Tindakan Menyeimbangkan Menjadi Unik (Tapi Tidak Terlalu Unik)

Salinan

Felix: Hari ini, saya bergabung dengan Mark Graham dari Gorilla Grills. Grilla Grills menawarkan pemanggang pelet kayu terbaik dan pemanggang keramik yang memenuhi kebutuhan Anda dan dimulai pada tahun 2012 dan berbasis di Holland, Michigan. Selamat datang, Markus.

Mark: Terima kasih banyak telah mengundang saya di acara Anda.

Felix: Ya, selamat datang di luar negeri. Jadi kalian sudah ada bahkan sebelum berjualan online, kan?

Markus: Ya. Kami sebenarnya terlibat dalam hal ini karena kami mulai membuat tungku pelet pada tahun 2007 yang merupakan pengembangan dari bisnis inti otomotif dan konstruksi kami. Jadi kami mendiversifikasi jalan kami ke pemanggang pelet selama bertahun-tahun dan itu hanya bagian dari proyek diversifikasi milik keluarga yang berubah menjadi bisnis yang sangat bagus bagi kami.

Felix: Ya, jadi transisi ini, ceritakan lebih banyak tentang ini. Apa yang kalian mulai jual? Apakah itu ... Anda mengatakan produk otomotif dan konstruksi dan kemudian beralih ke, saya kira, pada dasarnya pemanggang konsumen?

Markus: Ya. Ini semacam cerita yang menyenangkan bagi saya, sebenarnya, karena ini adalah bisnis milik keluarga dan saya benar-benar tumbuh di sebelah keluarga sejak saya berusia empat tahun dan selama bertahun-tahun, saya melihatnya tumbuh dari hanya sebuah otomotif di sapi gudang menghilangkan bagian-bagian kecil dan ketika saya lulus SMA, perusahaan menjadi semakin besar dan saya benar-benar pergi ke militer dan saya kembali setiap tahun selama 11 tahun dan perusahaan terus tumbuh dan berkembang. Mereka keluar… mereka melanjutkan dengan otomotif. Mereka masuk ke komponen konstruksi untuk bangunan menuangkan dinding beton dan pondasi dan itu pada dasarnya adalah proyek diversifikasi yang tumbuh lebih besar dari otomotif dan ketika saya keluar dari militer, saya kembali dan mulai bekerja untuk keluarga dan mereka menginginkan ... yang terbaik teman, jelas, adalah pemilik bagian dalam bisnis juga. Jadi saya mulai bekerja dengannya di divisi otomotif dan sekali lagi, kami ingin melakukan diversifikasi sehingga pembakar jagung/tungku pelet kayu ini menjadi sesuatu yang panas di tahun 2007 ketika biaya pemanasan sangat mengerikan.

Jadi kami mengembangkan tungku pelet dan kami memiliki fabrikasi logam di sini sepanjang waktu sehingga tidak terlalu buruk bagi kami. Itu adalah tantangan yang tidak dapat disangkal, tetapi setelah melakukan itu, berkeliling, bertemu dealer, pergi ke pertunjukan, sekitar tahun 2009 atau 10, saya mulai melihat pemanggang pelet ini dan saya berpikir, “Wah, itu sangat keren.” Teknologi yang sama, bor kecil, komputer kecil, kipas kecil, dan api yang menyala dan kami sudah melakukannya dengan tungku.

Jadi itu hanya masalah membuat beberapa lembaran logam dan beberapa desain dan kemudian sekitar tahun 2010, kami mengembangkan prototipe pertama kami dan mulai mengeluarkannya dari sana dan sejak saat itu, itu cukup bagus. Kami pergi melalui dealer dan setelah itu, untuk sementara, kami memutuskan bahwa, Anda tahu, "Saya pikir dunia lebih banyak bergerak ke jenis bisnis e-commerce dan kami dapat menyingkirkan dealer" dan saya tahu itu agak buruk untuk dikatakan, tetapi saya pikir kita semua tahu itulah cara dunia akan pergi dan kami menemukan bahwa kami dapat membawa nilai yang jauh lebih baik kepada konsumen dengan memotong perantara, sehingga untuk berbicara, dan kawan, itu hanya melambungkan bisnis kami.

Felix: Ya, jadi kalian, ketika Anda meluncurkan ini baru ... meluncurkan diversifikasi, peluncuran produk baru, menjual panggangan konsumen, apakah itu audiens / basis pelanggan yang sama sekali berbeda atau apakah Anda ... apakah Anda dapat bekerja dengan ... menjual ke pelanggan yang sudah ada ?

Mark: Kami memiliki beberapa orang yang membeli tungku pelet, tetapi pada dasarnya dimulai dari awal dari sudut pandang konsumen.

Felix: mengerti. Bagaimana Anda membagi sumber daya di sebuah perusahaan? Kedengarannya seperti bisnis milik keluarga. Jelas, Anda bukan perusahaan besar atau apa pun sehingga sumber daya akan selalu langka. Bagaimana Anda memutuskan untuk membagi sumber daya, tenaga kerja, antara bisnis konstruksi dan pemanggang konsumen dan tungku? Bagaimana kalian membagi semua itu?

Mark: Yah, saya pikir itu benar-benar manfaat besar untuk memiliki perusahaan besar yang mendukung Anda karena saya bisa mendapatkan sedikit waktu dari manajer pembelian kami untuk mencari bagian dan suku cadang. Kami dapat menggunakan staf akuntansi kami yang sudah siap untuk membantu akuntansi. Saya memiliki insinyur lain yang dapat memunculkan ide. Sudah ada fabrikator di sini. Jadi pada dasarnya hanya menggunakan seluruh waktu mereka dan bahkan membagi waktu saya sedikit di awal dan karena perlahan-lahan bermigrasi ke bisnis yang lebih besar, sangat menyenangkan bahwa kami memiliki kemampuan untuk tidak harus mempekerjakan semua orang ini ketika kami benar-benar tidak membutuhkan mereka penuh waktu pada awalnya. Jadi bagi kami untuk hanya mengetuknya dan menggunakannya untuk membuat kami maju, itu adalah manfaat yang sangat besar. Dan saya pikir salah satu alasan utama kami mampu menjaga pengeluaran kami tetap rendah di awal saat kami mengembangkan dan mengembangkan bisnis ini.

