Guia para entender los chatbots

Si no memiliki chatbots yang terintegrasi dan strategi pemasaran digital, estas un poco tarde. Y es que segun un estudio de Spiceworks, la red profesional sobre tecnologia de la information, al menos el 40% de empresas con mas de 500 empleados han integrado chatbots o lo haran para el 2019.

Estamos ante una de las tendencias mas claras y fuertes de los proximos anos. Segun estudios realizados oleh Business Insider entre 800 empresas de Europa y Sudafrica, el 80% de las empresas senalan que incorporaran chatbots untuk 2020.

Anakku?

Hablamos de chatbots cuando no referimos a aquellos programas disenados untuk berinteraksi secara otomatis dengan mensajes recibidos. Estos pueden estar creados para responder de la misma manera, de manera distinta o incluso adaptar respuestas dependiendo de la situacion.

Son, sin duda, lo mas cercano a lo que algunos imaginaron como el futuro. Estamos antes agentes conversacionales que imitan una conversacion real y que gracias al aprendizaje automatico y el procesamiento del lenguaje natural (NLP) mejoran la experiencia del usuario simulando texto e idioma.

Los chatbots menggunakan tanto en SMS, servicios de mensajeria en Facebook o Twitter y tambien en ventanas de chat en sitios web.

Segun Facebook, cada mes se envian cerca de 2 juta juta de mensajes entre usuarios y empresas. Y 53% de personas senala estar mas proclive a adquirir un producto o servicio de empresas que puedan comunicarse a traves de servicios de mensajeria instantaneos

Pero, por que son importantes los chatbots?

Un informe llevado a cabo por Drift este 2018 senala que entre las ventajas de los chatbots destaca que puedan ofrecer un servicio de 24 horas, ademas de respuestas rapidas y detalladas. A nivel de productividad de la empresa supone tambien una ventaja: si el volumen de chats incrementa y no contamos con suficiente personal para atender todas las demandas de manera rapida y efectiva, los chatbots pueden intervenir para responder los chats entrantes. De este modo, el tiempo de espera de la respuesta disminuye.

La automatizacion en los procesos de atencion y respuesta al cliente se traduce, obviamente, en ahorro de tiempo y dinero que pueden dedicarse a otros esfuerzos como, por ejemplo, encontrar percakapan yang relevan dengan layanan sosial untuk layanan sosial de la empresa.

Una investigacion de Sprout Social muestra que el numero de mensajes que requieren respuesta de una marca aumento en un 18% de 2015 a 2016.

Mira el caso de Arturito, el chatbot del banco peruano BCP. Segun estadisticas de dicha empresa se ha logrado resolver dudas de al menos 109 juta usuario en un tiempo aproximado de 6 menit untuk klien. Operasi Las Mas Realizadas Son La Consulta de saldos y tarjetas de credito. Se encuentra disponible para usuarios de Facebook y Messenger.

Arturito izin acceder a: konsultasi de cuentas y tarjetas de credito, movimientos, tipo de cambio, localizacion de un canal BCP cercano y gestionar pemberitahuan.

Pero no solo se trata de rapidez, tambien de informacion. Y es que debido a que los chatbots usan mensajes directos consiguen la informacion necesaria para brindar un soporte adecuado, esto puede ser aprovechado por los asesores de venta para hacer seguimiento y encontrar a nuestro publico objetivo.

Asimismo, los chatbots guian a los usuarios a conseguir mejores resultados. Apa kabar? Informasi lebih lanjut

Asi, puedes ayudarlos a definir que problema necesitan resolver, desde donde nos contactan y por que, a que departmento dirigirlos o si necesitan de un agente de atencion al servicio para que los siga orientando.

Segun Planeta Chatbot, el 60% dari milenium han usado chatbots y el 70% califica dichas experiencias como positivas.

Dari chatbots que usamos?

• Produktifidad: asistencia o acceso a la informacion de manera rapida.
• Efisiensi: el chatbot “recuerda” las preferencias del usuario y la information registradas.
• Khusus: se responden a las preguntas puntuales de los usuarios.
• Mejor tasa de respuesta: no hay riesgo de que queden usuarios sin ser atendidos por falta de personal. Los chatbots garantizan que la mayor cantidad de mensajes sean respondidos.
• Otomatisasi: los chatbots pueden reducir la carga de trabajo de los empleados al tener las respuestas listas para las preguntas mas frecuentes como horario de atencion o ubicacion del comercio.

