Bawah Air dengan Pertanyaan Pelanggan? Saatnya Mempekerjakan Beberapa Bantuan.

Ketika Anda membuka bisnis, Anda bertanggung jawab atas segalanya. Setiap pesanan yang masuk, setiap email dari pelanggan—semuanya ada di pundak Anda.

Tetapi seiring pertumbuhan toko Anda, Anda akan menjawab semakin banyak pertanyaan pelanggan, dan waktu Anda akan dihabiskan dengan pekerjaan di garis depan. Sisa bisnis menderita, atau pelanggan mulai menjadi tidak sabar dengan waktu tunggu yang lebih lama.

Ketika lebih banyak waktu Anda dihabiskan untuk menjawab pertanyaan pelanggan daripada membangun bisnis Anda, inilah saatnya untuk menyewa bantuan.

Perwakilan dukungan pelanggan pertama Anda mungkin akan menjadi karyawan paruh waktu yang dapat terjun dan menjawab pertanyaan pelanggan saat dibutuhkan. Mereka mungkin juga membantu Anda menulis FAQ, media sosial, dan proyek lainnya.

Dalam posting ini, kami menguraikan cara merekrut, mempekerjakan, dan menempatkan perwakilan dukungan pelanggan pertama Anda, sehingga Anda dapat kembali menjalankan bisnis, mengetahui bahwa pelanggan Anda berada di tangan yang baik.

Menentukan perwakilan dukungan pelanggan Anda yang sempurna

Perwakilan dukungan pertama Anda akan segera menjadi wajah perusahaan Anda. Karena mereka berada di garis depan, berhubungan dengan pelanggan, mereka harus mewakili merek Anda secara otentik. Sangat penting bagi Anda untuk memercayai karyawan pertama Anda, jika tidak, Anda akan menghabiskan banyak waktu untuk mengelola mikro—yang tidak menyenangkan bagi Anda atau mereka.

Sangat menggoda, terutama ketika Anda sangat sibuk, untuk mempekerjakan orang pertama yang Anda temui. Tetapi menemukan orang terbaik untuk tim kecil Anda akan menghemat uang dan frustrasi Anda. Faktanya, Careerbuilder memperkirakan bahwa satu perekrutan yang buruk dapat merugikan tim Anda sebesar $50.000 karena hilangnya produktivitas, moral, dan keluhan pelanggan. Luangkan waktu untuk mempekerjakan orang yang tepat.

Mulailah dengan membuat daftar keterampilan yang menurut Anda dibutuhkan kandidat yang ideal. Apa yang akan membuat mereka berhasil membantu pelanggan Anda secara efektif? Apakah ada tanggung jawab lain yang akan mereka bantu? Berikut adalah beberapa keterampilan umum yang kami sarankan untuk dicari:

Keterampilan layanan pelanggan: Ini mungkin tampak jelas, tetapi Anda membutuhkan seseorang yang hebat dalam berbicara dengan pelanggan yang frustrasi, dan yang suka membantu orang. Jika mereka pernah bekerja di ritel sebelumnya, tetapi membenci pelanggan yang mengganggu, mereka tidak akan suka bekerja di bagian dukungan untuk waktu yang lama.

Keterampilan komunikasi tertulis: Jika resume dan surat lamaran mereka dipenuhi dengan kesalahan pengejaan, email mereka ke pelanggan juga demikian. Mereka harus mudah berkomunikasi melalui teks. Plus, jika Anda tidak bekerja di kantor yang sama, Anda akan menghabiskan sebagian besar waktu Anda untuk berkomunikasi secara tertulis. Anda ingin menghindari potensi miskomunikasi!

Empati: Mempekerjakan seseorang yang sudah menunjukkan sifat empati yang kuat berarti Anda tidak perlu khawatir tentang mereka akan memukul pelanggan Anda. Perwakilan dukungan yang berempati akan selalu melakukan yang terbaik untuk membuat segala sesuatunya menjadi benar bagi pelanggan.

