Mengapa CEO Ini Masih Menghabiskan Waktu Berjam-jam Setiap Hari Melakukan Dukungan Pelanggan

Salinan

Felix: Hai, nama saya Felix. Saya tuan rumah Shopify Masters. Setiap minggu, kami mempelajari kunci sukses dari pakar eCommerce dan pengusaha seperti Anda. Dalam episode ini, Anda akan belajar bagaimana memberikan layanan pelanggan yang akan membuat pelanggan Anda kagum, bagaimana menangani pelanggan yang marah, dan bagaimana menjelaskan harga Anda kepada pelanggan, terutama jika harganya lebih tinggi dari pesaing Anda.

Hari ini saya bergabung dengan Erez Zukerman dari ZSA Technologies Labs, yang merupakan pencipta dan pembuat keyboard ergonomis mekanis paling kuat di dunia. Dan itu dimulai pada tahun 2015 dan berbasis di Kitchener-Waterloo. Selamat datang, Erez.

Erez: Terima kasih, senang berada di sini.

Felix: Ya, senang memilikimu. Jadi bagi siapa pun di luar sana yang tidak tahu tentang jenis produk yang Anda hasilkan, dapatkah Anda memberi tahu kami lebih banyak tentang apa itu keyboard ergonomis mekanis?

Erez: Pasti . Jadi, mari kita bongkar itu, karena itu sedikit suap. Pertama, mari kita ke mekanik. Kebanyakan keyboard yang Anda lihat hari ini, baik di laptop atau keyboard desktop konvensional, adalah ... menggunakan teknologi seperti sakelar gunting, atau membran, dan dengan keyboard laptop, idenya adalah memberi Anda papan paling ringkas yang bisa Anda dapatkan, karena Anda harus menyesuaikannya semua di sana. Dan dengan keyboard tradisional yang Anda temukan di toko, Logitech, yang lainnya, biasanya Anda menginginkan keyboard yang, yah, murah. Benar? Semurah mungkin dan masih berfungsi sebagai keyboard.

Keyboard mekanis berbeda karena setiap tombol memiliki sakelar tombol individual di bawahnya. Ini memiliki semacam rakitan dengan pegas di bawahnya. Dan ada banyak jenis sakelar kunci ini dan memiliki rasa dan suara yang berbeda. Jadi Anda mendapatkan, Anda tahu, Anda dapat memiliki keyboard yang klik. Anda dapat memiliki yang sangat sunyi dengan tombol kaku, dengan tombol yang sangat mudah ditekan, dan seterusnya. Jadi, jangkauan yang luas. Dan, belum lagi kunci perjalanan itu sendiri. Ketika Anda menekan tombol, itu benar-benar turun cukup dalam. Jadi itu bagian mekanisnya. Ini adalah seluruh dunia keyboard. Gamer cenderung menyukai keyboard mekanis, tetapi begitu juga dengan pengembang perangkat lunak.

Bagian selanjutnya ada yang ergonomis. Jadi apa yang ergonomis, bukan? Ergonomis pada dasarnya berarti bekerja dengan tubuh Anda. Ini adalah keseluruhan bagian dari teknologi, baik itu kursi atau mouse atau keyboard yang, dengan idenya, mari kita sesuaikan alat dengan orang yang menggunakannya, dan bukan sebaliknya. Jadi, Anda tahu, pada dasarnya bagi saya apa arti ergonomis di sini hanyalah itu.

Dan yang saya maksudkan adalah, Anda sering melihat keyboard seperti, misalnya, Microsoft Natural 4000, yang merupakan keyboard ergonomis yang indah, tetapi tetap satu ukuran untuk semua. Anda mendapatkan keyboard ini, dan memang begitu. Ini melengkung. Ini melengkung dan, Anda tahu, itu mungkin lebih pas di tangan. Ini adalah keyboard yang indah, lebih pas di tangan daripada keyboard bergaya papan biasa Anda, tetapi Anda mendapatkan apa yang Anda dapatkan.

Tapi kita tidak semua sama. Benar? Orang-orang berbeda. Mereka bervariasi, Anda tahu, ukuran tangan bervariasi, kebiasaan mengetik bervariasi, dan bahkan aplikasi yang kami gunakan bervariasi dari pekerjaan ke pekerjaan dan orang ke orang. Jadi, untuk benar-benar ergonomis, menurut saya, sebuah produk harus sangat dapat disesuaikan. Anda harus bisa menyesuaikannya dengan kebutuhan Anda.

Jadi, singkatnya, yang kami buat adalah keyboard yang bersifat mekanis. Itu dibangun dari dua bagian yang terpisah sehingga Anda dapat … mereka terhubung dengan kabel, dan Anda dapat memisahkannya sejauh mungkin, Anda tahu, Anda dapat memisahkannya selebar bahu. Kabel itu sendiri dapat dilepas, jadi beberapa orang menukarnya dengan kabel yang lebih panjang dan benar-benar memasangnya di kursi. Dan keyboard itu sendiri dapat diprogram, sehingga Anda dapat mengubah fungsi setiap tombol. Dan Anda bahkan dapat menetapkan tombol fungsi ganda sehingga, misalnya, Anda memiliki satu tombol yang, saat Anda mengetuknya, akan mengirimkan huruf 'Z', dan saat Anda menahannya, tombol tersebut berfungsi sebagai tombol kontrol, misalnya. Jadi Anda tidak perlu meraih tombol kontrol. Dan, ya, pada dasarnya orang yang menggunakannya cenderung melaporkan tingkat RSI yang jauh lebih rendah. Jika mereka sudah memiliki RSI atau menderita segala macam, Anda tahu, kondisi terkait kelelahan keyboard, mereka melaporkan bahwa itu membantu. Dan hanya saja, itu menyenangkan untuk digunakan, sungguh, dalam waktu yang lama.

Felix: mengerti. Masuk akal. Jadi Anda menyebutkan bahwa pelanggan biasa, atau pelanggan yang biasanya membeli produk ini adalah gamer dan kemudian juga pengembang perangkat lunak. Ketika Anda harus menghasilkan produk seperti ini, apakah Anda menemukan bahwa mereka adalah pasar yang serupa? Atau demografi yang mirip dengan pasar? Atau apakah Anda harus mengubah cara Anda mengirim pesan atau mempresentasikan produk untuk keduanya, Anda tahu, para gamer dan pengembang perangkat lunak?

Erez: Itu pertanyaan yang bagus. Jadi, saya harus mengklarifikasi itu. Jadi benar-benar utama kami, orang utama yang cenderung membeli keyboard adalah pengembang perangkat lunak, terutama, sungguh. Kami memiliki ceruk gamer. Baru-baru ini, ada ulasan yang sangat bagus di MMORPG.com, misalnya, tentang keyboard. Dan para gamer menyukainya, tetapi tidak memiliki visual bling yang diinginkan para gamer, Anda tahu, tombol backlit dengan RGB dan yang lainnya. Jadi, saya tidak tahu.

