Cara Menyewa Agen Dukungan Pelanggan Pertama Anda sebagai WordPress Solopreneur

Kehidupan solopreneur cocok untuk tingkat kesendirian tertentu (setidaknya di awal). Dari hari Anda meluncurkan produk Anda ke saat Anda menyelesaikan tiket dukungan pertama Anda dan menerapkan saran pengguna, Anda adalah tentara satu orang yang menyelesaikan pekerjaan. Dan memang demikian, karena plugin/tema Anda adalah proyek gairah 'darah, keringat, dan air mata' Anda! Tetapi menangani semuanya sendiri tidak berkelanjutan, terutama jika Anda berkomitmen untuk mengembangkan bisnis Anda dan sering merilis produk/fitur baru. Akhirnya, Anda akan menyadari bahwa Anda membutuhkan dukungan… untuk dukungan pelanggan Anda. Dan saat itulah proses perekrutan untuk agen dukungan pelanggan jarak jauh pertama Anda dimulai.

Sebelum saya membahas mengapa , kapan , dan bagaimana proses perekrutan, saya ingin secara singkat menyentuh sesuatu yang diketahui oleh setiap pembuat produk plugin/tema WordPress dari pengalaman pribadi: berjam-jam yang dihabiskan untuk menangani dukungan pelanggan sendiri sangat berharga. , dan inilah alasannya:

Product-Market Fit Sangat Bergantung pada Dukungan Pelanggan Awal

Banyak pembuat produk membangun untuk diri mereka sendiri — atau klien — menggunakan cukup banyak tebakan sebagai kompas. Meskipun akan ada penelitian dan strategi masuk ke pasar yang terlibat, itu tidak berarti Anda memahami siapa pengguna Anda, bagaimana mereka menggunakan produk Anda, dan mengapa mereka membutuhkannya.

Saat memulai, tujuan nomor satu Anda sebagai pembuat produk adalah mencapai tingkat kesesuaian produk-pasar yang tinggi. Tiket dukungan awal dan percakapan awal itu adalah kesempatan Anda untuk menggali dan memahami lebih dalam untuk memahami basis pengguna Anda.

Setelah Anda menyelesaikan tiket pengguna, Anda memiliki kesempatan untuk membuat jalur komunikasi terbuka — seperti interogasi balik yang ramah — dengan pertanyaan tindak lanjut untuk menggali wawasan yang terbukti sangat berharga untuk iterasi produk di masa mendatang.

• 'Bagaimana Anda mendengar tentang produk saya?'
• 'Mengapa Anda memutuskan <Awesome Plugin> daripada solusi alternatif?'

Tidak hanya terlibat dengan seseorang di level ini menunjukkan bahwa Anda peduli, itu juga meningkatkan kemungkinan mereka akan meninggalkan ulasan positif atau bersedia memberikan testimonial untuk halaman arahan produk Anda.

Memelihara kelompok pengadopsi awal ini dan menggunakan umpan balik mereka untuk mengulangi dapat memainkan peran penting dalam arah produk Anda. Dan ketika pengguna melihat bahwa pendapat dan saran mereka menghasilkan perubahan nyata, mereka cenderung menjadi pendukung merek yang akan merekomendasikan produk Anda kepada teman dan kolega.

Dan dengan rekomendasi datang pelanggan potensial baru dan beban dukungan yang lebih besar.

The Tell-Tale Menandakan Hari Dukungan Solo Anda Selesai

Karena Anda adalah satu-satunya sumber daya yang Anda miliki, seorang solopreneur yang sukses harus menjadi ahli dalam menentukan prioritas.

Ada delapan jam dalam tipikal — tunggu, siapa yang saya bercanda? Ada dua belas jam dalam satu hari kerja solopreneur, dan terserah Anda untuk memutuskan bagaimana membagi waktu Anda antara pengembangan, kopi, pemasaran, dukungan pelanggan, lebih banyak kopi, dan pengulangan, dll.

Sekarang tidak ada satu formula untuk ini, tetapi akan datang suatu hari — terlepas dari kerumitan pengkodean yang terlibat dengan produk Anda — ketika dukungan menahan Anda dari aktivitas lain yang lebih penting. Anda mungkin mendapati diri Anda semakin frustrasi dengan tiket dukungan; Anda mungkin juga mendengar suara kecil di kepala Anda yang bertanya 'Mungkin… mungkin sudah saatnya saya mulai mencari bantuan dengan dukungan pelanggan saya?'.

Sekarang, bantuan tidak harus datang dalam bentuk manusia yang berdaging dan berdarah (belum). Ada beberapa opsi lain yang layak untuk meningkatkan dukungan Anda. Kamu bisa:

• Cari masalah berulang, perbaiki bug, lalu tambahkan pembaruan tersebut ke dokumentasi Anda sehingga Anda dapat dengan mudah mengarahkan pengguna ke sana.
• Temukan pertanyaan umum yang dapat diselesaikan dengan pembaruan UI/UX dan tempatkan perbaikan ini di dokumentasi Anda.
• Buat balasan tersimpan di alat dukungan Anda untuk menghemat waktu pada pertanyaan berulang. Help Scout memiliki fitur ini dan terus bekerja dengan sangat baik untuk kami di Freemius.
• Mengenai sistem/alat pendukung, Anda harus berkomitmen untuk menggunakan platform terkemuka sejak awal sehingga infrastruktur sudah siap saat Anda perlu merekrut. Saya menguraikan ini di bagian selanjutnya.

