Pemasaran E-niaga & Pengalaman Pelanggan: 15 Strategi yang Digunakan Toko Online Teratas

Diterbitkan: 2022-01-24

E-niaga telah menjalin dirinya sendiri ke dalam jalinan kehidupan kita. Raksasa ritel seperti Amazon tidak hanya mengirimkan produk ke jutaan pelanggan setiap hari, pelanggan membeli rangkaian barang tanpa akhir dari ribuan penjual e-niaga yang lebih kecil – semuanya dari rumah yang nyaman.

Seperti kebanyakan hal di interwebs, e-niaga adalah industri yang berubah dengan cepat. Dalam artikel ini, kita akan melihat tren dari tahun 2018, dan bagaimana toko e-niaga dapat memanfaatkan tren ini untuk mencapai pertumbuhan di tahun 2019.

Rangkullah iklan media sosial

Menurut Survei Pemasaran Digital 2018 Pengecer Internet, tiga perempat pengecer online berinvestasi dalam iklan media sosial. Dengan jangkauan media sosial organik yang terus menurun (data dari Buffer menunjukkan penurunan 50% selama 18 bulan), pemasar biasanya perlu mengandalkan upaya berbayar untuk mendapatkan eksposur media sosial yang signifikan. Tren ini kemungkinan akan berlanjut atau meningkat karena Facebook menghadapi tekanan untuk mengurangi jumlah konten negatif dan komersial di platform mereka.

Berikut adalah beberapa taktik efektif yang dapat digunakan pemasar e-niaga:

  1. Tingkatkan postingan untuk “membuat bola bergulir” dengan berbagi dan interaksi sosial. Mulailah dengan menargetkan orang-orang yang menyukai halaman Anda dan/atau yang berlangganan buletin email Anda.
  2. Gunakan pemasaran ulang berbasis email dan cookie untuk mengiklankan produk baru/tambahan kepada pelanggan yang sudah ada.
  3. Gunakan penargetan ulang berbasis cookie untuk menampilkan iklan dinamis kepada pengunjung situs web yang tidak membeli.
  4. Buat pemirsa serupa untuk beriklan ke pelanggan yang sangat mirip dengan basis pelanggan Anda yang sudah ada.
  5. Pahami pelanggan ideal Anda dan targetkan mereka melalui minat, demografi, dan opsi penargetan lain yang disediakan Facebook.

Perluas secara internasional

Jika Anda hanya menargetkan pelanggan di negara Anda, Anda hanya menargetkan sebagian kecil dari semua calon pelanggan Anda di seluruh dunia. Itu berarti Anda kehilangan sebagian besar pasar! Misalnya, Amerika Serikat adalah pasar besar bagi pengecer e-niaga – dengan total pendapatan online lebih dari $500 miliar. Tapi itu hanya 18% dari pasar dunia, artinya pengecer yang berfokus secara eksklusif di pasar AS mengabaikan 82% pasar e-niaga global!

Data dari laporan Ecommerce Fuel 2018 menunjukkan bahwa pertumbuhan dan margin keuntungan juga lebih menguntungkan di beberapa pasar. Dengan menjamurnya pusat pemenuhan dengan layanan yang ditargetkan untuk usaha kecil, membuka pusat pengiriman menjadi lebih mudah dari sebelumnya untuk mulai melayani pasar baru.

Alihkan semua halaman web ke HTTPS

Selama bertahun-tahun, sebagian besar situs web e-niaga hanya menggunakan HTTPS di halaman keranjang belanja dan checkout, sementara halaman lainnya tetap menggunakan HTTP. Beberapa faktor telah mengubah tren ini, dan studi Sectigo Store menunjukkan bahwa 93% pengecer top sekarang memaksakan HTTP di situs web mereka. Inilah mengapa itu ide yang bagus:

  1. Pelanggan sudah terbiasa memeriksa url untuk HTTPS sebelum berbelanja online.
  2. Google Chrome dan Firefox telah mulai menampilkan peringatan "Tidak Aman" pada url HTTP.
  3. Memaksa HTTPS melindungi formulir masuk dan data sensitif lainnya.
  4. Google memberikan dorongan peringkat kecil untuk URL yang menggunakan HTTPS.
  5. HTTP/2 (yang memerlukan HTTPS) memungkinkan waktu pemuatan halaman lebih cepat.

