Manajemen eskalasi: cara membuat pelanggan sosial senang

Ledakan media sosial sebagai saluran layanan pelanggan belum pernah terjadi sebelumnya.

Tepat waktu dan transparan, sosial adalah tempat utama bagi konsumen untuk mencari jawaban dan solusi.

Tetapi banyak merek masih berjuang dengan layanan pelanggan sosial.

Secara khusus, volume pesan yang datang dari media sosial seringkali sangat banyak. Masalah serius jatuh melalui celah-celah, mengakibatkan pelanggan marah, pers negatif dan kehilangan bisnis.

Dengar: Anda tidak bisa memperlakukan layanan pelanggan sebagai yang kedua. Anda perlu mengatasi masalah mendesak dengan cara yang cepat dan bijaksana tanpa membebani perwakilan dukungan pelanggan Anda.

Di situlah strategi manajemen eskalasi Anda berperan.

Apa itu manajemen eskalasi?

Manajemen eskalasi adalah proses memprioritaskan masalah layanan pelanggan, memberi peringkat masalah berdasarkan tingkat keparahannya, dan memastikan bahwa masalah tersebut ditangani oleh perwakilan yang tepat (dalam urutan yang sesuai).

Bahan untuk dipikirkan: perusahaan telah melihat peningkatan 66% yang mengejutkan dalam permintaan layanan dari saluran digital dalam tiga tahun terakhir. Pasangkan itu dengan fakta bahwa permintaan layanan sosial sama sahnya dengan pelanggan modern seperti panggilan telepon atau percakapan langsung.

Ini menunjukkan tidak hanya pentingnya memisahkan permintaan Anda menjadi beberapa tingkatan, tetapi juga mendelegasikan tanggapan kepada orang yang tepat.

Manajemen eskalasi berjalan seiring dengan retensi pelanggan yang lebih besar. Menguasainya berarti mempertahankan waktu respons media sosial yang tepat waktu sambil juga memberdayakan perwakilan Anda yang paling lengkap untuk menangani tiket mereka masing-masing. Hasil akhirnya adalah pelanggan lebih puas dan sentimen positif melalui sosial.

Bagaimana menangani manajemen eskalasi melalui media sosial

Di bawah ini kami telah memecahkan langkah-langkah untuk menyusun proses eskalasi layanan pelanggan yang berkaitan dengan media sosial.

1. Prioritaskan masalah pelanggan Anda yang paling mendesak

Hal pertama yang pertama: Anda perlu membedakan antara tugas yang pantas mendapatkan perhatian langsung Anda versus masalah yang bisa menunggu.

Ada beberapa contoh di mana respons yang disimpan tidak akan memotongnya. Juga, kegagalan untuk merespons dengan cepat dapat merugikan pelanggan Anda.

Misalnya, ada perbedaan besar antara menghapus komentar troll dan mengurangi kehancuran media sosial dari klien terbesar Anda. Di bawah ini adalah beberapa contoh masalah prioritas dalam hal manajemen eskalasi.

Masalah produk dan layanan utama

Bisa dibilang masalah terpenting yang terkait dengan manajemen eskalasi melibatkan keuangan pelanggan Anda dan dapat dimengerti. Beberapa contoh mungkin:

• Tagihan atau biaya tak terduga (seperti tagihan ganda)
• Gangguan atau pemadaman layanan
• Produk atau layanan yang tidak terkirim atau tidak dapat digunakan (produk rusak, tautan rusak)

Jenis masalah ini yang dapat membesar dari satu masalah pelanggan menjadi panggilan besar-besaran jika dibiarkan tidak terjawab.

Dan sekali lagi, kecepatan diperhitungkan. Pertimbangkan bahwa dua pertiga orang mengharapkan tanggapan pada hari yang sama dari merek di media sosial. Terutama ketika datang ke ketidaknyamanan pelanggan besar, Anda tidak bisa membiarkan perasaan buruk itu berlama-lama. Ini adalah situasi di mana Anda perlu mengakui dan menyarankan langkah selanjutnya secepatnya.

