Menjadi Emosional│Membangun Kepercayaan Pelanggan Adalah Kunci Masa Depan Merek Anda

Bisnis semakin emosional ketika menyangkut strategi pengalaman pelanggan. Model konsumen rasional tradisional telah ditantang oleh model konsumen yang lebih intuitif. Alih-alih melihat pelanggan pada dasarnya rasional dalam pengambilan keputusan mereka, peran emosi dalam pengambilan keputusan kami telah menerima perhatian dan pertimbangan yang semakin meningkat. Ini juga merupakan komponen kunci dalam membangun kepercayaan pelanggan.

Kolaborasi bidang dan disiplin seperti pemasaran, psikologi, ekonomi perilaku, dan ilmu saraf telah membuka pandangan yang relatif baru tentang perilaku konsumen ini, yang pada dasarnya membalikkan pemahaman dominan tentang sifat manusia. Aristoteles menyatakan manusia sebagai binatang yang berakal.

Namun, manusia adalah makhluk emosional. Jadi, perilaku pelanggan didorong secara emosional, hampir seluruhnya. Dan kami memiliki ilmu untuk mendukungnya.

Neuroscientist Anthony Damasio mengembangkan konsep yang dia sebut penanda somatik. Cara kerjanya adalah pengalaman emosional - positif atau negatif - membuat kesan abadi di pikiran dan ingatan kita, dan disimpan sedemikian rupa sehingga menjadi bagian dari jaringan asosiasi yang masif. Ini agar pada saat situasi yang berpotensi serupa muncul, otak kita menggunakan pengalaman masa lalu untuk membuat keputusan intuitif yang cepat tentang bagaimana menangani situasi baru ini, untuk terlibat atau menghindari. Ini semua terjadi dengan sangat cepat, seringkali merupakan proses tidak sadar yang mungkin hanya tercatat sebagai apa yang kita sebut firasat, indra keenam, atau intuisi. Perasaan ini membangkitkan emosi yang menginformasikan proses penalaran kita dari reaksi awal hingga penyelesaian kesimpulan untuk bertindak dengan satu cara versus yang lain, atau tidak sama sekali. Dalam bukunya Kesalahan Descartes dan di tempat lain, Damasio berpendapat emosi adalah aspek penting dari kemampuan kita untuk bernalar dan membuat keputusan sama sekali .

Anda mungkin tidak membutuhkan ahli saraf untuk memberi tahu Anda bahwa emosi memainkan bagian yang sangat besar dan penting dalam hidup kita. Tapi tidak ada salahnya untuk mendapatkan konfirmasi itu. Ini, tentu saja, berlaku untuk perilaku konsumen. Pengalaman positif atau negatif dengan merek Anda akan memperkuat atau mengikis persepsi konsumen terhadap merek Anda, baik keterlibatan dengan upaya pemasaran dan branding Anda atau membeli produk Anda atau berurusan dengan layanan pelanggan Anda setelah penjualan.

Membangun kepercayaan dan loyalitas pelanggan dengan hubungan emosional yang positif

Bagian yang semakin penting dari persepsi emosional pelanggan Anda tentang merek Anda melibatkan seberapa besar mereka merasa dapat mempercayai perusahaan Anda. Mendapatkan dan membangun kepercayaan pelanggan tidak pernah begitu diperlukan, tetapi juga begitu mudah hilang.

Faktor perasaan dalam setiap aspek evaluasi pelanggan terhadap merek Anda. Seperti yang dijelaskan oleh Deloitte , “ketika hubungan emosional yang positif tercipta dengan sebuah merek, 92 persen dari kita lebih mungkin untuk tetap setia pada suatu merek, 88 persen lebih mungkin membelanjakan lebih banyak, dan 91 persen bersedia melakukan advokasi atas nama merek. merek.”

Kepercayaan konsumen anjlok antara 2016 dan 2018, menurut Gartner, dengan hilangnya kepercayaan terbesar di kalangan Milenial dan konsumen multikultural di AS

Namun, tantangan juga merupakan peluang. Ekonomi pengalaman, data konsumen, dan kekuatan teknologi AI dan pembelajaran mesin menyediakan alat untuk memanfaatkan peluang untuk menyenangkan pelanggan Anda pada skala individual.

