6 pemasar media sosial tentang masa depan perpesanan sosial

Pesan teks sepuluh sen, ruang obrolan AIM dengan teman-teman terbaik Anda, dan halaman MySpace yang berkilauan dengan papan buletin hanyalah beberapa elemen nostalgia dari masa-masa awal media sosial. Tak lama kemudian, fitur seperti pesan langsung dan @-sebutan tiba, mengubah lintasan media sosial selamanya.

Saat ini, pemasar media sosial tidak hanya berfokus pada penyusunan strategi konten untuk posting dan umpan sosial. Mereka telah menjadi bagian integral dari perjalanan pelanggan karena munculnya pesan sosial memaksa merek untuk muncul dalam pengaturan 1:1.

Pesan sosial memainkan peran penting dalam layanan pelanggan dan reputasi merek. Saluran pesan seperti Meta's Messenger, WeChat dan WhatsApp telah diterima secara global, sementara pelanggan berduyun-duyun ke Instagram dan Twitter pesan langsung untuk solusi cepat atas pertanyaan mereka.

Jadi apa selanjutnya? Kami menjangkau enam profesional media sosial untuk memberi kami gambaran sekilas tentang bola kristal perpesanan sosial. Berikut adalah prediksi mereka untuk tahun 2022 dan seterusnya.

1. Pesan sosial akan menjadi saluran dominan untuk komunikasi eksternal

Surat langsung, email, dan panggilan bebas pulsa kehilangan popularitas di kalangan konsumen karena semakin tertarik pada pesan sosial untuk layanan pelanggan. Konsumen tidak ingin menunggu berjam-jam atau beberapa hari kerja, mereka menginginkan kepuasan instan saat menyelesaikan masalah pesanan atau mengajukan pertanyaan produk.

Sekitar 88% eksekutif bisnis mengatakan media sosial akan menjadi saluran utama untuk layanan dan dukungan pelanggan, sementara hampir satu dari dua menganggap media sosial sebagai saluran utama mereka untuk komunikasi eksternal.

“[Pesan sosial] akan terus tumbuh sebagai cara nomor satu bagi merek untuk berkomunikasi dengan pelanggan. Saya benar-benar percaya itu akan melampaui email, dan surat fisik, ”kata Raven Gill, Manajer Media Sosial di Communicators Group. “Orang-orang jauh lebih mungkin untuk menjangkau melalui media sosial untuk bantuan layanan pelanggan daripada lima tahun yang lalu.”

Sosial bahkan siap untuk menyalip saluran digital lainnya sebagai tempat pilihan untuk layanan. Gartner memperkirakan 80% organisasi layanan pelanggan akan meninggalkan aplikasi seluler asli untuk mendukung pengiriman pesan untuk pengalaman pelanggan yang lebih baik pada tahun 2025.

2. Pesan sosial akan meningkatkan kebutuhan akan humanisasi

Kita semua pernah mengalami menelepon saluran layanan pelanggan dan langsung mendengar pesan otomatis, hanya untuk mendengarkan musik elevator jazzy sampai kita terhubung dengan perwakilan. Seorang manusia, akhirnya, untuk membantu kita dengan masalah yang dihadapi.

Pesan sosial menawarkan pengalaman yang jauh lebih efisien, tetapi elemen manusia tetap ada. Meskipun konsumen menginginkan interaksi yang cepat dan nyaman untuk menyelesaikan masalah mereka, mereka tetap menginginkan layanan pelanggan yang manusiawi.

“Kita akan melihat kembalinya pesan yang lebih digerakkan oleh manusia, tidak seperti bot, untuk merek,” kata Alfie Green, pendiri Monty. “Pelanggan pascapandemi menginginkan suara nyata di ujung telepon, atau melalui fitur obrolan mereka.”

Alexa Heinrich, Manajer Media Sosial di St. Petersburg College mengatakan, “Interaksi antara orang dan merek jauh lebih informal sekarang. Mereka lebih seperti percakapan yang sebenarnya dan tidak sedingin dan robotik.”

Menurut laporan Zendesk's Customer Experience Trends 2022, lebih dari 70% pelanggan mengharapkan pengalaman perawatan percakapan ketika mereka terlibat dengan perusahaan. Tren ini tidak didominasi oleh Gen Z atau Milenial, dengan lebih dari dua pertiga pelanggan berusia di atas 40 tahun mencari interaksi yang mulus dengan merek.

“Itu hanya membangun begitu banyak kepercayaan dan keakraban biasa. Ketika Anda dapat berinteraksi dengan merek melalui aplikasi seperti Twitter, Anda merasa seperti mereka adalah orang yang nyata dan Anda memiliki hubungan yang nyata. Anda merasa bahwa Anda sedang diperhatikan—Anda tidak perlu mendapatkannya dengan chatbots atau bahkan panggilan layanan pelanggan,” kata Krista Doyle, Manajer Pemasaran Konten Global, Twitter.