Bekerja secara mandiri: Saat Anda mempekerjakan seseorang untuk menghemat waktu dan mengurangi beban kerja Anda, Anda ingin memastikan mereka dapat menyelesaikannya sendiri. Itu berarti mencari informasi yang mungkin tidak tersedia, membuat keputusan tentang pengembalian uang (tentu saja dalam pedoman) dan mengambil inisiatif untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.

Berpikiran proses: Perwakilan dukungan pelanggan pertama akan mengatur adegan untuk perekrutan di masa depan. Mempekerjakan seseorang yang dapat mendokumentasikan proses dan meningkatkan alur kerja akan menyiapkan Anda untuk sukses di kemudian hari.

Selain keterampilan dan kualifikasi, ada kualitas tertentu yang mungkin perlu dimiliki oleh kandidat ideal. Penting untuk memikirkan kondisi kerja yang harus disesuaikan dengan karyawan baru Anda.

Ketersediaan: Kapan mereka tersedia untuk bekerja? Dan jam berapa biasanya pelanggan Anda membutuhkan bantuan? Kedua waktu tersebut perlu dicocokkan untuk memastikan pelanggan mendapatkan balasan cepat saat mereka membutuhkannya. Banyak perusahaan akan mulai dengan perwakilan dukungan paruh waktu, dan kemudian menyediakan lebih banyak jam saat mereka menjadi lebih sibuk.

Lokasi: Apakah Anda senang mempekerjakan seseorang untuk bekerja dari jarak jauh, atau secara virtual? Jika Anda bekerja di kota kecil, atau kota dengan biaya hidup yang tinggi, Anda mungkin lebih berhasil menemukan bantuan online. Dalam hal ini, mereka akan membutuhkan koneksi internet yang andal dan kantor di rumah untuk bekerja.

Rencana masa depan: Melatih anggota tim baru itu mahal (banyak penelitian percaya perekrutan dan orientasi dapat menghabiskan biaya hingga $4000). Anda ingin memastikan mereka akan bertahan untuk sementara waktu. Mempekerjakan siswa musim panas mungkin merupakan pilihan yang hemat biaya selama beberapa bulan, tetapi Anda pasti akan kehilangan mereka begitu sekolah dimulai lagi.

Cantumkan semua kualitas yang menurut Anda penting atau perwakilan dukungan pelanggan pertama yang Anda miliki dalam spreadsheet atau dokumen. Pisahkan keterampilan dengan “harus dimiliki”, “bagus untuk dimiliki”, dan “bonus”. Ini akan membantu Anda membuat deskripsi pekerjaan yang terperinci dan mengevaluasi pelamar potensial.

Merekrut karyawan baru Anda

Anda memiliki gagasan tentang perwakilan dukungan pelanggan yang sempurna di benak Anda, sekarang Anda perlu menemukannya.

Pertama, tulis deskripsi pekerjaan yang akan menarik kandidat yang memenuhi syarat. Kandidat terbaik ingin bekerja untuk perusahaan terbaik, jadi Anda harus menonjol sebagai pemberi kerja yang hebat.

Seperti yang dijelaskan oleh Jamie Edwards, pendiri Kayako dalam posting blog yang bagus ini, Anda ingin menyertakan:

• deskripsi singkat tentang posisi yang ingin Anda isi, termasuk jam yang dibutuhkan,
• gambaran umum tentang perusahaan Anda,
• daftar tanggung jawab utama dan,
• keterampilan atau kualifikasi yang dibutuhkan kandidat untuk berhasil.

Anda mungkin juga mempertimbangkan untuk memasukkan kisaran gaji bersama dengan manfaat apa pun yang termasuk dalam posisi tersebut.

