5 cara mendengarkan media sosial meningkatkan advokasi pelanggan

Kebanyakan profesional pemasaran terus-menerus bergulat dengan dua pertanyaan: Apa yang sebenarnya diinginkan pelanggan kita dan bagaimana kita dapat mengubah mereka menjadi juara terbesar kita?

Tanpa pemahaman yang mendalam tentang audiens mereka, bahkan pemasar paling berpengalaman sekalipun, terkadang terjebak dalam siklus tebak-tebakan dan strategi reaktif. Risikonya bukan hanya ketidaksesuaian dengan ekspektasi pelanggan namun juga hilangnya peluang untuk menumbuhkan loyalitas dan advokasi merek.

Mendengarkan secara sosial memainkan peran penting dalam bidang ini. Memanfaatkan percakapan media sosial menunjukkan wawasan pelanggan yang melampaui metrik tingkat permukaan dan menggali kebutuhan, keinginan, dan permasalahan nyata dari audiens Anda. Dan ketika Anda menerapkan pengetahuan ini, Anda mengubah pelanggan menjadi penggemar dan penggemar menjadi pendukung yang vokal.

Dalam artikel ini, kami menjelaskan bagaimana Anda dapat menggunakan pendengaran sosial untuk meningkatkan advokasi pelanggan dan, dengan demikian, meningkatkan merek Anda.

Apa yang dapat diberitahukan oleh pendengaran sosial kepada Anda tentang pelanggan Anda (saat ini dan masa depan)

Menambang melalui wawasan pendengaran sosial menunjukkan dengan tepat cara nyata untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan menciptakan strategi pemasaran yang disesuaikan.

Begini caranya.

Mendengarkan secara sosial menerjemahkan nuansa bahasa pelanggan Anda dan mengungkapkan apa yang menyenangkan, membuat frustrasi, dan memotivasi mereka. Ini juga menangkap perspektif real-time dan tanpa filter mengenai merek Anda, industri yang lebih luas, dan pesaing. Data sosial kualitatif ini mengungkapkan sentimen, preferensi, dan pengalaman pelanggan.

Penerapan wawasan ini berdampak pada strategi bisnis Anda dalam dua cara:

1. Ini membantu Anda mendapatkan lebih banyak pelanggan

Menghasilkan pelanggan baru melibatkan pemahaman dan respons terhadap kebutuhan mereka. Analisis sentimen dan perkiraan tren dari mendengarkan secara sosial membuka potensi untuk tidak hanya memenuhi kebutuhan ini tetapi juga mengantisipasinya dengan membantu Anda:

• Memahami preferensi konsumen : Wawasan terperinci tentang pola perilaku pelanggan dan psikografis mengungkapkan preferensi pelanggan. Merek kopi Dutch Bros, misalnya, menggunakan cara cerdas untuk menanyakan pelanggan apa produk favorit mereka. Merek dapat menggunakan tanggapan tersebut untuk menyoroti produk populer dalam promosi mereka atau mengembangkan variasi baru untuk memenuhi selera yang muncul.

• Peluang pasar spot : Umpan balik tentang produk atau layanan yang diinginkan, seperti permintaan lokasi, mengungkap peluang pasar baru dan memandu strategi ekspansi. Misalnya, pelanggan yang berpartisipasi dalam percakapan Dutch Bros mengeluhkan tidak adanya merek di Michigan. Jika pelanggan lain memiliki sentimen yang sama, hal ini akan memberikan ide kepada merek tentang potensi ekspansi selanjutnya.

• Identifikasi tren : Mendengarkan secara sosial menunjukkan dengan tepat perubahan preferensi dan tren yang muncul. Katakanlah Dutch Bros melihat peningkatan percakapan seputar keberlanjutan di mana pelanggan khawatir tentang sumber kopi mereka dan dampaknya terhadap lingkungan. Wawasan ini dapat mengarahkan pengembangan produk atau strategi pemasaran di masa depan.

