Asli, Empati, dan Berpusat pada Pelanggan: 5 Contoh Komunikasi Email yang Hebat Selama COVID-19

Meskipun serbuan awal email COVID-19 mungkin telah mereda, kebutuhan akan pemasaran email untuk berempati dan membantu selama masa-masa ini belum (dan tidak seharusnya). Sama seperti Anda, di sini, di Litmus, kami telah mendapatkan banyak email di kotak masuk kami tentang apa yang dilakukan perusahaan untuk mendukung karyawan mereka, pelanggan mereka, dan komunitas secara keseluruhan, dan kami telah mencermati bagaimana mereka perusahaan tetap terhubung dengan pelanggan mereka menggunakan saluran paling kuat yang mereka miliki: email.

Apa yang kami temukan adalah ada begitu banyak merek di luar sana yang memutar pesan mereka hanya untuk fokus membantu pelanggan, membuat semua orang mengetahui apa yang mereka lakukan untuk memastikan keamanan pelanggan dan karyawan mereka, dan tetap membantu sebisa mungkin, tidak peduli apa yang mungkin terlihat seperti. Apa yang berhasil untuk satu merek mungkin tidak cocok untuk merek lain, tetapi selalu bermanfaat untuk dipelajari, jadi kami mengumpulkan beberapa contoh dari merek di berbagai industri—email empati yang tepat untuk produk dan audiens mereka.

Asana menyediakan sumber daya untuk bekerja dari jarak jauh, dari tim baru hingga pekerjaan jarak jauh

Seperti banyak tim di seluruh dunia, karyawan Asana telah beralih ke pekerjaan jarak jauh penuh waktu untuk pertama kalinya dan belajar bagaimana menavigasi dinamika baru ini—dan mereka juga tahu pelanggan mereka.

Asana mengirimkan beberapa email berbeda kepada pelanggan tentang tanggapan mereka terhadap COVID-19, tetapi email ini hanya berfokus pada sumber daya kerja jarak jauh, termasuk bagaimana Asana dapat membantu Anda bekerja dari jarak jauh.

Penuh dengan sumber daya dari semua jenis—artikel untuk dibaca, panduan untuk dibaca, webinar untuk ditonton—email Asana adalah contoh yang sangat baik untuk menyediakan konten yang relevan dan menarik yang bermanfaat bagi semua orang, baik Anda pelanggan mereka atau bukan, dan mengikat produk Asana dengan cara yang kuat tanpa memaksa. Plus, di bagian bawah email, Asana menyoroti bagaimana mereka mendukung pelanggan nirlaba mereka (dan calon pelanggan) selama masa kebutuhan ini dengan menyediakan akun gratis untuk grup yang memenuhi syarat; ini hanyalah cara luar biasa lainnya yang Asana fokuskan pada pelanggan dan komunitas.

Apa yang dapat Anda pelajari dari email ini: Apakah Anda dan pelanggan Anda senasib? Itu adalah kesempatan untuk menarik kembali tirai, menunjukkan bagaimana tim Anda telah menangani tantangan—dan membangun hubungan manusiawi pribadi di sepanjang jalan.

McDonald's meyakinkan dengan transparansi, berbagi setiap langkah yang mereka ambil untuk menjaga pelanggan dan karyawan tetap aman

Biasanya, restoran memberikan rasa kebersamaan—mereka adalah tempat untuk bertemu dan hang out sepulang sekolah atau bekerja, suguhan yang sangat dibutuhkan setelah pertandingan sepak bola, atau sekadar rutinitas mingguan. Jadi selama masa krisis, mudah untuk melihat mengapa restoran dianggap sebagai layanan penting. Meskipun elemen dasar untuk menciptakan komunitas mungkin hilang saat makan malam secara langsung ditutup, restoran di mana pun masih dapat memberikan perasaan normal, dan ini tidak hilang di McDonald's.

