Untuk merek jasa keuangan, media sosial adalah teman mitigasi risiko—bukan musuh

Itu adalah adegan dari fiksi futuristik — sebuah bank berusia puluhan tahun yang runtuh hanya beberapa jam setelah postingan media sosial menjadi viral. Dalam apa yang seharusnya menjadi non-acara, Silicon Valley Bank (SVB) mengumumkan bahwa mereka menjual sekuritas untuk meningkatkan modal. Segera, Tweet berikutnya yang mempertanyakan kesehatan SVB menjadi viral. Posting tersebut mendorong para deposan untuk menarik $42 miliar dalam waktu 10 jam, pukulan telak yang menyebabkan regulator negara bagian menutup bank tersebut. SVB bukan satu-satunya bank yang mengalami penurunan akibat media sosial tahun ini, dengan First Republic Bank mengikutinya dan bangkrut dua bulan kemudian.

Ditambah dengan sifat media sosial yang tidak dapat diprediksi dan kemerosotan ekonomi yang membayangi, banyak eksekutif jasa keuangan yang lelah melihat media sosial sebagai ancaman. Tambahkan "saham meme" yang viral—saham yang dapat dinilai terlalu tinggi karena sentimen online yang positif—ke dalam campuran, dan menjadi jelas bahwa media sosial memiliki implikasi dunia nyata dan potensi untuk menggagalkan perusahaan keuangan.

Tetapi menahan diri dari media sosial sama sekali hanya menciptakan lebih banyak ruang bagi krisis menjadi bola salju dan kesehatan merek merosot. Lebih dari sebelumnya, merek layanan keuangan harus mengambil langkah untuk menggunakan media sosial sebagai bagian penting dari mitigasi risiko dan strategi keamanan merek mereka, alih-alih meremehkan dampaknya atau takut akan hal itu.

Hentikan krisis di jalurnya dengan mendengarkan sosial

Sentimen pelanggan dapat berubah dalam semalam. Dengan menggunakan alat keamanan merek seperti mendengarkan sosial, tim dapat langsung bertindak saat ada tanda pertama masalah. Mendengarkan memungkinkan lembaga keuangan untuk melakukan analisis situasi dan manajemen krisis dengan cepat, yang sangat penting untuk respons krisis yang berhasil.

Dalam webinar baru-baru ini, CFO Sprout Social Joe Del Preto menjelaskan bagaimana mendengarkan dapat membantu merek menghadapi krisis: “Identifikasi krisis sebelum Anda memiliki masalah yang lebih besar, dan tanggapi dengan tepat, memastikan tim Anda diberdayakan dengan informasi yang benar. Ini bermuara pada pengelolaan risiko reputasi secara proaktif dengan konsumen, karyawan, dan pasar di media sosial.”

Ryan Phillips, Insinyur Sprout Solutions dengan pengalaman mengelola sosial di industri keuangan, menggemakan manfaat mendengarkan. “Mitigasi risiko melampaui komentar pemantauan dan keterlibatan di halaman perusahaan. Itu harus mencakup percakapan di internet. Itu sebabnya mendengarkan sosial adalah cara paling berharga untuk mengurangi risiko. Ini menghentikan riak tentang merek Anda secara online agar tidak menjadi gelombang pasang.

Untuk melihat cara mendengarkan sosial bekerja, baca analisis Sprout Social tentang GameStop, stok meme di tengah tekanan singkat yang didorong oleh internet. Data kami mengilustrasikan bagaimana penyebutan GameStop (GME) meningkat 2.805% dalam satu minggu di awal tahun 2021, dan berkorelasi sempurna dengan fluktuasi harga stok merek. Seandainya dana lindung nilai menangkap desas-desus seputar saham GME lebih cepat, konsekuensi keuangan mereka mungkin tidak terlalu parah.

Menggunakan solusi mendengarkan seperti Sprout Social memungkinkan Anda menyaring miliaran titik data secara otomatis dalam hitungan detik, mendeteksi tren pasar sebelum menjadi viral (atau memiliki implikasi material). Alat bertenaga AI ini menangkap data penting seperti sentimen, volume, penulis unik, dan pertumbuhan topik terkait merek Anda dari waktu ke waktu.

Gunakan sosial untuk mengungkap suara real-time dari data pelanggan

Manfaat sosial jauh melampaui pemantauan volume dan menghentikan pertumbuhan krisis yang ada. Mendengarkan secara sosial menawarkan data suara pelanggan (VoC) yang berharga yang membuat Anda terus mengetahui kesehatan bisnis Anda, industri secara keseluruhan, dan fluktuasi preferensi konsumen.

Ambil ritual mendengarkan sosial Del Preto. “Kepala hubungan investor saya menjalankan kueri mendengarkan sosial setiap saat yang melacak apa yang dilakukan pesaing kami. Apakah mereka meluncurkan produk baru? Bagaimana sentimen kita dibandingkan dengan sentimen mereka? Kami memastikan kami tetap berada di depan dari apa pun yang dapat menyebabkan masalah besar, atau menghadirkan peluang baru, ”katanya.

