Bagaimana Perusahaan Minuman Membangun Program Loyalitas Pelanggan dengan Data

Bagaimana Anda tahu apa yang akan berhasil untuk membuat pelanggan Anda terlibat dengan bisnis Anda? Cara terbaik untuk mengenal pelanggan Anda adalah melalui pelanggan Anda. Gunakan sejumlah besar data pelanggan yang Anda inginkan untuk mendapatkan wawasan yang lebih dalam dan meningkatkan bisnis Anda.

Manajer Akun ActiveCampaign Chelsea Marion menyelenggarakan webinar bersama Sven Anders Alwerud, Direktur Pemasaran Ritel & Digital di Koia – sebuah perusahaan minuman protein nabati – untuk membicarakan bagaimana data pelanggan dapat meningkatkan keterlibatan pelanggan Anda.

Chelsea dan Sven telah bekerja sama untuk membantu mencapai tujuan bisnis Koia melalui kekuatan data pelanggan di ActiveCampaign CRM.

Ketika Koia mulai menggunakan ActiveCampaign, Sven memiliki 3 tujuan:

1. Dapatkan prospek baru
2. Tingkatkan keterlibatan
3. Mengurangi CAC (atau biaya akuisisi pelanggan)

Apakah mereka melakukannya? Anda yakin mereka melakukannya!

Tonton rekaman webinar di atas atau baca rekap di bawah ini untuk mempelajari bagaimana Koia menggunakan Customer Experience Automation (CXA) untuk:

• Kumpulkan data pelanggan (petunjuk: Anda sudah memilikinya) dan gunakan untuk mendapatkan prospek baru
• Aktifkan kontak Anda yang paling terlibat melalui program loyalitas pelanggan
• Pantau kesuksesan Anda

Bagaimana CXA membantu Koia membuat program loyalitas pelanggan

Jika bisnis Anda ingin mendapatkan prospek baru yang berkualitas, meningkatkan keterlibatan pelanggan, dan mengurangi CAC, Anda memerlukan data pelanggan. Tetapi Anda tidak dapat mengharapkan siapa pun untuk begitu saja menyerahkan detail pribadi mereka.

Pelanggan lebih terbuka dengan informasi pribadi mereka ketika mereka tahu bahwa mereka dapat mempercayai Anda — dan ketika mereka mendapatkan konten yang relevan bagi mereka. Inilah cara Koia membuat program yang sangat berharga sehingga pelanggan tidak sabar untuk mendaftar:

• Pelanggan baru mendaftar untuk buletin Koia atau mengikuti giveaway, memberikan alamat email dan lokasi tim Koia
• Pelanggan memasuki seri sambutan yang memelihara keunggulan, berbagi promosi dan kupon, dan mendidik mereka tentang semua hal tentang Koia
• Jika pelanggan baru aktif, mengklik tautan dan membuka email, mereka ditambahkan ke Pemirsa Khusus Facebook
• Koia menggunakan Pemirsa Khusus Facebook untuk menemukan pemirsa serupa yang akan ditargetkan untuk hadiah di masa mendatang
• Pelanggan aktif juga mendapatkan email rekrutmen program loyalitas Koia Krew

Untuk mempelajari lebih lanjut tentang bagaimana Koia mendapatkan hasil yang mengesankan dari data pelanggan mereka, lihat kisah pelanggan mereka!

Sven menemukan bahwa data yang paling penting bagi Koia adalah geografi – kota dan kode pos tempat tinggal pelanggan target mereka. Minuman Koia terutama dijual di toko grosir, jadi info ini penting karena Koia suka mengaitkan kampanye email mereka dengan toko yang sebenarnya di daerah pelanggan.

“Sangat penting untuk dapat mengidentifikasi geolokasi tempat pelanggan berada karena itu hanya membantu kami melakukan pemasaran email yang lebih bertarget,” kata Sven.

Kekuatan data pelanggan itu melahirkan ide untuk program loyalitas. Sven menemukan cara untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan dengan membuat advokat – dan Koia dengan mudah melacak mereka semua melalui CRM.

Bagaimana program loyalitas dengan "misi rahasia" mengubah pelanggan terbaik Anda menjadi pemasar terbaik Anda

Ketika dia mengidentifikasi pelanggan Koia yang paling terlibat, Sven sudah memikirkan bagaimana cara menggunakan data itu. Dengan data yang ada, ia dapat memulai program loyalitas yang disebut Koia Krew – dengan setiap anggota dilacak melalui ActiveCampaign CRM.

“Kami juga dapat mengelompokkan kontak kami dan kemudian kami dapat melihat siapa yang paling terlibat dan kemudian kami dapat mengirim email kepada mereka untuk menawarkan tempat di Koia Krew,” kata Sven. “Jika seseorang adalah yang paling terlibat, kemungkinan besar mereka juga ingin bergabung dengan program loyalitas.”

