Bagaimana Cheetah Loyalty membantu Donatos Pizza mencapai hampir satu juta pendaftaran dalam waktu kurang dari dua tahun

Cheetah Digital, solusi keterlibatan pelanggan lintas saluran, bekerja dengan klien di berbagai industri untuk memberikan solusi pemasaran ujung ke ujung melalui empat solusi teknologi. Jon Siegal, VP of Global Loyalty and Sales Cheetah, baru-baru ini berbicara kepada ClickZ tentang bagaimana klien mereka, Donatos Pizza, memanfaatkan teknologi loyalitasnya, Cheetah Loyalty.

Siegal adalah bagian dari tim yang membangun Platform Loyalitas Cheetah, yang mereka sebut Platform Data Keterlibatan—fondasi data yang mendasari rangkaian produk Cheetah Digital.

Siegal adalah salah satu karyawan awal di Siebel CRM Systems di akhir 90-an yang kemudian diakuisisi oleh Oracle. Dia, bersama dengan beberapa karyawan awal dari Siebel, berkumpul pada tahun 2014 untuk meluncurkan platform Stellar Loyalty, yang diakuisisi oleh Cheetah Digital pada tahun 2018.

“Idenya adalah untuk membayangkan kembali bagaimana konsumen dan merek bekerja sama,” jelas Siegal. “Kami mulai dengan ruang loyalitas sebagai titik masuk kami karena kami melihat solusi lain apa yang ada di pasar dan berpikir itu adalah area yang siap untuk beberapa inovasi.”

Berfokus pada kebutuhan pemasar

Cheetah Digital memberi pemasar solusi yang mereka sebut Customer Engagement Suite mereka yang membantu bisnis menangkap dan memperkaya data tentang konsumen mereka.

Siegal berkata, “Kami melakukan ini dengan cara yang diizinkan, sehingga pemasar dapat menciptakan pengalaman yang relevan bagi konsumen yang sama yang akan membantu mereka mendorong penjualan, frekuensi pembelian, dan hubungan yang lebih kuat.

Sumber: Cheetah Digital

Mayoritas bisnis Cheetah difokuskan pada industri konsumen termasuk ritel, perjalanan, layanan keuangan, dan restoran. Pada dasarnya, bisnis apa pun yang berhubungan langsung dengan konsumen adalah segmen besar bagi mereka.

“Kami juga memiliki klien barang konsumsi yang secara tradisional menjual melalui ritel atau saluran lainnya,” kata Siegal. “Dan kami mulai melihat lebih banyak bisnis di ruang B2B.”

Loyalitas dan pizza

Donatos adalah rantai pizza yang berasal dari Columbus, Ohio pada 1960-an dan sejak itu telah berkembang ke hampir 200 situs di sepuluh negara bagian. Mereka mencari mitra yang dapat membantu mereka meluncurkan program loyalitas baru dan mengambil alih beberapa bidang pemasaran dan teknologi utama lainnya. Mereka mulai bekerja dengan Cheetah Digital pada 2018.

“Kami membantu meluncurkan program loyalitas baru mereka dalam waktu sekitar sebelas minggu,” kata Siegal. “Kami memigrasikan platform pesan email dan teks SMS mereka ke solusi kami dan mengintegrasikan teknologi kami ke dalam aplikasi seluler, situs web, dan restoran mereka.”

Siegal melanjutkan, “Program loyalitas adalah salah satu pendekatan untuk mengumpulkan informasi dan pengetahuan tentang pelanggan dan perilaku masa lalu mereka. Tetapi juga memungkinkan komunikasi dengan pelanggan yang sama melalui email, teks, aplikasi, atau situs web.”

Sistem Cheetah juga menangani orang-orang yang belum bergabung dengan program loyalitas, tetapi mungkin menjadi bagian dari salah satu aspek penjangkauan pelanggan Donatos (misalnya, mendaftar untuk menerima pemberitahuan teks.) Tujuan Donatos adalah untuk memindahkan sebanyak mungkin pelanggan ke dalam program loyalitas yang merupakan sarana untuk membangun hubungan yang lebih kuat dengan mereka.

Orientasi dengan Cheetah Loyalty

Orientasi dengan Cheetah bervariasi tergantung pada kebutuhan klien. Beberapa perusahaan memiliki program loyalitas yang sudah ada dengan penyedia sebelumnya yang perlu dimigrasikan ke sistem Cheetah.

Dalam kasus Donatos, Cheetah memulai program selama periode penemuan awal yang membantu mereka memahami kebutuhan spesifik perusahaan—dalam hal ini, memigrasikan sistem email dan SMS mereka ke platform Cheetah.