Felix: Aku mengerti. Itu masuk akal. Selama tim produksi Anda pada dasarnya sudah ada dan keahlian sudah ada, itu tentu dapat mempercepat waktu ke pasar untuk Anda. Jadi, berapa lama dari fase ide pertama di mana Anda menyadari bahwa ini bisa menjadi sesuatu untuk benar-benar menjadi produk di rak?

Mark: Yah, saya pikir jika saya ingat benar, 2009, 2010 adalah ketika saya pertama kali membawa yang pertama ke pertunjukan Hearth and Home sebagai prototipe dan saya akan tetap pergi ke pertunjukan itu karena tungku jadi saya mengambil ke , apa yang disebut sebagai OG sekarang yang merupakan Grilla asli, desain pertama, dan saya membawanya ke pertunjukan itu bersama saya dan itu memiliki tampilan unik yang kami inginkan dan kami mengirimkannya menjadi seperti ini produk baru bagian dan saya berdiri di samping dan melihat apa yang orang lakukan dan begitu banyak orang tertarik ke arah itu karena tampilan dan kemudian kualitas konstruksinya.

Dan kemudian kami membiusnya dengan stan kami yang lain pada hari berikutnya dan kami memiliki begitu banyak orang yang mendatangi kami dan berkata, “Wah, ini keren. Hal ini unik. Hal ini berbeda.” Semua kata kunci yang kami pikir penting untuk mendapatkan perhatian seseorang dan kemudian setelah Anda mendapatkan perhatian mereka, jika Anda mendukungnya dengan bangunan berkualitas baik, itu adalah resep untuk bisnis yang baik dan sejak saat itu, kami seperti, "Man, saya pikir kita mungkin memiliki sesuatu di sini." Dan saat itulah kami tahu kami akan mengejarnya.

Felix : Iya. Jadi itu pendekatan yang bagus di mana Anda membawa prototipe ke pameran dagang dan Anda hanya mengamati. Apa saja hal yang ingin kalian pelajari sebelum pergi ke pameran dagang tentang prototipe ini?

Mark: Yah, seperti yang saya sebutkan sebelumnya, ini adalah ... Grilla, yang pertama, terlihat sangat unik. Jadi saya sedikit khawatir itu terlalu berlebihan dan orang-orang tidak akan mengerti, tetapi di dunia ini, Anda hampir harus memilikinya karena jika terlihat seperti panggangan lainnya, orang hanya akan lewat. “Eh, berapa harganya? Oke, terima kasih, ”dan berjalan terus. "Ini terlihat seperti panggangan lain." Tetapi jika Anda memiliki sesuatu yang unik dan berbeda, itulah yang dicari orang akhir-akhir ini dan saat itulah saya menyadari, “Tahukah Anda? Hei, ini adalah sesuatu yang menarik perhatian orang dan ini unik dan bukan hanya satu lagi yang akan muncul di Toko Kotak Besar yang merupakan sesuatu yang tidak kami lakukan dan kami tidak pernah ingin melakukannya terus terang.”

Felix: Aku suka itu. Anda menginginkan produk yang terlihat unik. Anda ingin itu cukup unik sehingga membuat pelanggan keluar dari zona belanja harga semacam ini. Bagaimana … ada … bisakah Anda menjadi terlalu unik? Kedengarannya seperti Anda agak gugup tentang itu, kan? Saat ini, seperti seberapa jauh Anda bersedia untuk mengambilnya?

Mark: Tidak, Anda 100% benar. Jadi itu ... meskipun bagus untuk mendapatkan perhatian orang, negatif lainnya dari itu sejak kami ... kemudian kami memulai toko e-commerce kami, orang tidak bisa menyentuh dan merasakannya dan itu ... itu masalah besar dalam e-commerce . Panggangan, orang suka banyak seperti mobil atau apa pun. Anda benar-benar ingin masuk ke dalamnya dan mengendarainya atau merasakannya dan melihat bagaimana itu dibangun dan untuk Grilla, karena bentuknya berbeda, orang-orang tidak mengerti. Mereka seperti, "Oke, terlihat keren tapi benda apa ini?" Anda bahkan tidak bisa melihat di dalamnya. Jadi, jika dipikir-pikir, itu menghambat pertumbuhan pada awalnya, meskipun orang yang mendapatkannya, sangat menyukainya. Ada banyak orang yang tidak mengerti dengan melihat gambar dan pameran dagang, mereka dapat berjalan ke sana tetapi ketika Anda berbicara tentang toko e-niaga, mereka mendapat gambar dan beberapa video tentang yang terbaik yang dapat Anda lakukan.

Jadi yang benar-benar melambungkan bisnis ini adalah ketika kami meluncurkan Silverbac kami. Sekarang Silverbac adalah perokok gaya tong tradisional Anda dengan cerobong asap di samping yang saya suka pada awalnya karena saya tidak ingin menjadi seperti orang lain tetapi ketika kami keluar dengan yang itu, itu benar-benar melambungkan bisnis dan kami telah mempertahankan kualitas tagihan kami dan sekarang kami benar-benar mengumpulkan kehadiran. Orang-orang mengerti itu perokok ketika mereka melihat cerobong asap keluar ke sisi yang tidak dimiliki Grilla tetapi yang menyenangkan bagi saya sejujurnya sekarang adalah bahwa orang-orang yang membeli Silverbac lebih banyak daripada Grilla, mereka mendapatkannya dan sekarang mereka mulai melihat semakin banyak orang mendapatkan Grilla dan umpan balik yang didapat orang-orang ini dari Grilla seperti, “Saya suka unik. Ini hanya berbeda dari yang lainnya di luar sana.” Dan orang-orang ini seperti, "Sial, mungkin saya seharusnya mendapatkan yang itu."

Jadi saya melihat transisi ini sekarang setelah nama kami muncul di sana, orang-orang memahami siapa kami, kualitas panggangan kami. Mereka melihat lebih banyak orang menggunakan Grilla. Mereka kembali seperti, "Oke, ini berbeda dan sebenarnya sangat sangat bagus" dan itu adalah transisi yang kami suka lihat karena kami selalu ingin menjadi berbeda, hanya saja bukan perusahaan lain dengan panggangan yang mungkin atau mungkin tidak ada di Anda kisaran harga.