Gill merekomendasikan untuk tetap mengutamakan preferensi pelanggan Anda sambil membangun strategi perpesanan sosial.

“Anda harus menempatkan diri Anda pada posisi audiens Anda. Apa yang ingin kau lihat? Apa yang akan membuat Anda mengklik sesuatu? Apakah diberi tahu betapa hebatnya tingkat hipotek yang ditawarkan bank Anda? Atau melihat pemberi pinjaman hipotek Anda menjadi sukarelawan di tempat penampungan anjing lokal? Atau sebuah perusahaan mengakui seorang karyawan yang telah bersama mereka selama 30 tahun? Sebagai merek, kita harus ingat untuk menunjukkan sisi manusiawi perusahaan,” kata Gill.

Kasus untuk aksesibilitas dan inklusi

Masalah pandemi, aktivisme pemangku kepentingan, dan keadilan sosial telah secara permanen membentuk kembali arena komunikasi. Selain membuat pesan sosial terasa lebih manusiawi, Heinrich memperkirakan lebih banyak merek dan organisasi akan mulai memprioritaskan aksesibilitas dan memastikan konten mereka seinklusif mungkin.

“Ingatlah bahwa Anda bukan audiens Anda. Audiens Anda, tidak peduli seberapa spesifik Anda membuat target demografis Anda, sangat beragam. Cobalah untuk berpikir di luar pengalaman hidup Anda sendiri saat membuat konten,” kata Heinrich.

3. Chatbots akan mendapatkan peningkatan yang sangat dibutuhkan

Munculnya chatbot telah menjadi pengubah permainan di dunia perpesanan sosial dan layanan pelanggan. Seperti bentuk pesan sosial lainnya, chatbots menempatkan kendali di tangan konsumen dengan memfasilitasi proses penerimaan, apakah itu menyelesaikan masalah dengan segera atau mengumpulkan informasi yang cukup untuk perwakilan manusia untuk merespons dengan solusi yang efektif.

“Orang-orang datang untuk mengharapkan tanggapan dari suatu merek untuk sementara waktu dan lebih paham jika bot merespons. Mereka menginginkan koneksi yang nyata dan mereka menginginkannya dalam sekejap,” kata Carrie Russell, Manajer Media Sosial di Tag.

Laporan Zendesk mencatat bahwa lebih dari dua pertiga konsumen mengatakan mereka bersedia berinteraksi dengan bot untuk masalah sederhana—meningkat hampir seperempat dari tahun lalu. Chatbots dapat memberikan balasan otomatis cepat untuk pertanyaan umum, merespons kapan saja, dan membuat tiket untuk ditangani agen selama jam kerja. Saat chatbot menyelesaikan masalah sederhana atau memandu pelanggan ke pusat bantuan, agen manusia dapat menghabiskan lebih banyak waktu untuk menangani masalah kompleks.

Namun, asisten virtual ini masih memiliki cara untuk pergi. Lebih dari separuh pelanggan mengatakan frustrasi terbesar mereka dengan chatbots adalah jumlah pertanyaan yang harus mereka jawab sebelum dipindahkan ke agen manusia. Pelanggan menginginkan penyerahan yang lancar, terutama jika bot tidak menyelesaikan masalah mereka dengan cepat. Agen manusia menambahkan sentuhan personalisasi yang diinginkan konsumen (dan mereka ingin koneksi ini terjadi lebih cepat daripada nanti).

4. Pesan sosial akan lebih menggabungkan suara merek

Mempertahankan suara merek yang berbeda di media sosial sangat berharga karena beberapa alasan, tetapi pada tingkat tinggi, ini menciptakan basis pelanggan setia yang mengantisipasi keterlibatan dengan merek Anda. Pesan langsung yang dikirim tim Anda di Instagram, Twitter, dan platform lain perlu mempertahankan suara merek untuk membedakan perusahaan dari pesaing.

“Merek menjadi viral dari balasan dan pesan di forum yang sebelumnya 1:1,” kata Green. “Hari ini, siapa pun dapat mengambil tangkapan layar tanggapan Anda. Dengan lebih banyak platform dari sebelumnya, Anda perlu mempertimbangkan pendekatan otentik dan konsisten Anda. Itulah perbedaan antara berbicara seperti merek, dan berbicara seperti merek yang ingin disukai pelanggan.”

Russell merekomendasikan manajer media sosial untuk berinvestasi dalam merevisi panduan dan rencana interaksi komunitas mereka untuk memastikan suara merek diterapkan dengan tepat di seluruh skenario.

“Sudah waktunya untuk mengubah cara manajer komunitas Anda menangani interaksi dengan audiens Anda. Memiliki rencana proaktif dan reaktif yang mencakup layanan pelanggan dan kebijakan eskalasi adalah kunci untuk berhasil menavigasi bagaimana audiens ingin mendengar dari suatu merek, ”katanya.

