Mempersiapkan tim layanan pelanggan sosial Anda untuk liburan bersama Sprout

Diterbitkan: 2023-10-30

Sepertinya liburan dimulai lebih awal setiap tahun—baik bagi pemasar maupun konsumen. Menurut survei Sprout Pulse Q3 2023, 75% pemasar menerbitkan konten liburan awal tahun ini dibandingkan tahun 2022. Apakah strategi layanan pelanggan liburan Anda juga siap untuk dimulai lebih awal?

Sama seperti dekorasi bersalju yang mulai muncul sebelum Halloween tiba, strategi layanan pelanggan liburan Anda harus siap menjelang musim belanja puncak. Agar semuanya berjalan lancar, tim layanan pelanggan harus memanfaatkan semua sumber daya yang tersedia. Untungnya, Sprout Social dilengkapi dengan alat yang dirancang untuk meringankan kesibukan liburan sekaligus memperkuat hubungan pelanggan—hadiah yang terus diberikan setelah musim liburan.

Ini adalah musim untuk meningkatkan strategi layanan pelanggan Anda. Teruslah membaca untuk membentuk strategi Anda, dan untuk mengetahui fitur Sprout mana yang akan menyiapkan tim dan pelanggan Anda serta bekerja sama menuju kesuksesan.

Mengapa sosial perlu menjadi pusat layanan pelanggan saat liburan

Menjawab pertanyaan pelanggan di media sosial berada di tengah diagram Venn media sosial dan layanan pelanggan. Sedemikian rupa sehingga 74% konsumen AS dan Inggris mengatakan mereka kemungkinan akan menjangkau suatu merek di media sosial pada musim liburan ini, menurut Survei Sprout Pulse Q4 2023 terhadap 1.623 konsumen.

Visualisasi data dari Survei Sprout Pulse Kuartal 4 tahun 2023 terhadap 1.623 konsumen menunjukkan bahwa 74% konsumen AS dan Inggris mengatakan bahwa mereka kemungkinan akan menjangkau suatu merek di media sosial pada musim liburan ini.

Media sosial adalah jalur langsung ke pelanggan Anda. Dan selama musim liburan, jangkauan mereka pasti akan meningkat, sehingga semakin memperluas persilangan media sosial ke dalam bidang layanan pelanggan.

Mari kita lihat tiga cara utama media sosial harus menjadi pusat layanan pelanggan liburan Anda.

Sosial adalah rumah bagi penemuan produk

“TikTok membuatku membelinya” lebih dari sekedar ungkapan yang menarik. Hal ini mencerminkan pengaruh media sosial terhadap perilaku pembelian—di TikTok, dan lainnya. Instagram melaporkan bahwa 70% pembeli melihat ke platform untuk pembelian berikutnya. Dan Facebook memiliki jumlah pembeli perdagangan sosial tertinggi.

Media sosial adalah mal virtual yang dirancang untuk penemuan produk, bukti sosial, dan pembelian, semuanya di satu tempat. Dan konsumen juga mengetahui hal ini—55% konsumen mengatakan bahwa mereka mengandalkan akun media sosial merek ketika menemukan dan mempelajari produk baru selama musim liburan, menurut Survei Pulsa Q4 2023 kami.

Visualisasi data menunjukkan 55% konsumen mengatakan bahwa mereka mengandalkan akun media sosial merek ketika menemukan dan mempelajari produk baru selama musim liburan. Data ini dikutip dari Pulse Survey Q4 2023 Sprout.

Media sosial harus menjadi pusat layanan pelanggan saat liburan karena merupakan pusat perburuan hadiah pembeli. Melengkapi tim Anda dengan alat media sosial pelatihan dan layanan pelanggan yang mereka perlukan akan memudahkan Anda bertemu pelanggan di mana pun mereka berada.

Jangkauan pelanggan di media sosial akan meningkat selama musim liburan

Waktu yang paling indah dalam setahun juga merupakan waktu tersibuk dalam setahun bagi agen layanan pelanggan. 63% konsumen sangat atau agak setuju bahwa mereka lebih cenderung menjangkau suatu merek di media sosial selama musim liburan dibandingkan di sisa tahun ini, menurut Survei Pulsa Q4 2023 kami. Dan data kami menunjukkan bahwa penjangkauan ini paling sering dilakukan melalui pesan langsung dan komentar dalam postingan.