Ciptakan branding yang lebih efektif. Berikan penawaran dan pengalaman yang tepat pada waktu yang tepat. Menyenangkan pelanggan dengan terhubung pada tingkat emosional, memahami apa yang mereka harapkan dan apa yang mereka hargai, dan melakukannya dengan transparansi yang membangun kepercayaan dan hubungan pelanggan seumur hidup.

Cara untuk membangun kepercayaan dan hubungan emosional dengan pelanggan Anda

Untuk menjangkau pelanggan Anda di mana mereka berada, dengan pesan yang tepat, pada waktu yang tepat, dan dengan cara yang membangun dan membangun kepercayaan serta berhubungan dengan mereka secara emosional, asumsinya adalah Anda harus mengenal pelanggan Anda. Pahami apa yang mereka butuhkan, inginkan, dan harapkan.

Wawasan pelanggan yang mendalam di mana pemahaman dan empati ini dibangun dapat diperoleh dari platform CRM yang kuat yang mengumpulkan informasi pelanggan waktu nyata dari seluruh saluran ke dalam satu tampilan 360 derajat pelanggan yang terpadu. Data yang dikumpulkan dengan tujuan memungkinkan analitik prediktif yang kuat untuk membantu menginterpretasikan data dan memberikan wawasan yang dapat ditindaklanjuti untuk keterlibatan pelanggan.

Membangun di atas fondasi ini, Anda dapat mengembangkan strategi untuk menyesuaikan fungsi, proses, dan saluran bisnis Anda untuk melayani konsumen Anda dengan lebih baik dengan cara yang mereka butuhkan dan mengharapkan Anda memenuhi janji merek Anda.

Berikan pengalaman pelanggan yang luar biasa

Pelanggan tidak punya waktu atau kesabaran untuk sesuatu yang kurang dari pengalaman pelanggan yang luar biasa. Sebuah studi oleh Gartner menunjukkan bahwa “Kemudahan penggunaan adalah elemen penting dari pengalaman positif. Pengecer online terus berinovasi untuk mengurangi kasus pengabaian keranjang belanja dan pemblokir lainnya untuk menyelesaikan transaksi pembelian.”

Meskipun telah diketahui lebih dari satu dekade, kesenjangan pengalaman tetap menjadi tantangan dan peluang nyata, dengan sekitar 80 persen perusahaan percaya bahwa mereka memberikan pengalaman pelanggan yang fenomenal, dan sekitar 8 persen konsumen setuju. Dan dalam ekonomi pengalaman, lebih dari 80 persen perusahaan berharap untuk bersaing sebagian besar atau seluruhnya berdasarkan pengalaman pelanggan. Karena melakukan sebaliknya bukanlah pilihan yang layak.

Penelitian oleh Forrester menunjukkan bahwa konsumen menilai merek Anda lebih berdasarkan perasaan daripada fakta dan informasi yang kaku dan keras. Semakin banyak, kunci CX yang hebat adalah menjadikannya pengalaman yang sangat emosional di seluruh perjalanan pelanggan. Dan penuhi janji merek Anda, Anda harus mengetahui dan memahami pelanggan Anda, berjalan di garis tipis antara cukup mengetahui untuk menciptakan pengalaman individual tanpa menjadi menyeramkan dan invasif.

Optimalkan CX dengan pengujian kegunaan dan penelitian UX

Pelopor kegunaan Jakob Nielsen dan Donald Norman mengatakan pengalaman pengguna (UX) adalah pembeda merek utama di dunia digital. Mereka mendefinisikan UX sebagai “persyaratan pertama untuk pengalaman pengguna yang patut dicontoh adalah untuk memenuhi kebutuhan yang tepat dari pelanggan, tanpa keributan atau gangguan.”

Namun, UX dan kegunaan berbeda. Kegunaan adalah "atribut kualitas UI, yang mencakup apakah sistem mudah dipelajari, efisien untuk digunakan, menyenangkan, dan sebagainya." Pengalaman pengguna adalah kategori yang lebih luas, bahwa, “Untuk mencapai pengalaman pengguna berkualitas tinggi dalam penawaran perusahaan, harus ada penggabungan layanan dari berbagai disiplin ilmu, termasuk teknik, pemasaran, desain grafis dan industri, dan desain antarmuka. ”

Tentu saja, biaya untuk menguji dan mengimplementasikan solusi yang memadai dapat sangat bervariasi dari satu perusahaan ke perusahaan lain atau bahkan saluran ke saluran. Meskipun dapat menjadi produksi besar, melakukan pengujian kegunaan tidak harus menjadi usaha besar atau menghabiskan waktu atau sumber daya. Memiliki peserta dari audiens target Anda menguji situs web atau aplikasi dapat membantu mengidentifikasi masalah dan frustrasi yang paling mencolok yang membuat pelanggan tidak dapat menikmati pengalaman positif dengan perusahaan Anda.