Felix: Saya mengerti. Jadi cara kerjanya untuk Anda adalah bahwa Anda memiliki semacam produk yang hampir memperkenalkan ... yang dapat dikaitkan atau terkait dengan produk lain yang diketahui orang yang merupakan Silverbac. Itu tampak lebih seperti perokok tradisional. Jadi orang mengerti apa itu tapi begitu mereka menemukan produk Anda atau mereka menemukan mereknya, saat itulah mereka lebih mau menjadi petualang dan berpotensi mencoba produk yang berbeda seperti Grilla karena terlihat jauh lebih unik tetapi mereka memahami mereknya, mengerti jenis produk apa yang kalian keluarkan, mereka tidak mau mengambil risiko itu dan mencoba jenis produk yang berbeda dari Anda.

Markus: Tentu saja. Saya benar-benar melihat seorang pria ... kami memiliki grup pemilik di Facebook yang sangat luar biasa bagi kami. Lebih dari 11.000 orang. Dan seorang pria memposting beberapa hari yang lalu, dia berkata, “Baiklah, itu dia! Saya menjual Silverbac saya. Saya mendapatkan Grilla. ” Maksudku, mereka melakukan hal yang sama. Mereka hanya terlihat berbeda tetapi mereka sangat bersemangat tentangnya dan mereka hanya ingin ... semua orang menginginkan Grilla tetapi semua orang takut akan hal itu hanya karena tampilannya sedikit berbeda tetapi sekarang orang-orang melihat bahwa itu sebenarnya sedikit lebih baik karena bentuknya, sekarang orang-orang berkata, “Tunggu, barang-barang ini bagus? Dan itu! Itu dia! Saya ingin itu untuk memulai. Aku hanya takut akan hal itu.” Jadi saya suka transisi ini yang kita lihat sedikit.

Felix: Luar biasa. Jadi Anda menyebutkan bahwa ketika Anda pertama kali memulai, Anda bekerja dengan perantara, pada dasarnya, dan kemudian Anda dapat melakukan online, mengatur dan kehadiran e-niaga dan kemudian memotong perantara. Sekarang melihat ke belakang, apakah Anda masih … apakah Anda akan langsung menggunakan rute e-commerce atau adakah keuntungan dengan bekerja sebagai distributor untuk memulai?

Mark: Itu pertanyaan yang bagus. Saya pikir kami pikir kami memiliki keseluruhan dalam satu di sini dengan distributor … jaringan distribusi yang telah kami siapkan dengan tungku karena kami pikir panggangan akan menjadi produk luar musim yang bagus untuk toko batu bata dan mortir ini jadi kami seperti, “Man, saya tidak perlu mengatur distribusi. Saya sudah memiliki 60 hingga 80 dealer yang didirikan di seluruh Amerika Serikat. Yang harus saya lakukan adalah mendatangi mereka dan berkata, 'Hai teman-teman! Kami memiliki tungku tapi coba tebak? Kami punya panggangan sekarang juga.'” Dan itu berhasil dan itu membuat kami di depan banyak orang dengan sangat cepat tetapi yang benar-benar membunuh kami pada saat itu adalah titik harga kami karena kami memiliki harga kami tetapi kemudian dealer melakukan hal mereka mendongkrak apa yang mereka butuhkan untuk membuat dan itu hanya meniup kami keluar dari air jika dibandingkan dengan beberapa pesaing kami.

Felix: mengerti. Sekarang, ketika Anda memperkenalkan produk baru ke distributor, seperti apa prosesnya? Bagaimana Anda menyajikan dengan cara di mana mereka tahu mereka ingin membawa di toko mereka?

Markus: Ya. Nah, salah satu hal yang dapat kami lakukan adalah 60 plus dealer yang mungkin kami miliki, saya pribadi berkeliling seperti Tommy Boy di truk dan trailer saya di seluruh AS dan saya percaya bukti ada di puding dan saya tidak melakukannya tidak melakukan panggilan dingin. Saya tidak menelepon siapa pun. Saya benar-benar akan berkendara ke tempat-tempat ini dan berkata, “Hei, Anda punya waktu lima menit? Kemarilah dan lihatlah” karena ya, ketika Anda merasakan sesuatu dan Anda merasakan kualitasnya dan Anda … itu lebih dari sekadar seseorang berkata, “Hei, saya mendapat panggangan baru. Anda ingin melihatnya?” “Tidak, kami terlalu sibuk hari ini” tetapi ketika Anda muncul, katakan, “Ayo lihat ini dengan cepat. Saya baru saja berkendara ke sini dari Michigan.” "Ya, ya, oke." Mereka keluar dan saya tahu begitu mereka menyentuhnya dan memiliki kesempatan untuk melihatnya secara langsung, itu adalah permainan berakhir dan itulah yang bekerja dengan baik untuk kami.

Dan kami sudah memiliki sejarah yang baik dengan ini ... sebagian besar dealer ini. Saya sangat dekat dengan mereka selama bertahun-tahun sehingga mereka tahu bahwa apa yang kami keluarkan adalah kualitas yang baik sehingga mereka juga sangat percaya di sana.

Felix: mengerti. Jadi, saat Anda melakukan transisi ke penjualan online ini, apa saja perubahan yang harus Anda lakukan di perusahaan? Seperti apa keterampilan baru yang harus kalian pelajari selama masa transisi ini?

Mark: Itu luar biasa karena saat kami mengembangkan hal terbesar, saya pikir, bagi kami adalah sisi layanan pelanggan dan belum lagi mengelola situs web, inventaris melalui platform e-niaga, dan Shopify luar biasa bagi kami dalam hal itu sudut pandang karena banyak barang sudah terintegrasi tetapi sekali lagi, kami tidak melakukan apa pun secara langsung kepada konsumen. Pernah. Kami konstruksi ... Maaf. Perusahaan berbasis konstruksi yang dijual ke dealer. Kami tidak pernah menjual produk ke pengguna akhir. Jadi itu adalah B2B dan bagi kami, memahami, “Hei, kami memiliki pelanggan lama, pelanggan menelepon, 'Hei, saya tidak bisa ... di mana produk saya?,' 'Hei, saya punya masalah dengan panggangan saya ,' atau 'Hei, kapan akan dikirim? Saya tidak bisa melacaknya.'” Semua hal yang seperti, “Sapi suci!” Dan “Hei! Situs web terkunci!” Jadi bagi kami, itu benar-benar membuka mata untuk mencoba mencari tahu semua itu dan kurva belajar kami seperti tiang totem.