Tip dari chatbots

Ada chatbots simples que funcionan en base a determinadas palabras claves. Sin embargo, si el usuario realiza una pregunta que no contenga alguna de las palabras claves, es posible que obtenga una respuesta como “lo siento, no lo entendi” .

Tambien tenemos chatbots inteligentes que responden con sugerencias adecuadas sobre el tema. Ademas, todas las palabras dichas por los clientes se graban para su posterior procesamiento.

Como usarlos?

Ahora que ya conoces las ventajas de usar chatbots como parte de tu estrategia de comunicacion y pemasaran digital, es hora de ponerse en marcha dan implementarla, pero por donde empezar? Como siempre, por lo principal: disena tus objetivos o preguntate que quieres conseguir con la implementacion de los chatbots en tu empresa y en que canales los emplearas: redes sociales, situs web atau solo como medo de atencion al usuario? para promocionar un producto o lanzamiento?

Luego tocara determinar que tipo de contenido se utilizara durante la interaccion con chatbots. Una buena estrategia es reunir aquellas preguntas mas frecuentes de tus usuarios o las palabras claves mas usadas por estos. Si no lo tienes claro puedes indagar entre los equipos de ventas, perhatian pada klien o pemasaran.

Tambien tendras que definir el tono de las preguntas. Este debera estar en sintonia con el de tu marca. Algunas empresas cuentan con chatbots con nombres propios, por ejemplo y esto puede transmitir cierta calidez para algunos usuarios.

Untuk contoh, la aerolinea Avianca cuenta con el chatbot bautizado como Carla. Perkenankan gestionar los viajes de los usuarios con servicios como check-in nacionales, comprobaciones de itinerarios, actualizaciones de estado de vuelo, condiciones meteorologicas, traducciones simples y otros recordatorios utiles. Carla trabaja las 24 horas del dia y los 365 dias del ano.

Otra empresa que ha optado por un chatbot con nombre propio es El Corte Ingles en Espana. Se trata de un robot que recomienda regalos di Facebook Messenger. Es capaz de hacer hasta 2.000 recomendaciones por hora durante las 24 horas del dia.

Corti te pregunta cuanto quieres gastar en el regalo y te muestra pilihan.

Estrategia de contenido

Toca disenar los mensajes de bienvenida, las preguntas y posibles respuestas que brindar a los usuarios. Ten en cuenta que por mas que se trate de un servicio automatico, este no debe sonar “robotizado” sino que tiene que transmitir el espiritu y voz de tu marca.

Bot Builder de Sprout Social permite darle identidad a los chatbots gracias a avatares personalizados que permiten a los usuarios saber cuando estan hablando con un bot o con un agente de servicio al cliente, untuk contoh. Momento de esta interacion yang lebih baik podra intervenir el factor humano sea para responder, preguntar o finalizar una interacion.

Halo!

Los mensajes de bienvenida se utilizan para saludar a los usuarios y ofrecer instrucciones. Los mensajes mas comunes putra: “ Hola! Como podemos ayudarte?” o “Halo! Elija una de las siguientes opciones a continuacion para que podamos ayudarlo a resolver su problema lo mas rapido posible”.

En tanto que las respuestas rapidas guian a los usuarios para responder el mensaje de bienvenida. Las mas frecuentes son: “ Mi orden fue correcta”, “Estoy teniendo un problema tecnico” o “Necesito hablar con un representante de servicio al cliente”.

Desde Sprout Social recomendamos incluir un boton de Respuesta Rapida que diga “Algo mas” u “Otro” para que el usuario pueda realizar una pregunta o una solicitud fuera de las opciones preestablecidas.

Respuestas

Las respuestas automaticas, en cambio, son respuestas personalizadas que koresponden a cada respuesta rapida. Contoh: pilih opsi “Mi orden fue correcta” dan resepkan respuesta del chatbot: “Siento escuchar eso! Escriba su numero de orden o su correo electronico aqui y lo resolveremos lo antes posible ”.