Saya sendiri adalah pengembang perangkat lunak, dan saya pikir mungkin pemasaran kami, atau mungkin salinan di situs web memiliki bias tertentu, mungkin, terhadap pengembang. Saya tidak yakin. Mungkin hanya karena saya menulis salinannya dan kebetulan saya salah satunya. Jadi, sungguh, kami mendapatkan banyak minat dari pengembang perangkat lunak. Dan di sana, pemasaran ... pemasaran, Anda tahu, saya banyak membaca Seth Godin, dan menurut saya dia hebat. Dan salah satu hal yang Seth Godin katakan adalah, "Anda ingin membuat produk yang luar biasa." Dalam arti kata yang paling harfiah, orang akan berkomentar tentang produk Anda. Dan itulah pemasaran kami. Artinya, saya pikir semuanya sangat keras, dengan spanduk, dan bahkan semua media sosial dan semua itu. Ini sangat keras. Seperti, begitu banyak perusahaan yang berlomba-lomba untuk mendapatkan perhatian kita.

Jadi saya mengambil sedikit taktik yang berbeda dan saya berkata, “Hei, bagaimana jika saya baru saja memberikan layanan yang luar biasa? Seperti, bagaimana jika saya benar-benar mengejutkan orang dengan tingkat layanan dan dukungan yang mereka dapatkan ketika mereka membeli salah satu keyboard saya? Atau bahkan ketika mereka bertanya kepada saya tentang keyboard?” Dan saya berkata, "Milik saya, tanyakan saya" karena saya membawa ini ke tingkat di mana saya secara pribadi membalas, pada dasarnya, semua email yang masuk. Ini adalah bagian besar dari pekerjaan saya sendiri, daripada, Anda tahu, mempekerjakan beberapa orang layanan pelanggan.

Saya sebenarnya duduk berjam-jam dan membalas orang, yang mungkin merupakan hal aneh yang saya lakukan saat menjalankan perusahaan, di permukaan, tetapi sebenarnya tidak. Karena itu memberi saya hubungan yang baik dengan orang-orang yang benar-benar membeli produk. Dan saya mengerti, pada tingkat yang sangat dasar, hari demi hari, apa yang mereka inginkan, apa yang mereka butuhkan, apa yang mereka cari. Itu benar-benar menginformasikan R&D. Dan itu menginformasikan salinan. Ini menginformasikan semua yang kita lakukan. Hubungan ini sangat erat dengan orang-orang yang membeli keyboard. Dan itu pemasaran kami juga. Karena saya menanggapi orang, saya jelas peduli. Saya jelas berinvestasi. Dan mereka mendapatkan tingkat layanan, belum lagi, kemungkinan masalah garansi, Anda tahu.

Seperti ketika saya masih ... Bertahun-tahun yang lalu saya membeli keyboard seharga 200 dolar. Kami menjual milik kami seharga $350 dan saya ingat dengan jelas bahwa $200 sangat mahal bagi saya saat itu. Sungguh gila bagi saya untuk menghabiskan 200 dolar untuk sebuah keyboard. Dan begitulah, saya benar-benar membawa kenangan itu bersama saya. Jadi ketika saya menjual keyboard kami, sangat penting bagi saya untuk menawarkan tingkat layanan yang sama seperti yang saya inginkan saat itu dari perusahaan tempat saya mendapatkan keyboard tersebut. Dan, secara tidak sengaja, itu akhirnya berfungsi sebagai pemasaran karena jika Anda melihat halaman Facebook kami, jika Anda melihat ulasan kami, jika Anda melihat apa yang orang katakan tentang kami di Reddit dan yang lainnya, itu berhasil, bukan karena saya berkata, “Hei , ayo, ayo, ayo, ayo lakukan ini agar orang-orang mendapatkan keyboard.” Saya berkata, "Mari kita lakukan ini karena itu adalah hal yang benar untuk dilakukan." Kamu tahu?

Felix: Benar. Jadi saya suka pernyataan ini tentang bagaimana Anda ingin membuat produk, merek, yang luar biasa. Dan ketika Anda menjelaskan apa artinya itu bagi Anda, Anda membicarakan hal ini, lebih dari sekadar ... sebenarnya Anda tidak membicarakan produk sama sekali, sungguh. Anda berbicara tentang layanan yang menyertai produk saat Anda membelinya. Dan Anda menyebutkan bahwa Anda ingin membuat mereka kagum dengan layanan pelanggan. Nah, apa saja yang terlibat di sini? Anda tahu, mengejutkan orang dengan layanan pelanggan, bukan, apakah ada banyak hal yang terlibat di sini? Atau apakah menurut Anda ada begitu banyak kekurangan layanan pelanggan sehingga orang-orang terpapar sehingga tidak banyak usaha? Apa saja contoh yang dapat Anda berikan yang merupakan cara Anda dapat memberikan layanan pelanggan yang membuat pelanggan Anda kagum?

Erez: Jadi, biasanya ketika saya memiliki masalah, masalah apa pun, katakanlah, saya baru saja mendapatkan laptop. Chromebook kecil yang bagus. Dan saya merusak keyboard. Yang saya butuhkan hanyalah satu keycap. Itu saja yang saya butuhkan untuk memperbaiki keyboard itu. Aku tidak benar-benar, Anda tahu, merusak elektronik apapun. Hanya saja aku memecahkan kunci. Tidak ada yang bisa diajak bicara. Bukan siapa-siapa. Saya harus mengirim laptop. Saya harus membayar $200 atau 300 dolar, saya pikir, untuk memperbaikinya. Ini adalah laptop baru. Dan itu kembali kepada saya dengan keyboard asli, pada dasarnya, membatalkan semua perubahan saya dan hampir seperti tamparan di pergelangan tangan seperti, beraninya Anda mencoba, Anda tahu, membuat laptop kami lebih ergonomis. Tapi tanpa banyak kontak manusia. Itu adalah pengalaman yang sangat, sangat dingin dan membuat frustrasi. Dan itu adalah norma. Itulah normanya.

Jadi, Anda tahu, harus saya katakan, seperti kebanyakan perusahaan menetapkan standar cukup rendah, pertama-tama. Seperti, sebagian besar bisnis besar cenderung menetapkan standar yang cukup rendah. Mungkin itu fungsi skala.

Kami kecil. Dan kekecilan itu adalah keuntungan besar, sungguh. Karena, sekali lagi, saya duduk dan membalas setiap email sendiri akhir-akhir ini dan saya dapat melakukan semua hal lain yang harus saya lakukan. Dan ketika saya menjawab, sekali lagi saya memperlakukan orang seperti saya ingin diperlakukan. Jadi, seseorang menulis dengan pertanyaan rumit, Anda tahu, beberapa orang, Anda tahu, sekali lagi, menghabiskan banyak uang untuk membeli keyboard, jadi orang benar-benar meneliti dan meluangkan waktu, seperti yang saya lakukan. Dan seseorang, Anda tahu, menulis dalam email tiga halaman, dan Anda menggulir dan Anda menggulir. Dan, Anda tahu bahwa saya benar-benar duduk dengan secangkir teh dan saya membaca setiap kata dan saya meluangkan waktu untuk menjawab, panjang lebar, berkali-kali, karena saya peduli. Dan orang tidak sering mendapatkan perlakuan seperti itu ketika mereka berpikir untuk membeli sesuatu. Mungkin ketika mereka berpikir untuk membeli sesuatu yang super mahal, mungkin jika itu mobil, tapi tidak untuk keyboard.