Terakhir, beri tahu pelamar yang tertarik cara melamar. Sebagian besar perusahaan akan meminta kandidat untuk mengirimkan surat lamaran dan resume. Dokumen-dokumen ini dapat membantu Anda dengan cepat mendapatkan gambaran tentang pengalaman masa lalu kandidat dan kemampuan menulis mereka. Anda mungkin juga ingin meminta kandidat untuk menjawab beberapa pertanyaan tambahan, seperti ketersediaan mereka, atau gagasan mereka tentang dukungan pelanggan yang baik. Ini dapat membantu menyingkirkan pelamar yang tidak memperhatikan detail. Jika mereka tidak menjawab pertanyaan, atau tidak memberikan semua informasi yang Anda minta dalam lamaran pekerjaan, maka mereka mungkin akan kehilangan banyak hal dalam email dengan pelanggan.

Setelah deskripsi pekerjaan Anda siap, saatnya untuk mempromosikannya. Menggunakan jaringan pribadi Anda adalah awal yang baik, tetapi mungkin tidak menghasilkan kumpulan pelamar yang paling beragam.

Papan pekerjaan sangat membantu untuk menargetkan pasar kandidat yang Anda cari. Berikut adalah beberapa yang terbaik yang saya temukan untuk merekrut bakat dukungan pelanggan:

• Dukungan Didorong: $150 selama 30 hari - papan pekerjaan untuk komunitas profesional dukungan pelanggan. Sebagian besar pelamar di sini sudah memiliki pengalaman bekerja dengan pelanggan secara online.
• WeWorkRemotely: $200 selama 30 hari - menampilkan kategori Dukungan khusus, dan prospek berkualitas tinggi, WeWorkRemotely sepadan dengan harga yang lebih tinggi untuk apa yang disediakannya.

Casting jaring lebar akan membantu Anda menemukan yang paling cocok untuk perusahaan Anda. Ingat, ini adalah orang pertama yang akan berinteraksi dengan banyak pelanggan Anda jika mereka memiliki pertanyaan—Anda tidak ingin mengambil jalan pintas!

Mewawancarai pelamar

Setelah Anda memiliki banyak pelamar yang masuk, Anda harus memilih salah satu. Anda ingin meminimalkan jumlah waktu yang dihabiskan untuk berbicara dengan pelamar yang gagal, tetapi memaksimalkan kesempatan Anda untuk memilih pelamar terbaik. Metode terbaik adalah menyaring pelamar, dengan setiap level memiliki pelamar yang lebih sedikit dan wawancara yang lebih lama dan lebih mendalam.

1. Lanjutkan Pemutaran. Menggunakan daftar persyaratan yang Anda kembangkan untuk deskripsi pekerjaan, saring resume, luangkan tidak lebih dari 5 hingga 10 menit untuk setiap resume. Soroti apa pun yang ingin Anda ajak bicara lebih lanjut.
2. Penyaringan Telepon . Siapkan waktu untuk berbicara dengan kandidat yang menarik melalui telepon atau Skype. Beri mereka deskripsi singkat tentang pekerjaan itu, dan tinjau secara singkat riwayat pekerjaan mereka di masa lalu. Beri mereka kesempatan untuk mengajukan pertanyaan apa pun yang mungkin mereka miliki. Bisakah kandidat menjawab pertanyaan secara langsung? Apakah mereka profesional dan sopan? Apakah mereka memiliki minat yang tulus pada pekerjaan itu?
3. Wawancara lengkap. Jadwalkan wawancara satu jam penuh dengan kandidat teratas setelah layar telepon. Daftar pertanyaan wawancara dari Help Scout ini akan memberi Anda pandangan menyeluruh tentang kandidat. Pastikan untuk merujuk kembali ke dokumen Anda tentang keterampilan yang diperlukan, bahkan mungkin memeringkat setiap kandidat pada setiap keterampilan.
4. Periksa referensi. Setelah Anda mempersempit bidang menjadi satu atau dua kandidat terakhir, telepon referensi yang mereka berikan. Sementara sebagian besar referensi akan memberikan ulasan positif, dengarkan keraguan atau variasi besar dari fakta yang diberikan kandidat.

Sekarang, untuk bagian yang paling menarik—membuat penawaran!