Mira como Burger King Argentina menggunakan chatbots para la gestion de sus pedidos. El chatbot guarda la direccion de los usuarios para no repetirla con cada nuevo envio. Ademas esta programado para responder mensajes no relacionados con la entrega de comida guiando a los usuarios hacia los canales respectivos. En cuanto a la obtencion de informacion, gracias a este chatbots la marca ha podido conocer los horarios punta en pedidos, information que puede ser util para otras area de la empresa, como pemasaran u operasi.

Cuando llegue la hora de que el chatbot transfiera la conversacion a un representante de la marca, el agente tendra toda la informacion disponible que necesita para responder las preguntas del usuario. La agilizacion del proceso es un logro tanto para el cliente como para el colaborador de la empresa

Rumit? Pembangun Bot dari Sprout Sosial, dan interaksi yang lebih baik Keterlibatan dengan facilita la implementasi dari chatbots dan estrategia komersial. Bot Builder membuat chatbots untuk mengarahkan langsung ke Twitter dan privasi di Facebook.

Ademas permite cada conversacion del chatbot en tiempo real, pues ofrece una pantalla de vista previa. Y todos los mensajes del chatbot apareceran en el Historial del usuario para que las marcas tengan el contexto completo.

Tidak ada evaluar kada uno de estos pasos: el objetivo de usar los chatbots no es solo ganar tiempo, tambien que la experiencia de usuario mejore y pueda resolver dudas o preguntas respecto a tu producto o servicio.

Praktek mas buenas

Pacobot, el chatbot dari MAPFRE

Pacobot fue lanzado dari MAPFRE Peru en 2017 y funciona di Facebook Messenger. Ofrece el servicio de cotizacion untuk SOAT y seguro vehicular.

Desde su lanzamiento en 2017, ha sostenido mas de 8,000 conversaciones con potensi klien, una tasa de konversi a solicitud de 3,6% y un 17% de aumento en la tasa de solicitud a venta comparado con otros canales digitales. Ademas, tiene un promedio de cierre de venta telefonica de siete minutos, 50% mas rapido que el ecommerce.

Mapfre tambien cuenta con un chatbot que brinda servicios a accionistas y periodistas en Twitter.

Cinebot, el bot de Cinepolis Meksiko

Fungsi di Facebook Messenger y izinkan merekomendasikan pelicula, konsultasi la cartelera, fungsi buscar segun geolocalizacion, komparasi informasi de peliculas y salas con otros usuarios, recibir noticias de estrenos, bandingkan boletos atau regalarselos alguien mas.

Segun estimaciones de la marca, al menos 300 juta pengguna berinteraksi dengan chatbot desde su lanzamiento (2017) y solo el 10% ha tenido que ser redirigido a un agente de atencion al klien. Y 85% berdasarkan percakapan terakhir dengan hasil memuaskan untuk bot.

BBVA chatbot Spanyol

Lanzado al mercado en el 2017 izin akses ke Facebook Messenger, Telegram y Slack. Permit enviar dinero, Consultar el IBAN y el saldo en la cuenta asi como encontrar los cajeros mas cercano y contactar via telefonica.

Destinia, agencia de viajes online

Funciona di Facebook Messenger, Telegram y Whatsapp y izinkan buscar hoteles en la plataforma, ahorrandoles tiempo pues no necesitan ingresar a la web para buscar vuelos y hoteles.

Tambien ofrece ofertas en funcion de las preferencias de los usuarios.

Amanda, chatbot de Amadeus

Amanda esta configurada para responder preguntas de agentes sobre tarif, emisi, reemision, hoteles, autos, formas de pago, EMD, entre otros casos. Si la primera respuesta no satisface al cliente, el chatbot ofrece soluciones alternativas para resolver la duda del interlocutor.

Segun cifras de la empresa, Amanda resuelve mas de 3.300 casos al mes y esta disponible las 24 horas del dia, los 7 dias de la semana, los 365 dias del ano en la plataforma Amadeus Selling Connect.

kamu? Ya sabes como integrar chatbots dan estrategia de empresa? oimo!