Dan kemudian setelah orang tersebut membeli, saya melanjutkan, terlebih lagi. Dan begitulah, Anda tahu, untuk ... RMA, misalnya, saya tidak ingin mengatakan ... RMA pada dasarnya adalah keyboard yang rusak, bukan? Masalah garansi. Katakanlah salah satu tombol berhenti bekerja. Jadi, cara kita … Katakanlah keyboard Anda berhenti bekerja. Apa yang akan dilakukan sebagian besar perusahaan, mereka akan berkata, “Baiklah, kirimkan keyboard kepada kami, dengan biaya Anda, tunggu, bayar perbaikannya, lalu bayar kami untuk mengirimkannya kembali kepada Anda, kami akan mengirimkannya kembali kepada Anda. , lalu Anda akan memiliki keyboard yang berfungsi.” Dan, sekali lagi, saya tidak ingin diperlakukan seperti itu.

Jadi, jika ada masalah dengan keyboard, pertama-tama saya kirimkan yang baru. Saya baru saja mengirimi Anda keyboard baru dari Taiwan. Saya hanya mengirimi Anda keyboard. Anda tahu, ini keyboard baru. Pertama, Anda tahu, hanya memiliki keyboard baru. Beri tahu saya jika berhasil. Anda tahu, Anda memastikan itu berfungsi dan semuanya, dan kemudian Anda mengirimkan keyboard lama … dan itu adalah hal yang mengejutkan bagi kebanyakan orang. Anda tahu, ketika saya kembali kepada mereka bahwa mereka akan ... oke, izinkan saya mengirimi Anda keyboard baru. Anda tahu, tanpa menyeret mereka dengan mengisi formulir dan mencoba, saya tidak tahu apa, Anda tahu, suka, semua hal menyakitkan yang dilakukan oleh bisnis yang lebih besar kepada orang-orang. Semua pita merah. Dan orang-orang terkejut ketika mereka melakukan itu.

Dan hal yang lucu bagi saya adalah, saya pikir sebagian besar bisnis membuat orang melalui semua omong kosong ini, seperti proses garansi, karena mereka membuat asumsi bahwa orang akan mencoba mempermainkan sistem, bahwa orang akan mencoba menipu atau mendapatkan barang secara gratis atau yang lainnya. Dan ini sama sekali bukan pengalaman saya dalam ribuan dan ribuan keyboard. Saya telah menemukan bahwa, Anda tahu, asumsi operasi saya adalah bahwa orang-orang itu baik dan bahwa mereka akan memperlakukan saya dengan baik dan jenis bisnisnya adalah bahwa mereka tidak akan mengambil keuntungan dari, Anda tahu, dari tingkat layanan ini. Dan sejauh ini, itu benar-benar terbukti. Seperti, orang-orang itu luar biasa untuk dihadapi. Sama dengan email. Anda tahu, itu lucu karena saya pernah mendengar bahwa layanan pelanggan adalah gesekan yang sangat tinggi, Anda tahu, jenis pekerjaan yang memicu kelelahan, bukan? Dan saya melakukan layanan pelanggan selama berjam-jam setiap hari. Dan ada beberapa hari di mana saya merasa lelah. Seperti itu saja, orang-orang sangat baik dan sangat bijaksana.

Felix: Saya pikir karena Anda masuk ke dalamnya dengan pola pikir bahwa pelanggan tidak akan mencoba menipu Anda, pada dasarnya, kan? Saya pikir sering kali orang, ketika mereka berpikir tentang layanan pelanggan, mereka berpikir tentang duduk dan melakukan layanan pelanggan, mereka berpikir bahwa itu adalah mereka versus pelanggan, untuk mencoba, pada dasarnya, memperebutkan uang, bukan? Uang yang mereka miliki, yang telah dibayar pelanggan, atau yang mungkin harus mereka keluarkan untuk melakukan pengembalian atau penukaran atau hal-hal seperti itu. Tetapi Anda mendekatinya dengan pola pikir bahwa orang-orang itu baik dan bahwa, dengan masuk ke dalamnya dengan pola pikir itu, saya pikir itu akan mengurangi beberapa jenis ketegangan, kelelahan yang Anda, bahwa layanan pelanggan lain, orang-orang yang yang mungkin dihadapi layanan pelanggan karena harapan mereka adalah bahwa itu akan menjadi pengalaman buruk.

Ya. Sekarang Anda menyebutkan bahwa Anda menjalankan bisnis tentu saja, dan kemudian juga menghabiskan banyak waktu Anda, saya pikir Anda mengatakan berjam-jam, melakukan layanan pelanggan setiap hari. Bagaimana Anda, bagaimana struktur hari Anda? Bagaimana Anda membagi hari Anda sehingga Anda dapat melakukan, Anda tahu, menjalankan sisa bisnis dan kemudian juga melakukan layanan pelanggan secara efisien?

Erez: Jadi, rutinitas saya, seperti ... Layanan pelanggan adalah apa yang saya mulai. Saya memulai hari saya, kami menggunakan Front, untuk email, yang merupakan produk email yang bagus. Ini memungkinkan Anda, Anda tahu, berbagi banyak kotak masuk dengan seluruh tim, memberi makan Twitter dan Facebook, dan ini adalah produk yang bagus, Front. Jadi saya memulai hari saya di Front. Dan saya hanya duduk dan menjawab semua email yang masuk pada malam hari. Dan setelah itu selesai, dan hanya setelah selesai, saya melanjutkan, Anda tahu, pindah ke hal lain yang ingin saya lakukan. Biasanya pekerjaan yang dalam, sehingga untuk berbicara, Anda tahu, bekerja di mana saya tidak memiliki ping atau semacamnya, peringatan untuk email. Saya tidak percaya itu. Jadi, sekali sehari, saya melakukan segalanya, dan kemudian saya melanjutkan.

Felix: Jadi Anda tidak mengambil pendekatan di mana, saya pikir juga banyak pengusaha lain akan melakukan ini di mana mereka akan menjawab email saat mereka masuk, Anda akan menangani semuanya sekaligus.

Erez: Tentu saja. Dan hal yang sama, orang-orang bertanya kepada saya, Anda tahu, kadang-kadang, mengapa tidak ada obrolan? Kenapa tidak ada chat, baik di website atau seperti Slack untuk pengguna ErgoDox EZ dan lain sebagainya. Karena saya tidak punya bandwidth. Obrolan mungkin menyenangkan tetapi seseorang harus memoderasi. Dan, Anda tahu, itu bukan sesuatu yang akan saya bahas saat ini. Jadi, mengelompokkan email seperti ini, bagi saya, adalah cara yang bagus karena kemudian saya masuk ke pola pikir ini dan saya benar-benar menangani berbagai hal dengan cara yang sangat, sangat disengaja.