Jika tim layanan pelanggan Anda tidak melihat (apalagi menanggapi) pertanyaan dan komentar pelanggan di media sosial, mereka kehilangan kesempatan untuk membangun kepercayaan dan loyalitas pelanggan. Lebih dari separuh konsumen mengatakan bahwa merek yang paling berkesan di media sosial hanyalah merespons pelanggan, menurut Sprout Social Index terbaru.

Memiliki visibilitas dan akses ke media sosial sangat penting untuk memberikan layanan pelanggan yang kuat. Jika tim layanan pelanggan hanya meninjau dan menanggapi permintaan formulir email, telepon, dan web, mereka tidak mendapatkan gambaran lengkap.

Konsumen menjangkau media sosial di setiap langkah perjalanan belanja mereka

Dari menanyakan tentang restock dan status pesanan hingga berbagi ulasan menarik, pelanggan menggunakan media sosial di setiap langkah perjalanan pembelian. Mengajukan pertanyaan tentang produk dan memberikan tanggapan positif adalah dua motivator utama bagi konsumen untuk menghubungi merek melalui media sosial, menurut Survei Pulsa Q4 2023 kami.

Visualisasi data yang mencantumkan 5 faktor teratas yang memotivasi pelanggan untuk menghubungi merek. Daftarnya, dari satu hingga lima, berbunyi: Pertanyaan produk (sebelum melakukan pembelian), berbagi umpan balik positif atau umpan balik layanan, pertanyaan pemesanan (pasca pembelian), cacat atau keluhan produk, dan memposting konten yang menampilkan produk yang Anda berikan atau terima liburan.

Dan ketika menghubungi merek, konsumen memiliki preferensi jaringan. Facebook, Instagram, dan TikTok adalah tiga platform teratas yang diharapkan konsumen gunakan untuk menghubungi merek selama musim liburan. Terlebih lagi alasan mengapa tim Anda memerlukan akses dan, jika perlu, pelatihan untuk terlibat melalui saluran ini.

Ingat: Strategi layanan pelanggan liburan yang luar biasa tidak hanya menjawab pertanyaan. Ini dapat mengubah calon pelanggan menjadi pelanggan seumur hidup dan pendukung merek. Pada saat yang sama, strategi yang tidak mempertimbangkan aspek sosial mempunyai kekuatan untuk melakukan hal sebaliknya.

Tangkapan layar percakapan gambar produk di Instagram Kendra Scott. Seorang pelanggan bertanya, "Apa warna batu merah itu? Saya memilikinya tetapi saya bertanya-tanya." Kendra Scott menjawab, "Hai! Itu batu ilusi cranberry kami."

8 tips untuk meningkatkan strategi layanan pelanggan liburan Anda

Lonjakan permintaan dukungan terkait liburan dapat menimbulkan stres. Namun proses dan alat yang tepat dapat memberdayakan tim Anda untuk menghadapi tantangan.

Jika Anda ingin meninjau kembali dan merevisi proses tim Anda sebelum kesibukan terjadi, berikut adalah delapan tip untuk meningkatkan strategi layanan pelanggan liburan Anda, dan beberapa cara Sprout dapat membantu dalam prosesnya.

Visualisasi data di mana kotak hijau mencantumkan 8 tips untuk meningkatkan strategi layanan pelanggan liburan Anda. Kiat-kiat tersebut tercantum sebagai berikut: 1: membuat rencana ke depan, 2: membuat FAQ khusus liburan, 3: menambah staf, 4: menggunakan sistem untuk menangani pertanyaan pelanggan dengan prioritas tertinggi, 5: memanfaatkan otomatisasi dan AI, 6: memberi agen konteks yang mereka butuhkan untuk berhasil, 7: menetapkan norma-norma kolaborasi, 8: menangkap umpan balik dan metrik kinerja.

1. Rencanakan ke depan

Seperti yang kami katakan, liburan terasa seperti dimulai lebih awal setiap tahun. Jika Anda tidak merencanakan liburan ke depan, Anda sudah ketinggalan.

