Tren e-niaga: Pergeseran ke belanja online mungkin permanen

Dalam Forum Inovasi Pemasaran kami baru-baru ini, ClickZ berfokus pada transformasi e-niaga, topik yang sangat topikal mengingat pergeseran cepat ke belanja online pada tahun 2020. Sesi dua panel membahas dampak COVID pada e-niaga dan keadaan transformasi e-niaga saat ini.

Kami meminta beberapa merek terbesar di e-niaga untuk berbagi pengalaman, data, dan wawasan mereka tentang tren dengan tujuan membantu Anda memposisikan bisnis Anda untuk sukses di tahun 2021. Mitra kami untuk forum ini termasuk Capgemini, Fila, eBay, BigCommerce, Shopify , Amazon, dan Burrow.

Pergeseran permanen dari pembelian fisik ke online

Menurut IBM, penjualan department store turun 25% pada kuartal pertama 2020 dan 75% pada kuartal kedua. Di kedua sisi Atlantik, department store ritel bata dan mortir tutup, termasuk merek ikonik seperti Brooks Brothers dan JC Penney.

Tetapi poros perdagangan digital juga telah menciptakan peluang bagi pengecer untuk berkembang. Dalam laporan yang sama, IBM memprediksi bahwa e-commerce diproyeksikan tumbuh hampir 20%.

Sumber Gambar: TechCrunch

Ada beberapa indikator awal bahwa peralihan ke belanja digital ini akan bertahan setelah pandemi berakhir. Sebuah laporan oleh Paysafe menemukan bahwa 30% konsumen berencana untuk melakukan lebih banyak belanja online bahkan setelah penguncian.

Scott Kelliher, Kepala Iklan Merek & Kemitraan di eBay telah melihat pergeseran dari belanja di dalam toko ke belanja online secara langsung. Dalam perannya di eBay, Kelliher bekerja dengan lebih dari satu juta usaha kecil dan telah membantu mereka berputar cepat ke belanja online.

“Kami melihat bahwa konsumen segera mengubah kebiasaan membeli online mereka dengan sekitar 75% konsumen kami di eBay membeli lebih banyak barang secara online,” jelas Kelliher. “Hampir 85% dari mereka berencana untuk mempertahankan tingkat pembelanjaan e-niaga baru yang lebih tinggi ini di masa mendatang.”

Kelincahan dan kecepatan sangat penting

Kemampuan untuk menjadi operasi yang gesit dan pivot, pengiriman pesan, dan penjualan dari saluran offline ke digital sangat penting bagi merek. Pekerjaan Capgemini dengan FILA difokuskan untuk membantu produsen pakaian olahraga mempercepat peta jalan digital mereka.

“Dengan FILA, fokus kami adalah memastikan bahwa kami dapat mengeluarkan program mereka dan meningkatkan pengalaman pelanggan mereka dengan lebih cepat. Ini memungkinkan mereka untuk bergerak cepat dan sangat gesit saat mereka beralih dari strategi bata-dan-mortir ke saluran langsung ke konsumen online,” jelas Jennifer Conklin, Capgemini's Lead of Unified Digital Commerce.

Sebelum COVID, banyak merek mengandalkan pihak ketiga untuk hubungan mereka dengan konsumen, tetapi mereka sekarang dapat berbicara langsung dengan pelanggan dan pembeli mereka.

“Nada dalam komunikasi pemasaran kami dengan konsumen telah berubah,” kata Dawn Trenson, Wakil Presiden E-niaga di FILA. “Ini mengambil nada yang lebih akrab di email dan baris subjek. Ini bukan pukulan yang luas seperti pada tahun 2019.”

Shopify telah melihat perubahan cepat yang sama dalam merek yang bergerak dari saluran offline ke online, dengan semua jenis bisnis dari organisasi kecil hingga merek besar dan CPG beradaptasi dengan sangat cepat.

“Satu hal yang kami lihat di Shopify adalah merek langsung ke konsumen langsung beralih ke hanya online, meskipun mereka memiliki lokasi ritel,” jelas Hana Abaza dari Shopify.

“Mereka menutup lokasi ritel mereka, menyesuaikan pemasaran mereka, mencari cara untuk mendiversifikasi produk mereka, dan fokus pada inisiatif sosial dan komunitas.”

Rasa ingin tahu, kemampuan beradaptasi, dan komunitas

Keingintahuan adalah salah satu keterampilan terpenting yang dibutuhkan para profesional e-niaga untuk berhasil di tahun 2020 dan seterusnya. Itu berarti mengajukan pertanyaan sehingga Anda dapat memutar strategi Anda dengan cepat.

Mengajukan pertanyaan seperti “Bagaimana kami membuat produk kembali online?” dan “Bagaimana kita berputar dari saluran fisik ke saluran digital?” adalah pertanyaan yang muncul di bulan-bulan awal pandemi.