Felix: Benar. Dan ada ide untuk mengganti biaya yang terlibat, bukan? Di mana ketika Anda beralih dari satu konteks di mana Anda bekerja merancang produk untuk situs dan tiba-tiba Anda melompat ke email dan Anda menjawab layanan pelanggan. Ini bukan pertukaran perhatian gratis, kan? Anda akan memerlukan waktu henti untuk menghentikan apa yang Anda lakukan dan memulai sesuatu dan kemudian bolak-balik, tidak hanya akan membuang waktu tetapi juga dapat membuat Anda kelelahan, bukan? Ini melelahkan Anda ketika Anda harus terus-menerus mengubah konteks tempat Anda bekerja.

Jadi saya pikir itu adalah ide bagus bahwa Anda melakukan sesuatu dalam batch dan itu memberi Anda untuk benar-benar mendalami aliran apa pun yang sedang Anda kerjakan, apakah itu layanan pelanggan atau, setelah Anda melakukannya, pindah ke bagian lain dari bisnis Anda. Jadi, Anda menyebutkan bahwa sebagian besar pengalaman Anda dengan pelanggan dan layanan pelanggan Anda adalah pengalaman yang menyenangkan, jadi ketika Anda memiliki pelanggan yang kadang-kadang tidak senang, atau mungkin bahkan marah, saya tidak yakin apakah Anda memilikinya, tapi mungkin bahkan pelanggan yang kecewa, apa pendekatan Anda? Seperti, bagaimana Anda mendekati mereka untuk memastikan semua orang bahagia di penghujung hari?

Erez: Saya mengejutkan mereka. Karena apa yang saya temukan adalah ketika ada pelanggan yang kecewa, hampir setiap saat, mereka menceritakan sebuah cerita dalam pikiran mereka sendiri, dan dalam cerita mereka, mereka sudah tahu bagaimana interaksi ini akan berjalan. Mereka tahu bahwa mereka baru saja akan dikacaukan oleh beberapa pengalaman layanan pelanggan yang mengerikan. Mereka frustrasi terlebih dahulu karena ini, Anda tahu, mereka pernah ke sini, dan barang yang sangat mahal yang mereka beli ini tidak melakukan apa yang mereka pikir akan dilakukan, atau apa pun, bukan? Dan saya benar-benar mengejutkan mereka.

Saya melakukan apa pun yang mereka ingin lakukan. Dan mereka terkejut. Dan mereka, mereka sering, Anda tahu, itu lucu karena hampir setiap kali, utas email kedua yang mulai kesal adalah permintaan maaf. Dan saya mengerti itu karena, Anda tahu, itu banyak uang, sekali lagi, dan ini adalah produk yang, ini adalah produk kontak yang sangat tinggi. Produk yang mereka gunakan setiap hari, bukan? Jadi, jika ada yang tidak beres, itu akan memengaruhi seluruh pekerjaan Anda. Jadi, Anda tahu, ada banyak emosi yang terikat di sana. Tapi ya, itulah yang sebenarnya saya lakukan. Aku bahkan tidak masuk ke dalam emosi. Saya [tidak terdengar 00:19:31] membantu orang. Dan ketika Anda membantu orang ... Dan itu masuk ke faktor kelelahan juga karena saya pikir salah satu hal yang membuat frustrasi tentang memiliki pekerjaan layanan pelanggan adalah, untuk beberapa alasan, layanan pelanggan cenderung sama sekali tidak berdaya di organisasi tertentu. Seperti, Anda tahu, Anda menelepon layanan pelanggan dan tidak banyak yang bisa mereka lakukan untuk membantu Anda. Mereka seperti terikat oleh begitu banyak peraturan dan yang lainnya dan mereka tidak diizinkan untuk berolahraga [tidak terdengar 00:20:00].

Felix: Apakah ada bisnis lain yang mungkin pernah didengar oleh pengusaha lain, yang layanan pelanggannya Anda kagumi dan coba Anda tiru?

Erez: Tentu saja. Jadi, nomor satu di pikiran saya, Mad Mimi. Mad Mimi adalah perusahaan pemasaran email. Saya salah satu pengembang sampai hari ini. Dan, mereka telah diakuisisi oleh GoDaddy tetapi mereka benar-benar mempertahankan semangat mereka dan mereka benar-benar membawa semangat itu ke GoDaddy. Dan salah satu pembeda utama untuk Mad Mimi adalah layanan pelanggan mereka. Ini menawarkan tingkat layanan pelanggan yang luar biasa. Jadi, banyak dampak yang saya lihat secara langsung di sana dengan departemen dukungan Mad Mimi, pada dasarnya.

Felix: Apa sikap Anda ketika pelanggan tidak senang di forum publik, di mana itu seperti, di ulasan atau di forum diskusi atau online di mana, seperti di komentar blog, di mana orang tidak senang secara publik? Bagaimana pendekatan Anda di sana?

Erez: Anda tahu, ini agak gila. Sulit bagi saya untuk menjawabnya karena itu akan menjadi teori. Seperti, ada banyak hal tentang kita secara online. Ada ulasan. Ada video YouTube. Ada orang-orang di Reddit, Anda tahu, dan sejujurnya saya berjuang untuk menemukan sesuatu yang sangat negatif karena orang pertama dan terutama, Anda tahu, mereka cenderung menulis.

Maksud saya, saya memiliki satu orang ini, sebenarnya, satu cerita muncul di benak saya selama bertahun-tahun menjalankan bisnis ini. Orang yang satu ini di Reddit, dia tampaknya bekerja untuk sebuah perusahaan besar, dan kami sebenarnya tidak fokus pada B2B di perusahaan besar tetapi orang ini bekerja di sebuah perusahaan besar di departemen asuransi mereka [tidak terdengar 00:21:55] dan yang lainnya, mereka departemen yang mengatakan, oke, kami meninjau peralatan ergonomis ini dan itu dan bahwa, jika karyawan mengalami masalah ergonomis, perusahaan akan mensponsori daftar terbatas ini, Anda tahu, vendor peralatan, bukan?

Jadi orang ini, yang bahkan bukan pelanggan, meninjau keyboard, sehingga untuk berbicara, tidak pernah menghubungi saya dengan pertanyaan apa pun, dan menerbitkan ulasan pedas dan palsu dan anonim ini di Reddit dengan mengatakan, “Oh, orang-orang itu melewatkan kontrak besar .” Dan seperti, seolah-olah saya akan peduli. Sekali lagi, kami berbasis konsumen. Tapi "Mereka melewatkan kontrak besar ini karena bla, bla, bla, bla", dan seperti banyak hal yang tidak akurat. Dan hal yang sangat menarik terjadi, yaitu bahwa orang-orang di forum, itu adalah keyboard mekanik Reddit, yang, Anda tahu, jadi orang-orang agak terobsesi dan orang-orang tahu ErgoDox EZ. Mereka melangkah untuk mengoreksi pria itu.

Anda tahu, saya memang membalas, dengan sopan membalas itu, Anda tahu, dan menambahkan beberapa hal dan kemudian saya benar-benar bertunangan dengannya secara pribadi dan saya mengiriminya email yang mengatakan, "Hei, uh, Anda tahu" ... sangat sopan, menurut saya , email yang sangat menyenangkan yang mengatakan, "Hei, seperti, mari kita buka dialog di sini dan lihat apa yang bisa kita atasi." Dan dia tidak pernah benar-benar menjawab. Dan itu menarik ... Itu adalah salah satu dari sedikit kasus di mana seseorang benar-benar mengatakan sesuatu yang tidak baik.