Tetapi bahkan dengan dokumentasi dan otomatisasi di tempat, mungkin masih akan tiba saatnya ketika produk Anda tidak bergerak ke arah yang Anda inginkan karena perhatian Anda terbagi.

Dan masalahnya, Anda tidak bisa mengabaikan dukungan untuk membebaskan waktu.

Jadi sekali lagi, meskipun tidak ada formula, ada pemicu tertentu yang dapat mengingatkan Anda akan fakta bahwa Anda memerlukan dukungan manusia untuk layanan pelanggan Anda. Setidaknya sampai AI berevolusi ke titik di mana tidak mungkin untuk membedakan antara orang dan mesin (yang mungkin tidak terlalu jauh, jujur ​​​​saja )

Keluar malam di kota setelah hari yang panjang dengan dukungan pelanggan dalam waktu yang tidak lama lagi

Atur Dukungan Anda: Keputusan Pre-emptive yang Membayar

Saya menyebutkan pentingnya memiliki sistem pendukung yang telah teruji sejak Hari Pertama. Menggunakan akun Gmail pribadi Anda (jangan!) atau membuat akun khusus untuk dukungan sama sekali tidak dapat diskalakan, dan Anda kehilangan kesempatan untuk membuat gudang wawasan pelanggan, kueri, dan masalah yang dapat 'bertingkat' berdasarkan tingkat kepentingan atau kemudahan penyelesaian.

Keuntungan lain dari 'sistematisasi' dukungan Anda sejak dini adalah menyederhanakan dan merampingkan proses orientasi karena Anda sudah memiliki tumpukan tiket dukungan yang dapat dipelajari oleh karyawan di masa mendatang. Dan, jika Anda telah menandai dan membuat tiket berjenjang serta membuat alur kerja, Anda akan menghemat waktu pada sumber daya saat Anda perlu menskalakan operasi dukungan.

Meskipun demikian, mengembangkan tim dukungan internal bukanlah satu-satunya pilihan Anda untuk memberikan layanan pelanggan kelas satu. Anda dapat mengalihdayakan pekerjaan ke agen pendukung sebagai layanan — ini akan menyelamatkan Anda dari proses perekrutan yang seringkali panjang dan kerumitan membangun operasi dukungan internal sendiri. Tapi — selalu ada 'tetapi' bukan? — mengikuti rute ini berarti Anda akan kehilangan salah satu manfaat terbesar dukungan pelanggan:

Pengetahuan. Dan itu adalah jenis pengetahuan yang diperoleh dari waktu ke waktu hingga tertanam dalam DNA bisnis Anda.

Jika Anda mengalihdayakan ke agen pendukung, ini masalah menutup tiket sebanyak mungkin dalam waktu sesingkat-singkatnya. Ini satu arah. Mereka tidak memiliki mandat untuk membumbui pengguna dengan pertanyaan lanjutan untuk kepentingan bisnis. Ini 'menutup sudut' dan beralih ke tugas berikutnya (yang bukan hal yang buruk jika itu yang Anda cari!).

Kami membahas lebih detail tentang subjek ini di Dukungan sebagai Layanan: Apakah Tepat untuk Bisnis Plugin atau Tema Anda?

Tetapi Anda di sini karena setidaknya Anda agak tertarik untuk menemukan kandidat yang luar biasa untuk membantu Anda membangun operasi Anda sendiri, bukan? Jadi mari kita beralih ke salah satu elemen dasar dari proses ini.

Menentukan Apa yang Anda Butuhkan Dari Penyewaan Agen Dukungan Pelanggan Pertama Anda

“Dukungan yang luar biasa adalah kombinasi dari keterampilan sosial, memahami pelanggan dan kebutuhan mereka, pengetahuan produk yang mendalam, dan pengalaman. Ini adalah seni yang ingin kami kuasai.”

– Vova Feldman, CEO Freemius

Di era digital, pelanggan tidak lagi menunggu layanan yang tertunda atau sikap dingin dari perwakilan yang tidak membantu yang tidak peduli. Kekuatan pilihan ada di tangan konsumen dan pengalaman buruk bisa menjadi alasan Anda kehilangan bisnis mereka karena pesaing.

Jadi, bagaimana Anda mendefinisikan keterampilan, kualitas pribadi, dan pengalaman yang Anda butuhkan untuk memberikan layanan pelanggan bintang 5 yang diminta pengguna?

Anda dapat mulai dengan membongkar peran multifaset ini dan memeriksa setiap komponen terhadap kebutuhan produk dan KPI bisnis Anda, dimulai dengan:

1. Menganalisis Analisis Alat Dukungan Anda

Berikut adalah contoh lain di mana memiliki sistem membuktikan nilainya. Selain menandai tiket berdasarkan pertanyaan, masalah, atau topik, Anda dapat mengurutkannya ke dalam tingkatan berdasarkan tingkat kerumitan yang terlibat. Sebagai contoh:

• Tingkat 1: Tiket sederhana, seperti lisensi, permintaan fitur, atau kueri penagihan, yang tidak memerlukan pembukaan panggilan dan dapat ditangani dengan relatif cepat.
• Tingkat 2: Tiket yang cukup rumit yang memerlukan pengetahuan dasar tentang pengkodean atau untuk menjawab panggilan untuk memecahkan masalah, menjawab pertanyaan spesifik, atau menyelesaikan masalah.
• Tingkat 3: Tiket yang meminta seseorang untuk menggali kode untuk memperbaiki bug atau membuat pembaruan memerlukan seseorang dengan dukungan dan keterampilan/pengalaman pengembangan.

