Mengapa organisasi kesehatan harus berinvestasi dalam mendengarkan sosial, statistik

Cara di samping tempat tidur adalah salah satu ciri dari perawatan kesehatan yang berkualitas. Penelitian mengungkapkan bagian penting dari pengalaman pasien yang positif (dan hasil) terkait langsung dengan kemampuan pemberi perawatan untuk secara aktif mendengarkan dan berempati dengan mereka yang membutuhkan perawatan. Dan ketika pasien merasa didengar, mereka lebih cenderung untuk berbagi informasi penting yang dibutuhkan penyedia layanan kesehatan untuk memberikan perawatan terbaik.

Dalam waktu yang tidak lama, semua ini ditangani selama kunjungan langsung. Hari-hari ini? Sekitar 80% orang Amerika langsung membuka internet untuk meneliti apa pun yang berhubungan dengan kesehatan. Situs-situs seperti WebMD dan Healthline mempermudah orang untuk mendiagnosis penyakit sendiri dan menunda kunjungan langsung.

Dalam banyak hal, media sosial telah membantu mendemokratisasikan akses ke informasi medis dan memberdayakan konsumen untuk bertanggung jawab atas kesehatan mereka sendiri. Tapi itu juga menciptakan tantangan. Sosial mempercepat penyebaran informasi yang salah dan mengecualikan petugas kesehatan dari percakapan utama dengan pasien mereka. Dan ketika penyedia tidak dapat terlibat dengan pasien di mana perjalanan mereka dimulai (yaitu, online), hal itu dapat menyebabkan kurangnya kepercayaan konsumen.

Pertimbangkan bagaimana konsumen memanfaatkan media sosial dan internet untuk tetap terdidik selama pandemi saat ini. Sejak awal COVID-19, hanya 11% konsumen yang mengatakan bahwa mereka telah menerima informasi tentang apa yang harus dilakukan dari dokter perawatan primer mereka sementara 26% mendapatkan informasi mereka dari media sosial. Saat orang membagikan postingan tentang COVID-19 di Facebook, hanya 1% postingan publik yang terkait dengan sumber daya kesehatan dan sains yang sebenarnya.

Sementara pandemi mempercepat transformasi digital perawatan kesehatan, kenyataannya adalah hibrida dari layanan online dan offline ini akan selalu menjadi masa depan industri perawatan kesehatan. Penyedia layanan kesehatan telah menghabiskan waktu bertahun-tahun untuk menyempurnakan cara mereka di samping tempat tidur. Untuk melengkapi pengalaman pasien, organisasi layanan kesehatan perlu menggandakan mendengarkan media sosial untuk menghadirkan tingkat perawatan langsung yang sama secara online.

Potong melalui kebisingan dengan mendengarkan sosial untuk perawatan kesehatan

Empati sejati dimulai dengan mendengarkan. Tetapi banyaknya konten sosial saja membuat para profesional kesehatan sulit untuk mendengar pasien mereka di media sosial dan memastikan suara para ahli didengar.

Lihat saja volume percakapan seputar COVID-19. Pandemi mendominasi umpan sosial pada bulan Maret, dan melihat lebih dekat pada Topik Mendengarkan Unggulan Sprout Social mengungkapkan lebih dari 20 juta pesan sosial tentang COVID. Untuk mengurangi kebisingan, alat seperti mendengarkan sosial untuk perawatan kesehatan dapat membantu penyedia menunjukkan tren yang meningkat dalam percakapan yang lebih besar dan memfokuskan pesan sosial mereka pada topik yang paling diminati konsumen. Hal ini pada gilirannya membantu menciptakan dialog tepercaya antara penyedia dan pasien yang kami temukan dalam interaksi tatap muka tradisional.

