8 pertanyaan untuk ditanyakan sebelum mereplatform ekosistem e-niaga Anda

Ketika datang ke e-niaga, perjalanan replatforming bisa menjadi sesuatu yang menakutkan dan melelahkan. Buku putih baru-baru ini oleh Capgemini, konsultan teknologi global yang berspesialisasi dalam pengalaman pelanggan digital (CX), mengulas delapan pertanyaan penting yang perlu dijawab oleh pengecer sebelum menggunakan kembali solusi perdagangan mereka.

Buku putih, Delapan Pertanyaan untuk Ditanyakan Sebelum Bermigrasi ke Platform Perdagangan Baru mencakup pertimbangan platform ulang penting yang mencakup penilaian ekspektasi CX pelanggan Anda saat ini untuk menentukan status katalog produk Anda saat ini hingga mengevaluasi platform mana yang tepat untuk bisnis Anda.

Dalam posting ini, kami akan memberikan gambaran umum dari setiap pertanyaan dari kertas putih.

Konten yang diproduksi bekerja sama dengan Capgemini .

Audit pengalaman pelanggan

Menurut Forrester, 70% pengambil keputusan bisnis dan teknologi global menyebutkan peningkatan CX sebagai prioritas tinggi selama dua belas bulan ke depan. Replatforming infrastruktur perdagangan Anda adalah langkah penting yang dapat dilakukan pengecer untuk meningkatkan pengalaman berbelanja konsumen, tetapi juga memakan waktu dan mahal. Itulah mengapa memikirkan setiap langkah perjalanan replatforming Anda sangat penting. Langkah awal harus berfokus pada penentuan posisi perusahaan Anda saat ini dalam hal harapan pelanggan dan kemampuan CX Anda saat ini.

Pertanyaan #1: Jenis pengalaman apa yang diharapkan pelanggan Anda?

Pertanyaan ini adalah salah satu dari serangkaian pertanyaan yang harus Anda tanyakan pada diri sendiri tentang sifat infrastruktur CX yang ada dan apa yang diharapkan pelanggan Anda dari pengalaman berbelanja mereka. Saat Anda menjelajahi jawabannya, Anda harus mendapatkan pemahaman tentang apa yang dilakukan pesaing Anda dan bagaimana situs web Anda dibandingkan dengan situs mereka.

Pertanyaan tambahan untuk ditanyakan kepada diri Anda sendiri selama fase audit CX ini meliputi: Aspek apa dari situs web Anda yang paling sering berinteraksi dengan pelanggan, fungsionalitas apa yang ditawarkan pesaing Anda di situs web mereka, dan sistem back-end apa yang perlu Anda integrasikan untuk ERP atau manajemen pesanan?

Pertanyaan #2: Seberapa bersih data katalog Anda?

Membersihkan dan menyajikan data katalog Anda adalah alasan besar untuk memulai inisiatif replatforming karena kualitas dan kelengkapan data produk Anda memiliki dampak langsung pada penjualan dan pengembalian. Sebuah studi tahun 2016 menemukan bahwa 40% konsumen mengembalikan produk secara khusus karena konten produk yang buruk. Mengajukan pertanyaan, “Seberapa bersih data katalog saya?” sangat penting saat melakukan replatforming.

Wolfe menulis, “Katalog yang bersih dan terorganisir secara konsisten akan membantu Anda menghindari penundaan yang mahal. Jika Anda ingin menerapkan sistem manajemen informasi produk (PIM) atau mengatur ulang kategori dan navigasi toko Anda, pastikan Anda menangani perencanaan dan persyaratan untuk proyek ini sebelum beralih ke solusi perdagangan baru.”

Seberapa bersih data katalog Anda? Sumber: Capgemini

Pertanyaan #3: Bagaimana replatforming mempengaruhi CX dan manajemen pesanan?

Pindah ke platform perdagangan baru akan memengaruhi seluruh ekosistem perdagangan digital Anda. Ini termasuk layanan pelanggan, pemesanan, dan tim logistik. Saat mempertimbangkan platform baru, penting untuk menilai bagaimana platform ulang akan memengaruhi seluruh ekosistem perdagangan Anda sehingga Anda dapat mengevaluasi alat yang memiliki kemampuan untuk menangani semua tim yang terlibat.

“Untuk memenuhi kebutuhan pengalaman pelanggan yang semakin penting, beberapa platform kini hadir dengan layanan, konten, dan kemampuan OMS yang sederhana,” jelas Wolfe.

Proses replatform

Setelah Anda memilih platform dan menandatangani kontrak, orientasi segera dimulai. Tiga pertanyaan berikutnya membahas realitas proses kontrak-untuk-pembangunan.

Pertanyaan #4: Seberapa siap ekosistem Anda?

