Panduan lengkap untuk mendengarkan Facebook

Di luar tanggapan sehari-hari terhadap posting dan pesan, seberapa sering Anda mengambil langkah mundur dan melihat gambaran besar dari strategi Anda? Mendengarkan di Facebook adalah langkah maju dari memantau dan mengambil tindakan. Ini digunakan oleh perusahaan di seluruh dunia untuk memahami pelanggan mereka dengan lebih baik dan menginformasikan langkah pemasaran mereka selanjutnya.

Saat Anda memasangkan alat pemantauan dan mendengarkan, Anda menemukan tren yang mungkin tidak Anda sadari sebelumnya. Namun, setiap jaringan berbeda, jadi strategi mendengarkan Anda harus disesuaikan per jaringan.

Apa yang sedang didengarkan Facebook?

Mendengarkan Facebook adalah mengambil semua informasi yang Anda berikan di Facebook, seperti komentar, rekomendasi, dan pesan pribadi, dan mengidentifikasi tren di dalamnya. Ini adalah analisis aktif dari data yang Anda kumpulkan secara pasif. Mendengarkan memberi Anda perspektif yang lebih baik tentang bagaimana perasaan pelanggan tentang Anda (persepsi merek) atau membentuk kampanye pemasaran Anda berikutnya.

Mendengarkan Facebook tidak melihat pesan pribadi masuk dan menanggapinya. Terlihat bahwa tiga pesan pribadi dari tiga orang berbeda tentang topik yang sama tiba. Dan kemudian menginformasikan departemen terbaik tentang hal itu. Anggap saja sebagai pandangan tingkat tinggi dari segalanya. Anda mengesampingkan anomali Anda, mengambil masalah yang paling umum dan mengatasinya.

Pemantauan Facebook vs mendengarkan

Pemantauan Facebook mirip dengan pemantauan sosial umum tetapi dengan lebih banyak pembatasan. Karena masalah privasi dan batasan API, Facebook membatasi jenis informasi yang disediakan untuk aplikasi pihak ketiga. Di Twitter, Anda dapat melakukan dan menyimpan parameter pencarian. Tapi di Facebook, Anda tidak bisa melakukannya dengan mudah. Grup pribadi dan tertutup, pesan pribadi, dan miliaran pos sehari berarti tidak ada cara langsung untuk mengumpulkan semua hasil pencarian.

Jadi, apa yang Anda pantau? Sebagai merek, Anda dapat melihat aktivitas Messenger Anda sendiri, pos publik, komentar, dan Grup industri terkait. Jika ada siaran pers tertentu, Anda dapat memeriksa seberapa baik kinerjanya dengan layanan seperti Penganalisis Konten Buzzsumo.

Pada titik ini, Anda ingin memahami tujuan Anda sendiri dan bagaimana mereka berperan dalam pendekatan Anda terhadap pemantauan Facebook. Jika Anda menggunakan Facebook terutama sebagai portal layanan pelanggan dan pelanggan Anda melakukan hal yang sama, maka sebaiknya Anda memfokuskan upaya pemantauan Anda di sekitar komentar pelanggan, masalah layanan, dan keluhan. Jika Anda memiliki tujuan itu tetapi pelanggan Anda belum mencapainya, maka Anda masih perlu melihat saluran layanan Anda yang lain untuk pandangan yang lebih komprehensif tentang apa yang dikatakan orang.

Contoh kedua adalah jika Anda menggunakan fitur rekomendasi Facebook untuk mengumpulkan ulasan. Setelah Anda merilis produk baru, Anda mungkin menerima beberapa ulasan yang mengomentari seberapa kokoh material baru tersebut. Pemantauan akan melihat ulasan dan mungkin menanggapi setiap ulasan dan berterima kasih kepada mereka. Mendengarkan akan memperhatikan tren keseluruhan seputar kata "kokoh", memastikan produk masa depan juga memasukkan materi dan kemudian menggunakan kata itu dalam kampanye pemasaran.