Ketika kita memahami pertanyaan apa yang dimiliki audiens kita, maka kita bisa lebih preskriptif dengan informasi yang paling berdampak dan kredibel. Data sosial dari pendengar unggulan kami mengungkapkan bahwa Twitter adalah platform pilihan untuk memperkuat pesan seputar COVID-19, dengan lebih dari 1,9 triliun tayangan dihasilkan pada bulan Juli saja. Tetapi melihat lebih dekat pada data mendengarkan menunjukkan YouTube adalah tempat sebagian besar keterlibatan terjadi, dengan YouTube rata-rata 861 keterlibatan per posting dibandingkan dengan hanya tiga keterlibatan per Tweet.

Dengan kata lain, Twitter bukan satu-satunya tempat percakapan ini terjadi—platform seperti YouTube sama pentingnya bagi organisasi layanan kesehatan yang mencoba terlibat dengan audiens mereka. Dengan mendengarkan data, organisasi layanan kesehatan dapat mengidentifikasi di mana suara mereka paling dibutuhkan dan terhubung dengan konsumen di platform yang mereka pilih.

Tingkatkan kepuasan pasien dengan analisis sentimen layanan kesehatan

Peringkat layanan pelanggan untuk industri perawatan kesehatan telah ada selama beberapa waktu. Metode tradisional seperti survei, audit, ulasan online, dan bahkan "pembeli misterius" semuanya berkontribusi pada pemahaman industri tentang kepuasan pasien. Agregat dari sumber data tradisional ini bahkan telah mengarah pada pembuatan laporan sentimen yang menjelaskan pengalaman dan kebutuhan pasien secara menarik.

Tapi apa yang bisa kita pelajari dari data sosial tentang kepuasan dan sentimen seputar perawatan kesehatan? Dengan mendengarkan data, organisasi layanan kesehatan dapat segera mengetahui bagaimana pasien akan menilai interaksi terakhir mereka dengan penyedia layanan dan di mana pengalaman tersebut perlu ditingkatkan.

Ambil contoh peningkatan kebutuhan akan telemedicine selama pandemi. Mendengarkan data seputar telehealth dapat membantu organisasi layanan kesehatan mengidentifikasi aspek pengobatan jarak jauh yang menarik bagi konsumen dan kekhawatiran apa pun yang dimiliki pasien tentang kualitas kunjungan mereka. Melihat lebih dekat pada data sosial tentang telehealth mengungkapkan percakapan yang sebagian besar positif yang menyoroti pengalaman dan bidang pengobatan baru yang dapat mengambil manfaat dari penggunaannya.

Alat seperti mendengarkan sosial juga memberdayakan organisasi perawatan kesehatan untuk mengelola reputasi merek mereka. Hubungan antara penyedia layanan kesehatan dan pasien dibangun di atas kepercayaan, dan bahkan insiden terkecil dapat membahayakan hubungan itu. Daripada menunggu skandal lepas kendali, organisasi perawatan kesehatan dapat secara proaktif memantau penyebutan merek mereka dan mengatasi potensi krisis sebelum menjadi tidak terkendali.

Masa depan perawatan kesehatan sudah ada di sini

Tidak ada jalan kembali ke dunia pra-digital kita. Karena konsumen semakin mengutamakan kesehatan dan kesejahteraan mereka, organisasi layanan kesehatan perlu menggandakan strategi digital dan sosial mereka.

Konsumen melihat perawatan kesehatan sebagai hubungan pribadi dan bukan hanya diagnosis medis. Ini berarti pemberi layanan kesehatan harus memberikan informasi yang bermakna dan akurat secara tepat waktu sambil memperkuat kepercayaan antara publik dan organisasi layanan kesehatan. Sama pentingnya adalah memberikan tingkat empati dan perhatian yang sama seperti yang diharapkan konsumen layanan kesehatan secara langsung secara online. Sosial adalah komponen kunci dari pengalaman pasien dan kegagalan untuk mengakui dampaknya akan mencegah organisasi perawatan kesehatan memberikan perawatan terbaik.