Anda harus membuat kontrak kerja untuk ditandatangani oleh kandidat yang berhasil. Ini harus mencakup gaji mereka (atau upah per jam) dan tunjangan, deskripsi pekerjaan singkat, dan persyaratan kerja. Kontrak melindungi Anda sebagai pemilik bisnis, dan karyawan baru Anda. Anda dapat menemukan beberapa kontrak kerja standar online, atau pertimbangkan untuk berbicara dengan konsultan SDM bisnis kecil untuk memastikan Anda mendapatkan semuanya.

Menyiapkan alat untuk karyawan baru Anda

Saat Anda menjalani proses perekrutan, Anda harus menyiapkan bisnis Anda untuk bergabung dengan perwakilan dukungan pelanggan baru.

Bagaimana perwakilan dukungan baru akan berkomunikasi dengan pelanggan? Jika saat ini Anda meneruskan semua email ke kotak masuk Anda sendiri, mungkin sudah waktunya untuk berhenti. Anda sebaiknya menyiapkan email dukungan khusus, dan mempertimbangkan untuk menerapkan meja bantuan. Help desk adalah alat perangkat lunak untuk perwakilan dukungan pelanggan untuk mengatur, melacak, dan menanggapi pertanyaan pelanggan di berbagai saluran (email, sosial, dan SMS). Itu membuat semua komunikasi di satu tempat dan membantu tim bekerja sama dengan menugaskan percakapan ke orang yang tepat. Berikut beberapa meja bantuan yang mudah digunakan untuk membantu Anda memulai:

• Kotak masuk oleh Zendesk (gratis)
• Bantuan Scout ($8/bulan/pengguna)
• Aplikasi Depan ($15/bulan/pengguna)

Bagaimana Anda akan berbagi informasi dengan karyawan baru? Sebagai pemilik bisnis Anda, Anda sudah mengetahui segala sesuatu yang perlu diketahui tentang produk, sistem, dan pelanggan Anda. Mendapatkan semua informasi berharga ini dari kepala Anda dan menjadi karyawan baru akan membutuhkan waktu. Cara termudah untuk berbagi informasi? Tuliskan. Dengan cara ini, Anda hanya perlu melakukannya sekali. Dokumentasi internal atau buku pegangan untuk karyawan baru membuat orientasi menjadi lebih mudah. Karyawan dapat membacanya sendiri, dan merujuk kembali bila diperlukan.

Akhirnya, ada persyaratan hukum untuk mempekerjakan karyawan baru. Jika perwakilan dukungan pelanggan adalah karyawan pertama Anda, pastikan Anda memiliki EIN (Nomor Identifikasi Perusahaan) atau yang setara di negara bisnis Anda. Anda perlu mendaftar ke otoritas negara bagian dan federal, dan membuat catatan untuk pemotongan pajak. Dokumen bau, tetapi mengatur semuanya dengan benar akan menghemat waktu (dan uang) Anda nanti.

Orientasi karyawan baru Anda

Mempekerjakan orang yang tepat akan sangat membantu dalam membangun dan menjalankannya dengan cepat. Bahkan jika Anda telah menemukan seseorang yang menggemakan suara dan keinginan perusahaan Anda untuk membantu pelanggan, pekerjaan tidak berhenti di situ. Orientasi perwakilan dukungan pelanggan baru Anda dengan benar akan menyiapkan mereka untuk sukses.

Sisihkan banyak waktu pada hari pertama mereka untuk menyambut mereka dengan baik. Anda tidak ingin mereka merasa tidak nyaman atau mengganggu. Jalankan mereka melalui operasi Anda, dengan fokus pada bagian-bagian yang memengaruhi dukungan pelanggan seperti pemenuhan pesanan dan pengembalian. Jika Anda bekerja dari jarak jauh, siapkan Google Hangout atau panggilan video untuk mengobrol.