Meskipun pemantauan sering kali reaktif, mendengarkan Facebook memungkinkan Anda mengambil data dan secara proaktif menerapkannya untuk peningkatan sebagai perusahaan.

Menerapkan strategi mendengarkan Facebook

Memulai strategi mendengarkan Facebook mencakup langkah pertama yang sama seperti jaringan apa pun. Anda mulai dengan menyiapkan alat dan memahami tujuan Anda. Mengapa Anda menggunakan strategi mendengarkan? Apa yang Anda harapkan untuk dipelajari? Jika Anda baru dalam hal ini, kami sarankan untuk menyiapkan pemantauan sebagai langkah pertama dan kemudian melihat jenis informasi yang Anda kumpulkan.

Dalam Smart Inbox Sprout, Anda sudah dapat melihat berbagai jenis pesan dari Komentar hingga Ulasan. Saat Anda memantau pesan-pesan ini dan menanggapinya, tambahkan Tag Pesan yang akan digunakan untuk mendengarkan. Nanti, Anda dapat membuat laporan berdasarkan tag ini untuk melihat apakah ada tren yang menonjol.

Seperti apa ini dalam praktiknya? Sprout sebelumnya menggunakan fitur penandaan untuk menginformasikan fitur mana yang membutuhkan prioritas tertinggi. Pesan keluar juga dapat ditandai sehingga Anda menerima tampilan lingkaran penuh dari kampanye peluncuran produk. Saat Sprout sedang mencari fitur mana yang akan dikembangkan lebih lanjut, Sprout melihat volume pesan untuk analitik LinkedIn. Jumlah permintaan untuk ini cukup signifikan untuk menjadikannya prioritas.

Laporan Tag yang dihasilkan memberi Anda gambaran tentang apa yang sedang didiskusikan pelanggan. Karena tag ini dapat digunakan di seluruh jaringan, ini akan memberi Anda pandangan yang lebih besar tentang topik yang Anda cari. Volume tinggi di sekitar tag "permintaan warna biru" misalnya, akan menginformasikan keputusan produk untuk warna berikutnya.

Pencarian asli di Facebook menawarkan posting teratas untuk istilah Anda. Seharusnya tidak menjadi satu-satunya pencarian yang Anda gunakan. Sebaliknya, itu harus menjadi bagian dari gudang pendengaran. Misalnya, mencari merek Anda, istilah terkait industri, dan pesaing adalah penggunaan yang baik dari fungsi pencarian. Anda dapat mempersempit hasil ini ke yang Anda ikuti, Grup mana pun, lokasi apa pun, dan tanggal apa pun.

Terakhir, untuk menyiapkan strategi pemantauan di Facebook untuk melacak pesaing Anda, navigasikan ke Insights, lalu Ikhtisar, lalu Halaman untuk Ditonton. Di sini, Anda melacak Halaman di industri Anda atau pesaing Anda untuk melihat bagaimana kinerja postingan mingguan mereka. Menonton tren ini dapat membantu Anda memikirkan cara baru untuk menjangkau pelanggan Anda sendiri.

Setelah Anda mengatur pemantauan Anda, jadwalkan waktu di kalender Anda untuk meninjau semua data. Hal ini dapat dilakukan pada tinjauan laporan bulanan atau triwulanan Anda. Kecuali Anda menganalisis kampanye singkat, tinjauan harian atau bahkan mingguan mungkin tidak memberikan informasi yang cukup untuk dianalisis.

Setiap laporan akan memberi Anda analisis berbeda tentang strategi Anda. Misalnya, laporan Pesan Terkirim akan menampilkan postingan mana yang berkinerja terbaik. Tinjau kesamaan antara posting teratas Anda dan Anda kemudian dapat membuat penyesuaian untuk melanjutkan pendekatan konten yang paling disukai audiens Anda.

Dalam laporan kampanye, Anda akan memberi tag pada pesan terkirim untuk melihat seberapa baik pesan tersebut beresonansi dengan audiens. Selama analisis, Anda akan melihat apa yang berhasil dan mengubah pesan dan kampanye di masa mendatang.