Felix: Ya, saya pikir Anda mengatakan kepada kami bahwa memberikan layanan pelanggan terbaik sangat penting untuk pertumbuhan ini. Bisakah Anda mengatakan sedikit lebih banyak tentang ini? Saat ini, apa yang Anda anggap sebagai tingkat wajib layanan pelanggan yang hebat? Apa saja hal-hal yang Anda ingin pastikan Anda benar?

Mark: Nah, salah satu hal yang kami lakukan, kami memiliki layanan penjawab otomatis tetapi jarang sampai ke sana. Kami memiliki cukup staf di sini sepanjang waktu yang sangat terampil. Anda menelepon, Anda akan mendapatkan manusia di sini dalam beberapa dering dan kemudian jika itu sampai ke tempat yang terlalu banyak dering, kami akan mempekerjakan lebih banyak orang. Anda harus mendapatkan seseorang segera, tidak ditarik ke dalam antrian layanan pelanggan dan hal lain yang dapat kami lakukan dan saya sendiri dan beberapa karyawan lain di sini kami menjawab panggilan pada akhir pekan dan meskipun membutuhkan banyak waktu. dari kehidupan kita, itu benar-benar, 100% membuat perbedaan karena orang-orang yang mengirim email dan berkata, "Hei, saya punya masalah" atau "Saya punya pertanyaan," ketika Anda menanggapi mereka pada hari Sabtu atau Minggu pagi, yang tidak memakan banyak waktu.

Bagi saya, saya punya ponsel saya dan kita semua tahu bahwa Anda dapat melakukan sebagian besar pekerjaan Anda dari ponsel Anda hari ini. Saya hanya cukup mengirim email kepada mereka dengan sangat cepat. Butuh waktu dua menit. “Hei, kamu bertaruh. Kami memiliki ini tersedia. Dan Anda dapat membelinya secara online. Tidak ada pajak atau apapun itu” dan kami mendapat tanggapan yang mengatakan, “Man, terima kasih banyak telah menjawab pada hari Minggu.” Dan butuh dua menit dari hidup saya yang bukan masalah besar. Jika saya tetap duduk di kursi malas saya tapi itu membuat penjualan itu, di sana, dan itu, saya pikir, sangat besar dan kami terus melakukannya setelah jam kerja dan kami harus … Anda harus menjawab dengan cepat dan cepat. Jika tidak, Anda akan kalah hari ini.

Felix: Sekarang ketika Anda memiliki anggota baru yang bergabung dengan tim layanan pelanggan, bagaimana Anda memastikan mereka ditingkatkan dan diajarkan standar-standar ini yang Anda miliki untuk perusahaan?

Mark: Yah, apa yang telah kami lakukan di masa lalu, kami memulainya hanya di meja depan di mana mereka pada dasarnya kami memiliki daftar hal-hal yang bisa salah atau hal-hal yang ... pertanyaan standar. Mungkin ada sekitar 12 pertanyaan yang selalu ditanyakan. "Di mana panggangan saya?" "Kapan dikirim?" “Berapa harganya?” Sebagian besar dari ini adalah ... hampir semua informasi online tetapi seperti yang Anda tahu, sebagai orang Amerika, kami lebih suka berbicara dengan seseorang dengan cepat dan mendapatkan jawaban.

Jadi kami memiliki jawaban kalengan dan jadi kami meletakkannya di sana terlebih dahulu dan begitu mereka ... pada dasarnya, mereka menyaring. Mereka akan mencoba menjawab pertanyaan dan jika itu di atas apa yang mereka ketahui, mereka akan berkata, “Tahukah Anda? Maaf, tapi aku akan mencari orang lain yang bisa membantumu sekarang.” Jadi kemudian pergi ke salah satu dari kami karyawan lain yang lebih berpengalaman. Kemudian mereka akan ... kami biasanya akan mondar-mandir, berjalan-jalan di kantor, dan setidaknya saya melakukannya. Ini mungkin membuat mereka gila tetapi setelah saya menerima telepon, kami berbicara dengan mereka, "Hei, ini jawabannya" atau mereka mendengar jawabannya dan yang kami temukan adalah mereka mengembangkan taktik mereka sendiri dan mendengarkan kami berbicara. Mereka mengumpulkan informasi itu dan mereka menjadi lebih baik dan lebih baik dan lebih baik ke tempat kita akhirnya seperti, “Baiklah, Anda benar-benar hebat. Mari kita latih orang lain yang baru. ”

Jadi mereka mendapatkan sedikit rasa itu. Mereka berjuang melalui panggilan awal itu dan mereka menjawab apa yang mereka bisa dan memberi mereka kesempatan untuk lulus jika itu di atas dan saya pikir banyak orang menghargai itu dan kadang-kadang, mereka seperti, “Saya tidak mau beri tahu mereka bahwa saya tidak tahu jawabannya.” Saya seperti, “Saya pikir mereka lebih suka Anda mengatakan bahwa Anda tidak tahu jawabannya daripada mencoba untuk keluar seperti Anda benar-benar berusaha keras tetapi Anda tidak tahu. Orang-orang akan membaca itu. Jadi, akui saja, katakan, 'Hei, maafkan aku. Saya tidak punya jawaban itu tapi coba tebak? Beri saya 30 detik, saya akan mendapatkan jawabannya untuk Anda.'”

Felix: Itu luar biasa. Apakah Anda memiliki dokumentasi serupa secara internal yang ingin Anda buat untuk tujuan pelatihan?