Pengembang Anda kemungkinan akan membutuhkan akses ke sistem dan sumber daya tertentu untuk membangun pengalaman perdagangan baru. Mengajukan pertanyaan ini penting karena mempertimbangkan sistem dan sumber daya apa yang saat ini dapat diakses oleh pengembang Anda, fitur pihak ketiga mana yang harus dibeli untuk mengintegrasikan teknologi baru dengan teknologi yang ada, dan sumber daya apa yang mungkin Anda perlukan untuk menyelesaikan migrasi.

Menulis Wolfe, "Jika bantuan diperlukan untuk menentukan ekosistem pihak ketiga yang diperlukan yang akan diperlukan, keterlibatan konsultasi solusi dapat menjadi investasi yang baik sebagai pendahulu untuk proyek replatforming."

Pertanyaan #5: Seberapa realistiskah timeline Anda?

Mengintegrasikan sistem perdagangan baru yang kompleks ke dalam ekosistem Anda yang ada membutuhkan waktu. Menetapkan garis waktu yang realistis yang dimulai dengan proses penemuan, melalui negosiasi kontrak dan berlanjut hingga Anda siap dan berjalan dengan sistem baru dapat membantu Anda menghindari kemacetan dan mengurangi frustrasi.

Meskipun garis waktu ini berbeda untuk setiap orang, Wolfe menyarankan perusahaan untuk "mengambil perkiraan terbaik Anda dan menambahkan tiga atau empat bulan." Ini memastikan tim Anda memiliki waktu untuk mempelajari sistem baru dan memungkinkan masalah tak terduga serta musiman (misalnya, hal terakhir yang ingin Anda lakukan adalah memengaruhi penjualan selama musim liburan yang sibuk).

Pertanyaan #6: Platform dan dukungan pasca-peluncuran mana yang tepat?

Lima pertanyaan pertama dirancang untuk membantu Anda menjawab pertanyaan keenam—platform mana yang tepat untuk Anda. Karena sebagian besar perusahaan memiliki tim pembeli B2B yang terdiri dari 6-10 pengambil keputusan , yang masing-masing mengumpulkan rata-rata 4-5 informasi, keputusan akhir dapat memakan waktu lama ( rata-rata 6-12 bulan ).

“Rencanakan untuk menghabiskan banyak waktu mengevaluasi kesesuaian antara tujuan Anda dan platform yang berbeda. Kecocokan yang baik adalah platform yang menyatu dengan strategi internal Anda untuk mencapai tujuan digital Anda,” tulis Wolfe. “Ini bukan hanya yang memiliki fungsionalitas paling mewah atau menghemat uang Anda paling banyak dalam jangka pendek.”

Pertanyaan terakhir—bersiap untuk peluncuran

Memulai dengan platform baru sering kali mencakup merancang dan meluncurkan situs web Anda, tetapi dua pertanyaan berikutnya penting untuk dipertimbangkan sebelum memulai desain ulang.

Pertanyaan #7: Kapan sebaiknya Anda mendesain dan meluncurkan situs baru?

Pertanyaan tentang kapan mendesain ulang situs web baru Anda dapat membantu Anda menyusun semua elemen yang telah Anda evaluasi, tetapi terutama platform yang Anda pilih, untuk menentukan waktu yang tepat. Desain situs web harus mempertimbangkan platform terlebih dahulu, karena pendekatan desain-pertama dapat secara signifikan memengaruhi anggaran dan jadwal.

Wolfe menulis, “Dengan mengalokasikan cukup waktu untuk mengevaluasi tidak hanya kebutuhan Anda tetapi juga pelanggan Anda, kemudian menentukan tujuan Anda, mengatur data katalog Anda, mengatur hubungan pihak ketiga Anda, dan menyusun garis waktu yang wajar, Anda dapat melakukan platform ulang dengan cara yang meminimalkan penundaan dan pengeluaran yang tidak direncanakan.”

Kapan sebaiknya Anda mendesain dan meluncurkan situs baru? Sumber: Capgemini

Pertanyaan #8: Apakah organisasi Anda siap menerima perubahan ini?

Hampir tidak mungkin untuk menjawab pertanyaan di atas tanpa melakukan pekerjaan dan penelitian yang melekat pada tujuh pertanyaan pertama. Kenyataannya adalah Anda mungkin akhirnya memutuskan bahwa sekarang bukan waktu yang tepat untuk memulai proyek replatforming. Tenaga kerja Anda harus gesit dan siap, dan organisasi Anda perlu diselaraskan dengan banyak perubahan yang dibawa oleh platform baru ke semua tim yang terpengaruh (dan ini kemungkinan besar terjadi pada semua tim di organisasi Anda).

Wolfe menulis, “Manajemen perubahan yang tepat adalah kunci keberhasilan proyek replatforming. Ini akan memastikan tim Anda mendapatkan hasil maksimal dari investasi platform baru Anda.”

Untuk mendapatkan wawasan yang lebih mendalam tentang masing-masing dari delapan pertanyaan tersebut, Anda dapat mengunduh whitepaper lengkap Capgemini di sini .