Masa Depan CRM: 6 tren CRM terbaru yang harus dicari pada tahun 2022

Tidak ada alat yang memberikan dampak lebih besar pada penjualan selain perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan (CRM). Tenaga penjualan tidak lagi harus membolak-balik Rolodex untuk mendapatkan detail kontak atau membuang waktu mencari catatan tulisan tangan.

Perangkat lunak CRM telah menjadi pembangkit tenaga penjualan, memberi perusahaan pandangan lengkap tentang pelanggan mereka dan memberikan wawasan yang dapat ditindaklanjuti secara real time.

Tetapi dunia CRM terus berubah. Itu harus untuk mengikuti teknologi yang muncul dan memenuhi harapan pelanggan yang lebih tinggi.

Jadi seperti apa masa depan CRM?

Dalam artikel ini, kita akan mengeksplorasi bagaimana CRM dapat berubah dan apa yang diharapkan di tahun-tahun mendatang. Kami juga akan melihat bagaimana Anda dapat memanfaatkan perangkat lunak CRM Anda untuk mengembangkan bisnis Anda dan mempersiapkan masa depan.

Masa depan CRM: 6 pertimbangan

CRM telah memainkan peran penting dalam membantu perusahaan mengelola data pelanggan dan merampingkan seluruh siklus penjualan dari lokasi terpusat.

91% organisasi dengan lebih dari sepuluh karyawan sekarang menggunakan CRM. Tetapi seperti halnya hampir setiap industri, perangkat lunak CRM terus berkembang.

Mari kita lihat lebih dekat beberapa tren masa depan dalam CRM dan bagaimana Anda dapat mempersiapkannya.

1. Pengalaman pelanggan yang lebih dipersonalisasi

Harapan pelanggan telah berubah.

Menurut laporan Salesforce 2020, 80% konsumen mengatakan bahwa pengalaman yang diberikan perusahaan sama pentingnya dengan produk atau layanannya. 52% sekarang mengharapkan perusahaan untuk menawarkan penawaran yang dipersonalisasi — naik dari 49% pada 2019.

Mengirim pesan yang dipersonalisasi ke prospek Anda dapat membantu Anda mendapatkan lebih banyak kesepakatan.

Tetapi menjalankan strategi personalisasi yang efektif lebih mudah diucapkan daripada dilakukan. Faktanya, banyak pemimpin pemasaran berjuang dengan memberikan pengalaman yang dipersonalisasi kepada pelanggan mereka.

Jadi bagaimana pemasar bisa sukses dengan personalisasi?

“[Pemasar] harus fokus untuk mengatasi tantangan personalisasi yang sudah berlangsung lama dengan menyalurkan pengumpulan dan penggunaan data pelanggan mereka yang ada ke arah kebutuhan pelanggan yang selaras dengan tujuan bisnis.”

Noah Elkin, Kepala Riset di Gartner

Frase kunci di sini adalah "penggunaan data pelanggan", di situlah CRM masuk.

Masa depan CRM akan memfasilitasi personalisasi dalam skala besar. Dengan data dan wawasan yang sudah Anda kumpulkan, Anda akan dapat mempersonalisasi pesan Anda ke pelanggan individu.

Misalnya, jika pengunjung telah menyatakan minatnya pada produk tertentu, Anda dapat menyiapkan kampanye tetes yang mengirimkan penawaran yang dipersonalisasi alih-alih email umum. Ini akan meningkatkan relevansi pesan Anda dan membuatnya lebih berdampak.

Inilah cara Anda dapat memberikan pengalaman yang lebih dipersonalisasi:

• Kumpulkan lebih banyak data pihak pertama: Data pihak pertama adalah data yang Anda kumpulkan dari pelanggan Anda — minat, riwayat pembelian, dll. Cara mengumpulkan jenis data ini termasuk melakukan survei, menggunakan formulir online, dan meninjau analitik Anda.
• Aktifkan pelacakan situs: Pelacakan situs adalah fitur yang memberi Anda wawasan tentang apa yang dilakukan kontak Anda di situs Anda. Hal ini memungkinkan untuk segmentasi lanjutan. Misalnya, jika kontak di CRM Anda telah berulang kali mengunjungi halaman harga Anda, seseorang dari tim penjualan dapat menghubungi.
• Transparan: Konsumen bersedia berbagi data pribadi dengan imbalan pengalaman yang lebih dipersonalisasi. Tetapi Anda juga harus transparan dengan cara Anda berencana menggunakan data itu. Pastikan untuk merinci bagaimana Anda mengumpulkan dan menggunakan data pelanggan dalam kebijakan privasi Anda.