“Kami memiliki semua penggemar super gila yang sangat menyukai produk kami, dan kami ingin menciptakan komunitas pecinta Koia sepanjang masa. Dan tujuannya adalah untuk memiliki anggota komunitas atau anggota kru Koia di sebelah toko, seperti setiap toko yang kami masuki. Saat ini kami berada di 8.000 toko dan program loyalitas kami, Koia Krew, memiliki sekitar 5.600 anggota,” kata Sven.

Sebagai bisnis batu bata dan mortir utama, anggota Koia Krew membantu mempromosikan merek melalui "misi rahasia" sepanjang tahun dengan meminta anggota loyalitas mengambil foto narsis dengan produk mereka di toko, menandai lokasi toko, dan berbagi di platform mereka.

“Kami mencoba membangun komunitas. Itulah tujuan nomor satu kami dengan sosial, untuk mengembangkan komunitas anggota yang sangat bersemangat,” kata Sven.

Misi dapat diakses melalui dasbor misi Koia.

Dasbor misi Koia Kru.

Program loyalitas berbasis misi selama setahun dari Koia dijalankan melalui ActiveCampaign CRM menggunakan pipeline.

Ketika Koia perlu mendukung toko di wilayah tertentu, mereka melakukan pencarian lanjutan di ActiveCampaign, mencari tahu anggota Koia Krew mana yang berada di area tertentu, dan kemudian mengirim mereka misi rahasia untuk mengambil selfie Koia mereka.

“Ketika tim media sosial di pengecer melihat jumlah selfie Koia Krew yang menandai lokasi mereka, mereka seperti 'Whoa, kami memiliki semua foto ini dari orang-orang yang menyukai Koia, ini pasti sangat populer.' Dan kemudian mereka mulai berbicara dengan manajer dan pembeli mereka, ”kata Sven.

Setiap tahap dalam pipa ini dimaksudkan untuk meniru perjalanan anggota Koia Krew saat mereka menyelesaikan misi.

Setiap tahap selanjutnya mewakili misi atau tugas yang harus diselesaikan oleh anggota Koia.

Siapa pun yang mendaftar untuk Krew telah ditambahkan ke Daftar Krew dan mengirim email selamat datang; mereka juga memasuki otomatisasi. Ketika mereka pertama kali mendaftar untuk Koia Krew, semua orang mendapat email selamat datang ini, yang memberi mereka akses ke dasbor misi dan memasukkannya ke dalam otomatisasi.

Kesepakatan dibuat di CRM ActiveCampaign segera setelah anggota Krew mendaftar. Kontak duduk di antrian misi sampai mereka memenuhi kondisi tujuan dengan mengirimkan formulir misi.

Setelah mereka selesai melakukannya, kontak dipindahkan dari antrian misi pertama itu.

Kontak berkembang melalui saluran saat mereka menyelesaikan setiap tugas dan tim penjualan Koia dapat melacak kemajuan orang untuk melihat pelanggan yang paling terlibat. Pipeline juga terhubung ke otomatisasi lain yang digunakan Koia.

Masing-masing dari 4 misi pertama memiliki tujuannya sendiri:

Setiap misi dan tujuan mereka membantu mempromosikan advokasi di antara anggota.

1. Undang teman untuk melihat Koia melalui sosial bersama untuk memperkuat upaya perekrutan mereka
2. Berikan umpan balik pada platform ulasan Koia Krew untuk kesempatan memenangkan X.
3. Bagikan konten Koia melalui formulir cerita Instagram – dan tag teman untuk menjawab pertanyaan juga
4. Buat konten seperti resep mangkuk smoothie favorit untuk digunakan kembali sebagai konten sosial di saluran Koia

“ActiveCampaign sangat fleksibel sehingga saya dapat membuat program loyalitas yang telah membantu kami mempelajari lebih lanjut tentang pelanggan kami dan membuat mereka tetap terlibat. Kami sekarang memahami pelanggan kami dengan lebih baik dan menjadi lebih pribadi di setiap titik kontak.” – Sven-Anders Alwerud, Direktur Pemasaran Digital & Ritel

Semua ini bagus untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan secara keseluruhan. Tetapi jika Anda ingin bisnis Anda melakukan hal serupa, pastikan Anda menetapkan sasaran dan tahu bagaimana Anda akan memantau kinerja Anda.

Sven memiliki tiga tujuan ketika dia mulai menggunakan ActiveCampaign:

1. Dapatkan prospek baru
2. Tingkatkan keterlibatan
3. Kurangi CAC

Dan dengan bantuan otomatisasi pemasaran, email, iklan Facebook, dan program loyalitas, hasilnya menunjukkan seberapa baik pencapaian Koia dengan tujuan mereka.

• Mereka memperoleh 10.000 kontak email baru per bulan
• Mereka melihat peningkatan 100% dalam keterlibatan media sosial
• Mereka mencatat penghematan biaya 65% untuk mendapatkan pelanggan baru

Baik tujuan bisnis Anda mengurangi CAC, meningkatkan akuisisi, atau hal lain — Customer Experience Automation dapat membantu.