Seberapa bersih data CRM membuat atau menghancurkan pengalaman pelanggan

CRM Anda adalah tambang emas wawasan tentang pelanggan Anda dan mendukung kemampuan Anda untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang positif.

CRM memberikan gambaran yang jelas tentang siapa pelanggan Anda dan hubungan Anda dengan mereka pada titik waktu tertentu. Dan informasi yang disimpan dalam CRM dapat digunakan untuk meningkatkan pesan pemasaran, strategi penjualan, dan layanan pelanggan Anda.

Namun, terlalu sering, CRM diperlakukan sebagai penampung semua data tentang pelanggan. Dan itu tidak diatur secara strategis atau digunakan secara efisien oleh tim pemasaran dan penjualan.

Seperti halnya sistem pengumpulan lainnya, ia mengumpulkan sampah dari waktu ke waktu. Dan itu membuat pemanfaatan data untuk membuat pengalaman, layanan, dan personalisasi menjadi lebih menantang.

Kemampuannya untuk membantu Anda melakukan tugas pemasaran paling sederhana dengan baik pada akhirnya terkait dengan kualitas data yang dikandungnya. Ini terutama berkaitan dengan penggunaannya dalam taktik yang lebih kompleks yang digunakan sepanjang perjalanan pembeli, seperti pembangkitan permintaan, segmentasi, dan pemeliharaan prospek.

Berapa banyak data CRM kami yang tidak bersih?

Data masuk ke CRM dengan berbagai cara, baik melalui input manual maupun impor massal. Mengontrol proses masuk bisa jadi menantang. Dan mengelola kualitasnya setelah masuk menghadirkan serangkaian rintangan baru.

Beberapa data hanya meluruh secara alami. Orang-orang terus berpindah, berganti pekerjaan dan berpindah alamat email, atau pindah ke lokasi baru dan membuat informasi kontak mereka menjadi usang.

Beberapa data mungkin salah masuk ke sistem sejak awal.

Survei pelanggan yang kami kumpulkan menunjukkan bahwa lebih dari 15% email di daftar pemasaran tidak valid. Mengimpor daftar tersebut menambahkan kesalahan tersebut ke database Anda. Beberapa data buruk dibuat pada titik masuk oleh pengguna yang mengirimkan informasi mereka secara tidak benar dalam formulir web dengan kesalahan ketik di seluruh lanskap digital Anda.

Mengontrol dan mengelola data berarti memastikan sistem bebas dari duplikat, data terstandarisasi, dan informasinya akurat dan tepat waktu.

Menurut Sales & Marketing Institute, setiap 30 menit:

• 120 alamat bisnis berubah
• 75 nomor telepon berubah
• 20 CEO meninggalkan pekerjaan mereka
• 30 bisnis baru terbentuk

Itu banyak informasi untuk terus diperbarui. Tetapi ketika data CRM bersih, Anda memiliki gambaran yang lebih jelas tentang siapa pelanggan Anda atau kapan informasi mereka telah berubah.

Keunggulan kompetitif dari data berkualitas

Saat hubungan dengan pelanggan Anda berkembang, Anda dapat menambahkan lebih banyak data berharga ke CRM. Anda dapat mengumpulkan riwayat pembelian mendetail dan mengumpulkan informasi spesifik terkait preferensi, demografi, dan lainnya pelanggan Anda.

Secara khusus, wawasan ini dapat digunakan untuk menjalin hubungan baik dengan pelanggan dan meningkatkan afinitas merek. Tidak diragukan lagi pesaing Anda berusaha membangun hal yang sama melalui CRM mereka. Namun, merek yang benar-benar berkembang adalah merek yang menggabungkan data yang berwawasan luas dengan data yang bersih.

Anda dapat memiliki setiap detail pelanggan yang tersedia. Tetapi jika alamat email mereka salah, atau pelanggan diduplikasi yang sebenarnya adalah orang yang berbeda, maka taktik pemasaran Anda yang dirancang dengan sempurna tidak memberikan seperti yang Anda inginkan — atau bahkan sama sekali.

Peran kualitas data dalam memandu perjalanan pembeli

Jika Anda berencana menggunakan CRM untuk memandu perjalanan pembeli, maka sangat penting untuk menerapkan proses dan alat yang tepat untuk membersihkan data Anda dan mencegah data kotor memasuki sistem sejak awal.