2. Integrasi yang lebih baik di semua saluran

Ketika data ada dalam silo, tim tidak mendapatkan gambaran lengkap, yang dapat memengaruhi kemampuan mereka untuk membuat keputusan yang tepat. 58% responden setuju atau sangat setuju bahwa data pelanggan terlalu banyak sumbernya untuk dipahami.

Akibatnya, pengambil keputusan sering kali harus beralih di antara aplikasi yang berbeda untuk memahami data mereka dengan benar. Ini dapat merusak kolaborasi dan memperlambat produktivitas.

Solusi CRM terintegrasi sudah tersedia, dan akan terus menawarkan integrasi yang lebih dalam dengan sistem lain untuk menyediakan satu sumber kebenaran di seluruh pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan.

Saat karyawan Anda menggunakan platform pusat, mereka tidak perlu mencari informasi di banyak tempat. Ini akan memungkinkan mereka untuk bekerja lebih produktif dan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih menarik.

Berikut cara mengambil langkah untuk mengintegrasikan saluran Anda:

• Simpan data Anda di satu tempat: Data silo dapat mencegah tim Anda mendapatkan gambaran lengkap tentang pelanggan Anda. Pilih CRM yang terintegrasi dengan alat yang sudah Anda gunakan untuk membuat satu sumber kebenaran bagi seluruh tim.

• Sejajarkan tim Anda: 87% pemimpin penjualan dan pemasaran mengatakan keselarasan antara tim penjualan dan pemasaran adalah kunci pertumbuhan bisnis yang penting. Tetapkan tujuan bersama, setujui persona pelanggan, dan kembangkan strategi bersama untuk menyelaraskan tim Anda.
• Evaluasi tumpukan teknologi pemasaran Anda: Lakukan audit menyeluruh terhadap tumpukan teknologi Anda dan gunakan hanya yang sesuai dengan tujuan Anda.

3. Kemampuan kecerdasan buatan yang lebih canggih

Lebih banyak sistem CRM akan menggunakan kecerdasan buatan (AI) untuk mengaktifkan strategi bisnis. AI menggunakan volume data tidak terstruktur untuk membantu organisasi membuat keputusan yang lebih cerdas dan lebih cepat.

Ini adalah sesuatu yang sudah kita lihat dengan pemain utama di pasar.

Salesforce Einstein, misalnya, adalah AI yang dibuat untuk CRM berbasis cloud Salesforce. Ini menggunakan AI untuk menganalisis data dari berbagai sumber dan memprediksi dari mana prospek baru akan datang. Ini juga dapat membantu pelanggan menyelesaikan masalah di saluran waktu nyata, seperti obrolan.

Peningkatan adopsi AI dalam CRM akan membantu perusahaan di AS memperoleh sekitar $394 miliar dalam lima tahun ke depan.

Angka itu akan terus meningkat seiring dengan semakin canggihnya CRM.

AI membuat CRM lebih cerdas dan lebih kuat — AI meningkatkan perkiraan, mengungkap lebih banyak peluang, dan membantu tim Anda membuat keputusan yang lebih cerdas.

Inilah cara Anda dapat mulai memanfaatkan AI dalam proses penjualan Anda:

• Terapkan penilaian prospek: Salah satu cara untuk memanfaatkan data Anda adalah dengan penilaian prospek — menetapkan nilai pada prospek berdasarkan niat pembelian mereka. AI dapat mengotomatiskan proses ini dan bahkan mendeteksi tren berdasarkan kesepakatan yang dimenangkan. Dengan ActiveCampaign, seseorang di tim penjualan dapat menerima pemberitahuan saat prospek mencapai skor tertentu dan langsung menghubungi.

• Memprediksi probabilitas menang: Probabilitas menang menggunakan pembelajaran mesin, subset AI, untuk memberi tahu Anda seberapa besar kemungkinan prospek dikonversi. Ini membantu tim penjualan Anda menentukan di mana mereka harus memfokuskan upaya mereka.