Hal terakhir yang Anda inginkan selama musim liburan yang sibuk adalah mengejar ketinggalan. Jadi rencanakan terlebih dahulu untuk mencakup semua kebutuhan Anda sebelum dekorasi "salam musim" muncul di toko.

Pertimbangkan pencapaian lain yang harus diselaraskan oleh agen Anda—pikirkan: tanggal-tanggal penting untuk pemasaran musim liburan, seperti penjualan dan peluncuran, yang dapat menyebabkan lonjakan pesan atau alat yang perlu mereka pelajari.

Perencanaan ke depan dapat memiliki arti yang berbeda bagi bisnis yang berbeda. Untuk tim Anda, ini mungkin berarti mengamankan anggaran untuk mempekerjakan staf pendukung liburan sementara (yang akan kita bahas). Atau membuat model RACI khusus untuk menyelaraskan layanan pelanggan sosial. Atau berbicara dengan tim merchandising tentang kapan penjualan tertentu akan dimulai dan diakhiri untuk mempersiapkan agen Anda.

2. Buat FAQ khusus hari libur

Menurut Indeks, 54% pemasar berencana menggunakan alat layanan mandiri pelanggan seperti FAQ untuk meningkatkan layanan pelanggan sosial. Tambahkan FAQ khusus hari libur ke situs Anda, chatbots (selengkapnya di bawah) atau bahkan posting teks sehingga pelanggan dapat menemukan jawabannya sendiri.

Visualisasi data berwarna biru dari Sprout Social Index tahun ini. Teks berwarna oranye berbunyi, "54% pemasar berencana menggunakan alat dan sumber daya layanan mandiri pelanggan seperti FAQ, formulir, dan chatbot untuk meningkatkan layanan pelanggan sosial."

Tidak peduli berapa banyak FAQ yang Anda berikan, Anda akan selalu mendapatkan pertanyaan berulang. Mempersiapkan jawaban yang telah ditulis sebelumnya untuk pertanyaan umum yang dapat diambil oleh tim Anda akan menghemat waktu semua orang.

Tangkapan layar percakapan antara pelanggan dan merek Calvin Klein di Facebook Calvin Klein. Pelanggan bertanya, "Harga?" Dan Calvin Klein menjawab, "Hai, Klik tautan di keterangan untuk mempelajari lebih lanjut tentang item yang ditampilkan dalam postingan ini. Selamat menikmati."

Menciptakan satu sumber kebenaran untuk respons cepat ini menjamin konsistensi. Misalnya, dengan menggunakan Sprout Asset Library , Anda dapat dengan cepat mencari dan memilih templat jawaban yang telah ditulis sebelumnya saat Anda menjawab pertanyaan di media sosial.

Perpustakaan Aset Sosial Sprout tempat pengguna dapat memilih dari sejumlah gambar yang disimpan sebelumnya serta tanggapan teks yang disimpan.

Dan jika Anda ingin membatasi atau memperluas izin, Anda dapat dengan mudah menyesuaikan siapa yang dapat mengakses Perpustakaan Aset dalam Sprout.

3. Siapkan staf

Tidak peduli seberapa awal Anda mempersiapkan diri untuk kesibukan liburan, Anda mungkin memerlukan lebih banyak bantuan. Pertimbangkan untuk mempekerjakan staf sementara atau tambahan. Merek e-niaga Threadless mempekerjakan staf layanan pelanggan liburan tambahan setiap musim untuk memberikan dukungan tambahan.

Postingan pekerjaan dari merek E-commerce Threadless meminta perwakilan dukungan pelanggan jarak jauh musiman.

Kecepatan adalah kuncinya. Semakin cepat staf baru Anda mulai bekerja, musim liburan Anda akan semakin lancar. Pastikan Anda memberikan pelatihan dan alat yang memudahkan proses orientasi. Misalnya, Sprout telah mendapatkan pengakuan industri sebagai platform dengan kemudahan penggunaan, pengaturan, dan admin yang tinggi—elemen penting ketika Anda perlu memasukkan staf baru ke dalam suatu alat dengan cepat. Dan dengan fitur seperti Tasks , di mana Anda dapat menetapkan pesan tertentu ke pengguna Sprout tertentu, Anda dapat lebih menyederhanakan kolaborasi bahkan saat tim Anda berkembang.

