Bagaimana literasi digital dapat membantu Anda memahami pelanggan Anda?

Konten yang diproduksi terkait dengan AVADO.

Seberapa baik Anda memahami pelanggan Anda?

Banyak bisnis menginvestasikan banyak waktu dan upaya untuk mengenal pelanggan mereka – tetapi terlalu sedikit yang berfokus untuk memahami mereka.

Lebih dari sekadar mengetahui serangkaian demografi, memahami pelanggan Anda dapat membantu bisnis untuk benar-benar masuk ke dalam pola pikir mereka untuk menjual kepada mereka. Memahami pelanggan berarti mengetahui apa yang memotivasi mereka, pertanyaan apa yang ingin mereka jawab, hambatan apa yang mereka hadapi (yang sangat penting untuk meningkatkan pengalaman pelanggan) dan bagaimana perilaku mereka berubah dan berkembang.

Sebuah laporan oleh AVADO, telah menemukan hubungan yang kuat antara literasi digital sebuah organisasi dan tingkat di mana mereka memahami pelanggan mereka. AVADO melakukan survei terhadap lebih dari 250 bisnis, berdasarkan sekitar delapan kemampuan digital utama, untuk memberikan tolok ukur terhadap bisnis mana yang dapat mengukur kompetensi digital mereka sendiri terhadap industri yang lebih luas. Hasilnya diproduksi dan dianalisis dalam The Digiskills Report.

Jadi, hubungan apa yang ditemukan survei antara keterampilan digital organisasi dan tingkat pemahaman pelanggan, dan apa yang dapat diambil pemasar dari hal ini untuk meningkatkan wawasan pelanggan mereka sendiri?

Mengambil perspektif pelanggan

Secara keseluruhan, kurang dari setengah (44%) responden survei Digiskills merasa bahwa setiap orang di organisasi mereka sepenuhnya memahami pelanggan, preferensi, dan perilaku mereka.

Namun, ada korelasi yang jelas antara perusahaan-perusahaan yang merasa mereka memahami pelanggan mereka dan tingkat literasi digital dalam organisasi.

Di organisasi di mana setiap orang dapat melakukan tiga kemampuan digital 'perwakilan' – kemampuan untuk menggunakan perangkat lunak manipulasi data dasar, kemampuan untuk mengadakan percakapan tentang keamanan cyber dasar, dan kemampuan untuk mengadakan percakapan dasar tentang pengkodean – 83% mengatakan bahwa mereka merasa seluruh organisasi memahami pelanggan mereka.

Sebaliknya, di organisasi di mana tidak satu pun dari kemampuan digital ini benar-benar ada, hanya 18% yang merasa bahwa seluruh organisasi memahami pelanggan mereka, sementara hampir separuh responden (47%) langsung menyatakan bahwa itu tidak benar.

Laporan tersebut berteori bahwa jika literasi digital dikaitkan dengan pemahaman pelanggan, masuk akal bahwa beberapa faktor pendorong transformasi digital berkorelasi erat dengan peningkatan pemahaman pelanggan. Dalam organisasi di mana visi digital yang jelas telah ditetapkan oleh pimpinan perusahaan, 63% responden merasa bahwa semua orang di perusahaan memahami pelanggan mereka.

Namun jika tidak ada visi digital dalam suatu organisasi, hanya seperlima responden (20%) yang mengatakan bahwa ada pemahaman pelanggan yang tersebar luas di seluruh organisasi.

Selain itu, di mana divisi Pembelajaran dan Pengembangan perusahaan memahami keterampilan digital yang perlu dikembangkan oleh suatu organisasi, pemahaman pelanggan menjadi lebih umum. 65% responden yang berpikir bahwa fungsi L&D mereka memahami keterampilan yang dibutuhkan juga percaya bahwa organisasi mereka sepenuhnya memahami pelanggannya, dibandingkan dengan 18% responden yang merasa fungsi L&D mereka tidak memahami keterampilan yang dibutuhkan.