Alih-alih mengirim email dengan belasungkawa atau harapan baik kepada pelanggan, McDonald's menggunakan email ini untuk menciptakan transparansi dan menyusun rencana konkret untuk langkah selanjutnya, termasuk peningkatan sanitasi di semua lokasi, menutup taman bermain anak-anak di restoran, mendorong masyarakat untuk pindah. ke Drive-Thru, dan mendorong karyawan untuk mencuci tangan lebih teratur dan berhati-hati mungkin. Dengan gaya huruf, desain sederhana yang tidak menggunakan citra apa pun, McDonald's memastikan fokusnya adalah pada salinannya.

Meskipun mungkin agak lama, McDonald's tidak membuang kata-kata mereka dan mengatakan, tanpa ragu, bahwa komunitas dan karyawan di seluruh dunia adalah “prioritas nomor satu” mereka.

Apa yang dapat Anda pelajari dari email ini: Pertanyaan apa yang mungkin dimiliki pelanggan Anda saat ini? Letakkan itu di tengah pesan Anda dan jangan takut menggunakan desain sederhana dan tidak repot untuk membingkai salinan yang memiliki jawabannya. Jika fokus kampanye Anda adalah pada salinan transparan yang memberikan panduan, desain bergaya huruf yang sederhana mungkin paling cocok.

Tattly berbagi aktivitas menyenangkan untuk dilakukan di rumah bersama keluarga

Dalam webinar kami tentang praktik terbaik untuk pemasaran email selama krisis , salah satu praktik terbaik yang kami sebutkan adalah “Dunia kacau. Jangan menambah kekacauan itu.” Tattly , sebuah perusahaan yang menyediakan tato temporer oleh seniman sejati, mempraktikkan ide ini dengan sempurna.

Hampir setiap orang merasakan tingkat kecemasan yang tinggi, dan banyak dari kita juga membagi perhatian dengan anak-anak di rumah. Jadi dengan email ini, tujuan Tattly adalah untuk memberikan kegembiraan kepada pelanggan dengan menyediakan "kegiatan DIY yang kami tahu anak-anak dan anak-anak akan senang melakukannya di rumah."

Aktivitas ini tidak terikat pada produk mereka dengan cara apa pun—dan faktanya, ketika mereka menyebutkan produk mereka, aktivitas tersebut dibingkai sedemikian rupa untuk mengirimkan cahaya dan kegembiraan kepada orang lain alih-alih diri Anda sendiri. Plus, sulit untuk tidak merasa ceria dengan desain email Tattly yang menyenangkan dan penuh warna. (Berteriak dengan permainan kata-kata di akhir email mereka bahwa masa-masa yang tidak pasti ini hanya sementara , seperti halnya tato mereka.)

Apa yang dapat Anda pelajari dari email ini: Ketika tampaknya semua orang mengirimkan email krisis versi mereka sendiri untuk COVID-19, rasanya sangat sulit untuk menonjol dan memberikan nilai sebenarnya kepada pelanggan Anda. Penting untuk memikirkan apa yang benar - benar dibutuhkan pelanggan dan pelanggan Anda saat ini—dan itu mungkin bukan produk Anda, tetapi sesuatu yang dapat Anda tawarkan, seperti daftar aktivitas DIY yang dikuratori oleh Tattly. Luangkan waktu sejenak untuk bertanya pada diri sendiri apakah Anda memberikan sesuatu yang benar-benar dibutuhkan pelanggan Anda, dan jika jawabannya tidak, pikirkan cara lain untuk memberikan nilai dan menghindari menambah kekacauan.

Everlane mendukung organisasi nirlaba nasional

Salah satu kelompok terbesar yang terkena krisis ini—dan penangguhan acara tatap muka —adalah organisasi nirlaba . Selain itu, mereka juga tidak dapat mengalihkan pesan mereka dari donasi dan bisnis seperti biasa, karena mereka bergantung pada donasi tersebut untuk tetap bertahan.

