Manajemen pengalaman: Di luar pengumpulan data untuk wawasan mendalam, CX yang lebih baik

Diterbitkan: 2021-07-09

Dengan munculnya internet, smartphone, dan media sosial, pelanggan dan karyawan tidak pernah semudah ini untuk mengevaluasi perusahaan mana yang memberikan pengalaman hebat dan mana yang tidak.

Dengan pelanggan yang cenderung berganti merek dengan cepat, bisnis di semua industri mencoba memecahkan kesenjangan pengalaman: Perbedaan antara pengalaman yang diharapkan orang terima saat berinteraksi dengan perusahaan dan apa yang sebenarnya mereka dapatkan. Solusi manajemen pengalaman dapat membantu organisasi menjembatani kesenjangan.

Manajemen pengalaman adalah proses memantau setiap interaksi yang dialami orang dengan perusahaan untuk mendukung peningkatan. Solusi manajemen pengalaman memberikan wawasan kepada bisnis untuk mengungguli pesaing dengan memberikan pengalaman yang jauh lebih unggul dengan merek mereka. Mereka melakukan ini dengan mengizinkan bisnis untuk:

  1. Kumpulkan data pengalaman dari pemangku kepentingan di setiap titik kontak yang berarti
  2. Analisis dan pahami mengapa sesuatu terjadi dan apa yang harus dilakukan untuk mengatasinya
  3. Mengotomatiskan tindakan yang mendorong peningkatan di seluruh pengalaman pelanggan, karyawan, produk, dan merek

Bagaimana pengalaman merek memengaruhi laba?

Merek yang dengan sengaja menciptakan pengalaman yang mendalam dan kuat bagi konsumen yang menawarkan pandangan 360 tentang merek akan dihargai dengan loyalitas dan keuntungan. | Merek FCEE Merek merancang pengalaman sensorik yang tidak hanya membangun hubungan yang langgeng, tetapi juga berdampak pada intinya.

Mengukur kesan pelanggan

Mengapa mengukur setiap interaksi yang bermakna? Karena emosi dan sentimen bisa berubah seketika. Mengumpulkan data pengalaman adalah proses berkelanjutan untuk mengumpulkan umpan balik dari orang yang tepat, pada waktu yang tepat, dan untuk alasan yang tepat.

Premis dasarnya adalah bahwa setiap pengalaman manusia itu penting. Dengan menggunakan survei online, antara lain cara menangkap sentimen, solusi manajemen pengalaman dapat memberi orang suara yang dapat mengarah pada perubahan bisnis yang positif.

Alat yang membawa data survei selangkah lebih maju dan menggunakan jaringan saraf pembelajaran mendalam, kecerdasan buatan, dan pembelajaran mesin dapat mengungkap wawasan dan pola tersembunyi. Anda kemudian dapat mengidentifikasi tindakan untuk mencegah masalah potensial muncul ke permukaan. Berbagi wawasan dengan orang yang tepat, menetapkan rencana tindakan, dan melacak peningkatan adalah cara solusi manajemen pengalaman mendorong hasil bisnis.

Ini emosional: CX, persaingan, dan ekonomi pengalaman

emosi di cx hari ini, ada banyak hal yang harus dilakukan dalam memberikan pengalaman pelanggan yang positif - emosi di CX perlu dipertimbangkan dan dipahami bila memungkinkan.

Cara kerja solusi manajemen pengalaman

Dengan menggunakan platform manajemen pengalaman, organisasi dapat membuat polling digital yang mengukur pengalaman audiens target Anda. Tetapi solusi manajemen pengalaman yang lengkap melampaui pengumpulan data. Ini memungkinkan bisnis untuk menafsirkan dan menganalisis sejumlah besar data pengalaman dan memahami hubungannya dengan operasi bisnis.

Data pengalaman berasal dari hal-hal seperti umpan balik pelanggan, penilaian promotor bersih, ulasan produk, sentimen merek, dan keterlibatan karyawan. Di mana data operasional memberi tahu Anda apa yang terjadi, data pengalaman memberi tahu Anda mengapa itu terjadi.

Perusahaan dapat membuat lingkaran umpan balik yang terus memantau (dan menggunakan) persepsi orang untuk meningkatkan inisiatif terpentingnya di seluruh area inti operasi bisnis, termasuk pengalaman pelanggan, pengalaman karyawan, dan pengalaman produk.

Manajemen pengalaman pelanggan

Pengalaman pelanggan (CX) Anda tidak pernah sepenting ini. Konsumen akan dengan mudah berganti merek karena pengalaman yang buruk dan dengan cepat memberi tahu teman dan keluarga mereka tentang hal itu. Dengan teknologi manajemen pengalaman yang canggih, Anda dapat terhubung, menganalisis, bertindak berdasarkan umpan balik pelanggan secara real time untuk memastikan Anda memberikan pengalaman yang diinginkan pelanggan, menghasilkan peningkatan pembelanjaan dan loyalitas pelanggan.