Owen Smith, Kepala Produk di AVADO, menulis dalam laporannya bahwa, “Kemampuan untuk mengambil perspektif pelanggan sangat penting untuk setiap bisnis modern di zaman di mana konsumen – pelanggan akhir dalam banyak kasus – menetapkan agenda digital dan mendikte kecepatan. Ini lebih dari sekadar memahami demografi mereka dan lebih dari sekadar mencari pendapat mereka secara aktif.”

Transformasi digital memenuhi pemahaman pelanggan

Jadi mengapa organisasi-organisasi di mana transformasi digital lebih maju juga mereka yang paling memahami pelanggan mereka? Ada beberapa alasan mengapa hal ini bisa terjadi.

Yang pertama adalah bahwa organisasi yang karyawannya lebih terampil secara digital cenderung menggunakan metode pengumpulan dan pemrosesan data yang lebih canggih, yang dapat membantu mereka memahami kebutuhan dan perilaku pelanggan.

Kedua, perusahaan yang siap berinvestasi untuk tetap kompetitif di ranah transformasi digital juga cenderung melakukan investasi agar tetap kompetitif dengan cara lain. Memantau profil, pendapat, dan keinginan pelanggan secara terus-menerus dapat membantu mengarahkan evaluasi produk dan layanan, mengasah komunikasi, dan memberikan peringatan dini tentang potensi hambatan; masuk akal bahwa organisasi yang melek digital akan memiliki lebih banyak atribut kunci ini.

Karyawan yang cerdas secara digital juga ditempatkan lebih baik untuk memahami konsumen mereka yang semakin cerdas secara digital. Jika sebuah organisasi tidak sepenuhnya memahami teknologi seluler, misalnya, bagaimana organisasi tersebut dapat memahami dan melayani pelanggan yang ingin berinteraksi dengan bisnisnya melalui perangkat seluler?

Shevaun Haviland, Direktur Pendiri ADBL, berkomentar:

“Di banyak organisasi, fungsi individu tidak sepenuhnya terintegrasi dengan dunia digital tempat mereka dan konsumen mereka tinggal sekarang.

“Namun untuk bersaing dengan pesaing yang paham digital, meningkatkan produktivitas, dan memenuhi harapan konsumen yang berkembang pesat, mereka harus melakukannya. Ini adalah tanggung jawab akhir dari fungsi Pembelajaran dan Pengembangan masing-masing organisasi.”

Dia percaya bahwa agar L&D berfungsi untuk memenuhi tanggung jawab ini, “mereka perlu memahami, dan menggunakan, digital.”

Sebagaimana dibuktikan oleh temuan The Digiskills Report, inisiatif ini harus datang dari atas: perusahaan yang kepemimpinannya menetapkan visi yang jelas untuk transformasi digital, dan mereka yang fungsi L&D memiliki pemahaman menyeluruh tentang keterampilan digital apa yang perlu dikembangkan di seluruh perusahaan lainnya. organisasi, jauh lebih baik ditempatkan untuk tampil di depan paket di bidang lain - seperti pemahaman pelanggan.

“Agar kompetitif dan dapat dipercaya, setiap orang dalam suatu organisasi harus memahami pengalaman pelanggan mereka, baik itu situs web seluler, aplikasi, platform e-niaga, atau saluran digital lainnya.

“Perlu juga diakui bahwa ekspektasi digital pelanggan tidak ditentukan oleh organisasi itu sendiri, dan bahkan tidak ditentukan oleh pesaing langsung. Ekspektasi digital ditentukan oleh pengalaman digital yang kita semua, sebagai konsumen, sekarang telah diterima begitu saja di semua lapisan masyarakat, ”kata Owen Smith.

Dan agar organisasi dapat memahami pengalaman digital ini, literasi digital adalah suatu keharusan.

Klik di sini untuk mengunduh Laporan Digiskills lengkap dari AVADO, dan temukan lebih banyak wawasan yang didorong secara analitis ke dalam kemampuan digital.

Konten ini telah diproduksi terkait dengan AVADO. Klik di sini untuk membaca pedoman konten kolaboratif kami. Pandangan dan pendapat yang diungkapkan dalam artikel ini tidak mencerminkan pandangan dan pendapat ClickZ.