Komentar dan seruan yang menghasut

Kami mengerti: menavigasi budaya panggilan itu rumit.

Terkadang sulit untuk menguraikan panggilan yang sah dari keluhan kecil atau troll.

Namun, jika Anda menerima banyak sebutan negatif dari pemain industri, influencer, dan/atau akun terverifikasi, kontrol kerusakan tidak bisa menunggu. Baik itu klarifikasi atau permintaan maaf, merek harus menemukan keseimbangan antara tanggapan yang tepat waktu dan bijaksana untuk menjaga situasi agar tidak semakin buruk.

Ini adalah situasi lain di mana perwakilan layanan pelanggan yang membuat respons sangat penting. Tinggalkan situasi sulit seperti ini di tangan orang-orang yang memahami suara dan nilai merek Anda.

Peluang untuk menutup pelanggan yang bersemangat

Tidak semua situasi yang berhubungan dengan manajemen eskalasi selalu negatif.

Sebagai contoh, katakanlah seseorang melalui media sosial sedang berbelanja produk dan bertanya tentang fitur atau demo. Semakin lama Anda menunggu untuk menyiapkan demo atau pertemuan potensial di luar media sosial, semakin besar kemungkinan mereka mencari di tempat lain atau berpotensi terpental ke pesaing.

Bawa pulang? Untuk situasi baik dan buruk, Anda perlu menekankan layanan proaktif yang ada di tangan perwakilan yang tepat.

Melakukannya adalah proses berkelanjutan yang mengharuskan Anda mempelajari kekuatan spesialis media sosial atau perwakilan layanan pelanggan Anda dan terus meningkatkan waktu respons Anda. Alat seperti Sprout Social mendorong Anda untuk melakukan keduanya dengan mengawasi interaksi pelanggan perwakilan Anda.

2. Tentukan tingkat layanan Anda (dan perwakilan yang bertanggung jawab untuk itu)

Sederhananya, Anda perlu menetapkan kebijakan media sosial yang memprioritaskan tugas layanan Anda di tingkat yang berbeda. Sebagai contoh:

• Dukungan Tingkat 1 berkaitan dengan pertanyaan umum, banyak di antaranya dapat dijawab dengan balasan atau basis pengetahuan yang disimpan.
• Dukungan Tingkat 2 menangani masalah individu yang memerlukan respons yang dipersonalisasi tetapi tidak selalu mendesak.
• Dukungan Tier 3 berkaitan dengan masalah prioritas tinggi yang telah kita bahas di atas (seperti masalah penagihan, pemadaman, dan sebagainya).

Dan untuk setiap tingkat eskalasi pelanggan, Anda dapat menetapkan repetisi yang berbeda (pikirkan: repetisi junior versus senior)

Cara kerja kebijakan semacam ini dalam praktiknya bervariasi dari satu bisnis ke bisnis lainnya. Either way, konsepnya cukup sederhana: masalah diurutkan berdasarkan tingkat keparahan dan hanya ditangani oleh personel yang tepat.

Demi organisasi, pertimbangkan untuk menggabungkan strategi manajemen eskalasi Anda dengan izin dan persetujuan. Melakukannya tidak hanya membuat tugas perwakilan Anda teratur dan menciptakan rasa tanggung jawab, tetapi juga memastikan bahwa tugas yang tepat diberikan kepada orang yang tepat.

Di bawah ini adalah contoh manajemen eskalasi menggunakan Sprout, yang berfungsi sebagai tempat lengkap bagi perwakilan untuk menandai masalah berdasarkan tingkatan, bolak-balik melalui komentar dan membalas pelanggan tanpa meninggalkan platform.

3. Buat proses untuk menilai dan menanggapi pelanggan

Sekarang setelah Anda mengetahui apa masalah prioritas Anda dan siapa yang harus mengatasinya, bagaimana dengan proses sebenarnya untuk merespons?