Bagaimana cara kerjanya? ActiveCampaign menggunakan data dari jalur penjualan "Menang" dan "Kalah" Anda untuk membuat prediksi yang didukung data untuk transaksi di masa mendatang. Anda dapat mengonfigurasi nilai-nilai ini berdasarkan apa yang penting bagi bisnis Anda.

4. Alur kerja otomatisasi yang lebih kuat

Karyawan hanya menghabiskan 27% dari waktu mereka untuk pekerjaan terampil yang mereka pekerjakan. Mereka mencurahkan sebagian besar waktu mereka (60%) untuk “bekerja tentang pekerjaan” — tugas-tugas seperti mengklarifikasi detail pekerjaan, memburu dokumen, memperbarui spreadsheet, dll.

Ketika tim penjualan dan pemasaran menghabiskan waktu untuk tugas "bekerja tentang pekerjaan", itu membuat mereka memiliki lebih sedikit waktu untuk inisiatif yang lebih strategis seperti meneliti pasar yang berbeda dan mengembangkan kampanye baru.

Lebih banyak CRM saat ini menawarkan fitur otomatisasi.

Misalnya, dengan perangkat lunak otomatisasi pemasaran ActiveCampaign, Anda dapat menyiapkan alur kerja email otomatis yang memelihara prospek Anda. Anda bahkan dapat mengelompokkan kontak Anda dan memberikan tindak lanjut yang dipersonalisasi berdasarkan tindakan tertentu.

Contoh lain adalah menggunakan otomatisasi untuk memulihkan kereta yang ditinggalkan — ketika pelanggan menambahkan produk ke keranjang mereka tetapi tidak menyelesaikan pembelian mereka.

Dengan rangkaian email otomatis, Anda dapat membawa pembeli kembali ke situs Anda dengan pengingat lembut — atau memikat mereka dengan kupon — dan memulihkan lebih banyak penjualan yang hilang.

Salah satu tren CRM yang akan kita lihat di masa depan adalah perusahaan mengotomatiskan lebih banyak proses penjualan dan kampanye pemasaran mereka. Ini tidak hanya akan membantu mendapatkan lebih banyak kesepakatan, tetapi juga akan membebaskan karyawan untuk fokus pada pekerjaan yang bernilai lebih tinggi.

Inilah cara Anda dapat mulai memanfaatkan otomatisasi:

• Buat peta perjalanan pelanggan: Peta perjalanan pelanggan menggambarkan berbagai titik kontak yang dilalui prospek dengan perusahaan Anda. Dengan memetakan perjalanan pelanggan, Anda dapat menyiapkan alur kerja otomatis yang memelihara prospek Anda.
• Menghasilkan konten yang hebat: CRM dapat membantu Anda mengirimkan konten yang tepat ke kontak berdasarkan tahap yang mereka jalani, tetapi CRM tidak dapat membuat konten itu untuk Anda. Gunakan peta perjalanan pelanggan Anda untuk lebih memahami audiens Anda dan membuat berbagai jenis konten untuk setiap titik kontak.
• Berikan pelatihan: Untuk mendapatkan hasil maksimal dari otomatisasi pemasaran, penting untuk memberikan pelatihan yang memadai tentang cara kerjanya. Minta tim penjualan dan pemasaran Anda mempelajari semua sumber daya yang tersedia sebelum mereka mulai menyiapkan alur kerja otomatis.

5. Lebih banyak opsi swalayan

Pelanggan semakin memilih untuk memecahkan masalah dan memecahkan masalah mereka sendiri — seringkali jauh lebih cepat daripada menghubungi perwakilan layanan pelanggan.

88% konsumen sekarang mengharapkan merek memiliki portal layanan mandiri online.

Dengan menawarkan portal swalayan, Anda memudahkan pelanggan menemukan informasi dengan cepat. Jenis yang paling umum adalah halaman FAQ, basis pengetahuan, dan forum komunitas.

Namun, sebagian besar portal swalayan berdiri sendiri. Mereka tidak terintegrasi dengan sistem lain, yang membatasi visibilitas perusahaan ke dalam masalah yang dialami pelanggan.