Tangkapan layar Tugas di Sprout Social. Komentar pelanggan terbuka di bagian atas layar, dan pesan tersebut telah ditugaskan ke agen layanan pelanggan lain untuk dijawab. Ada komentar internal tersisa yang berbunyi, "dapatkah Anda membantu memecahkan masalah kartu hadiah Susan?"

4. Gunakan sistem untuk menjawab pertanyaan pelanggan dengan prioritas tertinggi

Memastikan pesan dengan prioritas tertinggi diurutkan dan dijawab dengan cepat sangatlah penting. Pikirkan: isu-isu kompleks, pertanyaan yang sensitif terhadap waktu atau negatif, bahkan komentar positif yang memerlukan tanggapan cepat.

Kemampuan Sentimen untuk Pesan Sprout memungkinkan Anda mengidentifikasi dan mengurutkan pesan berdasarkan apakah pesan itu positif, negatif, atau netral, dan membuat kotak masuk berdasarkan sentimen ini. Hal ini memberdayakan Anda untuk mengidentifikasi peluang keterlibatan proaktif—terutama penting untuk mengembangkan hubungan audiens yang lebih dalam, seperti dalam percakapan dengan Calvin Klein ini.

Komentar di salah satu postingan produk liburan Calvin Klein. Seorang pelanggan menulis, "Saya belum pernah melihat pakaian dalam berwarna merah sebelum Calvin." Dan Calvin Klein menjawab, "Kami merasa meriah. Emoji senyum."

Penandaan pesan masuk adalah cara lain untuk mendapatkan hasil maksimal dari Kotak Masuk Cerdas Sprout . Strategi pemberian tag yang terorganisir dapat membantu Anda membuat tampilan kotak masuk yang disesuaikan, menentukan prioritas pertanyaan pelanggan, dan melaporkan upaya Anda setelah musim liburan berakhir.

Pastikan semua agen layanan pelanggan Anda—baik musiman atau lainnya—mengetahui strategi Anda dengan dokumentasi yang menyeluruh. Jika Anda belum menandai pesan di Sprout, berikut beberapa kasus penggunaan yang perlu dipertimbangkan:

Beri tag berdasarkan urgensi: Jika agen Anda dibagi berdasarkan tingkatan dukungan, menandai pesan berdasarkan urgensi dapat membantu memastikan pelanggan terhubung ke perwakilan yang tepat dengan cepat.
Tandai berdasarkan kekhawatiran pelanggan: Memahami tren pertanyaan dan keluhan pelanggan (misalnya, sehubungan dengan tema atau produk tertentu) dapat mempersiapkan Anda dengan lebih baik untuk musim liburan tahun depan. Gunakan laporan Performa Tag Lintas Jaringan untuk melaporkan pertanyaan berdasarkan Tag internal.
Tandai berdasarkan kebutuhan respons: Beberapa pesan tidak dapat ditindaklanjuti. Misalnya, jika seseorang mempromosikan layanannya di balasan Anda, sebaiknya Anda mengabaikannya. Membuat Tag unik untuk pesan yang tidak memerlukan tanggapan dapat membantu Anda mengukur tingkat waktu respons pertama (TTFR) agen Anda dengan lebih akurat.

Gunakan strategi penandaan ini secara individual atau kombinasi untuk menyederhanakan upaya respons dan pelaporan. Dengan secara proaktif menandai pesan masuk, tim Anda akan dapat memberikan layanan pelanggan yang sangat baik tidak peduli berapa banyak pesan yang Anda terima di musim liburan ini.

5. Memanfaatkan otomatisasi dan AI

Sebanyak 81% pemasar mengatakan AI telah memberikan dampak positif pada pekerjaan mereka, menurut Indeks. Dan tidak diragukan lagi hal ini menjadi perhatian utama tim yang ingin memastikan efisiensi layanan pelanggan di musim liburan ini.

Berikut adalah dua area menonjol di mana otomatisasi dan alat layanan pelanggan AI dapat membawa perubahan besar:

Respons lebih cepat

Akan selalu ada pertanyaan pelanggan yang melampaui jawaban FAQ yang telah Anda siapkan. Dan tanggapan baru membutuhkan waktu.