Dan pada akhirnya, itu bukan tentang saya. Ini ternyata adalah seorang individu yang berusaha tampil sangat berpengetahuan dan semacam meningkatkan posisi mereka sendiri di komunitas itu, karena Reddit sangat banyak, Anda tahu, berbasis karma dan yang lainnya, jadi, dia, Anda tahu, “Oh , Saya, Anda tahu, saya tahu banyak tentang keyboard mekanis. Produk yang sangat kaya dan sangat dihormati ini sebenarnya tidak begitu bagus karena ABCD.” Tapi, Anda tahu, orang-orang masuk. Orang-orang acak yang bahkan tidak saya kenal masuk dan berkata, “Tidak. Bahwa sebenarnya bukan itu masalahnya. ” dan jenis membuatnya lurus.

Jadi ini menarik karena, bagi saya, saya benar-benar percaya bahwa apa pun yang kita tekankan, apa pun yang kita berikan energi mental kita, seringkali itulah yang akhirnya kita miliki. Jadi, jika saya terobsesi dengan ulasan negatif, dan tentang, astaga, akankah seseorang mengatakan sesuatu yang buruk? Atau, atau jika seseorang mengatakan sesuatu yang buruk dan sekarang saya harus ... Anda tahu, jika seseorang salah di internet ... Anda ingat komik itu ... Itu hal yang salah untuk terobsesi.

Saya lebih suka, Anda tahu, saya lebih suka membuat orang bahagia. Dan lihat banyak, banyak orang yang menulis dengan tertarik, pertanyaan terdidik dan permintaan dukungan. Dan sebenarnya, secara spontan, dan ini terjadi beberapa kali per minggu, secara spontan menulis untuk mengatakan, "Hei, dengar, saya hanya menulis untuk mengatakan keyboard ini luar biasa." Dan saya mempostingnya di Facebook dengan izin sesekali. Cukup bagikan email yang sebenarnya, email acak yang saya dapatkan dari orang-orang yang tidak menanyakan apa-apa, hanya menulis untuk mengatakan, “Hei, terima kasih. Keyboard ini luar biasa.” Jadi, saya hanya fokus pada itu dan itu benar-benar terbukti dengan baik.

Felix: Sekarang ketika Anda melakukannya, karena Anda mendapatkan begitu banyak kesempatan untuk mendengarkan pelanggan Anda ketika mereka menjangkau Anda, bagaimana Anda memastikan anggota tim lainnya, anggota tim Anda lainnya, mendapatkan akses ke ini , Anda tahu, informasi penting tentang umpan balik pelanggan? Dan, tentu saja, juga umpan balik positif dan kritis yang mungkin mereka berikan?

Erez: Saya, yah, jadi, yang pertama adalah Front, seperti yang saya sebutkan, yang terbuka. Anda tahu, kami dapat membuat akun untuk tim, untuk anggota tim. Tapi saya juga aktif meneruskan email, kadang-kadang, Anda tahu, mungkin ada masalah yang muncul dari beberapa orang, jadi saya, Anda tahu, meneruskan email itu. Tapi sering, sekali lagi, saya menemukan diri saya benar-benar meneruskan email positif. Seperti mengatakan, hai teman-teman, lihat saja dampak dari apa yang Anda lakukan karena, Anda tahu, mereka adalah orang-orang ... Kami membuat setiap keyboard sesuai pesanan.

Dan, Anda tahu, kami memiliki mitra yang hebat di Taiwan. Dan saya katakan rekan karena bos perusahaan itu memiliki setengah dari perusahaan saya. Kami benar-benar mitra. Bukan OEM. Dan ini adalah tim yang luar biasa yang membuat keyboard ini hari demi hari, benar-benar pengrajin. Dan saya berbagi email dengan mereka. Dan saya tunjukkan pada mereka, lihat dampak yang Anda berikan pada orang-orang. Dan saya pikir itu sangat memberdayakan untuk semua yang terlibat.

Felix: mengerti. Jadi Anda ... Ini terdengar seperti banyak ... pelanggan mendengarkan, umpan balik pelanggan datang melalui email, melalui layanan pelanggan. Apakah ada tempat lain yang menurut Anda harus dimanfaatkan oleh pengusaha untuk mendengarkan pelanggan? Adakah tempat online lain yang menurut Anda merupakan sumber daya yang hebat yang mungkin bukan tempat pertama yang dikunjungi pengusaha lain?

Erez: Nah, ada yang jelas. Anda tahu, ada, kami memiliki halaman Facebook. Kami memiliki umpan Twitter. Dan kami sebenarnya memiliki subreddit, yang mungkin tidak terlalu jelas, tetapi kami memiliki subreddit kami sendiri sebagai, Anda tahu, tempat potensial bagi orang untuk menulis. Dan itu saja. Saya tidak, sekali lagi, seperti yang saya katakan, saya tidak terlalu terobsesi dengan media sosial. Saya benar-benar melakukannya, saya menutup akun Facebook saya sendiri pada, saya pikir, 2012 atau sesuatu dan saya baru-baru ini harus membukanya kembali karena saya membutuhkan akun Facebook untuk bisnis, jadi saya harus membuka kembali akun saya sendiri. Tapi saya bukan penggemar berat ... Yah, bukan Facebook, bukan Twitter, karena berbagai alasan. Bukan untuk, Anda tahu, bukan untuk penggunaan pribadi. Dan tidak begitu banyak untuk bisnis baik.

Saya pikir ada kesalahpahaman bahwa pemilik usaha kecil, yang saya anggap diri saya, bukan, kurang dari startup, pola pikir saya adalah pemilik usaha kecil, dan saya mengatakan itu dengan bangga karena, yah, kita bisa membahasnya nanti. Ada kesalahpahaman bahwa Anda harus super, super responsif dalam hal waktu. Seperti Facebook akan memasang lencana ini di profil Anda jika Anda menanggapi orang dalam waktu kurang dari satu jam atau semacamnya, sungguh, mendorong untuk menjadi hampir refleksif. Saya tidak ingin mengatakan responsif, itu uber-responsif, kan? Dan itu salah.

Itu sangat buruk karena jika Anda sibuk melakukan itu, Anda kehilangan gambaran besarnya. Jadi, Anda tahu, media sosial baik-baik saja. Jika Anda akan, Anda tahu, mengatakan sesuatu di Facebook, saya mungkin akan melihatnya. Anda tahu, tapi saya mungkin akan melihatnya dua minggu kemudian. Dan saya tahu itu penghujatan, tapi saya mungkin melihat apa yang Anda tulis dua minggu kemudian. Jika Anda menulisnya di Twitter, saya akan melihatnya mungkin keesokan harinya, dan mungkin saya akan membalasnya, mungkin tidak. Sama untuk Reddit.

Felix: Ya, itu poin bagus tentang bagaimana Facebook akan mencoba memberi Anda insentif untuk menjadi seresponsif mungkin. Tapi itu benar-benar hanya untuk kepentingan Facebook, bukan? Mereka ingin orang-orang datang ke platform mereka untuk menjangkau bisnis. Jadi mereka ingin memberi insentif dan bahkan mungkin mengancam, bukan? Agar bisnis merespons secepat mungkin, jika tidak, Anda tidak akan menerima lencana respons yang sangat langka ini. Tapi itu tidak selalu untuk kepentingan terbaik Anda, seperti yang Anda katakan.

