Salam musim: Pengecer dapat mengharapkan 18% lebih banyak pesan sosial selama liburan

Ini mulai terlihat seperti waktu tersibuk tahun untuk pengecer. Saat musim belanja liburan 2022 mendekat, pemasar harus memiliki rencana untuk mengelola layanan pelanggan sosial dan menyempurnakan strategi perdagangan sosial mereka.

Sprout Social menganalisis lebih dari 457 juta pesan di Twitter, Facebook, dan Instagram untuk mengetahui bagaimana nasib pengecer melalui musim belanja liburan sebelumnya dan apa yang dapat diharapkan oleh merek untuk tahun 2022. Kami menemukan frekuensi pesan sosial akan meningkat di semua platform, merek perlu meningkatkan mereka tingkat respons dan konsumen akan terus beralih ke perdagangan sosial untuk kebutuhan belanja liburan. Mari selami datanya.

Melihat kembali tren sosial dari musim liburan 2021

Didukung oleh belanja online, penjualan ritel liburan 2021 cerah, tumbuh lebih dari 14% dibandingkan tahun 2020.

Peningkatan penjualan berkorelasi dengan peningkatan pesan sosial. Dibandingkan dengan rata-rata 2.477 pesan yang diterima per bulan oleh retailer dari Januari hingga Oktober 2021, retailer menerima rata-rata 2.804 pesan per bulan pada November hingga Desember 2021. Ini menunjukkan peningkatan rata-rata 13% pada pesan yang diterima per bulan selama musim liburan 2021. dibandingkan dengan sisa tahun.

Banyaknya pesan sosial yang diterima selama bulan November dan Desember adalah pengingat yang baik bagi pengecer dari semua ukuran untuk tetap hadir dan aktif di platform sosial mereka.

Saat bisnis mempersiapkan tim mereka untuk lonjakan pesan, mereka juga perlu memiliki rencana untuk mempertahankan respons sosial yang cepat dan irama penerbitan yang konsisten.

Pada bulan November dan Desember, pengecer mengirim pesan Twitter 32% lebih banyak per bulan dibandingkan dengan bulan-bulan non-liburan. Namun, pesan organik keluar pengecer di Facebook dan Instagram sedikit turun selama bulan-bulan liburan, menunjukkan tingkat respons yang buruk yang dapat memengaruhi kepuasan layanan pelanggan—dan pada akhirnya keuntungan.

Bersiap untuk musim liburan 2022 yang diproyeksikan

Selama musim liburan 2022 mendatang, para ahli memperkirakan total penjualan ritel akan mencapai hingga $ 1,47 triliun.

Pengecer dapat mengharapkan peningkatan 7,5% dalam penjualan di toko fisik dan saluran e-niaga—tetapi beberapa tantangan tetap ada. Tingkat inflasi yang tinggi akan memaksa konsumen untuk memperketat anggaran mereka. Untuk merencanakan musim liburan yang lebih kompetitif, pengecer membutuhkan strategi media sosial yang sangat mudah untuk memberikan pengalaman pelanggan terbaik.

Melihat lebih dekat pada e-niaga, penjualan liburan online diperkirakan tumbuh 11-15% dari tahun ke tahun, yang menggarisbawahi pentingnya memberikan pengalaman omnichannel yang unggul kepada pembeli.

Mengingat konsumen semakin bergantung pada pengalaman dan kenyamanan belanja digital yang disesuaikan, kami memperkirakan mereka akan berbondong-bondong ke sosial lagi tahun ini.

Tidak ada yang terkejut, pengecer dapat mengharapkan masuknya pesan selama musim liburan 2022 — jadi siapkan tim sosial (dan layanan pelanggan sosial) Anda sekarang. Tim ilmu data Sprout Social memproyeksikan pengecer dapat mengharapkan rata-rata 18% lebih banyak pesan sosial per bulan di musim liburan ini dibandingkan dengan bulan-bulan non-liburan pada tahun 2022.

Pertumbuhan diharapkan di semua saluran sosial

Pengecer akan melihat lonjakan pesan yang diterima di semua platform selama liburan.

Untuk memaksimalkan jangkauan Anda dan mendorong keterlibatan, pertimbangkan kombinasi strategi sosial berbayar dan organik. Iklan berbayar di Facebook, misalnya, memberi pengecer kemampuan untuk membangun pemirsa khusus dan menargetkan konsumen yang sebelumnya pernah berinteraksi dengan bisnis Anda. Bisnis juga dapat menjalankan kampanye Instagram Stories untuk mempromosikan penawaran tertentu atau menggoda pengumuman khusus—dua cara kreatif untuk membuat pelanggan tetap terpaku pada umpan sosial merek Anda.

Saat Anda bersiap untuk musim liburan 2022, penting untuk memimpin dengan konsumen dan menyesuaikan kampanye di sekitar tempat audiens Anda menghabiskan sebagian besar waktu online mereka. Misalnya, klik tautan Instagram untuk pengecer seni dan kerajinan meningkat sebesar 44% pada bulan November dan Desember 2021—terbanyak dari semua kategori ritel.