Manajemen eskalasi sebagian besar bersifat situasional. Perusahaan tidak dapat memperlakukan semua pelanggan secara identik, mereka juga tidak boleh bergantung pada respons satu ukuran untuk semua masalah yang kompleks.

Yang mengatakan, Anda harus benar-benar merampingkan proses menanggapi pelanggan. Di bawah ini adalah contoh langkah-demi-langkah dari proses manajemen eskalasi pelanggan dalam tindakan:

Langkah 1. Tim pemasaran sosial memeriksa setiap dan semua pesan masuk. Apa pun yang dianggap layak untuk ditingkatkan dikirim ke dukungan sebagai tiket prioritas.

Langkah 2. Anggota tim sosial membaca riwayat percakapan lengkap mereka dengan pengguna, serta:

• Tweet pengguna tujuh hari sebelumnya
• bio mereka
• Penyebutan dan balasan yang relevan

Tujuannya di sini adalah untuk mendapatkan pemahaman tentang dengan siapa Anda berinteraksi dan apakah mereka memiliki motif tersembunyi (pikirkan: trolling, secara tidak langsung menyebut merek atau karyawan Anda, dan sebagainya).

Langkah 3. Gunakan penandaan untuk mengidentifikasi insiden yang lebih parah yang mungkin memerlukan peninjauan dari tim lain. Ini bisa berupa segala jenis konten agresif atau dapat dilaporkan, pesan tentang karyawan tertentu, atau masalah dengan perilaku perusahaan.

Dari sini, pesan dan komentar yang terkait dengan tag internal dapat diarahkan ke anggota tim senior. Bergantung pada situasinya, seorang manajer sosial mungkin mengembalikan kekhawatiran itu dengan sebuah saran atau mengambil kendali sendiri.

Langkah 4. Seiring waktu, pastikan untuk mengembangkan template balasan serta penandaan internal untuk masalah umum. Ini dapat membantu mempercepat waktu respons Anda dan juga membantu repetisi yang lebih baru dengan balasan tanpa sepenuhnya mengubah polanya.

4. Latih perwakilan Anda untuk mengatasi masalah sebelum meningkat

Mungkin garis pertahanan terbaik terhadap masalah yang meningkat adalah memastikan perwakilan Anda siap menghadapinya.

Berikut adalah beberapa masalah utama yang harus diperhatikan dalam hal manajemen eskalasi:

Latih empati

Layanan pelanggan sosial modern dibangun di sekitar empati dan mendengarkan orang, bukan menyalin dan menempelkan tanggapan. Selalu tempatkan diri Anda pada posisi pelanggan Anda dan pastikan untuk meyakinkan mereka.

Hormati rantai komando

Singkatnya, perwakilan harus mengakui masalah mana yang ada di ruang kemudi mereka dan mana yang tidak. Semakin jelas peran dan tanggung jawab perwakilan Anda, semakin mudah bagi mereka untuk menyerahkan dan mengatasi masalah.

Bersedia bekerja sama dengan sesama perwakilan

Budaya kolaboratif yang terbuka adalah kunci untuk menangani masalah secara tepat waktu dan memastikan bahwa perwakilan Anda menjaga hubungan yang baik satu sama lain.

Di sinilah alat seperti Sprout berguna, memungkinkan repetisi bolak-balik dalam satu platform dan menyelesaikan masalah tanpa saling menginjak.

Apakah Anda memiliki rencana untuk manajemen eskalasi?

Tentu, Anda tidak boleh mengasumsikan skenario bagaimana-jika terburuk untuk perwakilan layanan Anda.

Meski begitu, Anda perlu bersiap.

Memiliki rencana manajemen eskalasi akan membuat hidup perwakilan Anda lebih mudah dan membantu Anda mempertahankan hubungan pelanggan yang lebih positif pada saat yang bersamaan. Melakukannya membutuhkan proses eskalasi pelanggan yang sadar dan Anda tidak bisa hanya "mengayunkannya."

Dalam nada yang sama, pastikan untuk membaca panduan kami untuk manajemen krisis media sosial.