Analytics akan memberi tahu Anda di mana sebagian besar tiket Anda dikelompokkan, yang juga akan memberi tahu Anda keterampilan apa yang harus dicari dalam kandidat. Jika 70% tiket Anda berasal dari Tingkat 1, Anda akan tahu bahwa Anda membutuhkan seseorang untuk melakukan dukungan yang cukup mendasar dan — mengesampingkan persyaratan lain — hanya perlu dilatih selama seminggu (paling lama). Demikian pula, jika Anda menemukan bahwa 50% atau lebih dari tiket Anda hanya dapat ditangani dengan membuka kode, maka Anda tahu bahwa Anda memerlukan seseorang dengan keterampilan dukungan dan pengkodean.

Kekhususan produk juga memainkan peran penting dalam proses perekrutan. Katakanlah, misalnya, plugin Anda adalah solusi pajak penjualan untuk pengembang yang ingin menjual secara global. Logikanya, analitik akan menunjukkan bahwa banyak tiket dukungan Anda terkait dengan pajak penjualan dan legalitas di sekitarnya. Ini berarti bahwa di atas dan di atas keterampilan dukungan pelanggan yang sangat baik, perwakilan Anda perlu memiliki paket keuangan atau setidaknya kemampuan untuk meneliti.

Dengan memberi tag dan tiering tiket sejak awal, seorang solopreneur membuat 'support map' yang memudahkan pengenalan pola. Yang pada gilirannya membuat mengidentifikasi keterampilan, pengetahuan, dan pengalaman khusus yang Anda butuhkan untuk peran tersebut lebih akurat.

2. Mengutamakan Kesabaran, Empati, dan Ketenangan

Agen dukungan pelanggan menghadap ke pengguna dan kata-kata serta tindakan mereka adalah cerminan langsung dari bisnis Anda. Untuk alasan ini, karyawan pertama Anda perlu menetapkan standar dalam hal kesabaran, keramahan, dan komunikasi. Dapatkah Anda bayangkan betapa merusaknya agen dukungan pelanggan yang suka berdebat atau suka berperang dapat merusak reputasi Anda, belum lagi keuntungan Anda begitu pelanggan potensial mengetahuinya melalui ulasan buruk?

Pelanggan X: 'Halo, ini yang ketiga yang saya hubungi sehubungan dengan <masalah>. Saya masih belum puas dengan solusi Anda dan saya merasa Anda sengaja mengabaikannya (yang merupakan sesuatu yang wajib Anda lakukan karena, Anda tahu, itu adalah tugas Anda!).

Agen Dukungan Pelanggan yang Mengalami Hari Buruk:

Respons yang masuk akal dan berkepala dingin

Tidak terlalu bagus untuk bisnis, bukan?

Dalam dukungan pelanggan untuk WordPress, Anda akan menghadapi banyak kerepotan, pelanggan yang frustrasi, dan — terkadang — orang-orang kasar yang benar-benar tidak masuk akal. Itu hanya sifat dukungan dan bisnis secara keseluruhan. Agen dukungan pelanggan yang efektif harus memiliki keterampilan mediasi yang baik dan kecenderungan untuk membantu orang, bersama dengan kesabaran dan kasih sayang yang sehat.

Keterampilan ini 'tidak dapat dinegosiasikan' jika Anda ingin agen Anda berempati dan memahami masalah dari sudut pandang pengguna, dan untuk menengahi masalah jika situasi memanas.

3. Carilah Kefasihan dalam Bahasa yang Anda Berikan Dukungan untuk

Terkadang bukan perwakilan atau masalah sebenarnya yang menyebabkan ketegangan/frustrasi — hambatan bahasa sering kali dapat menyebabkan kesalahpahaman di kedua sisi.

Selain itu, beberapa bahasa lebih langsung daripada yang lain dan ketika diterjemahkan ke dalam bahasa Inggris, mereka dapat terlihat menuntut atau agresif, bahkan ketika itu bukan maksudnya. Jika Anda menargetkan pasar global, sangat penting bagi Anda untuk mempekerjakan seseorang yang fasih berbahasa Inggris dan dapat memahami nuansa bahasa yang ingin Anda dukung.

Pertimbangan lain:

Katakanlah pengembang Brasil meluncurkan plugin dan dengan cepat menjadi populer. Pengembang plugin ini hebat dalam pengkodean tetapi tidak begitu baik dalam bahasa Inggris. Tiba-tiba, mereka dibanjiri dengan tiket dukungan, permintaan fitur, dan pertanyaan umum. Besar! Umpan balik yang sehat baik untuk bisnis apa pun. Masalahnya, banyak dari tiket ini dalam bahasa Inggris dan pengembang plugin kami kesulitan memahami dan membalasnya. Ini mengarah pada kemacetan dukungan, kesalahpahaman, dan frustrasi di kedua sisi.

Untuk solopreneur Brasil kami, jalan ke depan adalah mempekerjakan seseorang yang fasih berbahasa Portugis dan Inggris. Orang ini akan dapat berkomunikasi secara bebas dengan pengembang sambil bertindak sebagai penerjemah/mediator yang dapat menyampaikan informasi bolak-balik, menciptakan lingkaran umpan balik yang sangat penting jika Anda melihat dan bertindak berdasarkan peluang yang diidentifikasi melalui layanan pelanggan untuk WordPress.