Anda tidak dapat selalu terganggu dengan terus-menerus, ditarik-tarik dengan satu atau lain cara, menanggapi segala sesuatu sepanjang waktu. Dan, kembali ke poin sebelumnya tentang bagaimana hal itu mungkin terjadi, sebenarnya mungkin lebih baik bagi Anda, penggunaan waktu Anda, dan mungkin secara keseluruhan, penggunaan Anda yang lebih baik bagi pelanggan Anda agar Anda fokus pada gambaran yang lebih besar dan mengelompokkan Anda bekerja sehingga Anda kemudian dapat fokus membangun bisnis, menyediakan produk yang lebih baik, dan hanya menyediakan, membangun bisnis yang lebih baik, pada dasarnya, dari waktu ke waktu.

Jadi ketika Anda berinteraksi dengan pelanggan Anda, satu hal yang saya dengar, satu hal yang saya lihat adalah bahwa itu adalah salah satu demografi yang lebih sulit untuk, pada dasarnya, dijual kepada orang-orang yang lebih melek teknologi, atau terutama perangkat lunak. pengembang, biasanya dilihat sebagai demografi yang lebih sulit untuk dijual. Apakah Anda menemukan bahwa ada aspek bekerja dengan dan menjual kepada pengembang perangkat lunak atau orang-orang yang, Anda tahu, teknisi, saya kira Anda dapat menyebutnya, yang mungkin lebih sulit daripada industri lain?

Erez: Saya harus mengatakan saya tidak. Dan saya pikir ada dua alasan mengapa. Salah satunya adalah, saya adalah satu. Saya sebenarnya adalah pengembang perangkat lunak dan, Anda tahu, itulah yang saya lakukan dan ini adalah orang-orang saya, bukan? Dan aspek lainnya di sini adalah bahwa kita bukan untuk semua orang. Tidak apa-apa jika Anda melihat keyboard saya, Anda pergi ke situs web, Anda melihat benda ini dan Anda berkata, “Apa ini? Saya tidak menyukainya. Saya tidak akan pernah membeli barang ini.” Baik. Terima kasih telah melihat. Saya menghargai Anda melihat. Dan itu tidak masalah. Ada banyak orang lain yang melihat keyboard ini dan jatuh cinta. Dan aku tidak harus membuat mereka jatuh cinta.

Saya tidak punya, saya telah menemukan bahwa saya tidak harus bekerja untuk menjual. Saya hanya perlu mengatakan, “Halo, dunia. Saya membuat hal ini. Ini terlihat seperti ini. Dan inilah yang dilakukannya. Dan inilah mengapa saya pikir itu akan mengubah hidup Anda.” Beberapa orang akan melihat itu dan mengangkat bahu. Orang lain akan melihat itu dan berkata, “Wow. Itulah yang saya butuhkan di meja saya sekarang.” Dan, dan, itu cukup bagus, Anda tahu? Ini bukan keyboard untuk semua orang. Ini adalah keyboard untuk orang-orang yang mengerti mengapa itu untuk mereka.

Felix: Ya, itu sangat masuk akal. Dan itu sangat penting karena titik harga yang kita bicarakan sebelumnya, Anda tahu. Ini bukan keyboard murah, kan? Mereka adalah $300+ keyboard. Bisakah Anda berbicara sedikit tentang pengambilan keputusan di balik titik harga? Bagaimana Anda sampai pada titik harga produk?

Erez: Ya. Tentunya. Itu sebenarnya bagian penting dari cerita, kurasa. Jadi, saya menyebutkan orang-orang yang membuat keyboard. Dan bagaimana kita membuat benda ini? Jadi benda ini dibuat oleh perusahaan di Taiwan yang sangat saya banggakan. Nama perusahaannya adalah Tibbo. Itu TIBBO. Tibbo.com.

Dan saya pernah bekerja dengan mereka. Sebenarnya, saya dulu bekerja dengan mereka bertahun-tahun yang lalu dan kemudian, Anda tahu, saya melanjutkan perjalanan tetapi kami tetap berteman. Dan ketika saya memiliki ide untuk keyboard, saya tahu siapa yang saya inginkan untuk membuat perangkat keras ini bersama saya. Dan itu adalah Tibo.

Dan kami membuat keyboard di gedung perkantoran di Taipei. Dan itu dibuat oleh karyawan; bukan kontraktor. Dan mereka dibayar dengan adil. Mereka mendapatkan waktu istirahat. Mereka mendapatkan keuntungan. Mereka mendapatkan, Anda tahu, segalanya. Dan ini bukan sekelompok, seperti, Anda tahu, pada dasarnya, dan, Anda tahu, bagaimana saya mengatakan ini? Yah, aku akan mengatakannya seperti itu. Kebanyakan orang, ketika mereka punya ide, mereka berakhir dengan sebuah pabrik OEM di Cina, yang berarti, Anda tahu, Anda pergi ke pabrik ini, dan pabrik ini memberi tahu Anda, “Baiklah, jika Anda membeli 50.000 widget, kami akan akan membuatkan widget ini untukmu dengan harga ini.” Dan itu saja. And you have no idea, usually, unless you're very big, you have no idea who is actually making this widget for you, how do they treat the employees, how do, you know? And most often, maybe you don't even care all that much. Saya tidak tahu.

But, you know, it's the factory's game, and your game is a race to the bottom. You want these widgets to spec and for the absolute least amount of money that you can possibly get them for. And that means that whoever makes them gets, you know, that's what they get, right? And I don't like that because I kind of think that people should be treated with respect for what they do.

And so we, the bottom line here is that this keyboard is expensive because it is crazy, crazy expensive to make. We pay the employees, you know, decent wages and we use keycaps that are made in the US by Signature Plastics, extremely high quality keycaps, and everything around this keyboard is just made with such care that it costs a lot of money to make.

And that's also why I don't have resellers. And I don't have, you know, people ask me, hey, you know, people routinely write and say, hey, can I sell your stuff, can I sell your stuff in Switzerland and wherever, right? Can we establish a relationship? I say, well, no, I don't have the margin. We are built in a way that really allow … Why aren't you on Amazon? Same thing. Amazon, you know, is gonna take their share, and it's not gonna work out because so much of this, like, I don't want to give a number, but a ridiculous amount of the $325 that you're paying for a keyboard actually goes to the people who make the keyboard, which is as it should be, in my opinion. But that's how we got to the price. It's just crazy expensive to make.

Felix: Yeah, so those are certainly very valid reasons for the pricing. Now how do you explain this pricing to customers? Or do they care? Like, how do you make sure that they understand why the keyboard is the price it is?

Erez: So that's a funny story. First of all, let me just answer the point, how do we explain it? Just like this. What I just told you is what I tell people. Because I'm very proud of it. I think it's the right thing to do.

And even more, you know, okay, here's another example. Chinese New Year. We've just had Chinese New Year. It's, the year of the dog just started. And that's a huge deal in Taiwan and in mainland China. And, you know, people get time off. And so, our team gets paid time off. Everyone gets paid time off. We're not gonna keep people in the factory, in the building, over Chinese New Year. We're just not gonna do that.

