Bagaimana perusahaan dapat meningkatkan pengalaman pelanggan digital

Akses mudah ke teknologi online telah mengubah harapan pelanggan. Tidaklah cukup lagi bagi sebuah merek untuk memiliki situs web atau toko elektronik. Sangat penting untuk memberikan pengalaman pelanggan terbaik di semua saluran sebagai perpanjangan dari kehadiran fisik mereka.

Sukses untuk pengecer melibatkan pengalaman pelanggan digital yang sangat baik yang mengubah pelanggan menjadi pendukung setia.

Capgemini telah merilis lookbook yang penuh dengan tips dan studi kasus tentang bagaimana merek dan pengecer dapat meningkatkan pengalaman pelanggan mereka .

Konten diproduksi dalam kemitraan dengan Capgemini .

Tren dan rekomendasi pengalaman pelanggan

Lanskap digital telah berubah secara signifikan selama beberapa tahun terakhir. Sangat penting untuk mengikuti agar tetap relevan dan sukses.

Capgemini telah menyusun buku tampilan untuk menyoroti fokusnya pada desain + strategi bersama dengan tren dan rekomendasi pengalaman pelanggan digital.

Inilah yang perlu Anda pertimbangkan saat berupaya meningkatkan pengalaman pelanggan Anda.

Fokus pada pelanggan

Semua yang Anda bangun harus berfokus pada pelanggan. Sangat penting untuk mendengarkan kebutuhan pelanggan dan memahami perjalanan mereka yang ada sebelum membangun perjalanan baru.

Melampaui situs web Anda

Tidak cukup hanya memiliki kehadiran online untuk merek Anda. Anda perlu berinvestasi dalam kemampuan transformasi digital yang memungkinkan pelanggan menelusuri produk Anda di semua perangkat dan saluran.

Pikirkan tentang pengalaman seluler, dukungan pelanggan digital Anda, atau apakah Anda siap untuk menyertakan belanja suara dalam opsi pembelian.

Ada banyak cara untuk membawa pengalaman digital Anda ke tingkat berikutnya. Semuanya dimulai dari eksperimen dan pengujian A/B yang akan membantu memandu Anda ke langkah selanjutnya.

Memberikan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi

Pelanggan ingin mengendalikan perjalanan pembelian mereka. Apakah mereka hanya mencari produk baru atau merasa siap untuk melakukan pembelian, mereka menuntut pengalaman yang mulus dari semua pengecer.

Faktanya, pelanggan mengharapkan merek untuk mendengarkan kebutuhan mereka dan membuat pengalaman berbelanja mereka sepersonal mungkin.

Menurut survei baru-baru ini, 29% pelanggan ingin melihat penawaran yang dipersonalisasi berdasarkan profil mereka sambil juga mempertahankan anonimitas mereka. Ada kebutuhan yang lebih besar untuk keamanan pribadi dalam hal pengumpulan data tanpa harus mengurangi kebutuhan akan personalisasi.

Oleh karena itu, penting bagi merek untuk membangun kepercayaan sambil menawarkan pengalaman online yang lebih personal yang dapat meningkatkan keterlibatan dan akhirnya penjualan.

Contoh pengecer dan merek yang meningkatkan pengalaman pelanggan digital mereka

Mengambil pengalaman pelanggan di dalam toko secara online

Capgemini bekerja dengan Tarte Cosmetics untuk membantu mereka meningkatkan pengalaman online mereka. Tujuannya adalah untuk memudahkan pelanggan menelusuri produk, mencoba corak dan palet warna baru, dan menjelajahi kiat produk dari para profesional.

Strategi desain baru mereka melibatkan pengalaman yang dipersonalisasi yang memungkinkan pengguna untuk mengatur preferensi mereka melalui akun mereka. Dengan cara ini mereka menerima saran yang dipersonalisasi bersama dengan preferensi pembelian dan komunikasi yang disesuaikan untuk menyesuaikan pengalaman.

Cara yang baik untuk meningkatkan pengalaman berbelanja adalah dengan membuatnya dapat diakses di layar yang lebih kecil, seperti ponsel cerdas. Selain itu, situs web berfokus pada pembuatan konten menarik yang melibatkan tutorial video, konten buatan pengguna, dan koleksi produk.

Pengalaman belanja terbaru mereka menerima Status "Genius" Gartner L2 Digital IQ yang didambakan; itu juga menerima Penghargaan Communicator 2018 untuk Keunggulan.

Pendekatan holistik untuk akuisisi, retensi, dan keterlibatan pelanggan

KUIU ingin mengadopsi pendekatan holistik untuk akuisisi pelanggan, retensi, dan keterlibatan dan membuat situs web yang lebih dinamis.

Tujuannya adalah untuk meluncurkan desain situs web baru yang menampilkan kisah merek dan produknya. Capgemini bekerja dengan KUIU untuk meluncurkan platform baru yang membuat pembuatan konten lebih mudah sekaligus meningkatkan navigasi situs dan fungsionalitas pencarian.

Pekerjaan gabungan pada desain pengalaman dan pemasaran digital menghasilkan peningkatan lalu lintas situs sebesar 89% dan peningkatan nilai pesanan rata-rata sebesar 9%.

Ada peningkatan 121% dalam pendapatan online selama musim liburan 2018 dan proyek tersebut menerima Penghargaan Interaktif Horizon 2018 (“Emas”).

Mengubah bisnis digital untuk mencapai pertumbuhan

NYDJ ingin mengubah kehadiran online mereka dengan menjauh dari platform statis dan desain kuno dengan kemampuan terbatas.

Capgemini membantu mereka dalam perjalanan transformasi digital mereka untuk mengoptimalkan halaman produk dan menyediakan transisi konten yang mulus untuk meningkatkan keterlibatan pembeli. Selain itu, pelanggan ditempatkan pada fokus transformasi melalui penggunaan data yang meningkatkan personalisasi.

Implementasi tambahan dari Salesforce Marketing Cloud, Commerce Cloud, dan Service Cloud memungkinkan NYDJ untuk memanfaatkan Unified Retail Accelerator Capgemini. Tujuannya adalah untuk menyatukan data pelanggan untuk mengumpulkan semua masukan sepanjang perjalanan pelanggan.

Dengan menyatukan data, NYDJ telah mengakses wawasan pelanggan yang berharga yang membantu mereka membentuk keputusan konten mereka untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Konversi telah meningkat sebesar 22% sementara pendapatan tumbuh sebesar 33%.

Tertarik untuk mengakses lebih banyak tips dan studi kasus tentang cara meningkatkan pengalaman pelanggan digital Anda? Unduh koleksi visual Capgemini 'Elevating the Customer Experience' di sini .