Contoh mendengarkan sosial Facebook

Mari kita lihat bagaimana perusahaan lain menggunakan social listening untuk Facebook. Dengan contoh di bawah ini, semoga Anda dapat mengambil beberapa ide yang dapat ditindaklanjuti untuk perusahaan Anda sendiri. Setiap merek menggunakan pendengaran sosial secara berbeda. Beberapa mungkin menggunakannya untuk menginformasikan fitur produk sementara yang lain mungkin juga menggunakannya untuk sentimen pelanggan. Mendengarkan sosial bukanlah skenario baik/atau.

Samsung

Di sektor ritel, Samsung melihat pesaing mereka untuk melihat apa keluhan mereka yang paling umum. Dalam peluncuran Galaxy S9 baru, perusahaan memposting serangkaian video yang menyoroti perbedaan antara Galaxy dan Apple iPhone X. Video tersebut sarkastik dan lucu, dengan masing-masing berfokus pada satu fitur yang sering dikeluhkan oleh pelanggan Apple. Gayanya sangat mirip dengan drama komedi dan pendek untuk dampak maksimal. Dalam contoh ini, Samsung menggunakan mendengarkan pesaing mereka untuk menginformasikan strategi kampanye mereka dengan melacak keluhan yang sering disuarakan tentang produk pesaing.

Lebah Burt

Memperhatikan tren di industri Anda sendiri dan mengembangkan produk yang menyertainya adalah bagian alami dari model pertumbuhan perusahaan. Burt's Bees melihat masker wajah meningkat dan mengembangkan versi mereka sendiri yang sesuai dengan merek mereka. Riset produk dilakukan melalui pendengaran sosial pesaing dan analisis internal tentang apa yang diinginkan pelanggan dari mereka. Hasilnya adalah satu set masker wajah baru yang merespons area masalah yang paling ingin diperbaiki oleh pelanggan.

Kraft

Cool Whip dan Jell-O keduanya dimiliki oleh Kraft. Tetapi mereka melayani audiens yang sedikit berbeda. Sementara kampanye untuk keduanya ditargetkan untuk orang dewasa atau mereka yang memiliki daya beli, Jell-O lebih menyenangkan untuk anak-anak. Kraft menggunakan pendengaran sosial untuk memahami apa yang diinginkan masing-masing pelanggan merek ini dan menargetkan produk mereka sesuai dengan itu. Bahkan konten untuk masing-masing berbeda. Dalam contoh pertama, Jell-O adalah tentang bermain dengan makanan dan memberikan ide bermain kepada orang tua. Dalam contoh kedua, Cool Whip berorientasi pada mereka yang mengadakan pesta dan membutuhkan resep yang mudah untuk dieksekusi.

Kesimpulan

Menggunakan mendengarkan Facebook sebagai bagian dari strategi mendengarkan sosial Anda memberi Anda keunggulan melawan pesaing. Tidak hanya meningkatkan strategi pemasaran Anda sendiri tetapi juga membantu mengembangkan departemen Anda yang lain. Di Facebook, pelanggan tidak takut untuk memberi tahu Anda apa yang mereka suka atau tidak suka tentang produk Anda. Dan ketika pesaing gagal di satu bidang, mendengarkan secara sosial akan membantu Anda masuk dan mengisi celah lebih cepat.

Ingat, Facebook hanyalah salah satu bagian dari teka-teki untuk mendengarkan sosial. Meskipun jaringan memiliki audiens yang paling luas, saluran sosial Anda yang lain juga perlu dimasukkan. Satu pelanggan mungkin lebih vokal di Twitter daripada di Facebook. Mengabaikan saluran lain hanya akan membatasi tampilan data yang Anda butuhkan.

Kami ingin tahu bagaimana Anda menggunakan Facebook listening untuk menginformasikan strategi Anda. Tweet kami @SproutSocial.