Kasus penggunaan lain dapat berupa pembuat produk yang baru memulai dan tidak memiliki uang tunai untuk mempekerjakan seseorang dari negara mereka sendiri. Dalam skenario ini, mereka sebaiknya mengidentifikasi geo-lokasi yang 'berkembang' di mana bahasa Inggris adalah salah satu bahasa utama yang digunakan. Negara-negara seperti Afrika Selatan, India, dan Filipina muncul dalam pikiran, di mana ekonomi dan budaya telah terbiasa dengan bahasa Inggris sepanjang sejarah mereka.

Filipina, khususnya, memiliki industri dukungan pelanggan yang mapan karena banyak organisasi besar — ​​seperti Microsoft — telah mengalihdayakan layanan mereka ke negara tersebut.

4. Berinvestasi dalam Pemikir yang Proaktif, Praktis, dan Out-of-the-Box

Temukan orang-orang luar biasa dan berinvestasilah di dalamnya.

Carilah pemikir kreatif yang penuh perhatian yang dapat melihat peluang dan mengambil inisiatif berdasarkan nugget wawasan dukungan pelanggan tersebut. Mereka tidak perlu memiliki banyak pengalaman dalam layanan pelanggan — mereka bisa terampil dalam bidang yang sama sekali berbeda yang melengkapi peran tersebut.

Sebagai pemilik bisnis dan produk, Anda ingin percaya bahwa agen dukungan pelanggan Anda akan tahu kapan harus memberikan informasi kepada Anda. Anda ingin dapat mengandalkan mereka untuk memecahkan masalah dan mengambil langkah mundur untuk melihat bagaimana pertanyaan dan keluhan membentuk gambaran 'sentimen pelanggan' yang lebih besar.

Pendekatan proaktif ini juga cocok untuk sifat layanan pelanggan yang berulang. Di mana satu perwakilan (kurang giat) mungkin masuk dan menyelesaikan tiket dan kemudian menyebutnya sehari, yang lain mungkin menganalisis pola berulang ini untuk mengekstrapolasi informasi yang meningkatkan operasi dukungan secara keseluruhan.

Setelah Anda menentukan kualitas kandidat ideal Anda, langkah selanjutnya adalah membuat spesifikasi pekerjaan yang menarik dan menggairahkan orang yang mencari posisi layanan pelanggan di WordPress.

Apa yang Dicari Kandidat Luar Biasa dalam Spesifikasi Pekerjaan

• Fleksibilitas
• Kesempatan untuk berkembang
• Tanggung jawab dan kepemilikan
• Orang baik
• Stimulasi mental
• Gaji hidup yang nyaman

Dari pengalaman pribadi saya, saya akan mengatakan poin-poin itu merangkumnya untuk saya. Dan meskipun spesifikasinya mungkin berbeda, cukup adil untuk mengasumsikan bahwa pemikiran tingkat tinggi dari seorang kandidat yang mencari peran dukungan pelanggan sangat mirip, jika tidak identik, dengan yang di atas. Orang ingin bergabung dengan perusahaan di mana mereka melihat peluang untuk pertumbuhan, pemenuhan karir, dan lintasan ke atas yang jelas.

Seperti kata pepatah, pasang naik mengangkat semua kapal, dan Anda harus berusaha untuk memasukkan sinyal-sinyal ini dalam spesifikasi pekerjaan Anda.

Peluang untuk berkembang: Peran pendukung yang memerlukan dokumentasi untuk dibuat dapat membuka pintu untuk belajar tentang teknis pengkodean dan pemrograman. Dari sana, perwakilan dapat pindah ke peran pengembangan yang lengkap. Ini sangat menarik bagi seseorang yang ingin berkembang dalam karir mereka!

Fleksibilitas: Hal lain yang perlu ditekankan dalam spesifikasi pekerjaan adalah bahwa dukungan umumnya cukup fleksibel — jika Anda menutup tiket dukungan untuk hari itu, Anda memiliki lebih banyak waktu untuk dihabiskan bersama keluarga atau untuk meningkatkan keterampilan atau melanjutkan pendidikan Anda.

Tanggung jawab dan kepemilikan: Kandidat mungkin juga mencari peran yang berpotensi untuk tugas kepemimpinan dan manajerial. Untuk memanfaatkan aspirasi ini, Anda dapat mengatakan bahwa Anda sedang mencari seseorang untuk menjadi ujung tombak pertumbuhan operasi dukungan. Orang yang ambisius hampir selalu mencari cara untuk mengembangkan keterampilan hidup mereka, baik pribadi maupun profesional.