Saat beralih dari HTTP ke HTTPS, pastikan untuk menyiapkan pengalihan permanen (301) untuk setiap url HTTP ke halaman yang sama di HTTPS.

Tawarkan dukungan obrolan langsung

Meskipun tiket dukungan email sangat cepat dibandingkan dengan surat kuno, tiket ini sangat tipis dibandingkan dengan metode komunikasi yang paling biasa digunakan pelanggan saat ini: pesan teks, obrolan, hangout video, dll. Pengecer telah menanggapi harapan pelanggan dengan menawarkan layanan langsung dukungan obrolan: pada kenyataannya, 53% toko e-niaga teratas sekarang menawarkan dukungan obrolan langsung.

Beberapa tip untuk situs e-niaga yang menerapkan obrolan langsung:

  • Pertahankan obrolan Anda dengan staf untuk waktu respons yang cepat. Respons 5 menit mungkin dianggap bagus untuk tiket email, tetapi sangat lambat untuk obrolan langsung.
  • Pastikan pesan status Anda akurat. Publikasikan jam dukungan obrolan langsung Anda dan pastikan bahwa perangkat lunak obrolan langsung Anda secara akurat mencerminkan apakah ada agen yang online atau tidak. Beberapa hal yang membuat frustrasi seperti mengirim pesan di obrolan langsung, hanya untuk tidak mendapat tanggapan dan dibiarkan bertanya-tanya apakah ada orang yang benar-benar online.

Tersedia melalui telepon juga

Obrolan langsung memang bagus, tetapi terkadang pelanggan ingin berbicara langsung dengan perwakilan layanan pelanggan. Berlawanan dengan persepsi impersonal yang dimiliki banyak orang tentang toko e-niaga, dukungan telepon telah menjadi sangat umum dengan 99 dari 100 toko teratas yang menawarkan dukungan telepon.

Sama seperti dengan obrolan, penting untuk mempublikasikan jam dukungan Anda dan kemudian berada di sana ketika Anda mengatakan Anda akan melakukannya.

SEO adalah sumber lalu lintas #1

Media sosial dan pemasaran influencer tampaknya menjadi berita utama akhir-akhir ini, tetapi pencarian organik masih mendorong bagian terbesar dari lalu lintas dan pendapatan untuk situs web e-niaga:

  • Studi 2018 dari Sectigo Store (ditautkan ke atas) menempatkan lalu lintas pencarian di 44% untuk 100 situs teratas.
  • Bahan Bakar E-niaga (juga direferensikan sebelumnya) menunjukkan SEO mendorong 51% lalu lintas untuk situs web e-niaga.

Jika Anda mencari ide SEO untuk toko e-niaga Anda, saya menulis panduan untuk WishPond di 20 Tips SEO eCommerce untuk Toko Ramah Mesin Pencari – ini mencakup sebagian besar taktik SEO favorit saya yang telah saya gunakan selama bertahun-tahun.

Lalu lintas berbayar adalah #2

Organik adalah sumber lalu lintas terbesar, tetapi lalu lintas berbayar (iklan penelusuran, iklan bergambar, dll.) tidak jauh ketinggalan. Data dari Bahan Bakar E-niaga menempatkan lalu lintas berbayar sekitar 30% dari semua pengunjung situs e-niaga.