2. Anda menciptakan loyalitas sejak awal

Setelah Anda menarik pelanggan baru, langkah selanjutnya adalah meningkatkan retensi dan loyalitas. Mendengarkan secara sosial bersifat transformatif di sini karena menciptakan landasan yang kuat untuk hubungan pelanggan jangka panjang. Ia melakukannya dengan membantu Anda:

• Kembangkan pendukung merek : Terlibat dengan pengguna yang telah menunjukkan kecenderungan positif menyoroti pemain potensial untuk advokasi pelanggan. Jika Dutch Bros memperhatikan pelanggan yang sering menyebut kopi mereka secara positif, merek tersebut dapat melibatkan para pendukung ini dengan penjangkauan yang ditargetkan. Mereka dapat mengundang mereka untuk berbagi pengalaman atau menawarkan pratinjau eksklusif produk baru untuk meningkatkan loyalitas dan jangkauan merek.
• Terlibat dalam pengembangan produk proaktif : Mengantisipasi dan memenuhi permintaan pasar di masa depan berdasarkan wawasan mendengarkan sosial meningkatkan loyalitas pelanggan yang sudah ada. Dutch Coffee Bros mungkin menyadari meningkatnya minat terhadap profil rasa yang unik dan dapat menggunakan data ini untuk menginovasi lini produk mereka dan membangun hubungan yang kuat dengan segmen pasar baru yang sudah ada dan yang potensial.

Dengan cara ini, mendengarkan secara sosial dapat meningkatkan advokasi pelanggan dengan membantu Anda memenuhi kebutuhan pelanggan baru dan membangun loyalitas yang bertahan lama sejak awal.

Apa itu advokasi pelanggan?

Advokasi pelanggan memupuk pelanggan yang puas menjadi pemimpin terpercaya yang secara sukarela mempromosikan dan mendukung suatu merek. Hal ini berguna karena masyarakat lebih memercayai orang lain dibandingkan iklan tradisional yang egois. Ketika seorang teman memuji produk perawatan kulit baru atau anggota keluarga merekomendasikan montir mobil, kami mendengarkan.

Indeks Sosial Sprout 2023 juga menunjukkan keinginan pelanggan terhadap konten non-promosi yang lebih autentik dari merek. Dan karena advokasi pelanggan dan merek dibangun berdasarkan kisah-kisah yang berhubungan, menginspirasi pelanggan untuk berbagi cerita dan pengalaman asli mereka, hal ini semakin membangun kepercayaan merek.

Misalnya, Brittany Joiner, pengguna lama Trello, juga merupakan pendukung pelanggan yang berubah menjadi pemberi pengaruh alami bagi merek tersebut. Saluran YouTube dan buletinnya memberikan tips tentang cara menggunakan alat ini. Dan kini, Trello juga sering berkolaborasi dengannya untuk membuat konten untuk saluran merek mereka.

Ini adalah rekomendasi yang kuat untuk Trello karena merupakan dukungan pribadi. Pendukung pelanggan seperti Brittany menggunakan platform sosial mereka untuk memberikan wawasan, berbagi pengalaman, dan menyoroti kekuatan merek dengan cara yang terasa nyata dan relevan.

Pendukung pelanggan juga memahami nuansa dan kebutuhan spesifik yang sesuai dengan basis pelanggan Anda. Mereka adalah influencer paling otentik yang dapat Anda temukan—mereka sudah mengetahui seluk beluk produk dan layanan Anda dan memiliki hubungan yang tulus dengan merek Anda.

Pendekatan ini menciptakan tingkat koneksi dan kepercayaan yang tidak dapat ditiru dengan mudah oleh metode pemasaran tradisional.

Bagaimana mendengarkan secara sosial mengubah pelanggan setia menjadi pendukung

Tanggapan yang dapat ditindaklanjuti terhadap apa yang Anda dengar di selentingan media sosial menginspirasi pelanggan setia untuk mendukung merek Anda.

Misalkan Microsoft melihat adanya tren keluhan tentang font baru Outlook. Mendengarkan secara sosial dapat membantu mereka mengetahui apakah postingan tersebut terisolasi atau memerlukan penyelidikan lebih dalam.

Microsoft dapat merespons dan mengembangkan panduan digital yang komprehensif dan interaktif berdasarkan wawasan ini untuk memudahkan semua pengguna menavigasi perubahan. Pendekatan proaktif ini melakukan dua hal: memecahkan masalah bagi pengguna saat ini (dan di masa depan) dan menunjukkan bahwa Microsoft menghargai masukan pengguna.