Tren lain yang akan kita lihat adalah peningkatan integrasi sistem swalayan dalam perangkat lunak CRM. Contohnya adalah penggunaan chatbots yang memungkinkan pelanggan untuk mengajukan pertanyaan, memeriksa status pesanan mereka, dan bahkan menerima penawaran yang dipersonalisasi.

Tim juga dapat melihat riwayat kontak di platform CRM dan menggunakan wawasan tersebut untuk mengantisipasi kebutuhan mereka. Misalnya, jika akun telah mengunjungi halaman pembatalan, perwakilan layanan pelanggan dapat menghubungi dan mencoba mempertahankan akun tersebut.

Berikut cara mengintegrasikan layanan mandiri ke saluran yang ada:

• Integrasikan chatbot Anda dengan CRM Anda: Chatbots lebih kuat saat Anda menghubungkannya dengan solusi CRM Anda. Dengan Percakapan Kampanye Aktif, Anda dapat terlibat dengan pengunjung dan membuat akun baru saat kontak mengisi formulir atau berinteraksi dengan agen. Dari sana, Anda dapat memanfaatkan alur kerja otomatis.

• Menyatukan komunikasi: Jika Anda menawarkan dukungan melalui saluran yang berbeda, pastikan untuk memilih CRM dengan kotak masuk terpadu. Ini akan membantu menjaga perwakilan layanan pelanggan pada halaman yang sama.

6. Peningkatan adopsi CRM seluler

Karena penggunaan perangkat seluler terus meningkat, tidak mengherankan jika semakin banyak perusahaan yang mengadopsi penggunaan CRM seluler.

Pasar CRM seluler global tumbuh 11% pada tahun 2019 menjadi $15 miliar di seluruh dunia dan diperkirakan akan tumbuh pada tingkat tahunan sebesar 13% hingga tahun 2029.

Dengan CRM seluler, tim penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan Anda dapat mengakses data pelanggan dan bekerja secara produktif tanpa terikat pada desktop.

Apa dampaknya terhadap penjualan?

65% perusahaan yang menggunakan CRM seluler mencapai target penjualan mereka, sementara hanya 22% dari mereka yang menggunakan CRM non-seluler mencapai tujuan yang sama.

Mengingat angka-angka ini, kami akan terus melihat lebih banyak perusahaan mengadopsi CRM seluler.

Inilah cara perusahaan Anda dapat memaksimalkan nilai CRM seluler:

• Pilih CRM dengan mobilitas bawaan: Pilih CRM yang menawarkan aplikasi seluler untuk platform seperti perangkat iOS dan Android. Aplikasi seluler ActiveCampaign memudahkan tim penjualan Anda untuk tetap di atas pekerjaan mereka saat bepergian. Ini termasuk mengelola akun pelanggan, membuat penawaran baru, melacak dan menetapkan tugas, dan banyak lagi.
• Sediakan perangkat: Tim penjualan mungkin ragu untuk memasang CRM seluler di perangkat pribadi mereka. Untuk meningkatkan tingkat adopsi, berikan perangkat seluler kepada karyawan dan pra-konfigurasi aplikasi CRM. Menyediakan perangkat kerja juga dapat mengurangi risiko keamanan.
• Berikan pelatihan internal: Berikan pelatihan untuk membantu tim penjualan Anda memanfaatkan CRM seluler secara maksimal. Sebagian besar vendor perangkat lunak memiliki pusat pendidikan atau pembelajaran. Sebagai contoh, berikut adalah panduan yang kami buat untuk CRM Transaksi versi seluler kami . Minta tim Anda mempelajari materi pembelajaran apa pun untuk memastikan mereka tahu cara menggunakan fitur tertentu di perangkat seluler.

Bersiaplah untuk masa depan CRM

Karena semakin banyak konsumen mengharapkan interaksi yang dipersonalisasi, perusahaan harus dapat memenuhi harapan ini atau berisiko kehilangan penjualan.

Menerapkan sistem CRM yang dapat mengirimkan pesan yang dipersonalisasi dalam skala besar, berintegrasi dengan alat yang ada, dan mengotomatisasi proses akan membantu memposisikan perusahaan Anda untuk masa depan.
Minta demo hari ini untuk melihat bagaimana platform CRM kami dapat mendukung pertumbuhan masa depan perusahaan Anda dan membantu tim Anda meningkatkan keterlibatan pelanggan.