Siegal berkata, “Proses penemuan adalah di mana kami memahami jika klien memiliki program yang sudah ada, apa aturan untuk program itu, bagaimana kami dapat mendukung program yang ada di sistem kami, membuat perubahan, atau mencari tahu apa itu mekanisme program baru. .

Cheetah mengonfigurasi sistemnya untuk program loyalitas Donatos dan mendukung setiap titik kontak pelanggan yang digunakan Donatos untuk menjangkau pelanggan termasuk aplikasi seluler, situs web, dan di setiap restoran di titik penjualan.

“Kami mengelola hal-hal ini dalam kemitraan dengan klien untuk berpindah dari titik A ke titik B,” jelas Siegal. “Tugas teknis dan berbagai keputusan bisnis seputar cara kerja setiap program dan pengiriman pesan serta komunikasi kepada pelanggan bervariasi dari satu klien ke klien lainnya.”

Tim pemasaran Donatos berinteraksi dengan sistem Cheetah Loyalty untuk mengonfigurasi komunikasi email dan meninjau pelaporan. Perusahaan juga menerapkan prosedur operasional untuk melatih staf restoran yang berfokus pada cara menangkap informasi tentang para tamu dan menjelaskan cara kerja program tersebut.

Siegal berkata, “Staf dan karyawan garis depan adalah kunci keberhasilan peluncuran program loyalitas. Karyawan perlu memahami program dan mereka perlu menjadi duta program bagi pelanggan mereka.”

Pizza Love = satu juta pendaftaran loyalitas

Program loyalitas Donatos disebut Pizza Love. Tamu yang mendaftar untuk program ini mendapatkan poin dan hadiah berdasarkan acara seperti ulang tahun mereka atau pencapaian pencapaian tertentu.

Donatos menggunakan informasi program loyalitas mereka untuk lebih memahami berbagai segmen pelanggan mereka, sehingga mereka dapat menyesuaikan promosi, penawaran, dan insentif berdasarkan perilaku pelanggan sebelumnya.

“Mereka membantu dengan apa yang kami sebut pertukaran nilai dengan memberikan insentif dan penghargaan sebagai imbalan atas kesediaan pelanggan mereka untuk berbagi lebih banyak informasi tentang diri mereka sendiri,” jelas Siegal.

Platform Cheetah Digital menyediakan dasbor waktu nyata yang terus-menerus melihat kinerja program dan perilaku tamu Donatos, memungkinkan mereka memahami di mana mereka perlu mengoptimalkan dan mengambil tindakan, apa yang berhasil, dan apa yang perlu ditingkatkan.

Berkat program loyalitas yang, sekali lagi, kurang dari dua tahun, Donatos sedang dalam perjalanan untuk mencapai satu juta anggota loyalitas. Menggunakan data yang tidak ada sebelum meluncurkan program, Donatos telah berhasil mendorong peningkatan frekuensi penjualan dan ukuran tiket rata-rata.

Program loyalitas selama masa krisis

Siegal menekankan bahwa program loyalitas memainkan peran penting bagi bisnis selama masa krisis. Di lingkungan saat ini, dengan banyak bisnis tutup tanpa batas waktu karena virus corona, program loyalitas perusahaan seringkali menjadi satu-satunya cara merek memiliki hak untuk berkomunikasi dengan pelanggan.

“Pada saat ini, kemampuan berkomunikasi dengan pelanggan yang tidak menelepon Anda atau berjalan ke tempat usaha Anda sangatlah penting,” jelas Siegal. “Bagi banyak merek, izin loyalitas telah terbukti sangat berharga di saat mereka perlu berkomunikasi dan berempati dengan pelanggan mereka dan situasi yang mereka alami.”

Bagi perusahaan yang ingin memulai program loyalitas, saran utama Siegal adalah memastikan Anda memilih mitra yang tepat. Ada banyak keputusan yang harus dibuat saat Anda menerapkan program loyalitas dan tidak ada rangkaian hal yang dapat diprediksi dan berulang yang terjadi dalam setiap kasus.

“Setiap bisnis memiliki keputusan uniknya sendiri, banyak yang didorong oleh apa yang terjadi dengan merek itu dan apa yang ingin mereka capai,” kata Siegal. “Memiliki mitra yang dapat membantu Anda menavigasi perjalanan itu, menjadi fleksibel, dan memiliki kedalaman dan luasnya kemampuan untuk membantu Anda menjadi sukses adalah sangat penting. Di lingkungan saat ini, sekarang adalah waktu yang tepat untuk menyelesaikan pekerjaan sebagai persiapan untuk melanjutkan hidup kita dan membuka bisnis kita.”