Empat tren yang harus diperhatikan dalam pemasaran, teknologi, dan perubahan perilaku pelanggan

Pengalaman Pelanggan telah mendominasi strategi digital dan desain produk selama bertahun-tahun. Namun seiring dengan pemahaman kita tentang hubungan manusia dengan teknologi digital berubah, pengabdian pada Pengalaman Pelanggan akan berkembang. Didorong oleh teknologi seperti UX percakapan, tuntutan transparansi, dan perspektif pelanggan yang lebih holistik, para pemimpin harus mengkalibrasi ulang di mana merek mereka harus bersaing untuk keterlibatan. Tapi apa harapan pelanggan baru, teknologi, dan pengalaman yang menciptakan nilai nyata?

Merek akan menemukan suaranya, tetapi akankah pengguna?

Dengan hampir setengah dari pencarian yang datang melalui teknologi suara, konten dan strategi SEO harus terus berkembang tidak hanya dalam bahasa yang digunakan tetapi juga dalam menciptakan cara baru untuk membuat konsumen mengunjungi merek Anda sebelum melakukan pencarian sama sekali. Aplikasi Alexa-skill Resep Terbaik Unilever, keterampilan menghilangkan noda Tide, "Tanya Purina" Purina, dan lainnya semuanya telah menunjukkan cara kreatif untuk membuat pelanggan tetap terlibat melalui suara.

Sementara UX percakapan terus dilihat sebagai kunci berikutnya dari pengalaman pelanggan dan merek, suara memiliki masalah penemuan. Meskipun penggunaan perangkat berbasis suara mencapai rekor tertinggi—tahun 2019 menandai sekitar 3,25 miliar perangkat di seluruh dunia, diproyeksikan mencapai lebih dari 4 miliar pada tahun 2020—konsumen masih menggunakan sebagian kecil dari 60.000+ Alexa Skills atau sekitar 5.000 Google Actions yang tersedia. Studi dari voicebot.ai menemukan bahwa pada tahun 2018, 61 persen Keterampilan Alexa masih tidak memiliki peringkat pengguna dan pada tahun 2019, setengah dari pengguna Alexa mengatakan "mereka tidak repot-repot" untuk menemukan aplikasi baru.

Dengan belanja berbasis suara yang diperkirakan mencapai $40 miliar pada tahun 2022, tantangan bagi merek bukan hanya untuk berinovasi dan memberikan pengalaman yang lebih baik, tetapi juga untuk menjembatani kesenjangan kesadaran bagi pelanggan.

Pertukaran nilai nyata

Pada Februari 2019, aplikasi media sosial TikTok telah mencapai 1 miliar unduhan. Delapan bulan kemudian bertambah lagi 500 juta. Pada bulan November, Pitchbook menilai perusahaan induk TikTok sebesar $75 miliar, menjadikannya perusahaan swasta paling berharga di dunia.

Berpusat di sekitar video pendek berukuran gigitan, musik yang disinkronkan, dan pengeditan konten yang mulus, kesuksesan besar TikTok sebagian besar telah dikaitkan dengan personalisasi pengalaman penggunanya, khususnya keberangkatan mendasar dari pedoman media sosial yang khas: mengabaikan "teman" pengguna. mendukung konten berdasarkan analitik prediktif tentang apa yang sebenarnya ingin mereka lihat, terlepas dari siapa yang membuatnya.

Meskipun perusahaan telah mulai mengatasi kekhawatiran tentang penggunaan data dan sensor, keberhasilan TikTok memperkuat kebenaran yang perlu diperhatikan oleh merek: Memberikan pengalaman yang benar-benar didorong oleh pengguna berarti terus-menerus memikirkan kembali nilai yang dipertukarkan.

Dalam kasus TikTok, ini mencapai 1,5 miliar unduhan dan 500 juta pengguna aktif dengan penawaran sederhana dan efisien: satu format, satu platform, didorong oleh konten yang sudah diketahui akan mereka sukai. Tidak lebih, tidak kurang.