Selain menggunakan pendengaran sosial untuk meningkatkan advokasi pelanggan dengan pelatihan produk dan dokumentasi yang bermanfaat, merek juga dapat menggunakan pendengaran sosial untuk saran dan peningkatan produk.

Misalnya, fitur Kalender baru aplikasi produktivitas dan pencatatan Notion menghadapi masalah akses pengguna karena kesalahan otorisasi.

Mengikuti percakapan media sosial membantu Notion bertindak berdasarkan masukan pelanggan dan mengatasi masalah produk mereka. Responsif seperti ini dapat mengubah pelanggan tetap menjadi juara merek.

Ketika pelanggan melihat masukan mereka mengarah pada perubahan nyata, hal ini akan membangun kepercayaan dan kepemilikan terhadap evolusi merek dan mendorong advokasi merek.

5 cara untuk meningkatkan pendengaran sosial Anda dan mendorong advokasi pelanggan

Mendengarkan secara sosial bukan hanya tentang melacak hashtag atau menghitung suka. Ini adalah alat strategis yang mengubah cara Anda terhubung dengan pelanggan. Namun, untuk menemukan wawasan terbaik, Anda perlu menerapkan pendengaran sosial secara strategis. Jadi, inilah lima cara untuk meningkatkan pendengaran sosial Anda untuk meningkatkan advokasi pelanggan.

Tetapkan irama teratur untuk mengeksplorasi pendengaran sosial

Mengikuti percakapan media sosial secara teratur memastikan Anda selalu mengetahui apa yang dikatakan audiens Anda. Lakukan ini dengan dua cara:

• Pertama, tim harus menandai kalender mereka untuk mengatur irama reguler untuk sesi mendengarkan sosial yang konsisten. Mendengarkan secara teratur seperti ini memungkinkan Anda melihat tren, memahami perubahan sentimen pelanggan, dan juga memprediksi kebutuhan masa depan.
• Kedua, rencanakan untuk meningkatkan frekuensi mendengarkan sosial Anda pada momen-momen penting bagi merek Anda. Misalnya, jika Anda meluncurkan produk baru, tingkatkan pendengaran sosial Anda dan perluas penelusuran Anda untuk menangkap lebih banyak percakapan industri lebih dari sekadar penyebutan merek yang Anda tandai. Melakukan hal ini akan membantu Anda mengetahui reaksi langsung, melihat sebutan bahwa Anda tidak ditandai, dan mengatasi masalah apa pun dengan cepat. Melihat industri secara lebih luas juga membantu Anda mengukur kesadaran dan persepsi merek secara keseluruhan.

Pendekatan proaktif selama periode berisiko tinggi ini menunjukkan bahwa Anda tidak hanya mencari masukan namun juga berkomitmen untuk menjadikan pengalaman pelanggan Anda sepositif mungkin. Perhatian seperti inilah yang memastikan pendengaran sosial meningkatkan advokasi pelanggan dan membuka peluang untuk mengubah pelanggan yang puas menjadi pendukung yang bersemangat.

Ikuti percakapan industri secara proaktif

Berpartisipasilah dalam percakapan industri di platform seperti X (sebelumnya dikenal sebagai Twitter) dan Reddit untuk tetap selaras dengan demografi utama. Reddit, khususnya, sangat berharga untuk masukan yang jujur ​​dan tanpa filter.

Kecerdasan industri memberi Anda gambaran tentang preferensi dan persepsi inti audiens Anda. Ini adalah wawasan langsung tentang apa yang membuat mereka tergerak dan menjawab tiga pertanyaan penting, yaitu:

• Bagaimana Anda dapat memantau demografi utama Anda untuk membantu menyusun pesan Anda?
• Bagaimana Anda menemukan influencer di industri Anda untuk membantu Anda menyebarkan pesan Anda?
• Bagaimana Anda bisa menemukan produk dan konten terbaik untuk dibuat dan dibagikan?