Apakah perusahaan Anda memaksimalkan peluang iklan berbayar Anda? Berikut beberapa kiat untuk membantu Anda menemukan lebih banyak peluang pendapatan:

  • Kelola dan optimalkan kampanye iklan Anda terutama berdasarkan ROAS atau ROI, bukan berdasarkan biaya per konversi (alias BPA) atau biaya per klik.
  • Pastikan Anda menggunakan iklan penargetan ulang/pemasaran ulang untuk mempertahankan produk Anda di depan pelanggan dan pengunjung situs web Anda.
  • Jika Anda belum melakukannya, coba pemirsa serupa – ini sangat efektif untuk banyak toko e-niaga.
  • Uji iklan media sosial (kami juga membahas yang ini di bagian terpisah).

Amazon membuat penawaran yang tidak bisa Anda tolak

Amazon perlahan tapi pasti mengambil alih dunia ritel internet. Amazon memiliki 44% pangsa pasar e-niaga AS dan data survei Bahan Bakar E-niaga (ditautkan ke atas) menunjukkan bahwa pangsa Amazon sebagai saluran e-niaga tumbuh:

Jadi apa yang harus dilakukan oleh usaha kecil?

Jika Anda tidak bisa mengalahkan mereka, bergabunglah dengan mereka! Usaha kecil dapat memanfaatkan kekuatan Amazon dengan mendaftarkan produk mereka untuk dijual di pasar Amazon. Situs e-niaga AS melaporkan mendapatkan 29% dari pendapatan mereka melalui Amazon.

Tapi inilah cara membuat penawaran yang lebih baik daripada Amazon

Amazon tidak semua sinar matahari dan mawar, meskipun. Ketika pangsa pasar mereka tumbuh, begitu juga frustrasi dan keluhan. Selain itu, bukanlah ide yang bagus bagi bisnis mana pun untuk menjadi terlalu bergantung pada satu saluran. Itu sebabnya saya merekomendasikan toko e-niaga harus fokus secara bersamaan mengalahkan DAN bergabung dengan Amazon.

Jual di Amazon, tetapi juga fokus untuk membedakan toko Anda untuk menarik pelanggan dari Amazon. Kuncinya adalah menawarkan kepada pelanggan sesuatu yang tidak bisa mereka dapatkan melalui Amazon, seperti:

  • Konten mendalam seperti ebook, kursus pelatihan, sertifikasi, dll.
  • Produk yang disesuaikan (misalnya: membiarkan pelanggan membuat monogram nama mereka, menyesuaikan warna, mengunggah foto, dll.).
  • Layanan pelanggan yang lebih baik, seperti dukungan obrolan langsung dari pakar industri/produk.
  • Loss-leaders – jika Anda benar-benar pandai dalam upselling dan crossselling, Anda dapat menawarkan produk dengan harga yang sangat rendah, mengetahui bahwa Anda akan menghasilkan keuntungan di back-end.
  • Produk kompleks atau non-fisik yang tidak dapat ditangani dengan baik oleh Amazon seperti perangkat lunak bisnis, paket liburan, furnitur yang dibuat khusus, dan segala sesuatu di antaranya!

Buat komitmen nyata terhadap keamanan dan privasi pelanggan

Perlahan tapi pasti arah angin telah berubah: konsumen dan pemerintah menjadi semakin sadar akan keamanan siber dan masalah privasi. GDPR (dan denda $57 juta yang dikenakan Google) hanyalah salah satu contoh tren ini. Ini adalah tren yang tidak dapat diabaikan oleh bisnis: 66% pelanggan bersedia meninggalkan perusahaan jika data pribadi mereka diungkapkan atau dilanggar.

Berikut adalah beberapa tips untuk Anda mulai:

  • Komunikasikan dengan jelas dan jelas kepada pelanggan bagaimana Anda memperlakukan informasi yang mereka berikan kepada Anda. Dengan pihak mana Anda membaginya? Bagaimana Anda menjaganya tetap aman?
  • Terapkan kontrol keamanan dan tindakan pencegahan di semua sistem Anda. Ini mencakup semuanya, mulai dari perangkat lunak anti-virus yang komprehensif di semua komputer karyawan hingga firewall aplikasi web di server situs Anda hingga persyaratan sandi minimum di semua akun pelanggan.
  • Pertimbangkan asuransi risiko dunia maya yang melindungi Anda (dan pelanggan Anda) jika terjadi kerugian.
  • Jika Anda belum memiliki rencana keamanan siber, pertimbangkan untuk meminta departemen TI atau teknik Anda untuk meninjau kerangka kerja Keamanan Siber NIST dan membuat rencana untuk mengimplementasikannya dalam bisnis Anda.

