang, obrolan langsung bisa menjadi alat yang sangat ampuh. Jika Anda pernah merasa gugup untuk menambahkan kotak obrolan ke situs Anda di masa lalu, cobalah saran ini. Hanya perlu sedikit perencanaan dan strategi untuk merasa benar-benar memegang kendali dan mulai menutup lebih banyak penjualan.

Membutuhkan alat obrolan langsung? Lihat Toko Aplikasi Shopify untuk solusi yang terintegrasi dengan Shopify.