Markus: Ya. Kami memiliki Google Doc yang, sekali lagi, memiliki lusinan pertanyaan teratas yang diajukan orang, baik pertanyaan pengiriman, bagaimana ... sejauh bagaimana produk dibuat dan dibuat, mereka semua ... semua karyawan kami memiliki panggangan dan mereka semua menggunakan panggangan dan hanya itu saja, mereka dapat menjawab sebagian besar pertanyaan karena tahu segalanya tentang mereka. Jadi itu pasti kuncinya.

Felix: Masuk akal. Jadi Anda mengatakan kepada kami bahwa dari mulut ke mulut telah menjadi salah satu alat pemasaran terbesar di-

Markus: Oh ya.

Felix: Nah, bagaimana cara kerjanya? Bagaimana ... bagaimana Anda dapat mendorong orang untuk berbagi jenis panggangan mereka, berbagi pengalaman mereka dengan panggangan?

Mark: Apa yang menyenangkan tentang itu adalah kita sebenarnya tidak perlu mendorong mereka untuk melakukan ini dan saya kira satu-satunya hal yang dapat saya kaitkan adalah seperti jika saya menjual ban untuk mobil, tidak ada yang suka membeli ban untuk mobil mereka dan jika saya mendapatkan satu set ban yang bagus di mobil saya, saya mungkin tidak akan memberi tahu teman saya seperti, “Wah, ban ini bagus.” Mereka ban. Tapi ini adalah produk yang menyenangkan. Orang-orang menikmatinya. Mereka memasak untuk orang lain di akhir pekan dan apa yang kami temukan terutama di sini secara lokal, kami memiliki beberapa bisnis besar dan salah satu dari mereka akan mampir, mengambil panggangan. Minggu berikutnya dia datang dengan temannya yang bekerja dengannya. Dia mendapat panggangan dan itu hanya ... itu seperti efek bola salju dan mereka mulai berbagi gambar. "Oh! Lihat apa yang saya merokok akhir pekan ini! Ini yang aku masak!”

Dan itu menyebar seperti api dan saya tahu satu perusahaan khususnya mungkin setidaknya 10 orang dalam kelompok teknik ini yang memiliki panggangan dan semuanya dimulai hanya dengan satu orang yang membelinya. Saya tidak perlu melakukan apa pun atau kami tidak perlu melakukan apa pun. Mereka sangat menikmati panggangan dan siapa yang tidak suka membicarakan makanan enak, kawan?

Felix: Jadi karena ... bahwa Anda membuat produk yang hebat, saya berasumsi bahwa ada banyak jenis umpan balik yang dapat Anda terima dan tingkatkan produk dari waktu ke waktu. Seperti apa itu? Seperti apa rasanya dengan produk yang cukup besar, bukan? Dan sepertinya itu membutuhkan jumlah produksi yang baik untuk membuatnya? Bagaimana Anda memasukkan umpan balik pelanggan ke dalam desain produk?

Mark: Itu pertanyaan yang bagus dan poin yang bagus juga. Begitu juga dengan Silverbac awal yang kami keluarkan dan setelah tahun pertama penjualan, kami memiliki ide bagus tentang di mana … apa yang diminta orang yang tidak dimiliki panggangan kami pada saat itu atau masalah apa yang telah kami lihat selama ini. bertahun-tahun. Jadi ketika kami … dua tahun kemudian, kami mengeluarkan versi baru dari panggangan itu dan kami menyempurnakan semuanya. Kami baru saja ... keluar dengan panggangan baru. Apa yang kami lakukan adalah memperbaiki panggangan itu, semua yang kami khawatirkan, kami perbaiki. Semua yang diminta orang, kami menambahkan. Dan saya pikir ada sesuatu yang terjadi saat ini ketika Anda mendapatkan mobil baru dan mereka mengatakan kepada Anda untuk tidak pernah membeli model pertama karena mereka masih memperbaiki kesalahannya. Lebih cepat mereka bekerja di bug, coba tebak? Mereka keluar dengan mobil model lain dan kemudian mereka mulai dengan bug dari awal lagi. Jadi bagi kami, kami terus berusaha membuat sasis saat ini, bisa dikatakan, lebih baik.

Jadi misalnya, apa yang kami lakukan ketika versi kedua dari Silverbac keluar, terlihat identik tetapi semua komponen internal sekarang terbuat dari baja tahan karat karena orang-orang seperti, “Ah man! Saya sangat menyukai panggangan Anda, tetapi saya benar-benar menginginkan baja tahan karat, maaf.” Jadi kita seperti, "Oke, kita perlu mencatat ini." Hal lain yang ditanyakan orang, "Saya sangat berharap Anda memiliki cara untuk membuang pelet sehingga saya dapat mengubah rasa pelet." Kami seperti, “Oke. Dicatat." Dan kemudian dua tahun kemudian, kami keluar dengan semua hal yang kami tidak punya yang diminta orang dan kami menangani masalah yang kami lihat dari sudut pandang desain dan kemudian kami keluar dengan panggangan yang membahas keduanya. jalan. Man, itu sangat besar. Dan begitulah cara Anda menjadi lebih baik. Anda mendengarkan konsumen Anda dan Anda menyesuaikannya.

Felix: Iterasi mana yang kalian lakukan sekarang?

Mark: Ini yang kedua.

Felix: mengerti. Sekarang, ketika Anda melalui proses ini, bagaimana Anda tahu umpan balik seperti apa yang harus Anda ambil? Karena saya berasumsi bahwa ada banyak orang yang memberikan umpan balik tentang hal-hal yang berbeda, bukan? Anda tidak dapat mengambil semuanya. Bagaimana Anda tahu yang mana … yang mana yang harus Anda anggap serius?

Markus: Yah ya. Saya mendapatkan jumlah permintaan dan apa yang diminta orang dan itu cukup mudah, stainless steel dan tempat pembuangan pelet adalah hal utama. Hal terbesar yang selalu kami ingat adalah biayanya dan teori kami adalah sejak hari pertama bahwa kami tidak akan memasang banyak lonceng dan peluit pada hal ini untuk membuatnya begitu mahal sehingga rata-rata konsumen tidak dapat membeli itu karena satu, kami ingin menyimpannya pada kisaran harga yang ... lebih banyak orang akan tertarik dan menurut pendapat pribadi saya, semakin banyak barang yang Anda kenakan, semakin banyak hal yang bisa salah.