Harga "benar" untuk pengiriman? Gratis

Pengiriman membutuhkan uang. (Sangat mudah untuk mengetahui alasannya – Fedex sendiri memiliki 650 pesawat yang mengirimkan barang setiap hari.) Namun pelanggan semakin mengharapkan pengiriman gratis. Studi Sectigo (ditautkan ke atas) menemukan bahwa 68% pengecer internet top sekarang menawarkan pengiriman gratis. Ini berarti bahwa bisnis perlu memasukkan biaya pengiriman ke dalam harga jual produk mereka.

Berita bagus? Sebagian besar toko e-niaga memiliki pembelian minimum yang diperlukan agar pelanggan memenuhi syarat untuk pengiriman gratis (yang membuatnya lebih mudah bagi pengecer untuk memasukkan biaya pengiriman dalam harga produk mereka.) Toko rata-rata memerlukan pembelian setidaknya $50 untuk kualitas untuk pengiriman gratis.

Selain itu, pelanggan berharap dapat mengembalikan produk yang tidak mereka puaskan. Kebijakan pengembalian sedikit berbeda, tetapi toko biasa (median) memberi pelanggan waktu hingga 45 hari untuk mengembalikan produk.

Tingkatkan rasio konversi Anda

Sekitar 97% pengunjung situs e-niaga pergi tanpa melakukan pembelian. Mengapa? Ada banyak sekali alasan yang berbeda: belanja perbandingan, tidak siap membeli, memilih produk pesaing, dll.

Ada takeaway yang sangat sederhana untuk bisnis e-niaga: mendapatkan lebih dari 97% untuk membeli memberi Anda keuntungan besar dibandingkan pesaing Anda. Tingkat konversi yang lebih tinggi berarti bisnis Anda lebih menguntungkan…sehingga Anda dapat membelanjakan lebih banyak uang untuk kampanye iklan…yang berarti Anda mendorong lebih banyak penjualan…yang diterjemahkan menjadi lebih banyak keuntungan…ini adalah spiral kesuksesan yang naik!

Berikut adalah beberapa kiat untuk meningkatkan rasio konversi e-niaga Anda:

  • Tes sepanjang waktu. Selalu jalankan pengujian A/B atau multi-variasi di situs Anda, membantu Anda mempelajari lebih lanjut tentang pelanggan Anda dan penawaran apa yang paling menarik mereka untuk membeli.
  • Instal peta panas dan perangkat lunak pelacakan pengguna di situs web Anda – ini dapat membantu Anda menentukan area di mana pengguna frustrasi, serta mengidentifikasi area berdampak tinggi untuk menerapkan pesan baru.
  • Seriuslah dalam menentukan harga. Temukan titik harga optimal yang memaksimalkan keuntungan dan penjualan.
  • Komunikasikan penawaran dengan lebih efektif. Banyak penguji A/B terjebak fokus pada hal-hal kecil seperti menguji tombol hijau vs tombol merah. Alih-alih, mulailah dengan berfokus pada tes yang melakukan salah satu dari dua hal:
    • Buat pengguna lebih menginginkan apa yang Anda tawarkan
    • Memudahkan pengguna untuk menyelesaikan pembelian

Pemasaran email adalah saluran ROI tertinggi

SEO mungkin merupakan sumber lalu lintas terbesar, tetapi pemasar e-niaga melaporkan (dengan margin yang lebar) bahwa email adalah yang paling menguntungkan. Berikut adalah beberapa tips untuk memaksimalkan pemasaran email untuk perusahaan Anda:

  • Lacak semuanya: kirim, buka, klik, komplain, berhenti berlangganan, bouncing, pembelian, pendapatan, dll. Ini tampaknya dasar, tetapi tidak pernah berhenti membuat saya takjub betapa banyak perusahaan yang menggunakan sistem pemasaran email yang tidak memiliki pelacakan penuh. Jika Anda tidak dapat melihat apa yang terjadi, Anda tidak dapat mengelolanya secara efektif.
  • Gunakan otomatisasi pemasaran untuk mengirim email yang lebih bertarget. Misalnya, Anda dapat mengirim pelanggan yang membeli printer kupon diskon 10% untuk isi ulang tinta 90 hari setelah pembelian printer mereka.
  • Fokus pada penawaran. Sebagian besar pemasar e-niaga menemukan bahwa penawaran (seperti penjualan, penurunan harga, dan kupon) adalah materi iklan email mereka yang paling efektif untuk mendorong pendapatan.
  • Jangan lupa untuk menambahkan nilai non-komersial juga. Ini bervariasi menurut industri, tetapi banyak audiens menghargainya ketika Anda memberi mereka sesuatu tanpa mencoba menjual apa pun kepada mereka. Konten yang menyenangkan, mendidik, dan menarik dalam bentuk video, ebook, dan postingan blog adalah tempat yang bagus untuk memulai.

Berinvestasi dalam konten kick-ass

Seperti kata pepatah, “Konten adalah Raja.” Atau, lebih tepatnya, konten HEBAT adalah rajanya.

Dengan munculnya pemasaran konten dan proliferasi blog dan media sosial, internet dibanjiri dengan ribuan artikel, meme, video, dan tweet tentang hampir semua topik yang bisa dibayangkan. Jika Anda ingin menonjol di lautan konten ini, Anda perlu membuat konten yang benar-benar luar biasa.

Bertujuan untuk membuat konten yang melakukan hal-hal ini lebih baik daripada konten yang bersaing:

  • Menangkap perhatian pengguna (apakah mereka sedang mencari Google, menggulir Facebook, atau menjelajahi Reddit).
  • Memberikan nilai dengan membantu pelanggan secara lebih efektif memecahkan masalah apa pun yang mereka hadapi (bahkan jika "masalah" itu adalah sesuatu yang biasa seperti "jam 10 malam dan saya bosan").
  • Memandu pengguna menuju tindakan yang membantu pengguna dan bermanfaat bagi bisnis Anda (unduh ebook tentang masalah yang mereka hadapi, beli produk yang memecahkan masalah mereka, dll.)

Inilah pertanyaan jutaan dolar yang dapat Anda gunakan untuk mengevaluasi konten apa pun: apakah konten ini melakukan pekerjaan yang lebih baik dalam memberikan apa yang diinginkan/dibutuhkan pengguna daripada konten serupa lainnya yang tersedia di internet. Jika Anda dapat dengan jujur ​​menjawab "ya" maka konten Anda diposisikan untuk kesuksesan luar biasa!

Jangan lupa pemasaran influencer

Ini mungkin belum sebesar pencarian, tetapi pemasaran influencer adalah taktik kunci lain yang berhasil digunakan oleh banyak situs e-niaga. Setengah dari pengecer internet berencana untuk menggunakan pemasaran influencer pada tahun 2019 untuk mempromosikan produk mereka. Pemasaran influencer dapat sangat berguna untuk produk yang disukai orang – perjalanan, mode, olahraga, gadget teknologi, dll. (Jika Anda menjual mur dan baut, akan sedikit lebih sulit untuk membuat pemasaran influencer bekerja untuk Anda.)

Tentang Penulis: Adam Thompson telah berkecimpung di dunia pemasaran digital selama 16 tahun. Saat ini dia adalah Direktur Pemasaran Digital di SectigoStore.com, penyedia sertifikat SSL dan keamanan e-niaga terkemuka di industri. Saat dia tidak bermain dengan 1 dan 0, Anda mungkin akan menemukannya menikmati alam bebas di sepanjang pantai teluk Florida yang cerah.