Pikirkan poin-poin di atas sebagai garis besar dari spesifikasi pekerjaan yang efektif. Poin-poin berikut akan memberi Anda ide bagus tentang cara menambahkan detail yang lebih halus:

• Judul pekerjaan: Pastikan judul jelas dan selaras dengan deskripsi pekerjaan. Praktik yang baik adalah mencari tahu nama apa yang diberikan pesaing Anda untuk peran serupa. Jika Anda mencari seseorang dengan pengalaman tingkat korporat, hindari menggunakan gelar informal seperti 'superstar pendukung' atau 'pahlawan yang membantu' karena ini dapat dianggap merendahkan dan bahkan dapat membingungkan kandidat tentang peran sebenarnya.
• Deskripsi pekerjaan: Berikan ringkasan tugas yang Anda harapkan akan dilakukan perwakilan pada hari tertentu. Buat daftar alat, platform, dan sistem yang ada dan saluran komunikasi yang akan mereka gunakan untuk berhubungan dengan pelanggan (obrolan langsung, email, telepon, Slack, dll.). Jika ada aspek teknis dari peran tersebut, jangan lupa untuk menyertakan hal-hal spesifik, seperti pemecahan masalah atau pengkodean yang sebenarnya.
• Deskripsi pelamar: Mungkin tergoda untuk membangun perwakilan dukungan pelanggan Anda yang sempurna dengan mencantumkan setiap keterampilan dan kualitas (dan tingkat IQ/EQ yang disukai!), tetapi ini kemungkinan besar akan menghalangi atau mengecilkan hati banyak calon potensial karena mereka akan merasa tidak memenuhi syarat untuk setiap kebutuhan.
  
• Perusahaan dan budaya: Nilai inti apa yang ada di hati Anda sebagai pendiri? Apa yang akan membuat tim masa depan Anda istimewa? Ini adalah kesempatan Anda untuk membuat orang bersemangat tentang misi dan visi Anda. Salah satu alasan utama saya bergabung dengan Freemius adalah karena kami terdiri dari tim yang benar-benar global dari enam negara berbeda — yang sangat menarik dan menawarkan kesempatan untuk belajar lebih banyak tentang dunia dan orang-orang di dalamnya. Saya juga memahami pernyataan misi kami untuk membantu orang mengubah hasrat mereka untuk coding dan pengembangan menjadi karier mereka — itu memberi saya perasaan bahwa pekerjaan saya memiliki tujuan yang tulus.
• Buat penerapan menjadi sederhana: Jelaskan apa langkah selanjutnya. Jika Anda ingin pelamar mengisi pertanyaan saringan, jelaskan bagaimana mereka bisa melakukannya. Jika Anda ingin surat lamaran dan tautan ke portofolio mereka disertakan dalam aplikasi, beri tahu kandidat!

Hubungan kerja yang sehat didasarkan pada prinsip bahwa kedua belah pihak akan mendapatkan keuntungan dari mengadakan perjanjian. Spesifikasi pekerjaan adalah cara yang bagus untuk meringkas apa yang diharapkan majikan dari seorang karyawan dan apa yang dapat diperoleh karyawan tersebut dari bergabung dengan perusahaan setelah kesepakatan tercapai.

Ketika Anda akhirnya menemukan perwakilan dukungan pelanggan 'cocok' pertama Anda

Cara Menampilkan Job Spec Anda di Depan Kandidat yang Tepat

• Tentukan kandidat ideal Anda?
• Membuat spesifikasi pekerjaan yang menarik untuk membuat kandidat bersemangat?

Sekarang saatnya untuk mendorong daftar pekerjaan Anda keluar dan ke alam liar sehingga orang yang tepat melihatnya! Port panggilan pertama dan paling jelas adalah:

1. UpWork dan Freelance.com

Ada beberapa portal rekrutmen yang dapat membantu Anda menggali bakat dukungan pelanggan. Karena kemampuan penyaringannya yang luar biasa dan tingginya jumlah kandidat yang menunggu untuk bekerja, UpWork mungkin adalah sumber nomor satu untuk ini. Platform ini tidak hanya memungkinkan Anda untuk memfilter berdasarkan geolokasi, kisaran harga, dan keterampilan, dll., tetapi juga menangani legalitas perekrutan dan keuangan untuk Anda secara otomatis, yang merupakan penghemat waktu yang hebat saat Anda mencari anggota tim pertama Anda.

Jika Anda menemukan kandidat yang mengesankan dan mereka hanya bersedia bekerja lepas pada tahap ini, terlibat berdasarkan proyek per proyek adalah cara yang baik untuk memulai hubungan kerja yang berpotensi menjadi permanen jika Anda berdua bekerja dengan baik. bersama.

2. Halaman Daftar Pekerjaan WordPress.org

Di sini Anda akan menemukan segalanya mulai dari posisi menulis hingga lowongan untuk spesialis migrasi, dan meskipun tidak spesifik untuk dukungan, ini akan memberi Anda gambaran tentang peran apa yang sedang dicari secara aktif. Pada saat penulisan, hanya ada empat posisi yang tersedia di halaman daftar repo, yang berarti ada kemungkinan lebih banyak kemungkinan listing Anda terlihat.

Berbagai daftar pekerjaan dukungan pelanggan di WordPress.org

3. Komunitas Anda Sendiri

Anda dapat secara aktif mencari pengguna yang antusias yang dikenal karena membantu orang lain di komunitas produk Anda. Misalnya, anggota grup Facebook Anda, forum situs web Anda, atau grup Slack Anda akan memiliki pemahaman yang kuat tentang produk Anda dan orang-orang yang terlibat dengannya. Ini berarti sudah ada hubungan mapan yang dapat dibangun.

Meskipun perekrutan semacam ini jarang terjadi, ada saat-saat ketika mengirim DM ke pengguna yang aktif dan berpengetahuan luas dengan 'Hei, saya sangat menghargai bantuan Anda — apakah Anda ingin dibayar untuk pekerjaan itu?' dapat menjadi awal dari hubungan bisnis yang bermanfaat.