Tingkat respons perlu dipercepat

Tingkat respons merek sedang menurun. Menurut Indeks Sosial Sprout 2022, lebih dari dua pertiga konsumen mengharapkan merek untuk menanggapi pesan sosial mereka dalam waktu 24 jam. Meskipun lebih dari setengah pemasar melaporkan bahwa organisasi mereka memiliki waktu respons dua jam atau kurang, kami telah melihat penurunan tingkat respons yang signifikan dari tahun 2020 hingga 2022.

Sangat penting untuk memastikan tim sosial Anda siap untuk menangani peningkatan volume pesan dengan mengikuti praktik terbaik layanan pelanggan sosial.

Beberapa bisnis bahkan mungkin mempertimbangkan untuk menugaskan kembali beberapa perwakilan layanan pelanggan untuk membantu mengelola pertanyaan dari media sosial—atau setidaknya memiliki sistem bagi pemasar media sosial untuk mengarahkan pesan ke para ahli.

Setelah hadiah semua orang dibuka dan dekorasi liburan disingkirkan, pengecer dapat menggunakan pendengaran sosial untuk belajar dari pengalaman liburan mereka dan menerapkan wawasan itu ke dalam strategi sosial 2023 mereka. Dengan mendengarkan, pengecer dapat mengumpulkan informasi yang dapat menginformasikan pengembangan produk dan bahkan meningkatkan pengalaman pelanggan sepanjang tahun.

Perdagangan sosial terus menarik perhatian

Penjualan perdagangan sosial diperkirakan akan meningkat sebesar 25% pada tahun 2022. Pengecer yang ingin tetap kompetitif dan menguntungkan tidak dapat mengabaikan nilai sosial dan nilainya yang luar biasa selama musim liburan.

Sejak 2021, alat perdagangan sosial baru telah diperkenalkan yang telah mengubah lanskap e-niaga. Toko Twitter, Sorotan, Belanja Langsung, dan Drop Produk menyediakan cara baru untuk mengubah penggemar merek menjadi pembeli di aplikasi. Twitter juga melihat peningkatan 36% dalam pesan liburan yang diterima tahun lalu, menunjukkan bahwa itu bisa menjadi platform untuk melihat perdagangan sosial pada tahun 2022.

Alat perdagangan sosial terkemuka lainnya termasuk Drops Instagram, konten yang dapat dibeli, tombol tautan yang dapat diklik, dan opsi e-niaga TikTok yang berkembang. Kedua platform sudah matang dengan peluang untuk kemitraan influencer dan pembuat konten.

Saat kita memasuki musim liburan 2022, ingatlah bahwa perdagangan sosial adalah bagian penting dari strategi pemasaran omnichannel Anda yang lebih besar. Menurut Salesforce, merek yang sukses akan menggabungkan pengalaman berbelanja di ruang fisik dan digital. Strategi omnichannel yang kuat—di mana perdagangan sosial, pesan langsung, strategi email, dan pengalaman pelanggan Anda bertabrakan—akan memandu konsumen untuk membeli secara online dan offline.

'Inilah musim untuk menghadirkan game "A" sosial Anda

Sosial bukan hanya tempat bagi merek untuk mendapatkan semangat liburan, tetapi juga untuk mendorong penjualan liburan. Pastikan untuk menambahkan UTM dan tag pelacakan ke semua konten sosial liburan sehingga Anda dapat menunjukkan dampak langsung pada bisnis Anda.

Di luar penjualan, cara pemasar mendekati keterlibatan sosial dan layanan pelanggan di berbagai platform sangat penting. Liburan membuat stres, dan memberikan pengalaman terbaik kepada pembeli akan sangat membantu dalam membangun loyalitas dan afinitas pelanggan yang bertahan di luar musim liburan.

Merek membutuhkan rencana layanan pelanggan di tempat yang memberi tim sosial dukungan yang mereka butuhkan untuk menghindari kelelahan selama musim sibuk.

Pemasar sosial kemungkinan besar mengelola beban pesan sosial masuk—jadi lengkapi mereka dengan alat, sumber daya, anggota tim tambahan, dan alur kerja yang jelas untuk menskalakan dengan lancar. Ini tidak hanya akan membuat tim sosial Anda tetap bersemangat, pelanggan akan menghargai perawatan yang lebih personal dan waktu respons yang lebih cepat.

Jangan lupa menyediakan layanan pelanggan sosial setelah musim liburan. Unduh daftar periksa ini untuk memberikan layanan pelanggan yang luar biasa di Instagram sepanjang tahun.

Tentang datanya

Semua data referensi pada pesan sosial yang diterima dan diproyeksikan didasarkan pada 26.197 profil sosial publik (14.380 Facebook; 5.079 Twitter; 6.738 Instagram) dari akun aktif antara 1 Januari 2022 dan 29 September 2022. Lebih dari 457 juta pesan dikirim dan diterima selama itu waktu dianalisis untuk tujuan laporan ini.

Pesan yang dianalisis termasuk posting Facebook dan Tweet yang diarahkan ke merek melalui penandaan atau @pesan, posting dan ulasan bisnis di halaman Facebook publik, komentar di konten Facebook dan Instagram yang dibuat merek, dan retweet dengan komentar.

Untuk pertanyaan tentang data, silakan hubungi [email protected].