Berikut adalah contoh mendengarkan media sosial di kehidupan nyata dari akun X kami. Seorang pengguna meminta alternatif selain Buffer dan pengguna lain mempertimbangkannya, memuji Sprout Social. Tim kami bergabung dalam percakapan dengan berterima kasih kepada advokat dan menawarkan kesempatan kepada pengguna yang bertanya untuk mencoba Sprout secara gratis selama 30 hari.

Ini adalah tindakan mendengarkan sosial secara proaktif. Ini mengungkapkan apa yang dihargai pelanggan tentang produk kita. Hal ini juga dapat membantu kami mengidentifikasi pendukung pelanggan yang berpotensi menjadi nano-influencer. Misalnya, pelanggan ini sudah menggunakan produk kita (dan menyukainya) dan juga memiliki pengikut di X.

Mendengarkan memungkinkan Anda terhubung dengan orang-orang yang memiliki hubungan dengan merek Anda dan sudah memiliki audiens yang aktif dan terlibat.

Membuat laporan untuk menyampaikan temuan kepada perusahaan

Membuat laporan untuk mengkomunikasikan dampak sosial menghubungkan data percakapan dengan strategi bisnis Anda secara menyeluruh.

Laporan Status Media Sosial tahun 2023 dari Sprout menyoroti bahwa sekitar 3 dari 4 pemimpin bisnis merasa kesulitan untuk melihat bagaimana media sosial berdampak pada laba. Pelaporan yang tepat sasaran dan ringkas dapat memperjelas hubungan ini.

Intinya adalah menghubungkan hasil media sosial dengan tujuan bisnis utama seperti meningkatkan kesadaran merek atau meningkatkan kepuasan pelanggan. Selanjutnya, gunakan gabungan metrik media sosial kuantitatif dan kualitatif seperti tingkat keterlibatan, pangsa media, atau tren sentimen pelanggan untuk memahami dampak sosial.

Alat pendengar sosial seperti Sprout menggabungkan data pendengaran dari berbagai sumber, sehingga memudahkan untuk menyajikan gambaran komprehensif kepada para pemimpin Anda.

Misalkan Ringkasan Sentimen di dasbor Listening Anda menyoroti peningkatan sentimen negatif setelah peluncuran produk atau kampanye merek. Anda dapat menghubungi lebih lanjut untuk mengetahui apa yang menyebabkan penurunan tersebut, melihat kata dan frasa yang terus muncul dalam percakapan dengan fitur Word Cloud.

Analisis tema atau kata kunci yang berulang (seperti matcha pada gambar di atas) dan gali percakapan merek dan industri. Kemudian, Anda dapat mempelajari apa yang menyebabkan peningkatan sentimen negatif baru-baru ini. Sekarang, dengan berbekal data dan konteks, buatlah laporan yang ditargetkan untuk para pemimpin perusahaan Anda.

Jadi, ketika Anda menghubungkan tujuan bisnis dengan data sosial, Anda menunjukkan nilai nyata tentang bagaimana mendengarkan secara sosial berdampak pada perusahaan dan pelanggan Anda. Hal ini, pada gilirannya, berarti membangun alasan untuk melakukan investasi lebih lanjut di bidang sosial agar percakapan merek yang penting ini tetap berjalan dan mengubah lebih banyak pelanggan menjadi pendukung.

Bekerjalah secara lintas departemen untuk menghasilkan topik mendengarkan yang baru

Mendengarkan secara sosial tidak hanya terbatas pada apa yang orang katakan tentang merek dan produk Anda (itulah kecerdasan merek)—tetapi juga mencakup kecerdasan industri dan persaingan, yang merupakan emas bagi departemen lain.

Ini memberikan harta karun berupa informasi untuk pemasaran, dukungan pelanggan, penjualan, penelitian dan pengembangan, pengemasan produk, sumber daya manusia, dan hubungan masyarakat.

Berikut cara mendorong kolaborasi lintas departemen:

• Dorong setiap departemen untuk menyumbangkan sumber data unik—seperti catatan layanan pelanggan, data penjualan, atau riset pasar—untuk memperkaya wawasan pendengaran sosial.
• Jadwalkan pertemuan yang konsisten dengan departemen terkait untuk berbagi wawasan, bertukar pikiran, dan mengidentifikasi tema umum.
• Tetapkan proses di mana temuan dari pendengaran sosial secara teratur dimasukkan kembali ke setiap departemen.