Peringatan: Peluang semacam ini mungkin hanya akan muncul dengan sendirinya ketika Anda memiliki basis pengguna yang besar dan berkembang dan lebih dari 10 ribu penginstalan aktif (tetapi bukan berarti Anda tidak harus mengawasi pengguna produk yang luar biasa dan bermanfaat )

4. Buletin, Saluran Sosial, dan Portal Rekrutmen

Dalam persiapan untuk artikel ini, saya memiliki sesi yang berharga dengan Vova Feldman (CEO Freemius) yang menemukan bahwa dalam pengalaman pribadinya, menjangkau orang-orang alih-alih menunggu sesuatu terjadi bekerja paling baik untuknya.

Kiat-kiat di bawah ini akan membantu Anda mengambil inisiatif perekrutan:

Nawala: Mempekerjakan bukanlah hal yang sepele dan terkadang perlu menggunakan saluran yang menawarkan paparan lebih besar kepada anggota komunitas WordPress. Untuk jangkauan yang lebih luas, beberapa buletin mingguan populer menampilkan daftar pekerjaan. Berikut adalah tiga opsi yang dapat Anda gunakan:

• MasterWP: £50 iklan baris untuk blok dua masalah.
• wpMail.me: $19 untuk daftar pekerjaan.
• TheRepository: Menawarkan empat jenis iklan — menerbitkan sponsor seharga $250; pos bersponsor seharga $200; iklan tradisional seharga $150; dan tautan sponsor seharga $50.
• Status Postingan: Memerlukan langganan Klub Keanggotaan Status Postingan seharga $99 per tahun. Dengan itu, Anda dapat mencantumkan pekerjaan Anda di buletin dan di Papan Pekerjaan situs web.

Saluran sosial: Anda dapat memanfaatkan saluran sosial Anda, terutama Twitter, LinkedIn, dan Facebook. LinkedIn dan Twitter, khususnya, menghubungkan Anda dengan para profesional di komunitas, dan posting/tweet sederhana yang mengiklankan posisi mungkin semua yang diperlukan untuk terhubung dengan kandidat hebat. Di LinkedIn, Anda dapat menambahkan bingkai foto #Mempekerjakan ke gambar profil Anda dan membuat daftar pekerjaan gratis (sayangnya kualitas kandidat tidak dijamin ). Anda juga dapat menyebutkan bahwa Anda sedang mencari agen dukungan pelanggan di grup Facebook, forum situs web, dan saluran Slack Anda (bahkan jika mereka kecil saat ini).

Pada tahap ini, Anda diharapkan telah menerima beberapa CV dari pihak yang berkepentingan. Bola kembali ke pengadilan Anda dan Anda harus mengevaluasi masing-masing untuk mengidentifikasi krim dari kandidat tanaman.

Menilai Kiriman, Pertanyaan Penyaringan, dan Melakukan Wawancara

1. Penilaian

Keterampilan yang paling jelas dalam mendukung kandidat adalah pengalaman dukungan pelanggan jarak jauh di WordPress atau ekosistem serupa. Berikutnya adalah kelancaran dalam bahasa utama yang membutuhkan dukungan plugin/tema Anda. Setiap kesalahan ejaan atau kesalahan tata bahasa dalam CV atau komunikasi harus mengingatkan Anda pada fakta bahwa kandidat mungkin mengambil risiko atau tidak jujur ​​tentang kecakapan linguistik mereka.

Praktik yang baik adalah mencari sinyal kecerdasan yang digabungkan dengan keterampilan menghadapi pengguna, dan ini tidak harus berhubungan langsung dengan dukungan pelanggan atau bahkan WordPress. Misalnya, gelar yang dapat diverifikasi dari lembaga pendidikan yang kredibel merupakan indikator kecerdasan dan kecakapan yang baik. Mungkin kandidat memiliki sejarah dalam layanan ritel atau front-of-house di sebuah restoran — ini adalah tanda bahwa kandidat memiliki bakat untuk komunikasi pribadi.

Selain pertimbangan tingkat tinggi ini, Anda tentu ingin melihat pengalaman dengan keterampilan khusus yang dibutuhkan peran Anda. Jika membutuhkan orang yang paham teknologi, maka CV kandidat perlu memberi sinyal bahwa mereka mampu, baik itu dari pengalaman kerja atau studi sebelumnya.

Tetapi terkadang Anda hanya memiliki 'firasat' tentang seorang kandidat, meskipun pengajuan mereka kurang di area tertentu. Dan di sinilah pertanyaan penyaringan dan tugas praktis Anda dapat menggali bakat!

2. Pertanyaan Penyaringan

Terserah Anda jika Anda ingin melakukan panggilan perkenalan terlebih dahulu dan kemudian mengirimkan pertanyaan penyaringan, atau menghubungi kandidat melalui email dengan lampiran atau tautan ke dokumen Anda. Either way, Anda pasti ingin telah mengidentifikasi pertanyaan dukungan pelanggan yang paling sering Anda dan mengupasnya menjadi sepuluh, mulai dari yang mudah hingga yang rumit.

Pertanyaan/tugas ini akan mengungkap apakah seseorang dapat meneliti secara menyeluruh, proaktif, dan melakukan pendekatan langsung. Tugas yang lebih sederhana mungkin hanya memerlukan sedikit Googling dan akal sehat, sedangkan tugas yang lebih kompleks membutuhkan kandidat untuk giat dan berpikir di luar kebiasaan. Untuk memastikan kandidat tidak masuk secara membabi buta, bantu mereka dengan menyertakan tautan ke sumber daya pengetahuan seperti Pusat Bantuan, dokumentasi, atau API plugin/tema Anda.

