Bagaimana maskapai anggaran menangani layanan pelanggan sosial

Ketika orang-orang terganggu dengan suatu layanan, mereka menggunakan Twitter untuk mengeluh. Ini berarti sangat penting bahwa tim layanan pelanggan sosial yang kompeten siap untuk menyelesaikan masalah apa pun yang mungkin dialami pelanggan, dengan kemampuan terbaik mereka dengan cara yang efisien dan ramah.

Apakah ini lebih mudah diucapkan daripada dilakukan?

Menyelidiki akun Twitter maskapai penerbangan anggaran paling populer di Inggris, saya akan mengurutkan pemenang dari yang kalah, menilai kinerja sesuai dengan kriteria berikut:

1) KLARITAS & EFISIENSI
Di sini, saya akan menilai seberapa efisien seluruh prosesnya. Jika ada akun layanan pelanggan terpisah, apakah ini jelas? Apakah maskapai menyatakan bahwa mereka ada di sini untuk membantu, jika akun Twitter utama digunakan untuk menyelesaikan masalah layanan pelanggan? Dalam hal respon, apakah jawaban jelas, akurat, dan pemecahan masalah? Jika masalah tidak dapat diselesaikan melalui Twitter, apakah ada metode kontak lain yang ditawarkan?

2) KECEPATAN
Pelanggan mengharapkan tanggapan dalam waktu satu jam. Maskapai yang tidak membalas dalam jangka waktu ini membuat marah pelanggan (lebih lanjut).

3) KEPRIBADIAN
Apakah maskapai terdengar manusia, atau robot? Menggunakan nama asli di belakang nama Twitter, misalnya, membuat pelanggan merasa nyaman. Jika pelanggan mengajukan keluhan, apakah ini telah ditangani dengan empati relatif?

MUDAH

Meskipun beroperasi sepanjang hari hingga sore hari, akun Twitter EasyJet tidak jelas tentang layanan pelanggan, karena ada tautan terpisah untuk ini. Apakah ini berarti tidak ada layanan pelanggan sosial sama sekali? Di sinilah tautan "dukungan" itu membawa Anda:

Kami telah mengabaikan halaman ini karena tidak membantu jika Anda menginginkan jawaban yang cepat. Mari kita lihat interaksi pelanggan.

Respons cepat, tetapi belum tentu bagus dari EasyJet. Maskapai telah siap menerima kehilangan pelanggan tetap tanpa menanyakan lebih lanjut keluhannya. Akan lebih baik untuk DM Nicolas, atau minta rinciannya untuk membahas masalah ini lebih lanjut.

Ya, tanggapannya cepat, meminta maaf, dan ditandatangani secara pribadi (semua praktik yang bagus), tetapi EasyJet belum menawarkan kompensasi apa pun kepada pelanggan ini dan tidak peduli untuk menyelidiki keluhan lebih lanjut (praktik buruk).

Tanggapan EsyJet lebih lambat 16 jam dari keluhan awal, yang tidak bagus. Juga "merasa bebas" untuk memeriksa link yang berkonotasi bahwa mereka tidak peduli jika Anda melakukannya atau tidak. Umumnya, menautkan ke konten yang tidak spesifik untuk keluhan pelanggan membuat pelanggan semakin marah. Ashleigh hanya ingin berbicara dengan seseorang – dia menginginkan metode komunikasi langsung, dan merupakan tugas EasyJet untuk menyediakan ini, daripada memperpanjang masalah dengan meneruskannya ke tim lain.

RYANAIR

Ryanair memiliki jam operasional yang lebih lama daripada EasyJet, dan dengan jelas menyatakan bahwa mereka siap membantu.

Sebagian besar interaksi adalah balasan yang bermanfaat untuk info penerbangan yang tertunda, yang dijawab dengan cepat oleh anggota tim layanan pelanggan Ryanair. Tapi bagaimana maskapai menangani keluhan?

Ada begitu banyak hal yang salah dengan ini. Pertama, Ryanair benar-benar mengabaikan Laura sampai dia mengirim tweet kedua (di mana dia lebih marah). Maskapai seharusnya segera menjawab dan menanyakan penerbangan mana ini, dan meyakinkan pelanggan bahwa masalah tersebut akan ditangani.

Setelah men-tweet lagi, Laura memberi Ryanair kesempatan lain untuk membantu (dan kesempatan untuk meminta maaf) tetapi maskapai menyarankan dia untuk mengajukan "keluhan resmi", mengalahkan tujuan memiliki akun Twitter sebagai titik kontak sama sekali.

Selain itu, Ryanair bahkan tidak memberi tahu Laura cara mengajukan keluhan resmi! Tampaknya Ryanair tidak memiliki strategi layanan pelanggan sosial sama sekali.

terbang

Tim layanan pelanggan sosial Flybe beroperasi berjam-jam, dan cukup jelas bahwa akun Twitter tersedia untuk pertanyaan.

Seperti beberapa orang lain di pos layanan pelanggan sosial kami, Flybe menggunakan platform Web Sosial Lithium untuk membalas pelanggan menggunakan lebih dari 140 karakter.

Ini memiliki positif dan negatif. Positif: jawaban yang lebih panjang dapat berarti jawaban yang lebih bermanfaat. Negatif: tweet terputus di Twitter, dan tautan tidak menunjukkan indikasi tujuannya. Mengapa maskapai tidak DM orang saja? Tidak ada batasan karakter untuk kotak masuk.

Flybe menggunakan platform Web Sosial Lithium untuk menyediakan layanan pelanggan sosial yang sangat baik. Mengklik percakapan maskapai dengan @frances_yates, pertukaran yang cepat, membantu, dan empati ini menunjukkan betapa pentingnya mengatasi masalah pelanggan secepat mungkin, daripada mengarahkan mereka ke tempat lain (baik untuk mengajukan keluhan , atau ke tim ke tim lain).

RAJA

Monarch adalah maskapai pertama yang secara eksplisit menyatakan bahwa pertanyaan layanan pelanggan dapat langsung ditangani di sini. Hore!

Setelah pesawat Rusia jatuh di Mesir akhir pekan ini, banyak pelanggan yang berencana terbang ke Mesir minggu ini men-tweet dan meminta pengembalian uang. Ini adalah masalah yang rumit dan sensitif. Seperti yang dicontohkan di atas, Monarch tetap berpegang pada pedoman resmi dan berkomunikasi dengan pelanggan mereka dengan cepat dan jelas tentang masalah tersebut.

JET2

Pesaing terakhir kami adalah Jet2.

Mengirimkan tweet saat layanan pelanggan mulai beroperasi adalah ide yang bagus – terutama dalam kasus ini, ketika nama anggota tim ditentukan.

Pada catatan terpisah yang kurang positif, ada beberapa masalah di sini. Mengapa strategi layanan pelanggan Jet2 masih mengandalkan tulisan? Siapa yang punya waktu untuk menulis dan mengirim surat? Mengapa ini tidak bisa diselesaikan secara online? Ini benar-benar praktik yang buruk. Jet2 seharusnya melakukan kontak untuk menyelesaikan masalah Kevin, daripada meneruskannya ke metode kontak lain.