Alat AI menciptakan titik awal untuk respons yang dapat dibangun oleh tim Anda, sehingga meminimalkan upaya—memasukkan alat ini ke dalam alur kerja Anda saat ini akan menyederhanakan proses Anda lebih lanjut. Enhance by AI Assist dari Sprout, misalnya, menyarankan respons yang dihasilkan AI untuk Anda pilih dan sesuaikan saat merespons komentar sosial dan DM. Anda bahkan dapat memilih nada yang ingin disampaikan oleh tanggapan Anda.

Tangkapan layar fitur bantuan AI di Sprout. Di sini, alat AI ini digunakan untuk menyempurnakan respons layanan pelanggan di media sosial dengan memilih nada pesan yang ingin disampaikan.

Bersandar pada chatbot

Jika Anda belum menggunakan chatbots untuk meringankan beban tim Anda, ini adalah tanda Anda untuk memulai. Dan jika ya, ini adalah tanda Anda untuk memperbaruinya dengan FAQ liburan.

Untuk menjawab pertanyaan dasar layanan pelanggan liburan dengan lebih cepat, kami merekomendasikan penggunaan Pembuat Bot Sprout. Chatbot berbasis aturan ini dapat mengelola pertanyaan umum yang datang melalui Messenger Meta atau Direct Message X (sebelumnya dikenal sebagai Twitter).

Untuk memulai, tentukan percakapan apa yang Anda ingin chatbot Anda tangani. Jika Anda memerlukan bantuan, Sprout dilengkapi dengan Templat Bot khusus layanan pelanggan, yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan Anda.

6. Berikan agen konteks yang mereka perlukan agar berhasil

Untuk menyiapkan tim Anda agar sukses selama liburan, Anda harus memberi mereka informasi dan alat yang tepat. Ini juga berarti menyediakan konteks pelanggan yang dibutuhkan agen agar berhasil.

Jika tim Anda harus beralih di antara beberapa alat hanya untuk menanggapi satu pesan pelanggan, Anda merugikan tim dan audiens Anda. Selain itu, tim Anda mungkin kehilangan riwayat pelanggan yang penting.

Sprout mendukung integrasi CRM sosial dengan sejumlah alat, seperti HubSpot dan Salesforce, sehingga menghilangkan kebutuhan untuk berpindah antar sistem. Detail dari masing-masing pelanggan dapat diakses langsung dalam Kotak Masuk Cerdas sehingga Anda dapat memperoleh pemahaman yang lebih baik tentang pelanggan yang Anda dukung, masalah yang dihadapi, dan apa yang telah dilakukan sejauh ini untuk membantu.

Misalnya, integrasi Salesforce Sprout memberdayakan pengguna untuk memanfaatkan data sosial untuk pengalaman perawatan omnichannel kelas dunia. Hal ini memungkinkan tim layanan Anda untuk bertemu pelanggan di mana pun mereka berada vs. mengirim mereka ke saluran lain, seperti saluran telepon atau email.

Tangkapan layar memperlihatkan pesan sosial Sprout yang muncul di Salesforce melalui integrasi Salesforce Sprout.

Strategi dukungan sosial yang terintegrasi dapat membuat perbedaan besar ketika menangani pesan sosial dalam jumlah besar. Menghubungkan Sprout ke seluruh rangkaian teknologi Anda membuka jalan bagi pengalaman dukungan yang lebih luar biasa bagi tim dan pelanggan Anda.

7. Menetapkan norma kolaborasi

Menciptakan lingkungan kolaboratif yang bebas frustrasi dapat terlihat berbeda bagi setiap orang, bergantung pada kebutuhan perusahaan Anda. Sebelum merancang suatu proses, pertama-tama Anda perlu mengevaluasi titik-titik gesekan yang ada dan yang potensial.

Jika Anda baru dalam memprioritaskan media sosial sebagai saluran layanan pelanggan, berikut beberapa pertanyaan yang perlu dipertimbangkan:

Siapa yang akan meninjau tanggapan dari agen musiman dan karyawan baru?

Memantau respons dari agen baru memang memakan waktu, namun diperlukan pada awal musim sibuk ketika pengendalian kualitas sangat penting. Untuk membangun proses persetujuan, pertama-tama identifikasi agen mana yang bertanggung jawab untuk menyetujui pesan. Pasangkan mereka dengan agen baru untuk memastikan semua balasan tetap sesuai dan sesuai merek. Ketika agen baru merasa lebih nyaman dengan peran mereka, mereka akan dapat menangani masalah tanpa persetujuan.