Selain itu, untuk mengaktifkan inisiatif pemasaran yang lebih kompleks dengan pengeluaran yang lebih besar dan peningkatan upaya di belakangnya, data harus layak.

1. Membuat pengasuhan pemimpin lebih berhasil

Pemeliharaan timbal adalah bagian dari siklus pembelian tercepat sekalipun.

Setiap pembeli melakukan perjalanan dari mendengar tentang produk atau layanan Anda, mengenali potensinya sebagai pilihan yang tepat, hingga membelinya. Mengetahui di mana pelanggan Anda dan — sama pentingnya, tidak — dalam perjalanan ini sebagian besar didukung oleh data di CRM Anda.

Dengan data yang berkualitas, Anda akan mulai melihat pola yang muncul pada apa yang berhasil dan apa yang tidak.

Menciptakan visibilitas ini menumbuhkan kepercayaan pada data CRM dan wawasan yang diberikannya.

Menurut Marketo, perusahaan yang unggul dalam pemeliharaan prospek menghasilkan 50 persen lebih banyak prospek yang siap dijual dengan biaya 33 persen lebih rendah.

Ketika sistem tidak dibersihkan, perusahaan akhirnya membuang waktu untuk berhubungan dengan pembeli yang salah atau mengirim komunikasi yang tidak selaras karena CRM menyajikan informasi prospek yang tidak jelas.

2. Segmentasi pelanggan yang lebih baik

Segmentasi pelanggan melalui kampanye yang ditargetkan bukanlah hal baru. Tapi itu masih bisa rumit, terutama jika data Anda tidak up-to-date atau benar.

Faktanya, kualitas data yang buruk dapat membuat upaya segmentasi Anda tidak berguna jika pelanggan secara tidak sengaja salah mengidentifikasi dan sebagai hasilnya menerima kampanye yang salah. Ketidaksejajaran ini dapat mengakibatkan ketidakmampuan untuk secara efektif memantau tren dalam data dan menghubungkannya dengan keberhasilan atau kegagalan kampanye.

3. Memberikan generasi permintaan peluang terbaiknya

Mengetahui lebih banyak tentang pelanggan Anda dan kebiasaan pembelian mereka berarti Anda dapat dengan lebih cerdas menciptakan permintaan untuk produk atau layanan Anda.

Sangat mudah untuk melihat bagaimana semua orang di organisasi mendapat manfaat dari wawasan ini:

• Tim pemasaran menyesuaikan pesan kampanye dan waktu terbaik untuk mengirim.
• Tim produk mempelajari produk apa yang disukai dan menetapkan strategi penetapan harga yang memicu konsumen untuk mengambil tindakan.
• Tim penjualan berfokus untuk menawarkan solusi terbaik dan paling tepat waktu.
• Tim manajemen membuat perkiraan penjualan yang lebih akurat.

Juga mudah untuk memahami bagaimana kampanye, strategi, dan perkiraan ini dapat menjadi tidak tepat sasaran jika data yang Anda gunakan untuk menghasilkan wawasan ini tidak benar.

Menurut laporan dari IBM, data yang buruk menyumbang triliunan dolar yang dihabiskan setiap tahun oleh bisnis AS. Dan dampaknya dapat memberikan efek domino pada banyak keputusan bisnis, bukan hanya pemasaran.

Di mana Anda harus mulai memprioritaskan kualitas data?

Mengumpulkan data di CRM Anda seharusnya tidak menjadi fokus Anda.

Alih-alih, fokuslah pada keberhasilan penerapan program kualitas data lama yang menyelaraskan strategi bisnis Anda dengan eksekusi pemasaran Anda.

Tempat yang bagus untuk memulai perjalanan kualitas data Anda adalah dengan melakukan audit untuk memahami sepenuhnya seberapa banyak pembersihan yang diperlukan. Di Validity, kami menawarkan email gratis dan pemindaian duplikat untuk membantu melakukan audit tersebut. Dan ada banyak alat pihak ketiga lainnya yang tersedia juga. Tujuannya adalah untuk meningkatkan fungsionalitas asli CRM Anda dan membantu Anda membangun dan menerapkan proses kualitas data.

Pada akhirnya, ini akan membuat Anda selangkah lebih dekat untuk tidak hanya menjadi bisnis berbasis data, tetapi juga bisnis yang sangat kompetitif.

Brooke Maynard adalah Direktur Pemasaran di Validity.