Bekerja melalui beberapa email pelanggan bersama-sama. Jelaskan proses berpikir Anda saat Anda mengetik balasan. Ke mana mereka harus pergi untuk mendapatkan informasi tentang pengiriman atau pengiriman? Apa kebijakan pengembalian Anda? Sangat membantu untuk menarik email (bahkan yang mungkin sudah Anda jawab) dari situasi yang mungkin mereka hadapi. Dengan begitu, mereka dapat melihat bagaimana Anda merespons dan menyalin respons Anda.

Setelah Anda menyelesaikan beberapa skenario umum bersama-sama, inilah saatnya bagi mereka untuk menyelami. Pastikan mereka sudah siap dengan semua alat yang mereka butuhkan, lalu biarkan mereka menyusun beberapa balasan untuk Anda setujui. Saat mereka memulai, pastikan Anda siap menjawab pertanyaan. Edit balasan keluar untuk nada dan akurasi, dan pastikan untuk memberikan umpan balik khusus kepada karyawan baru Anda.

Saat mereka menjadi lebih percaya diri dalam menyusun balasan, beri mereka lebih banyak kebebasan untuk membalas tanpa persetujuan, tetapi tetapkan pedoman yang jelas tentang apa yang perlu disampaikan kepada Anda. Sebagian besar tim akan mempertahankan persetujuan manajer yang diperlukan untuk pengembalian uang dalam jumlah tertentu, pertukaran di luar kebijakan perusahaan, dan pesanan khusus apa pun.

Pada hari pertama, Anda juga perlu membahas:

• Semua dokumen yang diperlukan seperti formulir pajak,
• Rincian rekening bank untuk setoran langsung,
• Mendapatkan salinan ID dan SSN,
• Harapan 30 hari pertama,
• Kepada siapa harus bertanya.

Dukungan dan pengembangan berkelanjutan

Selama beberapa minggu ke depan, karyawan baru Anda akan terbiasa dengan rutinitas dan mudah-mudahan membutuhkan sedikit pengawasan dari hari ke hari. Namun tetap penting untuk tersedia dan memberikan dukungan berkelanjutan kepada perwakilan dukungan pelanggan baru Anda.

Kembangkan metode untuk memberikan umpan balik kepada karyawan baru Anda. Rencanakan untuk bertemu seminggu sekali untuk membahas pertanyaan apa pun yang muncul, merencanakan proyek baru, dan memeriksa bagaimana keadaannya. Dengan menjaga jalur komunikasi tetap terbuka, karyawan Anda akan merasa nyaman menghadapi masalah ketika mereka membutuhkan bantuan.

Terakhir, setelah perwakilan dukungan pelanggan Anda yang baru bergabung dengan nyaman, inilah saatnya untuk menetapkan beberapa tujuan yang lebih ambisius. Mungkin Anda ingin mulai melacak kepuasan pelanggan dan mencapai 95% tanggapan positif. Mungkin Anda ingin meningkatkan pembelian pelanggan berulang. Atau mungkin Anda hanya ingin meningkatkan seberapa cepat pelanggan Anda menerima balasan atas tanggapan mereka. Menetapkan tujuan akan membantu anggota tim baru Anda memahami bagaimana mereka memengaruhi bisnis mereka dan memusatkan perhatian mereka pada hasil positif.

Kembali mengembangkan bisnis Anda

Mempekerjakan perwakilan dukungan pelanggan pertama Anda bisa menjadi proposisi yang menakutkan. Anda melepaskan kendali atas komunikasi pelanggan dan percaya bahwa orang lain akan melakukan pekerjaan sebaik Anda.

Tetapi mempekerjakan orang yang tepat berarti Anda bisa tenang mengetahui pelanggan Anda berada di tangan yang tepat. Dan itu berarti Anda punya waktu untuk kembali ke gambaran yang lebih besar. Mempekerjakan perwakilan dukungan khusus akan meningkatkan fokus Anda pada aktivitas berdampak lebih tinggi.

Apa yang bisa Anda lakukan dengan 20 jam lagi dalam seminggu?