Jadi dari sudut pandang, hari-hari militer saya seperti, "Anak-anak tetap sederhana" adalah bahwa kami masih mencoba memikirkannya. Saya lebih suka menaruh lebih banyak uang untuk ketebalan baja, kualitas pembuatan, kemudian meletakkan lonceng dan klakson dan peluit dan bola lampu di seluruh benda dan hanya agar terlihat keren. Saya pikir banyak orang menghargai itu.

Felix: Jadi berbicara tentang bicara. Di dalam komunitas, kalian menemukan banyak nilai di grup Facebook dan saya pikir apakah pemilik salah satu panggangan memulai grup Facebook untuk kalian?

Markus: Ya. Itu benar-benar luar biasa. John Bazyk … pada poin Anda, Anda benar sekali dan saya pikir itu adalah bulan Oktober 2016 di mana kami mungkin enam sampai delapan bulan dalam bisnis kami, John mengulurkan tangan kepada saya dan berkata, “Hei, apakah Anda keberatan jika saya mulai grup hanya untuk pemilik?” Dan kami seperti, “Ya, tentu. Silakan,” tidak memikirkan apa-apa dan sekarang berada di … Saya ingat saya turun di kejuaraan makanan dunia dan itu sebulan setelah dia memulai grup dan dia memanggil saya ketika saya di sana. Aku tidak akan pernah melupakannya. Berjalan ke tempat parkir, dia berkata, “Hei Mark! Kami sudah memukul 100 orang di grup! ” Saya seperti, “Tidak mungkin! Itu luar biasa!” Dan kami seperti menjadi gila. Jika saya melihat sekarang, saya pikir kami berada di 11.200 ... ya, kami memiliki 11.200 orang di grup ini sekarang.

Felix: Ini semua adalah pemilik produk Anda?

Mark: Tidak, belum tentu. Saya tidak tahu persentase mereka tetapi ada beberapa dari mereka tetapi yang lebih penting, sebagian besar dari orang-orang itu belum tetapi apa yang kami temukan adalah bahwa mereka datang ke grup ini, mereka melihat percakapan yang terjadi, mereka mendapatkan umpan balik dari orang-orang ini seperti, “Saya telah menonton. Kalian mengeluarkan beberapa makanan enak dan tanggapan kalian sangat bagus. ” Mereka tidak menjelek-jelekkan produk lain. Mereka hanya berkata, “Hei, saya suka panggangan saya. Maksud saya, saya sudah memberi tahu semua orang tentang hal itu” dan mereka menjadi bagian dari keluarga ini dan mereka seperti, “Tahukah Anda?”

Saya memiliki seorang pria, sebenarnya, jika saya dapat menemukan postingannya, beberapa hari yang lalu, dia melakukannya, “Baiklah, saya telah memperhatikan kalian selama sekitar enam bulan. Aku tidak tahan lagi. Kalian luar biasa. Panggangan ini terlihat luar biasa. Saya melompat masuk” dan itu sangat keren. Kemudian orang itu menjadi penggemar super baru. Kemudian dia mulai berbicara tentang dan apa yang mengagumkan tentang sisi Facebook itu, seperti yang kita semua tahu, orang itu mungkin berada di grup kami tetapi dia mungkin berada di grup barbekyu lain dan dua atau tiga grup barbekyu lainnya. Jadi dia mungkin ada di sana dan berkata, "Hei, omong-omong, saya baru saja membeli panggangan baru ini." Nah, coba tebak? Dia baru saja memberi tahu seluruh grup lain ini jadi itu adalah binatang jaringan yang luar biasa.

Felix: Benar. Itu masuk akal. Apakah kalian melakukan sesuatu untuk, saya kira, berpartisipasi secara aktif dalam kelompok-kelompok ini?

Mark: Yah, kami katakan sejak hari pertama kami ingin membuatnya tetap organik untuk pemiliknya. Itu tidak dijalankan oleh Grilla Grills. Namun, saya masuk ke sana untuk menjawab pertanyaan hanya jika kelompok tersebut berjuang dengan mereka dan sama dengan master pit kami. Jika master pit seperti ... mereka melihat orang-orang seperti, "Apa yang saya ... bagaimana saya membuat ini apa pun?" Kelompok ini menjadi cukup kuat dan sangat cerdas pada saat ini, tetapi tetap saja, kami ... Shane akan masuk ke sana, master pit kami, dan berkata, “Tahukah Anda? Hei, coba saja resep ini. Bekerja dengan baik." Jadi saya pikir orang-orang menghargai ... kami melompat ke sana sesekali dan kami tidak ingin berada di sana terlalu banyak untuk melemahkan dan membuatnya tampak seperti grup yang dijalankan perusahaan tetapi kami melakukannya cukup agar orang-orang menghargai kami bertahan hidung kita di sana dan membantu mereka saat dibutuhkan.

Felix: Benar, masuk akal. Jadi saya ingin berbicara sedikit tentang logistik dan pengiriman untuk produk sebesar ini? Seperti apa itu? Apa saja tantangan yang Anda … yang Anda hadapi saat mengirimkan produk sebesar ini? Terutama melalui e-commerce?

Markus: Ya. Nah, yang pertama harganya brutal karena apa yang kami tawarkan, harga panggangan kami sudah termasuk ongkos kirim dan ambang batas pengiriman. Artinya, ketika meninggalkan sini dengan palet, mereka menghubungi Anda begitu tiba di area atau terminal di dekat Anda. Mereka mengatur jendela pengiriman. Mereka mengirimkannya ke rumah Anda dengan truk drop gate. Mereka mengambil jack palet dan menggulungnya ke pintu Anda, baik itu pintu garasi Anda, karena mereka berat. Jadi layanan itu berjalan … sangat mahal tetapi di zaman sekarang ini, orang-orang menyukai hal itu. Anda tahu, mereka tidak perlu membuangnya ke belakang truk mereka. Mereka tidak harus lari ke toko lalu mencoba mencari cara untuk mengeluarkannya dari antrean pembayaran. Mereka memesan. Itu muncul tepat di depan pintu mereka. Sekarang, jelas, seperti yang saya katakan, itu cukup mahal dan itu jelas termasuk dalam harga pemanggang tetapi orang-orang sangat menyukai bagian itu.