So we posted a message on the website saying, hey, it's Chinese New Year, and the team is gonna get some time off, and the lead time is gonna be extended right now. And we had a big red banner at the top of the website, letting people know. And people get that, you know? Yeah, sales dipped. Of course they dipped. But people still kept buying because they do appreciate other people being treated decently, especially in manufacturing industry, especially in hardware. So, yeah, that's, I guess that's the simple answer.

Felix: mengerti. Now you said this all goes back to what you were saying earlier about how your manufacturer is your partner. And I think that you said that they own 50% of the business?

Erez: Yeah.

Felix: Itu keren. So this is definitely the first time I'm hearing about a structure like this. Can you go a little into more details about how this was, I guess, set up, for anyone else out there that wants to, essentially, bring on an actual partner, like you were saying. Like a real partner. Someone that has skin in the game for your success. How do you make sure that you can structure something like this up so that you guys both can be successful?

Erez: That's a great question. And, you know, they often speak about an unfair advantage. And this is kind of my unfair advantage. This is kind of the ace up my sleeve. And this guy's name is, his name is [Dmitri Slepov 00:37:42]. And [Deema 00:37:47]. And we've been friends … well, he was my boss, actually, way back when … I think it was 2004, something like that. And I worked from Israel for Taiwan, you know, and I met this guy at some convention in Germany and we hit it off. We had a good chemistry. He said, “Why don't you come work for me?” And so I worked for a number of years. And then I went on my merry way.

And, like I mentioned, when I had this idea I was like, hey, I should make this keyboard. Because the keyboard was available in kit form. And I said, no. I don't want a kit. I want a keyboard, right? And I'm sure I'm not the only one. So I immediately wrote Deema. And so he said, you know, he liked the idea. He said, “Okay, let's make a company together. Let's make something together.” And so, we're actually three partners. And that's the ZSA in ZSA, so that's me, Zuckerman, [Slipov 00:38:41], which is Deema, and [Aiken 00:38:43], which is the third partner and he is a wonderful, first of all, friend and intellectual property owner from the US. And that is a killer combo.

And it's a really great structure having the manufacturer be an actual partner. So, just to clarify, it's not that Tibbo owns half my company. Deema, himself, personally, owns half my company. And that's amazing because it completely upends this OEM dynamic. You know, the traditional OEM dynamic has a very, has a conflict of interest built into it because the OEM wants to make money, and, you know, and give you the least possible for, you know, to try to make the most, right? But then when our fates are intertwined like this, that dynamic stops working, and we're all suddenly in line. And we're all, you know, gunning to do the right thing for the customer. And that's how we're growing.

Felix: So I do actually want to talk about the website a bit. So, yeah, it's a really cool design, the website. And the part that you're talking about, that really did stick out to me too, when I went through it, was the create a keyboard, I guess, page, which is very similar, like you said, to a wizard on how to design or to pick the parts that go into your keyboard. Can you say a little bit about how this was built? I can see that it was designed by [Mario 00:40:12], the designer, but was there any technology? What kind of technology is behind how to actually create something like this if any other business owners out there want to do something similar?

Erez: For sure. So this is a great example because it's not actually our final destination. This is what we have now, because we had a set starting point that many other Shopify users have, and that's a theme. You know, when I first started, I looked around and got a Shopify theme that looked reasonable. And, you know, ran with it, right?

And so when Mario, you know, got into things, he kind of inherited this theme, and so, today, had we started from scratch, I would go with a fully React app and use Shopify in pure API mode and all that, but that's not the case.

So what we have there, what you see on the page, basically, the way it's put together, is, those are SVGs. And what's nice about SVGs is that you can style them. You can use CSS and you can use JavaScript to, basically, change the graphics on the screen. The vector graphics. SVG is an acronym for Scalable Vector Graphics, and it's a picture that stays tack sharp, no matter how much you zoom it in. So those are not like JPEGs or photos that are gonna get blurry on you. Those are actually vector graphics.

And we have, honestly, a bunch of jQuery, rocking it like it's, you know, 2003 right now. It's a bunch of jQuery that swaps out the images in the background according to what you pick. And we integrated that into the Shopify API. So we put out an API call, we pull back in a collection of products and SKUs. We know, the SKUs, you know, are very carefully chosen internally so that we know what's the SKU for a keyboard that's black, without keycaps, and has a strip of LEDs, you know? That SKU can be programmatically derived. And so, when you pick out those options, we essentially construct the SKU. This part, I wrote like the, you know, the matching logic there.

And Mario put together, basically, everything else. All the interaction, and everything, how it works together. And then we know, okay, this is the SKU this person, you know, picked. And then we, because we pulled in a JSON from the API, we have all the prices for everything, we update the price live on the screen, and we factor in the shipping costs also. By the way, that's important. We show the same price, all throughout the process. And then you hit the cart, and we send in an API call for add to cart with a product ID, which we got, you know, again, in the initial call for the JSON, adds it to the cart, and off you go to checkout.

Felix: mengerti. So necessarily not something that you can do natively with the Shopify setup. It will require, certainly, some coding, or I'd say lots of it, based on what you're saying. And one other thing I noticed about the site that I liked was the Buy Now button, where, when I go to it, it gives me options. It doesn't just allow me to buy something immediately. It says, get a keyboard, get accessories, give it as a gift. And this is really cool. I've never seen someone do this before. What was the intention behind that? How did you guys come up with the idea to add this?

Erez: Basically, I felt, this is relatively new, actually. I must say, this is a few weeks old, this change. And before, it was just the classic Buy Now and you go to the main page. And I felt we were doing the accessories a bit of a disservice because we sell things that can be useful even for people who did not actually buy the keyboard. For example, we sell very high quality mechanical key switches. You could just buy key switches. And that's because our keyboard is one of the few keyboards on the market that lets you swap out your own key switches. You can literally, like pulling a tooth, right? You can literally pull a key switch out of the keyboard and pop a new one in.

And so when we introduced this feature, we wanted to also offer key switches. But this is an industry standard part. And maybe people want to buy them for other things. So I kind of wanted to surface those things a bit better. And the same with the gifts. You know, I've often had people write in and say, hey, this is actually a pretty popular gift. You know, it's a graduation gift sometimes. Or it's a new job gift. Or it's, you know, even a nice Christmas gift. And people would write in and ask, okay, so how do I buy this thing? You know, it's such a complicated thing to buy if you're buying it for somebody else. And you're not a techie who's super passionate about Cherry MX Red key switches, you know? And so we enabled this option as well, and, you know, Mario put together a lovely page for it. And so we kind of surfaced that.

Felix: And one other thing when it comes to buying is that, it says here, right on top of the Buy Now button, is that you also accept BitCoin. And this is another element of your site that I haven't seen in too many other sites just yet. How has this been? How has it been to accept cryptocurrency for purchase?