Melalui platform pengalaman pelanggan yang gesit, Anda dapat membuat percakapan alami di hampir setiap titik keterlibatan pelanggan – di dalam toko, setelah percakapan telepon, online, atau saat mengunjungi aplikasi seluler Anda. Dengan menjalankan uji statistik pada data pengalaman yang Anda kumpulkan, Anda dapat melihat influencer apa yang memiliki dampak paling signifikan terhadap perilaku pelanggan.

Plus, Anda dapat menemukan wawasan tentang interaksi pelanggan yang tersembunyi jauh di dalam umpan balik teks terbuka melalui pemrosesan bahasa alami dan penilaian sentimen otomatis.

Saat Anda memberikan hasil melalui dasbor waktu nyata, setiap orang, mulai dari eksekutif hingga pekerja garis depan, dapat menerima metrik yang mereka butuhkan untuk memahami bagaimana perasaan pelanggan untuk meningkatkan kinerja. Seluruh organisasi Anda dapat beroperasi dengan wawasan yang relevan, menghasilkan skor kepuasan pelanggan yang lebih tinggi, penurunan churn pelanggan, dan peningkatan pendapatan.

Panduan utama untuk pengalaman pelanggan: Definisi, strategi, contoh

Panduan pengalaman pelanggan ini memiliki semua yang perlu Anda ketahui tentang CX: alat, strategi, pengukuran, dan contoh. Inilah semua yang perlu Anda ketahui tentang pengalaman pelanggan. Cari tahu apa yang diperlukan untuk membuat merek Anda bersinar dan menang.

Menilai pengalaman karyawan

Dari saat seseorang melihat iklan pekerjaan Anda hingga saat mereka meninggalkan perusahaan Anda, semua yang dipelajari, dilakukan, dilihat, dan dirasakan pekerja berkontribusi pada pengalaman karyawan mereka.

Untuk meningkatkan pengalaman karyawan, organisasi harus mendengarkan orang-orangnya di setiap tahap siklus hidup karyawan, mengidentifikasi apa yang paling penting bagi mereka, dan menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi.

Dengan mengintegrasikan solusi manajemen pengalaman dengan sistem informasi SDM Anda, Anda dapat memantau sentimen di seluruh siklus hidup karyawan. Anda dapat memicu survei, meminta umpan balik pada setiap acara. Anda juga dapat mengarahkan umpan balik itu kembali ke sistem. Dengan cara ini, Anda memiliki visibilitas penuh tentang bagaimana data pengalaman berkorelasi dengan data operasional untuk mendapatkan gambaran lengkap tentang pengalaman karyawan guna melakukan peningkatan nyata untuk kepentingan organisasi Anda.

Menguasai pengalaman karyawan benar-benar tentang menciptakan pengalaman terbaik untuk membantu karyawan sukses. Bagaimanapun, mereka adalah duta bisnis Anda. Jika mereka berhasil, bisnis Anda lebih mungkin berhasil.

Pengalaman karyawan: 5 momen yang paling penting

Para eksekutif dan pemimpin SDM yang hebat tahu bahwa cara kami bekerja telah berubah. Temukan momen yang paling penting bagi pengalaman karyawan. Para eksekutif dan pemimpin SDM yang hebat tahu bahwa cara kami bekerja telah berubah. Temukan momen yang paling penting bagi pengalaman karyawan.

Pengalaman produk

Ini adalah pasar yang sangat ramai. Ada banyak pesaing lapar yang mencari peluang untuk mengambil bagian dari pangsa pasar Anda. Anda harus terus berinovasi untuk memastikan pelanggan Anda merasakan produk yang memenuhi kebutuhan mereka yang selalu berubah.

Pengalaman produk adalah yang mendorong persepsi pelanggan tentang desain, fitur, dan fungsi produk, yang memengaruhi perilaku pembelian dan penggunaan mereka. Untuk mengembangkan produk yang menarik, bisnis membutuhkan peneliti, pemimpin produk, dan pemasar yang dapat lebih dari sekadar mengumpulkan umpan balik pelanggan.

Generasi pemimpin berikutnya harus menjadi pakar pengalaman produk yang berfokus pada keseluruhan siklus hidup produk, mulai dari nama produk hingga melakukan riset harga, menciptakan persona pembeli, dan menguji produk baru. Berkonsentrasi pada siklus hidup membantu Anda terus meningkatkan pengalaman dan berdampak terukur pada bisnis.

Solusi manajemen pengalaman dapat meningkatkan kemampuan Anda untuk berbicara dengan pelanggan, mencari tahu apa yang mereka inginkan, dan mengapa mereka menginginkannya. Kemudian Anda dapat menghasilkan wawasan untuk diteruskan ke tim pengembangan produk Anda untuk memperluas ke area baru untuk membuat mereka bahagia.

CRM, point-of-purchase, dan internet of things adalah di antara banyak cara organisasi mengumpulkan banyak data operasional. Dengan menghubungkan data operasional tersebut ke data pengalaman, Anda dapat memastikan bahwa Anda mengembangkan dan memberikan produk terbaik.