Bagaimana 3 Perusahaan Meningkatkan Keterlibatan Pelanggan di Tahun 2020 [SIGNAL Recap]

Meremehkan untuk mengatakan bahwa 2020 adalah tahun untuk buku. Cara kita bekerja, berbelanja, belajar, berkomunikasi, dan merayakan semuanya telah sepenuhnya berubah.

Meskipun hal itu bisa menjadi alasan untuk memperketat dan mengurangi, kami menemukan bahwa sebagian besar perusahaan tidak mengabaikan inisiatif untuk meningkatkan pengalaman pelanggan mereka. Mereka mempercepat mereka. 97% yang mengejutkan mengatakan pandemi telah mempercepat akselerasi digital untuk perusahaan mereka selama 6 tahun.

Di mana mereka berinvestasi? Bagaimana mereka menjaga pelanggan tetap terlibat meskipun ada hambatan yang kita semua hadapi tahun ini?

Kami sangat ingin mengetahuinya di SIGNAL 2020, konferensi pengembang dan pelanggan tahunan Twilio. Karena kami telah bekerja dari jarak jauh sejak Maret dengan kantor kami tutup dan perjalanan dihentikan, itu adalah kesimpulan alami bahwa konferensi kami juga akan virtual. Untungnya, perpindahan ke acara virtual tidak menghentikan perusahaan industri terkemuka untuk berbicara tentang bagaimana mereka menghadapi tantangan tahun 2020 secara langsung.

Apa yang kami temukan adalah bahwa inovasi keterlibatan pelanggan terlihat berbeda di setiap perusahaan. Beberapa akan kembali ke dasar untuk menciptakan mesin keterlibatan pelanggan yang efisien dan diminyaki dengan baik. Yang lain telah mengubah layanan yang biasanya Anda temukan di etalase fisik menjadi pengalaman digital, namun yang lain menjelajahi wilayah yang belum dipetakan untuk memberi pelanggan lebih banyak kenyamanan.

Vivino memulai dengan fondasi yang kuat untuk meningkatkan keterlibatan

Ketika Anda memikirkan tentang keterlibatan pelanggan, Anda mungkin tidak memikirkan tentang keterkiriman.

Kedengarannya terlalu mendasar, tetapi menyampaikan pesan kepada pelanggan adalah hal pertama yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan Anda.

Sebenarnya banyak yang harus dilakukan agar email atau pesan SMS Anda sampai di tangan penerima setelah Anda menekan 'kirim'. Tetapi jika Anda memulai dengan dasar yang tepat untuk komunikasi pelanggan Anda dan mengetahui bahwa pesan Anda benar-benar menjangkau pelanggan, program Anda akan memiliki dampak yang lebih besar.

Jadi ketika aplikasi rekomendasi anggur populer, Vivino, datang kepada kami dengan masalah keterlibatan email, kemampuan pengiriman adalah tempat pertama yang dilihat tim kami di tim Twilio SendGrid.

Dalam sesi SIGNAL kami tentang cara “Mendorong Keterlibatan Pelanggan dengan Email,” Manajer Pemasaran Produk Madison Springgate dan Manajer Produk Scott Kawai menjelaskan bagaimana kami membantu Vivino bangkit kembali.

Setelah menggali masalah ini, menjadi jelas bahwa kemampuan pengiriman sebenarnya adalah akar penyebab dari jumlah keterlibatan Vivino yang lebih rendah. Pesan mereka tidak sampai ke penerima tepat waktu atau sama sekali. Pelanggan bahkan tidak pernah memiliki kesempatan untuk membuka, membaca, atau berinteraksi dengan konten yang dibuat dengan susah payah oleh Vivino.

Namun begitu kami menyiapkannya di platform kami dengan infrastruktur, autentikasi, dan reputasi pengirim yang tepat, tingkat pengirimannya meningkat.

Sekarang, pesan Vivino mendarat di kotak masuk penerima dengan andal dan tepat waktu. Pelanggan mendapatkan rekomendasi anggur khusus dan penawaran promosi eksklusif yang mereka ikuti—dan mereka terlibat dengan mereka.

Vivino melaporkan bahwa open rate mereka meningkat dari 14% menjadi 35%.

Vivino melaporkan bahwa open rate mereka meningkat dari 14% menjadi 35%, dan meskipun berada dalam pandemi global, mereka telah mengalami peningkatan 162% dalam penjualan merchandise sejak COVID-19 melanda Amerika Serikat.