Salah satu cara beberapa perusahaan di industri lain memutuskan untuk mengubah pesan mereka adalah dengan mendukung organisasi nonprofit lokal bagi mereka, baik dengan menyumbangkan semua atau sebagian dari keuntungan, menjadi sukarelawan, atau dengan cara lain. Everlane bermitra dengan Feeding America dengan menyumbangkan 100% dari keuntungan mereka dari koleksi baru yang spesifik selama waktu ini, dan mereka menggunakan email ini untuk mengumumkan kemitraan mereka.

Everlane tahu bahwa pakaian—terutama yang tidak penting—belum tentu Anda ingin menghabiskan uang untuk saat ini. Namun lini produk baru yang sepenuhnya menguntungkan lembaga nonprofit mungkin cocok dengan audiens Anda dan membangun hubungan dalam jangka panjang.

Apa yang dapat Anda pelajari dari email ini: Everlane mengatakan yang terbaik dalam email mereka: “Kami bersama-sama.” Jika merek Anda berada dalam posisi di mana Anda dapat mendukung organisasi nirlaba dan organisasi di garis depan selama krisis, pertimbangkan pendekatan itu untuk persentase dari keseluruhan keuntungan Anda, 100% dari keuntungan lini produk baru, atau bentuk dukungan lainnya. —dan bagikan berita dengan pelanggan dan pelanggan email Anda. Hampir semua orang mencari cara untuk membantu orang lain saat ini, dan menyediakan cara untuk melakukannya untuk pelanggan Anda seperti yang telah dilakukan Everlane adalah yang terbaik.

MADE bertanya kepada pelanggan mereka apa yang mereka butuhkan

Beberapa perusahaan berada dalam posisi di mana mereka menawarkan produk yang sangat diminati saat ini—kami memikirkan aplikasi latihan di rumah, pembuat teka-teki, toko kelontong, alat produktivitas untuk pekerjaan jarak jauh—tetapi yang lain tidak, dan sedang membutuhkan dari sebuah saklar pesan.

Ketika banyak pelanggan mengurangi pengeluaran (dan produk Anda mungkin tidak berada di urutan teratas daftar prioritas), apa yang harus dilakukan merek Anda? Bisakah Anda terus memasarkan tanpa terlihat tuli nada?

Jika Anda salah satu merek yang berjuang untuk mencari tahu apa yang harus dikatakan dan bagaimana mengatakannya, lihat contoh yang kuat ini dari perusahaan furnitur desainer MADE.

Mereka masih buka dan mengirim ke pelanggan, tetapi mereka ingin memastikan untuk memberikan informasi yang relevan dan bermanfaat kepada pelanggan email alih-alih bertindak seperti bisnis seperti biasa. Tetapi mereka juga menyadari bahwa setiap orang menghabiskan sedikit lebih banyak waktu di rumah daripada biasanya, dan itu membuat Anda berpikir secara berbeda tentang bagaimana kantor rumah Anda diatur dan apa yang membuat Anda nyaman. Dengan pemikiran tersebut, MADE memutuskan untuk bertanya langsung kepada pelanggan apa yang akan berguna bagi mereka dan keluarga mereka.

Apa yang dapat Anda pelajari dari email ini: Mendengarkan audiens Anda dan memahami konten apa yang beresonansi dengan mereka adalah salah satu aspek pemasaran yang paling penting—dan itu terutama benar pada saat krisis ketika kampanye yang bermaksud baik mungkin muncul sebagai nada- tuli. Jangan takut untuk meminta umpan balik dari pelanggan Anda tentang apa yang ingin mereka dengar dari Anda, baik dengan membalas email Anda, mengisi survei, membagikan pemikiran mereka di media sosial, atau saluran umpan balik lainnya yang menurut Anda sesuai.

Apakah merek lain menonjol di kotak masuk Anda? Bagikan di komentar!