Berikut adalah contoh bagaimana Vova mengukur 'kecanggihan teknologi' kandidat ketika dia mengembangkan RatingWidget, dengan meminta mereka memasang plugin yang sebenarnya:

Dan berikut adalah beberapa pertanyaan untuk peran 'perwakilan dukungan' di RatingWidget, berjenjang berdasarkan tingkat kerumitannya:

Jawaban saya cukup blak-blakan (mungkin karena saya kekurangan kafein). Berbeda dengan dukungan dingin saya, kandidat yang layak dengan kebijaksanaan menghadapi pengguna akan jauh lebih ramah dan bersahabat ketika menanggapi situasi 'tiruan' ini. Inilah yang tampak seperti dukungan hebat, sebagai jawaban atas pertanyaan 'lebih rumit' dan 'kompleks' di atas:

Bedanya siang dan malam! Awasi kandidat yang menjawab secara menyeluruh saat Anda mencari 'di atas dan di luar' dan bukan hanya 'cukup'.

Anda dapat melihat kuesioner perwakilan dukungan pelanggan RatingWidget lengkap di sini.

Katakanlah seorang kandidat menjawab lima sampai tujuh pertanyaan dengan benar atau setidaknya memberikan jawaban yang logis berdasarkan materi yang diberikan. Pada dasarnya, mereka telah berhasil menjawab 50%+ pertanyaan menggunakan kecerdikan mereka sendiri dan tanpa pelatihan apa pun — ini merupakan indikasi yang baik bahwa orang tersebut memiliki potensi untuk berkembang menjadi peran dan unggul.

Pertanyaan penyaringan ini bertindak sebagai simulasi dukungan 'dunia nyata'. Dengan mereka, Anda dapat melihat seberapa ramah seseorang, apakah mereka dapat menutup tiket dengan memuaskan, dan apakah mereka proaktif ketika mencari solusi atau mengulur waktu karena tidak memiliki pengetahuan.

Dengan pertanyaan saringan, Anda belajar banyak dari kandidat bahkan sebelum mewawancarai mereka.

3. Melakukan Wawancara

Karena kandidat pilihan Anda telah membuktikan bahwa mereka dapat menjawab pertanyaan dukungan umum, proses wawancara menjadi lebih tentang menentukan apakah mereka sesuai dengan budaya perusahaan, memiliki chemistry yang baik dengan Anda, dan dapat mempertahankan percakapan dalam bahasa yang Anda ingin mereka berikan dukungan.

Terserah Anda apa yang ingin Anda tanyakan kepada mereka, tetapi membumbui mereka dengan pertanyaan yang membantu Anda menilai soft skill mereka dan memastikan di mana letak ambisi mereka adalah tempat yang baik untuk memulai. Pertanyaan seperti:

• Menurut Anda apa yang membuat Anda berbeda/luar biasa?
• Mengapa Anda tertarik menjadi agen dukungan pelanggan untuk bisnis WordPress?
• Apakah pelanggan mendukung aspirasi Anda atau apakah Anda melihat diri Anda pindah ke bidang lain/mengejar minat atau bakat lain yang mungkin Anda miliki?
• Di <Awesome Plugin Company> , kami berinvestasi dalam pertumbuhan karyawan kami, yang berarti kami mencari komitmen. Bagaimana ini terdengar bagi Anda?

Jika Anda ingin berinvestasi pada karyawan dan untuk komitmen jangka panjang, maka Anda harus berterus terang tentang hal itu agar mereka mengungkapkan rencana masa depan mereka, dll.

Bagaimana wawancara berlangsung juga tergantung pada tingkat keahlian yang dibutuhkan peran tersebut — peran generalis akan memerlukan pendekatan yang berbeda dari posisi spesialis.

Untuk posisi spesialis, Anda dapat menguji keterampilan mereka dengan skenario dukungan pengkodean/pengembangan umum dan menginterogasi jawaban mereka dari proses penyaringan awal. Mendapatkan pemahaman tentang pemikiran di balik keputusan mereka akan memberi Anda pemahaman yang lebih menyeluruh tentang kemampuan mereka sebagai pengembang/pemecah masalah.

Similarly, encouraging a 'generalist' candidate to motivate/elaborate on their screening answers will highlight strengths and weaknesses. Presenting them with simulations — like an irate customer who resorts to swearing/screaming — will give you an idea as to how they would respond to or escalate certain issues.

Interviews also allow you to 'cross-examine' the person's CV to verify certain claims. Unfortunately, it's here that red flags may reveal themselves…

Nothing to worry about here!

Language gap: A candidate who on paper seemed to have a good grasp of English (or whichever language you're offering support for) may struggle to comprehend and answer your questions face to face. Obviously, if you're going to be having weekly team meetings and personal catch-ups you need to be able to converse easily.

CV embellishments: Say, for example, a candidate lists having a degree in a specific field. A clever way to see through any exaggeration is to ask what particular course gave them the most value. Why did they enjoy it so much? What did they gain from it? You'll be able to tell a lot about the candidate just by the way they answer those questions (or stumble over them).

And look, it's not just about playing detective to expose half-truths — these inquiries are also for your benefit in that they help you get to know the candidate better 😉

Past employment experience: Is there a gap in their CV? Ask them about it and see if their answers make sense or if they're omitting something purposefully. You can also zero in on a specific role and ask them about it:

'When you were at <company>, you mentioned having grown the support team and taken on a leadership role. That's great and I'd like to hear about it because I'm looking for somebody with this kind of experience:

• How many people did you hire and for what purpose within the team?
• What was the hiring process like?
• What challenges and hurdles did you overcome during the onboarding process?
• What's the Number One thing you learned from this experience?