Untuk mengelola proses persetujuan di Sprout, gunakan alur kerja Persetujuan Balasan untuk mengirimkan, meninjau, menyetujui, atau menolak pesan langsung di dalam platform, sehingga meminimalkan gangguan bagi semua pihak yang terlibat. Anda juga dapat membuat tim pengguna di Sprout untuk memastikan percakapan dan komentar pesan dikirimkan kepada orang yang tepat untuk dibalas atau diklarifikasi.

Tangkapan layar tim pengguna di Sprout tempat tim pengguna dibuat untuk para insinyur.

Kepada siapa agen harus bertanya?

Apakah semua pertanyaan sulit ditujukan kepada satu individu atau Anda memiliki orang yang ditunjuk untuk masalah tertentu, mendokumentasikan siapa yang bertanggung jawab atas topik apa dapat membantu mencegah kebingungan dan frustrasi ketika menangani pesan-pesan sosial.

Untuk lebih mengurangi kebingungan, gunakan fitur Percakapan Sprout. Ini memusatkan percakapan tim dalam Kotak Masuk Cerdas, sehingga pertanyaan dapat dijawab tanpa harus bolak-balik mengirim email atau pesan langsung tambahan.

8. Tangkap umpan balik dan metrik kinerja secara real-time untuk terus ditingkatkan

Untuk menyempurnakan strategi layanan pelanggan liburan Anda, Anda harus mampu menangkap umpan balik dan mengukur kinerja. Secara eksternal, survei umpan balik pelanggan sangat penting untuk melihat gambaran besar tentang bagaimana perasaan masyarakat terhadap layanan mereka.

Tambahkan survei langsung ke platform sosial Anda untuk pelanggan. Dengan menggunakan Sprout, Anda dapat dengan mudah mengonfigurasi dan menerapkan survei yang mengukur Skor Kepuasan Pelanggan dan Skor Net Promoter di Instagram, Facebook, dan X—tiga platform utama untuk keterlibatan pelanggan.

Tangkapan layar survei umpan balik pelanggan yang dapat Anda buat di Sprout. Survei ini mendorong pelanggan untuk memberikan suara mengenai seberapa besar kemungkinan mereka akan merekomendasikan Sprout kepada teman.

Secara internal, menganalisis metrik layanan pelanggan—seperti waktu balasan dan pesan yang dijawab—mengisi detail di balik alasan pelanggan mungkin mempunyai perasaan tertentu terhadap layanan Anda. Di Sprout, Laporan Tim Kotak Masuk memungkinkan Anda dengan mudah mengukur efektivitas dan kinerja tim—dari pandangan sekilas, dan oleh masing-masing anggota tim. Laporan ini merinci metrik seperti median waktu balasan pertama dan pesan unik yang dibalas, sehingga tidak perlu lagi menebak-nebak dalam menyempurnakan proses layanan pelanggan Anda sehingga Anda dapat memasuki musim liburan dengan baik.

Sprout Smart Inbox dalam mode gelap, menampilkan pesan masuk dari Facebook, X (sebelumnya dikenal sebagai Twitter) dan Instagram dalam satu feed.

Inilah saatnya untuk menjadi efisien: Kuasai strategi layanan pelanggan liburan Anda dengan Sprout Social

Strategi layanan pelanggan liburan yang kuat memiliki dampak jangka panjang yang terus berlanjut bahkan setelah dekorasi ditiadakan untuk musim tersebut. Orang-orang di garis depan merek Anda memiliki kekuatan untuk meringankan kekhawatiran pelanggan dan mendapatkan loyalitas mereka. Menyediakan alat yang tepat kepada tim Anda dapat membebaskan mereka untuk fokus dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa—pengalaman yang mendorong keterlibatan berulang, klik, dan pembelian.

Untungnya, Sprout dapat membuat tim layanan pelanggan Anda tetap bersemangat memasuki tahun baru. Mulai uji coba gratis selama 30 hari dan bantu memberikan lebih banyak kegembiraan bagi agen dan pelanggan Anda di musim liburan ini.