5 tips untuk menangani permintaan klien dan pemangku kepentingan untuk proyek PPC

Jika Anda mengelola akun media berbayar dalam bentuk apa pun, Anda mungkin menangani banyak permintaan dan pertanyaan dari klien, atasan, dan pemangku kepentingan lainnya.

Permintaan umum dapat mencakup peluncuran kampanye baru, menyusun laporan, atau menanyakan perspektif Anda tentang perubahan platform baru-baru ini atau tren yang muncul.

Bergantung pada senioritas pekerjaan Anda, Anda mungkin juga diminta untuk berkontribusi secara internal untuk pertumbuhan organisasi atau departemen Anda (seperti membantu membuat proposal).

Manajemen proyek yang sukses berarti menangani semua permintaan ini – dan lebih banyak lagi – secara tepat waktu dan profesional.

Di bawah ini adalah beberapa taktik paling membantu untuk menangani permintaan PPC yang telah saya pelajari setelah lebih dari lima tahun bekerja di agensi digital.

1. Memahami dan menetapkan ekspektasi

Bagian terpenting dari permintaan baru adalah memastikan Anda selaras dengan tujuan dan ekspektasi umum orang lain.

Setelah Anda memahami apa yang ingin mereka capai, Anda dapat menentukan langkah selanjutnya dengan lebih baik, menetapkan garis waktu yang lebih realistis, dan mendiskusikan nuansa atau peringatan apa pun dari tugas tersebut.

Jika permintaan memengaruhi inisiatif lain yang sedang Anda kerjakan untuk klien/pemangku kepentingan, beri tahu mereka biaya peluang dari permintaan mereka, terutama jika Anda beroperasi dengan pengikut berbasis jam.

Ini memberi Anda pemahaman yang lebih baik tentang betapa pentingnya permintaan sebenarnya dan memungkinkan setiap orang untuk memprioritaskannya.

Memposisikan inisiatif baru apa pun (seperti kampanye atau perluasan platform) juga berguna sebagai ujian. Ini membuatnya lebih mudah untuk menetapkan ekspektasi karena memberi Anda lebih banyak fleksibilitas.

Contoh:

• Klien perangkat lunak B2B menjangkau tentang kampanye LinkedIn baru yang ingin mereka jalankan untuk menghasilkan lebih banyak prospek. Dengan asumsi permintaan mereka berada dalam lingkup proyek, beri tahu mereka bahwa Anda senang untuk mengujinya – tetapi perjelas berapa lama waktu yang diperlukan untuk membangun (termasuk penelitian audiens dan salinan iklan), berapa banyak pemberitahuan yang Anda butuhkan sebelum tanggal peluncuran, sumber daya apa yang Anda perlukan dari mereka (seperti aset materi iklan), dll. Atau, Anda dapat sedikit mundur dan merekomendasikan agar mereka menguji kampanye di platform lain (seperti Google Ads).
• Tiga bulan kemudian, kampanye baru berjalan, tetapi kinerjanya mengecewakan. Karena Anda membingkainya sebagai ujian, Anda dapat mengakhiri inisiatif ini dengan kesimpulan , "Tes ini tidak sesukses yang kami inginkan, tetapi penting untuk dipelajari dan inilah cara kami dapat mendekatinya secara berbeda di lain waktu." Itu percakapan yang jauh berbeda dibandingkan jika Anda telah menjanjikan hasil tertentu dan harus melaporkan kembali bahwa "Kami gagal menghasilkan lebih banyak prospek". Ini hanya perubahan kecil dalam bahasa, tetapi dapat membuat perbedaan besar dalam perasaan semua orang tentang keadaan proyek.

Selain itu, cobalah untuk mendekati permintaan klien/stakeholder dengan pikiran terbuka. Anda berdua ingin mencapai hal yang sama di penghujung hari: hasil yang lebih baik dan performa yang lebih tinggi.

Kemitraan yang sukses berarti Anda dapat memenuhi kebutuhan pihak lain sambil memberikan kualitas kerja terbaik Anda.

2. Mengacu pada tujuan keseluruhan

Sasaran proyek harus ditentukan dalam pertemuan awal dan digunakan sebagai panduan untuk semua pekerjaan selanjutnya.

Jika seseorang menghubungi tentang tugas atau inisiatif baru, tanyakan pada diri Anda, "Bagaimana ini berkontribusi pada tujuan X kami dan keseluruhan proyek?"

Dalam respons Anda, Anda kemudian dapat mereferensikan metrik, KPI, dokumentasi, dll. tertentu, yang sebelumnya dibuat (jika Anda merasa perlu/sesuai). Tunjukkan bahwa Anda berpikir secara strategis tentang dampak permintaan mereka.

Data juga berdampak jika Anda menolak ide atau permintaan seseorang. Ini membantu untuk menawarkan solusi alternatif dan transparan dengan alasan Anda. Bahkan jika mereka menolak alternatif Anda, setidaknya Anda telah mendokumentasikannya.

Dapatkan buletin pencarian harian yang diandalkan pemasar.

Memproses ... tunggu sebentar.

LANGGANAN

Lihat persyaratan.