5. Pesan sosial akan memainkan peran yang lebih besar dalam strategi

Banyak merek telah mengintegrasikan pesan sosial ke dalam strategi layanan pelanggan mereka, tetapi ada banyak peluang di atas meja. Menurut Indeks Sosial Sprout terbaru, hampir 40% pemasar mengatakan pesan langsung berperan dalam strategi layanan pelanggan mereka, tetapi hanya 23% yang menggunakannya untuk memasarkan produk atau layanan mereka.

Doyle percaya ini akan berubah ke depan.

“Saya pikir itu tidak hanya akan terus menjadi bagian yang lebih besar dari layanan pelanggan tetapi juga bagian yang lebih besar dari strategi pemasaran merek secara keseluruhan. Ketika orang menjadi lebih nyaman dengan pesan sosial dan kepercayaan merek yang dibangunnya, saya pikir kita akan melihat pemasar konten dan komunitas menjadi sangat inovatif dengan taktik ini, ”kata Doyle.

Doyle mencatat bahwa memahami audiens Anda adalah salah satu pertimbangan utama saat mengembangkan dan memperluas strategi pesan sosial.

“Jika Anda akan menggunakan pesan sosial, Anda perlu memahami bagaimana audiens Anda memandang merek Anda dan bagaimana mereka ingin berinteraksi dengannya,” kata Doyle.

Seiring dengan memahami audiens target mereka, merek teratas akan menggunakan pesan sebagai alat komunikasi dan sarana untuk mengumpulkan suara dari umpan balik pelanggan. Wawasan yang Anda peroleh dari data perpesanan sosial dapat menginformasikan taktik pemasaran lainnya, kampanye masa depan, dan peta jalan produk Anda.

6. Perdagangan dan pengiriman pesan akan berjalan seiring

Selama beberapa tahun terakhir, kami telah melihat lonjakan e-commerce di media sosial. Konsumen kini dapat membeli pakaian di Instagram, Facebook, dan TikTok. Sebanyak 98% konsumen berencana untuk melakukan setidaknya satu pembelian melalui belanja sosial atau perdagangan influencer pada tahun 2022.

Di masa depan, berharap untuk melihat lebih banyak pelanggan berbelanja melalui alat perpesanan sosial.

Jonathan Jacobs, mantan Wakil Presiden Digital di Accelerate360 dan salah satu pendiri Digital Natives Group, mengatakan, “Saya mengharapkan pertumbuhan eksponensial dari perdagangan berbasis pesan. Orang-orang membeli dari orang-orang, dan baik dengan pengalaman P2P real-time atau pengalaman yang direplikasi dengan klien obrolan otomatis, pengiriman pesan akan membuat pengalaman penjualan yang lebih efektif dan personal.”

Merek akan terus menerapkan metode baru untuk perdagangan percakapan. Ini termasuk chatbots yang merekomendasikan produk berdasarkan preferensi pelanggan atau perwakilan layanan pelanggan yang menarik riwayat pesanan pelanggan setelah mereka mengirim pesan langsung.

7. Rangkullah eksperimen dengan pesan sosial

Satu benang merah terletak di antara manajer media sosial yang kami ajak bicara: hindari merekayasa pendekatan Anda terhadap pesan sosial. Tidak apa-apa untuk berkreasi, bereksperimen, belajar, dan menyempurnakan.

“Jangan membuat struktur pohon percakapan yang berlebihan. Berdayakan manajer komunitas garis depan dan spesialis layanan pelanggan Anda dengan kepercayaan Anda sehingga mereka memiliki keamanan psikologis untuk menangani setiap pertukaran pelanggan sesuai keinginan mereka, ”kata Jacobs. "Jangan memaksa pelanggan agar sesuai dengan percakapan, biarkan percakapan sesuai dengan pelanggan."

Heinrich merujuk kembali kekuatan humanisasi, terutama saat berinteraksi dengan pelanggan yang tidak puas.

“Jangan takut untuk mendobrak 'dinding keempat' ketika Anda berurusan dengan pengikut yang emosional atau frustrasi secara online. Terkadang membantu untuk mengingatkan orang bahwa ada manusia yang sebenarnya berada di balik pegangannya,” kata Heinrich.

Dan merek tidak harus menunggu sampai masalah muncul untuk mengalirkan jus kreatif.

“Jangan takut untuk bersenang-senang dan menjadi inovatif dengannya,” kata Doyle. “Anda tidak perlu selalu menunggu sampai seseorang datang kepada Anda dengan masalah layanan pelanggan—biarkan pesan sosial menjadi cara untuk membangun komunitas selain cara untuk memecahkan masalah.”

Pakar sosial ini telah berbagi visi masa depan untuk perpesanan sosial, sekarang saatnya untuk menggunakan pengetahuan ini. Untuk mempelajari lebih lanjut tentang apa yang ada di depan, lihat panduan kami tentang masa depan pesan sosial dan pengalaman pelanggan.