Sisi logistiknya adalah kerusakan yang dapat ditimbulkan dari pengiriman dari sini ke California dan mereka muncul dan rusak dan itu bau tapi Anda tahu apa? Anda kembali ke sisi layanan pelanggan dan langsung melakukannya dan berkata, “Sayang, maafkan aku. Ada yang baru akan keluar untukmu besok.” Dan Anda melanjutkan.

Felix: Itu luar biasa. Jadi pengirimannya disesuaikan dengan harga panggangan seperti yang Anda sebutkan. Selain itu, bagaimana Anda menentukan ketika Anda berpikir tentang harga, bagaimana Anda … jenis latihan apa yang Anda … lakukan? Atau bagaimana Anda menentukan harga yang tepat untuk produk Anda?

Mark: Yah, apa yang juga kami putuskan sejak hari pertama adalah bahwa kami tidak akan menjadi perusahaan yang memiliki penjualan di panggangan kami setiap dua bulan. Kapan pun cuaca berubah, kami akan mengadakan obral. Teori kami, sekali lagi, dan saya kembali ke teori ciuman adalah kami mendapat satu harga. Begitulah sepanjang tahun. Kami tidak pernah mengabaikan panggangan atau menjual panggangan, model saat ini. Apa yang telah kami lakukan adalah pada kesempatan langka, kami melakukan penjualan Black Friday pada beberapa panggangan versi lama, mencoba meledakkan beberapa inventaris lama. Kami telah menjalankan beberapa spesial di mana jika Anda membeli panggangan, Anda mendapatkan beberapa aksesori dengan persentase diskon tetapi secara keseluruhan … untuk maksud dan tujuan, tujuannya adalah untuk membangun harga dan margin yang kami rasa nyaman, tidak lebih, tidak kurang , dan hanya ... begitulah setiap hari.

Dengan begitu Anda tidak akan membuat orang berkata, “Oh, saya ketinggalan obral!” Atau “Hei, kapan kalian akan mengadakan obral? Saya hanya duduk di sini menunggu kalian mengadakan obral” 'karena begitu Anda melakukannya, orang-orang hanya mengharapkannya. "Hei, kapan yang berikutnya datang?" "Hei, kapan yang berikutnya datang?" And you basically devalue your product 'cause they're just waiting for it to come back onto that price they seen two months ago.

Felix: Benar. Itu sangat masuk akal. So I want to talk a little bit about the site, the e-commerce side. So one interesting thing that I saw on there was this video where it compares a Silverbac verus the Grilla. What was the idea behind creating something like this?

Mark: Oh the Silverbac versus Grilla? That was based on people calling in, asking the question 45 times a day.

Felix : Iya. It was like the top is the very first thing you see on the website.

Mark: Yeah 'cause I mean, people calling in like, “Man, I really like this Silverbac but that Grilla really intrigues me. Apa bedanya?" And after getting ask that question over and over and over, we're like, “You know what? People love videos” and for us and it's not a … not being lazy but it … how can I get that person the information so they don't have to call? And it's not that we don't want to talk to them 'cause once, honestly, once we talk to them, it's better but I want to have that information in front of them as soon as possible. So after being asked that many questions, I called our marketing group and said, “Come over here. Let's just shoot a video of what I say on the phone every day.” And it's worked out really well.

Felix: Luar biasa. So what other kind of changes have you guys made to this site or have tried to make recently that have made a big impact on the conversions or sales or just like overall customer experience on the site?

Mark: Well, one of the things we're trying to do right now working with Shopify's trying to work on our conversions and what we're learning and again, this is a massive learning curve for us, is that how the user interface is on the website, how easy is the navigate from, “Hey, I want this! Here's the information, put in my cart, and check out.” If that process isn't smooth, people may get turned off and like, “I don't know if this is legit” and then back out of it. So we're really trying to learn that whole avenue and working with Shopify's team there. We're … we some room for opportunity and then also using some of the other plug-ins out of follow-up with customers that may have abandoned their cart. “Hey, I see you left your cart. You guys interested? Did we miss something? Apakah ada yang salah?" And those are the tools that help engage these customers that were interested but then they got a little bit leery and how do we reach back out to those people.

Felix: Have you changed anything from the checkout process to make it smoother? Either removing things or adding things?

Mark: We're in the middle of that right now something fierce.

Felix: Bagus. And because this is a product that's on the higher end when it comes to buying and selling things online and just for anyone that's listening, it's around the $700, I guess, for the products on sale up to $800 for the Grilla and the Kong here. How … I'm assuming that it's the sales cycle is much longer and people are considering a product for much longer than if they were to buy a T-shirt for example. How do you make sure that you're staying top of mind when people are kind of shopping around for other products?

Mark: So, again, those are one of these things that we're learning. One of the things that we're doing now is more digital ads through Google and Facebook where you've got to touch a person they say seven times before they made a purchase. So sending them one ad is not going to do it because a lot of the people we talk to and a lot of the emails we see, they're like, “All right guys, I've been searching grills for two to three months but I keep coming back to you guys. I've seen … I keep watching your YouTube's. I keep seeing your reviews. I've been to these groups and everything seems good so I think I'm going to go with you guys.” So it's key to having all those different informative areas via YouTube, recipes on Facebook. They keep seeing us in all of these different areas and then it just gives them a better feel, I think, that A, we're a legit company and after a few times, like, “Okay. Kamu tahu apa? Maybe these guys are the real deal and everything I see is positive” and it's just been working really well for us.

Felix: Are these reviews and recipes, are they done by the community or others outside of the business within the company?

Mark: Within the company. We have a pit master that we partner with out of Kentucky and he's actually going to come here this week as well and we're going to shoot a bunch more recipes. Honestly, a lot of posts on social media, they are taken from our customer's pictures. That owners group I spoke of, they've become some picture taking monsters, man. They produce some great pictures 'cause they're all trying to parade what they can do, right? So they use these pictures. They share to our Facebook. We use the pictures in newsletters and everything else because it's free and it carries a little more weight when we're showing what customers are doing, not what our professional pit master's doing and I think people can relate.