Erez: It works. I mean, we use BitPay, which is the integration Shopify offers. So, first of all, I guess I want to say that it was easy to set up. And that people do use it. People do purchase keyboards over BitCoin. It's one of those items that makes sense to sell over BitCoin because it's not a microtransaction, and one of the issues with BitCoin specifically is, escalating transaction costs. Sometimes a single transaction can cost as much as 20 bucks, which is insane. It's supply and demand based, so often it's as low as 3 bucks but sometimes it's way more. So, you don't want to sell something for 10 bucks, you know, over BitCoin. That does not make sense. But if it's a $300 keyboard, that might make more sense. And it's been working. I started doing it because, it's funny but it's kind of a counter-reaction to BitCoin. It's a game. It's, honestly, it's gambling. It's speculation. It's, you know, even more so today with algorithmic trading, if you see BitCoin fluctuations, a lot of what you see is bots responding to other bots. So, you know, there's like this ripple effect that suddenly BitCoin plummets down like crazy and all that.

Felix : emang kenapa?

Erez: You know, the technology obviously works. This is an actual form of currency, right? The blockchain is a real thing and it's an amazing breakthrough. Why does it behave so erratically? That's because it has too little tangible value. You know, it's imaginary money. It's monopoly money, right? And I wanted to mellow it out a little bit in my own small way and balance it out and kind of, you know, put my, again, put my money where my mouth is, and say, “Hey, okay. It's actual currency? Let's treat it as such. Here, I'll sell you a real thing. A real high-end consumer product for this new form of currency. Let's, let's start treating BitCoin as money, and not as, you know, a crazy money-printing machine or, you know, whatever people think it may be.” And I think if enough people do, you know, do the same thing, it would eventually stabilize and we would have a viable form of currency there which can solve many problems.

Felix: mengerti. So, it sounds like it was easy to set up. And it is helping you advance, or at least helping you play your part in advancing the BitCoin into actually being a currency rather than just like gambling, I guess, is how you're describing it. So, other than these kind of cool things you've got at your site which have been, obviously, beneficial to your site, any other applications that you use on the site itself that have been helpful?

Erez: Yes. So, there's Order Printer Templates, which has been quite handy. And this, what this does, basically, is, you know, Shopify lets you print orders, right? If you fulfill from home. But for my purposes, people sometimes ask for an invoice or something like that, beyond the shipping invoice we obviously include with the product, and I wanted to give them something nice. And this app is lovely because I think it's a one-time payment, if I'm not mistaken. And you basically get a nice liquid and CSS template. And you can, you know, make a PDF of an invoice that looks presentable. So I do use that quite often.

And we also have our own homebrew. One nice thing about Shopify apps is that you can write your own. Again, you know, if you're so inclined, Shopify has a lovely API and that's a big benefit. And so we have our own homebrew app that we use for fulfillment.

And, I guess one thing I want to say here that's not an app that's been a revelation for me, because I don't use an app for it and there are so many apps for it, is abandoned cart emails. And, you know, you can find many apps that are gonna email people a coupon after they abandon the cart, or, you know, super well-designed emails to elicit, you know, maybe they're gonna come back and then, and, you know, and get your thing if you give them a discount. And I didn't want to do that. Again, because I just don't have the margin to do it, right? But I was actually genuinely curious about why do people abandon the cart, right? You go in, you spec out this keyboard just the way you like it, you add it to your cart, you put in your shipping address, and you go. Mengapa? And so I put together a very basic email asking just that. I go like, okay, so you almost have an ErgoDox EZ, what happened? And, just a couple lines of text. Hey, you know, just, do you want to tell me, like, why did you almost get a keyboard? Terima kasih. Selamat tinggal. Literally, like a one-liner, I think.

Dan saya telah mengirimkannya sebagai email keranjang yang ditinggalkan dengan gagasan bahwa saya benar-benar ingin belajar dan mengenal orang-orang ini. Saya tidak mencoba untuk menjual. Dan sekarang inilah hal yang lucu. Anda tahu berapa tingkat pemulihan keranjang? Artinya, tingkat orang yang mendapatkan email ini dan kemudian melanjutkan dan menyelesaikan pembelian mereka? Ini 14%, yang dua kali lipat rata-rata industri.

Felix: Ya, tentu saja sepadan dengan waktu untuk melakukan itu.

Erez: Ini lucu karena, ya, maksud saya, semua yang saya lakukan di sana, dan, Anda tahu, mereka menanggapi email dan mereka terlibat. Dan lagi-lagi saya memanfaatkan hal yang sangat nyentrik ini mungkin yang saya lakukan, yaitu saya membalas semua email sendiri. Dan itulah mengapa saya memiliki kepercayaan diri untuk mengirimkan email sederhana ini dan menandatanganinya dengan nama saya sendiri karena saya tahu bahwa saya tidak berbohong dan tidak berpura-pura. Bahwa jika orang ini meluangkan waktu untuk membalas email, dan orang terkadang menulis dan berkata, oh, ini adalah pesan otomatis. Dan saya pergi, oh, ya, tentu, itu otomatis dengan benar-benar membaca setiap balasan. Dan inilah aku, dan aku orang yang sama. Kamu tahu? Dan itu sangat kuat. Jadi, saya kira apa yang saya katakan di sini adalah bahwa aplikasi itu bagus. Hal yang sama untuk media sosial, bukan? Aplikasi baik-baik saja. Tapi sungguh, itu bukan pengganti untuk menjadi otentik dan untuk melakukan kerja emosional.

Felix: Benar. Cara yang bagus untuk mengakhiri ini. Jadi, terima kasih banyak, Erez. ErgoDox-EZ.com. ERGODOXEZ.com. Pelajaran besar di sini. Saya pikir Anda mengatakan banyak hal hebat tentang cara melakukan layanan pelanggan. Dan bagaimana memperlakukan pelanggan Anda seperti manusia dan bukan hanya, Anda tahu, orang yang memberi Anda uang. Jadi, saya tentu menghargai Anda datang. Apa tujuan besar lainnya? Apa jenis rencana kalian untuk sisa tahun ini?

Erez: Untuk membuat keyboard komputer yang benar-benar bagus.

Felix: Jadi, produk baru, apakah itu yang Anda katakan? Atau perbaikan pada produk saat ini?

Erez: Semuanya. Maksudku, kita di bidang teknologi. Kami tidak bisa diam, jadi kami terus mengulangi dan memperkenalkan hal-hal baru. Dan saya cukup bersemangat tentang apa yang akan datang, dan yah, itu saja yang akan saya katakan tentang itu.

Felix: Oke. Nah, orang-orang harus memeriksa situs ini dan tetap disini. Sekali lagi, terima kasih banyak atas waktunya.

Erez: Terima kasih.

Felix: Berikut adalah cuplikan untuk apa yang ada di episode Shopify Masters berikutnya.

Pembicara 3: Segala sesuatu yang kami buat, dalam hal konten, atau dalam hal produk kami, harus berwibawa. Ini perlu membantu. Dan itu harus menarik.

Felix: Terima kasih telah mendengarkan Shopify Masters, podcast pemasaran eCommerce untuk pengusaha ambisius. Untuk memulai toko Anda hari ini, kunjungi Shopify.com/masters untuk mengklaim perpanjangan uji coba gratis 30 hari Anda. Juga, untuk catatan acara episode ini, kunjungi Shopify.com/blog.