If the candidate genuinely spearheaded growth and led from the front, you'll gain valuable nuggets of insight into how they'll conduct themselves if they take on your first customer support representative role. Any embellishment should become apparent too, helping you to whittle down your list of candidates more easily.

By the end of the interview process, you'll know who the best candidates are. In circumstances where you favor multiple candidates with similar levels of skill, it comes down to determining who is the best fit for your company culture and who you get along with the most.

Basically, a persuasive 'gut feeling' combined with confidence in the candidate's ability to get sh*t done 🔥

Onboarding and Establishing KPIs

1. Laying a Foundation for Your Rep to Succeed (ie Not Tossing Them Into the Deep End!)

'Everything's fine, I promise.'

After a lengthy hiring process, you'll want onboarding to be as smooth and streamlined as possible so that your first customer support rep can hit the ground running. To achieve this, you'll need to have processes in place that give them the best chance of success.

An existing support system is a good foundation, but I recommend going the extra mile and drafting a playbook that your support rep can reference and add to as the operation scales. While crafting the playbook may take you away from important tasks for a day or so, it's ultimately time well spent.

A 'Support Playbook' should document, systemize, and segment everything you've learned up until that point, with recommendations on how to respond/troubleshoot/escalate on each channel, such as social media, Slack, email, etc. With this playbook, you can define and clarify what KPIs are important to you, whether that's closing tickets as fast as possible, delivering a delightful customer experience, or establishing a particular style and tone of voice for your customer support operation. With these benchmarks in place, it'll be easier to measure the performance of your customer support agent as they progress in the role:

• How does their average time to resolution compare to the existing indicators?
• How are users rating their performance in comparison to previous feedback?
• What is the rate of response and is it as thorough as the customer service that's come before it?

You can also use this documentation to give the customer support agent a better understanding of your product's audience and how to converse with them. For example, listing their likes and dislikes:

Most developers…

• Dislike promotional content and being marketed to
• Loathe wasting time
• Abhor arrogance and patronization

Most developers like…

• Honesty, transparency, and professionalism
• Optimization and automation (in code and life)
• Creating with code because they are passionate about it

This documentation helps the customer support rep get a better understanding of how you intend the operation to proceed. With it, they have a valuable resource to guide their answers and eventual resolutions.

For example, a use case in which resolution relies on getting multiple pieces of information from the customer could prove problematic for a new employee. Replying to the user with several questions/calls-to-action at once could potentially overwhelm and fluster the user. With a playbook 'in hand' that describes optimum ticket handling protocol, the support rep has a 'real world' guide on the correct way to respond for the best outcome in this situation.

A 'Support Playbook' is also a guideline for how to prioritize tickets to maximize productivity. At Freemius, we prioritize tickets by their expected handling time — starting from the easiest and fastest tickets and ending with the most complex and time-consuming. This approach maximizes productivity and injects positive feelings and motivation as the support rep gradually builds confidence through the escalation of the complexity of tickets.

In summary, a playbook will set your customer support agent up for success without you having to micro-manage them during their initial few months.

To give you a roadmap on how to create your own, here's how Vova Feldman laid out his playbook for the RatingWidget plugin.

Moving Forward and Growing Your Customer Support Operations

Some WordPress businesses may never need to bring on additional customer support reps, while others may start to feel the strain as the product's audience grows.

In the end, the need for expansion depends on the expectations you've set for yourself and your users. Have you committed to resolving a high number of tickets in parallel? Do you want to resolve tickets in six hours or three days? If it's a freemium product, do you intend to provide stellar support for both your free and paid users?

I guess the answer is that if you feel expectations are not being met and automation isn't able to pick up the slack, that's probably the time to look for additional customer support reps.

A critical part of being an entrepreneur in the WordPress ecosystem is mastering prioritization and knowing when and where to shift one's attention and resources. Sometimes it'll be customer support that demands your attention, other times it'll be sales and marketing that requires action — these days a product maker needs to have oversight of all the moving parts, how they work together, and how to scale (or downscale) in a sustainable way.

Similar to the 'Support Playbook' that you'll create for your first customer support agent, we've created a WordPress Plugin Business Book for you to reference as your business grows (and your team along with it). Download it for free below.

Berlangganan dan dapatkan salinan gratis dari kami

Buku Bisnis Plugin WordPress

Tepatnya bagaimana membuat bisnis plugin WordPress yang makmur dalam ekonomi berlangganan.

Berbagi dengan teman

Masukkan alamat email teman Anda. Kami hanya akan mengirim email kepada mereka buku ini, scout's honor.

Terima kasih sudah berbagi

Luar biasa - salinan 'Buku Bisnis Plugin WordPress' baru saja dikirim ke . Ingin membantu kami menyebarkan berita lebih banyak lagi? Ayo, bagikan buku ini dengan teman dan kolega Anda.

Terima kasih telah berlangganan!

- kami baru saja mengirimkan salinan 'Buku Bisnis Plugin WordPress' Anda ke .

Bagikan dengan Teman Kirim Ulang Email

Ada salah ketik di email Anda? klik di sini untuk mengedit alamat email dan mengirim lagi.

Unduh