Felix: Masuk akal. Well, where did the idea come behind creating content around like the pit master and the recipes and all that? Darimana itu datang?

Mark: I think we knew that we're a metal company. We had no idea how to cook food. So we needed someone to help in that. You can't be good at everything so what you need to is surround yourself with people that are good in those areas and it's absolutely essential that we knew and we had somebody on staff that knew how to cook and there to talk to talk and that was a key component for us.

Felix: mengerti. Now, what about running the business a whole? Any tools or apps that you guys rely on to keep the business running?

Mark: Right now, in … from a design standpoint, we use different software but for the customer service standpoint, one of the apps that we use is ZenDesk and that's key for us for keeping our consumers … getting them answers, creating tickets, making sure we're getting them answers back and obviously the Shopify app is awesome on my phone. I can do most everything from my phone using the Shopify and ZenDesk. If I need to refund an order, if I need to track an order, I can do that all from my phone, sitting on my chair at Saturday at home and I've done that. People have called me or email in and I was like, “Hey, where's my order at?” And I'll jump on my Shopify app on my phone. I'll track it, screenshot it, email it to them, and boom! And man, that kind of response is just huge.

Felix: Yeah, it sounds like you're involved in a lot of the business. Like how … what portion of the company, how many members of the team, are dedicated towards like Grilla Grills verus the rest of the business?

Mark: Our core business is we got well over 100 people and we're probably maybe 10, 20% of that but right now, with the e-commerce, what's exciting about is you don't need to have massive staff. I mean, the grills come in here, we inspect them, and we ship them out. Where you have staff is the customer service side of it. Product coming in, product going out. You do have to increase your shipping staff but our staff out there can do probably close double what they're doing right now if we had the orders and it's more just the handling of the consumers internally.

Felix: Benar. So if you were to invest somewhere in the e-commerce business, it would be around staffing and customer service?

Mark: Yeah, for sure. The customer service is the … definitely the hardest part because you have to be … to get someone in shipping and I don't mean to take anything away from shipping but to hire somebody else just to help a guy box up skids and ship them is not that big of deal. What is hard is someone that can talk to people intelligently, respectfully, and knowledgeably to … if they got a question on a grill, if they got a problem on the grill, if they … to have someone that knows how to talk to people is key in customer service and if you're rude to people, it's just not good.

Felix: Benar.

Mark: So that's where it takes a little more time to find the right people and we've been absolutely blessed with a staff that is just absolutely awesome on the phones.

Felix: Well, what do you look for, too, when you're hiring for the customer service role? How do you make sure you're hiring the right person?

Mark: I'm not going to lie. I stole a couple of people from our core business because when I moved over to our other building when we kicked this one off, there's a couple of key people over there that I'm like, “Can have them? 'Cause I know they're really good.” So I stole a few people from over there and the rest of them is just … you do the interview process and it seems weird and I went through a lot of resumes and I'm not … as much as resumes are important, I go with my gut more than anything and just how I … someone talks and I don't know. It's just your gut, man. I know it seems weird but you can just tell if someone's a good person and they try hard and they mean well. I mean, that's all I'm looking for, man. I mean, I don't need a 14 page resume to tell me if you're good or not.

Felix: So what do you want to see the business go next? Like what do you want to see it grow towards this year?

Mark: Well, we just want to continue to see the trajectory we've seen from 2017 to 2018. If we've seen that seen that same growth, we'd be more than ecstatic. We do know for a fact if you grow too fast, you can get yourself in a cashflow problem and I don't think it's healthy for so us, if we can maintain the type of growth we had last year, we won't get ourselves in the inventory problem, a cashflow problem, a customer service where we can't keep up with it, and you start tripping on yourself. That's where you've got to be a little careful. You go too fast, too hard.

Felix: Benar. The one thing I did see on the site, I guess, in your product line is that there are lots of accessories that you sell for each of these products. How does that kind of fit into the “It's our production”? Like how do you make sure that you have the accessories that you're customers need or that they're asking for for the products that they buy?

Mark: Yeah, it's … well, I tell you a quick funny story that goes right along with that for there's one particular accessory. It's called the … well, it's called the Accessory Pack ironically but what it includes is this little thing that clips onto the front of it and this happened to be something that I'd seen on my Grilla at home. I noticed the front was getting a little bit dirty with grease which, for me, was driving me nuts so I came into work. I designed something on the laser center. We cut it. I clipped it on. I put it on mine at home. I'm like, “Hey, that's kind of nice.” Saya seperti, “Hei, kamu tahu? I wonder if the people want one of these.”

So I literally had Jenna, one of our staff here, we did a Facebook Live and I held up this little widget at that time. I said, “Hey guys! I made this little thing for my Grilla at home” and I did this in the Facebook group which, at the time, probably had 9,000 people in it. I said, “What would you guys think? Would you guys want this?” And immediately, everybody's like, “Oh man! I'll take one! I would take one!” So then I had a little fun with it. I'm like, “All right, what would you guys name this?” So I give … so what really included the customers in on the concept and potentially even naming the thing and man did that work at well! From that point on, the owner's group, I bounce ideas off them. I say, “Hey, what do you guys … what would you like to see?” Obviously, some of them are ridiculous and there's no way I'd make them because you'd probably sell two of them but they just want one personally but you can weed through the madness and then bounce ideas off of them and it's really …

And for us, the other benefit is we have laser centers like I mentioned so we can build a couple prototypes, test them here, send them out to … we have probably I'd say 12 people in the group that we're pretty darn close to and they do a lot of beta testing for us behind the scenes. I'm like, “Hey, here. Try this out for me” and I can try things out in different environments and different people that have … one guy may beat up his grill. One guy may take really good care of it. So when you build something and you test it here, it's not the same as putting it out in an environment with a customer that treats his stuff completely different.

Felix: Awesome! Thank you so much for your time, Mark! Grillagrills.com's the website. And thank you so much for coming on and sharing your experience.

Mark: Absolutely! Terima kasih banyak!

Felix: Thanks for tuning into another episode of Shopify Masters, the e-commerce podcast for ambitious entrepreneurs, powered by Shopify. To get you an exclusive 30 day extended trial, visit shopify.com/masters.