“Sekarang kita di sini, kita harus bertanya pada diri sendiri bagaimana kita dapat menjaga tim kita tetap terlibat, memikirkan apa yang akan terjadi selanjutnya dan, memanfaatkan tenaga kreatif itu untuk membayangkan apa yang mungkin terjadi,” kata Conklin.

Abaza mengatakan, “COVID berdampak pada industri yang berbeda dengan cara yang berbeda, tetapi industri yang benar-benar sukses membangun komunitas di sekitar merek dan produk mereka. Mereka benar-benar responsif terhadap kebutuhan pelanggan mereka.”

Keingintahuan, kemampuan beradaptasi, dan komunitas semuanya mengarah kembali untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Komunitas adalah jalan dua arah—memberikan wawasan dari pelanggan yang memungkinkan Anda terlibat dengan mereka, membuat konten yang bagus, dan membentuk hubungan nyata yang bertahan selama masa ketidakpastian.

Merangkul peluang e-niaga baru

Lingkungan penjualan digital menghadirkan banyak peluang baru bagi pengecer untuk terlibat dengan pelanggan dan memanfaatkan peluang e-niaga.

Direktur Program Merek & Pengembangan Mitra Penjualan Amazon, Mike Miller, menekankan pentingnya memahami dasar-dasar dalam hal penjualan murni di pasar.

Miller, yang telah bekerja di Amazon selama satu dekade, mencatat bahwa bahkan penjual mereka yang paling sukses pun tidak memanfaatkan sepenuhnya berbagai peluang yang tersedia untuk mengoptimalkan penjualan.

“Bahkan untuk grup yang sukses ini, sekitar setengahnya belum menjalankan kesepakatan pada tahun lalu atau kehilangan konteks yang kaya,” kata Miller. “Sekitar sepertiga dari mereka memiliki kualitas daftar yang kurang optimal dan seperlima dari mereka tidak memiliki kata kunci di halaman produk mereka.”

Meghan Stabler, VP Pemasaran Produk Global dan Komunikasi di BigCommerce, mencatat bahwa beberapa tantangan ini unik untuk pengaturan pasar.

Salah satu nilai yang Anda dapatkan dengan platform e-niaga seperti BigCommerce adalah kemampuan untuk memasukkan semua varian dan informasi produk yang Anda butuhkan.

“Ada beberapa pasar di luar sana untuk pengecer untuk dipilih,” jelas Stabler, “Ini termasuk langsung ke konsumen dengan platform seperti BigCommerce. Anda tidak harus menjadi organisasi besar atau programmer untuk memiliki SEO, pemasaran, pengiriman terintegrasi, dan desain situs web yang sangat kuat.”

Alex Kubo dari Burrow, produsen furnitur khusus, berbicara tentang peluang e-niaga dari perspektif merek.

Kubo berkata, “Jika Anda memulai di bagian atas corong, ada peluang luar biasa untuk bereksperimen karena BPS rendah saat ini. Anda dapat menguji fitur baru dan strategi pengiriman pesan dengan demografi baru yang dipaksa untuk berbelanja online untuk pertama kalinya.”

Kubo menyarankan agar merek bereksperimen dengan perubahan harga, diskon, dan cara untuk menghadirkan pengalaman ritel secara online.

“Saya tidak bermaksud hanya membuka saluran e-niaga untuk merek Anda,” jelas Kubo, “Ambil pengalaman ritel itu dan bawa secara online. “Daripada memberhentikan orang, kami mengambil staf ritel kami dan membawa mereka online sebagai konsultan desain jarak jauh yang benar-benar meningkatkan volume penjualan.”

Masa depan (atau tidak) batu bata dan mortar

Kabar baik untuk pengecer fisik adalah bahwa ada masa depan dan ini akan menjadi tentang memberikan pengalaman yang baik dan merangkul pendekatan offline/online omnichannel.

Stabler berkata, “Pedagang kami sedang membangun pengalaman dalam augmented reality atau 3D ke dalam pengalaman belanja virtual mereka—seperti menggunakan ponsel Anda untuk melihat alat itu di dapur Anda. Pengecer dan merek perlu memadukan pengalaman online dan offline untuk membuat orang kembali ke toko.”

Miller setuju bahwa perpaduan pengalaman online dan offline adalah gelombang masa depan untuk toko yang secara tradisional memiliki kehadiran fisik.

“Amazon 4 Star adalah contoh menarik di mana apa yang kami lihat adalah kumpulan produk 4 Star dan produk berperingkat di atas semuanya dalam satu toko. Ini adalah hasil dari penilaian dan pengalaman yang berbeda dari sekelompok besar pelanggan online yang telah memiliki pengalaman hebat dengan produk ini.”

“Main Street akan terus memainkan peran penting dalam perdagangan, terutama untuk pembelian yang sangat diperhatikan seperti furnitur,” kata Kubo.

“Kami tidak harus melihat toko ritel kami sendiri yang menguntungkan. Yang dapat dilakukan adalah melihat penjualan langsung yang mereka lakukan di dalam toko dan mengukur efek aura—bagaimana mereka meningkatkan aktivitas e-niaga dalam radius geografis toko tertentu. E-niaga juga memberi kami akses ke data dan informasi, tetapi lokasi fisik memungkinkan kami memahami dan mengamati kebiasaan dan perilaku orang-orang di toko.”