Melihat tarif terbuka berlipat ganda dan peningkatan penjualan adalah dua indikator hebat bahwa Vivino secara efektif membuat pelanggan tetap terlibat. Tapi ada manfaat mendasar untuk membunuh binatang pengiriman terlebih dahulu. Sekarang setelah mereka mengetahui sebagian besar email mereka menjangkau pelanggan, mereka memiliki kesempatan untuk mengumpulkan hasil yang lebih akurat tentang apa yang terlibat dengan penerima dan apa yang mereka abaikan. Data itu pada akhirnya dapat membentuk strategi keterlibatan pelanggan mereka dengan mengidentifikasi pendekatan mana yang harus ditingkatkan dan mana yang harus dikurangi.

Standard Chartered Bank menghadirkan aktivitas offline secara online

Pandemi telah menjadi faktor yang memaksa bisnis bata-dan-mortir untuk online. Tetapi mendapatkan layanan online hanyalah permulaan. Pekerjaan sebenarnya adalah membawa aktivitas pelanggan ke dunia digital dengan cara yang terasa sama berguna dan menariknya.

Selama SIGNAL, kami mendengar dari Standard Chartered Bank, yang membuka jalan dengan pengalaman inovatif yang membuat tugas biasa menjadi lebih nyaman.

Dalam sesi, “Bagaimana Standard Chartered Bank Mengubah Keterlibatan Pelanggan Real-Time di Skala Global,” Su-Ren Neo, Head of Marketing Twilio untuk Asia Pasifik dan Jepang, mewawancarai Alan Chew, Head of Technology di Standard Chartered Bank.

Standard Chartered terpaksa menutup sementara cabang selama pandemi. Dengan tidak adanya pengalaman langsung, bank harus menemukan cara baru untuk melayani pelanggan di 30 negara. Jawabannya adalah beralih ke mobile banking dan online banking.

Kini, proses yang dulunya memakan waktu berhari-hari bisa dilakukan dalam hitungan menit.

Namun Standard Chartered tidak ingin puas dengan pengalaman perbankan seluler rata-rata—mereka ingin membangun layanan perbankan digital yang menyaingi apa yang Anda harapkan dari perusahaan teknologi terkemuka, seperti Facebook dan Apple.

Mereka mulai dengan salah satu layanan terpenting di perbankan: pengaturan akun. Mereka mengambil proses tatap muka yang biasanya memakan waktu—verifikasi identitas dan semuanya—dan membuatnya secepat dan semudah membuat akun media sosial. Bank memperkenalkan kemampuan untuk mengambil foto dan video selfie, memindai kartu identitas, dan membandingkan dokumen untuk mengurangi waktu orientasi. Kini, proses yang dulunya memakan waktu berhari-hari bisa dilakukan dalam hitungan menit.

Standard Chartered juga menantang status quo dalam hal komunikasi pelanggan.

Ketika Anda membutuhkan bantuan perbankan, Anda biasanya harus pergi ke cabang atau menghubungi saluran layanan pelanggan. Tapi, proses itu bisa merepotkan. Mereka memutuskan untuk memberi klien lebih banyak opsi dengan merekayasa layanan obrolan langsung yang mengarahkan pelanggan melalui chatbot atau agen. Standard Chartered juga menambahkan dukungan SMS, email, dan video chat dengan relationship manager untuk pelanggan prioritas.

Menurut Chew, kemenangan terakhir adalah pelanggan menjadi lebih percaya diri menggunakan layanan digital untuk transaksi yang kompleks. Keakraban nasabah dengan teknologi memungkinkan Standard Chartered Bank untuk melibatkan lebih banyak orang dan membantu mereka mengelola uang mereka, di mana pun mereka berada.

Bahkan jika Anda tidak memiliki sumber daya untuk menemukan kembali cara pelanggan berinteraksi dengan bisnis Anda, Anda dapat menghadirkan pengalaman pelanggan secara online dengan cara yang menarik.

Pikirkan tentang memperluas cara pelanggan menjangkau Anda. Dengan mendukung saluran percakapan seperti obrolan, SMS, atau WhatsApp, Anda dapat memberikan opsi baru yang nyaman. Atau, pertimbangkan cara untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dengan mengambil proses yang memakan waktu atau sulit dan membuatnya mudah.

Jika Anda penasaran untuk melihat bagaimana perusahaan lain mendefinisikan ulang dukungan pelanggan selama COVID, Anda dapat melihat kumpulan cerita kami di sini.