Jadilah transparan

Sekali lagi, Gartner menemukan bahwa “seiring dengan kemudahan penggunaan, kepercayaan adalah komponen kunci dari kepuasan konsumen dengan pengalaman digital.”

Tanpa alasan awal untuk memercayai perusahaan Anda dengan data apa pun yang harus mereka tukarkan sebagai bagian dari berbisnis dengan Anda, konsumen cenderung tidak akan berbisnis dengan Anda sejak awal. Sekitar 20 persen non-pengguna menyebut kurangnya kepercayaan sebagai alasan mereka membelanjakan uang dan memercayai informasi mereka dengan orang lain.

Menjalin kepercayaan dengan konsumen di awal bukan lagi sekadar cara untuk tampil menonjol sebagai salah satu “orang baik”, melainkan suatu keharusan jika Anda ingin berbisnis. Berikut adalah beberapa langkah yang dapat Anda ambil untuk membuat perusahaan Anda lebih transparan, patuh, dan kompetitif – dan ini akan membantu membangun kepercayaan pelanggan dalam prosesnya.

Menunjukkan pengelolaan data pelanggan yang baik

Dek sudah ditumpuk melawan Anda ketika harus meyakinkan konsumen untuk membagikan data mereka dengan Anda. Blog Marketo menjelaskan temuan penelitian, dan “masalahnya adalah, 65% konsumen merasa tidak nyaman dengan data pribadi mereka yang dibagikan dengan perusahaan nirlaba, menurut laporan Insights Network.”

Bahkan jika Anda belum berkontribusi pada masalah rusaknya kepercayaan atas data pelanggan, tantangannya adalah tantangan yang harus Anda hadapi dan atasi.

Pertimbangkan langkah-langkah berikut untuk mendapatkan kepercayaan konsumen di era pelanggaran data dan GDPR:

• Terapkan teknologi dan sumber daya pakar (seperti ilmuwan data) yang diperlukan untuk mengumpulkan, menyimpan, mengelola, melindungi, dan berbagi data pelanggan dengan benar.
• Mengumpulkan data secara konsensus; jangan membelinya. Pintasannya mungkin menggoda, tetapi kemungkinan besar Anda tidak mendapatkan data yang akan berguna bagi Anda atau calon pelanggan Anda. Mereka akan tahu bahwa Anda membelinya; Anda setidaknya akan setransparan itu.
• Bersikap transparan tentang segala sesuatu di atas. Beri tahu pelanggan siapa, apa, di mana, kapan, dan bagaimana praktik pengumpulan data Anda.
• Beri pelanggan akses tanpa kerumitan ke data yang Anda miliki tentang mereka. Dan izinkan opsi hapus.

Anda tidak hanya akan mendapatkan kepercayaan dan itikad baik dengan konsumen, tetapi Anda juga akan berada di jalur yang tepat untuk mematuhinya.

Pahami dan cerminkan nilai dan perhatian pelanggan Anda

Seperti yang terlihat di blog Marketo , pelanggan Anda ingin menjadi pahlawan, dan terserah Anda untuk mengaktifkannya dengan cara yang maju dan transparan. “Berdayakan pelanggan Anda dengan perasaan bahwa berinvestasi pada produk atau layanan Anda menjadikan mereka pahlawan. Gambarkan garis lurus yang jelas dari titik pembelian mereka ke dampak yang akan mereka berikan pada dunia.”

Menurut Gartner , “Dalam survei baru-baru ini, kami mengetahui bahwa 70% konsumen mengharapkan merek mengambil posisi dalam masalah sosial yang sedang diperdebatkan secara luas, terutama jika relevan dengan bisnis mereka.”

Sekali lagi, asumsinya adalah bahwa untuk memberdayakan pelanggan agar menghayati nilai-nilai mereka, pertama-tama Anda harus memahami pelanggan Anda, termasuk apa yang mereka hargai dan mengapa. Pemahaman dan empati akan selalu menjadi dasar strategi Anda untuk terhubung dengan pelanggan secara emosional, bahkan saat Anda berdua berkembang.