Kemudian, masukkan kata kunci ini ke Pembuat Kueri Sprout untuk mendapatkan peringatan setiap kali seseorang menyebutkan topik ini di media sosial.

Menyiapkan peringatan yang ditargetkan dengan wawasan dari seluruh bisnis mengubah media sosial dari sekadar saluran komunikasi menjadi alat bisnis yang membangun hubungan pelanggan yang lebih kuat.

Melakukan benchmarking yang kompetitif

Lakukan tolok ukur kompetitif untuk mendapatkan wawasan mendalam tentang praktik terbaik industri, resonansi audiens, dan penyesuaian strategis untuk membedakan merek Anda. Mulailah dengan mengumpulkan pelaksanaan intelijen kompetitif karena hal ini menjawab tiga pertanyaan kunci:

• Siapa pesaing terbesar Anda di media sosial dan seberapa banyak pesan yang Anda miliki
• Bagaimana perasaan pengikut sosial pesaing Anda terhadap mereka dan bagaimana Anda dapat menggunakan data tersebut
• Jenis kampanye dan strategi konten apa yang digunakan pesaing Anda dan bagaimana Anda dapat membedakan diri Anda

Identifikasi tren, topik, dan postingan teratas di industri Anda dengan wawasan Mendengarkan Sprout dan filter berdasarkan pesaing, jenis konten, jenis pesan, dan sentimen. Saat Anda mendengarkan sentimen yang diungkapkan tentang pesaing Anda, identifikasi apakah pelanggan mengeluh tentang fitur pesaing tertentu dan posisikan merek Anda sebagai solusi terhadap masalah tersebut.

Namun ini bukan hanya tentang memanfaatkan kelemahan pesaing Anda. Memahami kekuatan mereka memberi Anda peluang untuk meningkatkan pengalaman pelanggan juga.

Dalam webinar baru-baru ini yang diselenggarakan di The Arboretum, komunitas virtual Sprout untuk profesional pemasaran, kami membahas cara memanfaatkan percakapan untuk koneksi dan konversi. Webinar tersebut menyoroti studi kasus di mana sebuah merek keuangan tertinggal dibandingkan pesaingnya dalam hal perlindungan cerukan. Analisis mengungkapkan bahwa 80% umpan balik negatif disebabkan oleh kurangnya komunikasi tentang tidak tersedianya cerukan selama waktu henti ini.

Wawasan ini menghasilkan perubahan strategis: merek tersebut mengembangkan program cerukan yang unggul dengan masa tenggang yang diperpanjang dan cakupan selama waktu henti, sehingga mengungguli penawaran pesaing.

Pendekatan proaktif tidak hanya membedakan mereka secara taktis namun juga menarik pelanggan dari pesaing, sehingga secara signifikan meningkatkan posisi pasar mereka. Mendengarkan secara sosial sangat penting untuk mengidentifikasi keluhan pelanggan tertentu dan mengatasinya secara langsung.

Merek tidak hanya menyelesaikan masalah yang mendesak tetapi juga menunjukkan komitmen terhadap kepuasan pelanggan. Pendekatan penuh perhatian ini mengubah pelanggan yang frustrasi menjadi pendukung setia yang merasa dihargai dan didengarkan serta lebih mungkin berbagi pengalaman positif mereka dengan orang lain.

Perkuat advokasi pelanggan melalui mendengarkan dengan penuh perhatian

Cara terbaik membangun hubungan adalah dengan menunjukkan bahwa Anda mendengarkan dan peduli. Mendengarkan secara sosial meningkatkan advokasi pelanggan dengan mendekatkan telinga Anda pada detak jantung pelanggan Anda. Berpartisipasi aktif dalam percakapan, mengakui kekhawatiran, dan merayakan kesuksesan bersama pelanggan Anda akan membuka jalan bagi koneksi yang tulus dan mengubah pengikut biasa menjadi pendukung merek yang berkomitmen.

Ubah percakapan pelanggan menjadi kekuatan super merek Anda. Lihat panduan mendengarkan sosial kami untuk memahami nuansa sentimen pelanggan dan merespons dengan cara yang sesuai.