Untuk merek layanan keuangan, kueri mendengarkan sosial dapat menampilkan apa saja mulai dari tren pasar saham hingga wacana negatif seputar perusahaan atau produk mereka. Del Preto menjelaskan, “Saya tahu lusinan perusahaan jasa keuangan menggunakan mendengarkan… Mereka menggunakannya untuk mitigasi risiko, analisis persaingan, melihat tren, dan tetap mengikuti berita industri.”

Phillips menjelaskan mengapa semua data ini ada di media sosial: “Saat seseorang mencari [solusi keuangan], mereka membuka media sosial dan melihat apa yang direkomendasikan teman mereka. Kemudian, mereka mencari profil Anda untuk mendapatkan kesan pertama tentang merek Anda…Sosial adalah tempat komunitas Anda berbicara tentang solusi untuk masalah keuangan mereka.”

Ini terutama berlaku untuk konsumen Gen Z. Menurut Accenture, 82% konsumen berusia 18-24 memperoleh produk layanan keuangan dari penyedia baru dalam 12 bulan terakhir, membuktikan bahwa demografi yang lebih muda adalah pasar yang berkembang yang loyalitasnya diperebutkan. Sosial sangat penting untuk menjangkau audiens ini dan menemukan lebih banyak tentang kebutuhan mereka, terutama untuk merek tradisional dan warisan yang memperebutkan pangsa pasar melawan bank penantang digital saja.

Mendengarkan memungkinkan Anda memasuki percakapan konsumen, dan menyampaikan wawasan dan pembelajaran penting yang Anda perlukan untuk memandu strategi di seluruh organisasi. Alat tersebut mengungkapkan perasaan konsumen tentang pesaing Anda, dan membantu Anda mengidentifikasi kesenjangan industri untuk menemukan peluang baru guna membedakan bisnis Anda.

Memberikan pengalaman pelanggan terbaik di kelasnya—di bidang sosial dan lainnya

Sosial adalah tempat utama untuk meningkatkan kemampuan Anda untuk dapat ditemukan, mendorong kesadaran dan loyalitas merek, serta membantu perusahaan Anda memberikan hasil pengembangan bisnis—sekaligus memastikan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi. Merek mencapai ini dengan menciptakan hubungan yang bermakna dengan pelanggan dan pendukung, dan menyediakan layanan pelanggan secara real-time. Tetapi Phillips memperingatkan ini dapat menciptakan risiko reputasi jika Anda tidak memiliki strategi layanan pelanggan yang kuat, atau jika Anda memiliki irama posting yang tidak konsisten.

Data mendukung klaimnya. Menurut The 2022 Sprout Social Index, saat konsumen menunggu terlalu lama hingga suatu merek merespons di media sosial, 36% mengatakan bahwa mereka akan berbagi pengalaman negatif tersebut dengan teman dan keluarga. Sebanding 31% tidak akan menyelesaikan pembelian mereka, sementara 30% akan membeli dari pesaing sebagai gantinya.

Audiens Anda ingin melihat bahwa Anda peduli dalam membantu pelanggan, dan memiliki POV tentang poin masalah, topik, dan tren yang paling penting bagi mereka. Misalnya, lihat bagaimana perusahaan solusi manajemen pengeluaran, Brex, membuat konten yang sesuai dengan kebutuhan audiens target mereka.

Dan dengan penuh perhatian menanggapi pertanyaan pelanggan yang masuk di media sosial.

Dengan alat manajemen media sosial, Anda dapat memberdayakan tim Anda untuk menciptakan pengalaman merek yang konsisten dan patuh yang meningkatkan tujuan organisasi Anda. Alat seperti Sprout memungkinkan Anda meningkatkan pengalaman layanan pelanggan, menemukan cara autentik untuk melibatkan audiens, merampingkan strategi pengeposan, dan membuat keputusan yang lebih strategis dengan solusi analitik.

Jaga teman Anda tetap dekat dan wawasan sosial lebih dekat

Terutama di industri yang sangat diatur, mudah untuk melihat sosial sebagai ancaman daripada peluang. Tetapi mitra manajemen media sosial yang tepat dapat membantu perusahaan Anda melihat sudut krisis dan membuktikan strategi jangka panjang Anda di masa depan. Daripada terjebak dalam spiral ke bawah, bangun kepercayaan konsumen dan tingkatkan kesadaran merek di media sosial.

Mencari lebih banyak wawasan tentang bagaimana Anda dapat membangun kehadiran sosial yang menarik? Lihat tip media sosial ini untuk bank dan lembaga keuangan untuk membantu Anda memaksimalkan kinerja dan meminimalkan risiko.