Tren pembelian sedang berubah

Karena semakin banyak orang beralih membeli barang secara online di berbagai kategori, tren pembelian secara alami bergeser sepanjang tahun sebagai respons terhadap kebutuhan, motivasi, dan faktor lingkungan yang berubah dengan cepat.

Berikut adalah beberapa tren e-niaga dan belanja yang dicatat oleh para ahli:

Dari eBay:

• Kami melihat peningkatan 50% dalam jumlah orang yang memulai belanja liburan sebelum 30 September.
• Kami juga melihat peningkatan yang signifikan dalam jumlah orang yang mencari hadiah liburan yang lebih tradisional.
• Pemberian hadiah lebih bijaksana karena konsumen masuk ke beberapa area yang lebih unik di eBay untuk menemukan apa yang mereka inginkan dan mendapatkan hadiah yang tepat untuk seseorang.

Dari Shopify:

• Laporan Future of Commerce Shopify yang baru-baru ini dirilis menemukan bahwa lebih dari 50% pembeli siap, mau, dan mampu berbelanja merek baru dan bisnis kecil/lokal lebih banyak daripada sebelumnya. Ini kemungkinan tren yang akan terus berlanjut.
• Pembayaran nirsentuh meningkat 122% pada tahun 2020.
• Di Shopify, kami telah melihat lebih dari 50% konsumen mendapatkan lebih banyak item melalui pengiriman lokal.
• Persentase konsumen yang lebih besar menggunakan seperti BOPIS (beli online, ambil di toko) dan pengambilan di tepi jalan.

Dari Capgemini:

• Pendekatan omnichannel dengan perdagangan menjadi lebih penting. Pengecer yang sukses perlu mengadopsi pendekatan pengiriman silang, memecah silo antara perdagangan tradisional dan digital.
• Merek, produsen, dan pengecer melayani pelanggan mereka di mana pun mereka berada. Strategi Anda harus mencakup rencana untuk memenuhi kebutuhan konsumen apakah mereka di rumah saat lockdown, di toko, atau melakukan penjemputan di tepi jalan dengan langkah-langkah keamanan.
• Komunikasi lebih penting dari sebelumnya. Anda perlu melihat rencana komunikasi Anda dan memastikan bahwa mulai dari komunikasi pemasaran hingga pengiriman dan pengiriman, konsumen Anda merasa didukung dan diperhatikan selama ini.

Dari Amazon:

• Di Amazon, merek menjual langsung ke pelanggan. Mereka mendaftar, mengembangkan, dan mengendalikan secara langsung apa yang mereka lakukan di platform. Apa yang kita lihat, sebagai hasilnya, adalah ledakan jumlah merek.
• Lebih banyak merek berarti kemampuan untuk menargetkan lebih banyak segmen mikro.
• Menggunakan alat yang disebut Kelola Eksperimen Anda, pemilik merek di Amazon dapat menjalankan eksperimen yang signifikan secara statistik dan memahami apa yang beresonansi dengan pelanggan mereka.

Dari Burrow:

• Integrasi vertikal adalah tren yang tak terbendung. Ini adalah pendekatan langsung ke konsumen yang memungkinkan merek untuk belajar banyak tentang pelanggan mereka.
• Sentrisitas pelanggan adalah tren penting—utamakan pelanggan saat Anda membuat keputusan, meluncurkan inisiatif, membangun peta jalan produk Anda, dan memahami tantangan unik yang dihadapi pelanggan Anda.
• Personalisasi dan integrasi saluran akan terus mengatasi beberapa tantangan yang kami hadapi.

Dari BigCommerce:

• Kami telah melihat banyak perusahaan CPG meluncurkan toko dengan sangat cepat sehingga mereka dapat mempromosikan apa yang biasanya merupakan pembelian offline (misalnya, pasta gigi, krim cukur, dll.) dan membangun komunitas di sekitar merek.
• Anda harus membangun komunitas Anda dengan menambahkan teknologi lain seperti langganan, SMS, atau konten buatan pengguna dari orang-orang yang menggunakan merek Anda dalam pengalaman dunia nyata.
• Penjual harus fokus pada personalisasi saat mereka bersiap untuk tahun 2021. Personalisasi tidak hanya berada di bagian atas corong saat Anda mencoba untuk mendapatkan pelanggan, tetapi harus terintegrasi di situs Anda sehingga Anda mempersonalisasi pengalaman checkout, rekomendasi, dan promosi.
• Memori otot konsumen telah berubah karena COVID. Harapan mereka sangat tinggi. Kita perlu mencocokkan harapan itu dengan pengalaman yang kita bawa.

Seluruh acara dua jam, Forum Inovasi Pemasaran: Transformasi E-niaga, akan tersedia sesuai permintaan di ClickZ. Detail menyusul segera.