HubSpot mengadopsi saluran baru untuk bertemu pelanggan di mana mereka berada

Perilaku telah berubah secara signifikan pada tahun 2020. Di mana pelanggan dulu lebih suka layanan tatap muka, mereka sekarang meraih ponsel mereka untuk meminta bantuan nirsentuh, memesan, atau mengobrol dengan agen layanan pelanggan.

Mungkin karena orang-orang menggunakan telepon pribadi untuk interaksi konsumen yang lebih banyak, mereka mulai tertarik untuk berinteraksi dengan bisnis di saluran yang sebelumnya disediakan untuk penggunaan pribadi, seperti WhatsApp.

Dalam sesi “Menskalakan Keterlibatan Pelanggan Anda di WhatsApp”, kami mengeksplorasi mengapa beberapa bisnis melihat hasil yang mengesankan dengan saluran yang biasanya tidak sesuai dengan tumpukan pemasaran.

HubSpot adalah salah satu contohnya. Sebagai pemimpin dalam pemasaran masuk, HubSpot tidak asing dengan pemasaran inovatif dan keterlibatan pelanggan.

Namun, Connor Cirillo, Kepala Pemasaran Percakapan di HubSpot, terkejut ketika mendengar bahwa beberapa karyawan menggunakan WhatsApp di perangkat mereka sendiri untuk berinteraksi dengan pelanggan internasional. Sementara dia mengagumi operasi bootstrap dan berpikir itu adalah ide yang layak untuk ditelusuri, dia tidak ingin kehilangan jejak percakapan itu atau bagaimana mereka cocok dengan pengalaman pelanggan yang lebih luas.

Jadi, Cirillo memanfaatkan Twilio untuk membuat pesan WhatsApp untuk timnya. Dia pertama ingin melihat apakah itu akan terbukti sebagai saluran komunikasi yang berharga. Karena HubSpot tidak harus membangun arsitektur secara internal, mudah untuk menguji ide untuk melihat apakah itu akan menjadi saluran yang berharga bagi pelanggan dalam skala besar.

Untuk menentukan apakah itu sukses, Cirillo mengukur WhatsApp terhadap saluran yang ada, obrolan di tempat. HubSpot ingin tahu apakah percakapan WhatsApp benar-benar dapat berubah menjadi peluang bisnis dengan kecepatan yang sama. Dia mengukur ini dengan persentase percakapan yang menjadi pelanggan, nilai seumur hidup pelanggan, dan tingkat penutupan.

Pada akhir percobaan, WhatsApp memang terbukti sukses, dan HubSpot sekarang mendukungnya sebagai saluran keterlibatan pelanggan resmi. Sekarang karyawan memiliki pilihan yang lebih baik untuk menjangkau pelanggan internasional (dan domestik) di aplikasi perpesanan populer.

Kisah HubSpot hanyalah salah satu contoh bagaimana organisasi menantang cara berpikir tradisional. Mereka mencari di luar cara mereka selalu menangani komunikasi untuk "menemui pelanggan di mana mereka berada" dan memberi mereka cara paling nyaman untuk meminta bantuan.

Pengembang dan pemasar di bisnis apa pun dapat melakukan hal yang sama dengan terlebih dahulu mengidentifikasi saluran yang belum pernah mereka coba sebelumnya. Tidak yakin harus mulai dari mana? Beralih ke karyawan untuk mendapatkan ide, seperti yang dilakukan HubSpot. Atau, survei pelanggan Anda untuk mengetahui apakah mereka lebih suka mendengar kabar dari Anda melalui SMS, email, WhatsApp, panggilan telepon, obrolan, dll. Kemudian, ujilah. Buat garis waktu dan buat rencana untuk pengukuran sehingga Anda dapat menentukan apakah itu adalah eksperimen keterlibatan pelanggan yang berhasil yang benar-benar dapat diskalakan.

Siap untuk mempelajari lebih lanjut?

SIGNAL 2020 baru saja selesai, tapi masih belum terlalu dini untuk mulai merencanakan event tahun depan (yang akan berlangsung 20-21 Oktober). Daftar di sini untuk menghemat tempat dan dapatkan kursi barisan depan untuk mendengar bagaimana merek paling inovatif berpikir tentang keterlibatan pelanggan.

Atau, Anda dapat terus membaca penelitian terbaru kami di Laporan Keterlibatan Digital COVID-19 dan Studi Tolok Ukur dan Keterlibatan Email 2019 kami.