3. Dapatkan semuanya secara tertulis

Simpan jejak kertas permintaan yang telah Anda terima. Ini membuat semua orang bertanggung jawab, mencegah kesalahpahaman, dan membantu menentukan item tindakan atau langkah selanjutnya dengan jelas.

• Contoh : Kirim rekap melalui email ke semua pihak terkait setelah panggilan apa pun yang Anda lakukan dengan klien/pemangku kepentingan.

Dokumentasi tertulis juga memastikan Anda memiliki tanda terima jika terjadi kesalahan. Sayangnya, beberapa orang mungkin mencoba menyalahkan orang lain jika kinerja menurun atau target tidak terpenuhi (terutama jika Anda bekerja untuk agensi atau sebagai pekerja lepas).

Tidak setiap permintaan mengarah pada kesuksesan, sehingga dapat menautkan kembali ke percakapan tertentu membantu menghindari saling tuduh jika itu yang terjadi.

• Contoh : Seorang klien meminta untuk menjeda beberapa kata kunci berkinerja terbaik mereka. Anda menanggapi dengan mengatakan bahwa Anda tidak merekomendasikannya karena kemungkinan besar kami akan melihat penurunan konversi dan peningkatan BPA (dua tujuan utamanya). Mereka mengatakan untuk tetap melakukannya. Tiga minggu kemudian, mereka mengirimi Anda pesan panas tentang kinerja yang lebih rendah, yang dapat segera Anda tanggapi dengan tautan ke pesan terakhir Anda.

4. Menanggapi segera

Dengan tidak adanya informasi, orang cenderung mengisi kekosongan itu sendiri. Jangan biarkan klien atau pemangku kepentingan Anda menggantung, jadi cobalah untuk menghubungi mereka sesegera mungkin.

Bahkan jika pertanyaannya lebih memakan waktu, membutuhkan tanggapan terperinci, atau datang pada jam 5 sore pada hari Jumat (kita semua pernah ke sana), Anda dapat mengonfirmasi penerimaan pesan mereka dan mengatakan Anda akan menindaklanjutinya nanti. Itu memberi Anda waktu untuk melakukan pekerjaan yang perlu Anda lakukan sambil juga memastikan mereka merasa didengarkan.

Meskipun demikian, jika ada sesuatu yang mengganggu Anda (seperti permintaan atau kritik yang kasar), jangan langsung membalas. Lebih baik menarik napas dan menunggu.

Kembali ke pesan satu jam kemudian dan pastikan Anda tidak salah menafsirkan apa pun. Minta rekan kerja atau manajer untuk meninjau pesan mereka dan tanggapan Anda dengan cepat. Penting untuk tidak terjebak dalam panasnya momen dan menodai hubungan.

5. Antisipasi permintaan umum

PPC adalah industri yang bernuansa dan selalu berubah, yang menimbulkan sejumlah pertanyaan dan permintaan dari orang-orang yang tidak sepenuhnya memahami saluran tersebut. Namun, banyak orang terpaku pada masalah yang sama.

Untuk mengatasi hal ini, cobalah untuk mengotomatiskan, membuat template, dan mendapatkan yang terbaik dari yang Anda bisa. Pekerjaan di muka akan menghemat waktu Anda dalam jangka panjang dan membantu Anda menangani pertanyaan, permintaan, dll. tertentu dengan lebih cepat.

Ini termasuk mengantisipasi pertanyaan yang sering diajukan sehingga permintaan klien/stakeholder tidak mengganggu hari Anda.

• Contoh : Pertanyaan umum dari klien adalah bagaimana kecepatan pembelanjaan iklan mereka untuk bulan itu (yaitu, "berapa proyeksi yang akan kami belanjakan?"). Atasi permintaan itu dengan membuat spreadsheet, kolom khusus, atau laporan yang memperkirakan pengeluaran iklan bulanan di awal proyek.

Membuat dasbor pelaporan (seperti di Looker Studio) yang dapat diakses oleh klien/pemangku kepentingan juga akan membantu Anda mengatasi setiap permintaan terkait metrik atau pembelanjaan.

Di awal proyek, tanyakan KPI apa yang paling penting bagi mereka dan atasan mereka . Ini membantu membatasi bolak-balik tentang kinerja dan memastikan Anda melaporkan apa yang benar-benar penting.

Rencana proyek adalah alat hebat lainnya untuk menetapkan harapan seputar hasil dan jadwal.

Selain itu, atur panggilan status berulang dengan klien sehingga Anda dapat menguraikan apa yang sedang Anda kerjakan dalam jangka pendek, menengah, dan panjang secara konsisten.

Check-in dan rencana semacam ini memungkinkan Anda mengontrol proyek dengan lebih baik, menghindari kejutan, mendahului permintaan, dan memastikan keselarasan strategi.

Mengelola permintaan dari klien dan pemangku kepentingan

Ketika klien atau pemangku kepentingan mengajukan permintaan, tujuannya adalah untuk mengakomodasi tetapi masuk akal.

Tangani mereka dengan anggun, tetapi tetap kendalikan hari Anda dengan menetapkan harapan yang realistis, menyelaraskan strategi dengan tujuan proyek secara keseluruhan, dan mengantisipasi permintaan berdasarkan proyek lain yang telah Anda kerjakan.