Mendesain dengan empati / Desain inklusif

Pada Juli 2019, Domino's Pizza digugat oleh seorang pria bernama Guillermo Robles, yang buta dan tidak dapat memesan makanan di situs web atau aplikasi seluler perusahaan meskipun menggunakan perangkat lunak pembaca layar. Setelah pengadilan yang lebih rendah memutuskan mendukung Robles, Domino mengajukan petisi ke Mahkamah Agung AS, mengklaim standar aksesibilitas yang ditetapkan oleh Undang-Undang Penyandang Disabilitas Amerika tidak berlaku untuk situs web. Mahkamah Agung menolak permohonan tersebut.

Keputusan tersebut merupakan kemenangan besar bagi para pendukung disabilitas dan momen penting dalam standar inklusivitas dan aksesibilitas yang jelas untuk semua jenis produk digital. Meskipun selalu menjadi pertimbangan penting, desain inklusif dan aksesibilitas telah menjadi gerakan signifikan di ruang digital, menghadirkan mandat baru dan peluang baru bagi merek.

Pada tahun 2020, mendesain dengan empati—dengan mempertimbangkan jenis kelamin, ras, kelas, kemampuan, dan bentuk keragaman lainnya—berarti lebih dari sekadar centang kotak untuk alasan hukum, moral, atau etika. Terutama ketika mempertimbangkan penyandang disabilitas memiliki jangkauan pengeluaran global sebesar $1,2 triliun, mengharapkan merek untuk merancang pengalaman yang lebih inklusif yang lebih menyambut orang-orang yang sebelumnya mungkin tertinggal.

Mengejar tanpa gesekan

Komputasi real-time terus mendapatkan landasan baru dalam membentuk kembali pengalaman pelanggan dengan tingkat kenyamanan, daya tanggap, dan kecepatan kilat yang baru.

Pada 2019, kemitraan Apple dengan Goldman Sachs akhirnya melahirkan Kartu Apple. Selain memberikan cashback harian kepada pengguna, ia menawarkan cara yang lebih baik untuk melacak pengeluaran dan pemrosesan aplikasi waktu nyata.

Proses persetujuan yang mengatur kartu menandai tonggak baru dalam komputasi real-time yang membuahkan hasil. Pengguna dapat membuka Apple Wallet mereka, mengajukan permohonan kartu dalam hitungan detik, dan disetujui dalam waktu yang lebih singkat daripada yang Anda perlukan untuk membaca paragraf ini.

Menurut laporan, Amazon bahkan dikabarkan akan mengembangkan sistem pemrosesan pembayaran yang mengharuskan pengguna hanya memindai telapak tangan mereka, daripada membutuhkan kartu atau perangkat sama sekali.

Berpindah dari batch ke pemrosesan real-time bukan hanya tentang versi yang lebih cepat dan lebih efisien dari operasi yang ada. Pengalaman pelanggan yang berakar secara real time telah terbukti membuka aliran pendapatan baru, kemampuan, dan area pertumbuhan untuk merek di berbagai industri.

Menggembar-gemborkan manfaat seperti transparansi yang lebih besar, data transaksi yang tersedia secara instan, dan cara yang lebih mudah untuk mengelola pengeluaran, merek penantang Fintech seperti Chime, Qapital, Varo, dan Monzo baru di AS terus memberikan waktu nyata dalam janji mereka kepada konsumen .

Dan Ptak adalah Wakil Presiden Pemasaran Global untuk Kin + Carta, yang baru-baru ini menerbitkan Laporan Perubahan 2020 . Dia bergabung dengan perusahaan pada tahun 2016 di mana dia telah mengawasi pertumbuhan merek dan peluncuran tiga area praktik baru dalam tiga tahun terakhir: Pengalaman Pengguna Percakapan, Pengembangan Cloud-Native, dan Augmented Intelligence. Dia berperan dalam 12 tahun pemasaran full-stack termasuk tugas dalam riset pemasaran kuantitatif, startup seluler, dan agen pemasaran layanan lengkap.