Bagaimana COVID membantu pemasar memprioritaskan privasi konsumen

Bukan rahasia lagi bahwa jarak sosial membuat orang menghabiskan lebih banyak waktu untuk streaming, bermain game, dan belanja online. Faktanya, lebih dari sepertiga konsumen mengatakan mereka berharap untuk membelanjakan lebih banyak di pasar online karena COVID-19.

Mereka juga memiliki lebih banyak waktu – dan karena berbagai alasan keuangan, lebih banyak kecenderungan – untuk mengevaluasi kembali anggaran rumah tangga mereka dan meneliti biaya pembelian seumur hidup (MLP), seperti tingkat hipotek dan pembiayaan kembali, mobil, dan asuransi. Dan karena semakin banyak orang berbelanja online, khususnya dalam kategori yang melibatkan perolehan prospek, privasi menjadi semakin penting bagi pengalaman pelanggan.

Sebuah survei tahun 2019 menunjukkan hampir sepertiga responden mengatakan mereka akan memutuskan hubungan dengan perusahaan karena berbagi data yang tidak benar.

Peningkatan konektivitas juga telah mengantarkan gelombang peraturan baru, seperti Peraturan Perlindungan Data Umum (GDPR) Uni Eropa (UE) dan Undang-Undang Privasi Konsumen California (CCPA).

Kotak centang “Kebijakan Privasi dan Persyaratan Perjanjian” yang berbelit-belit mungkin tidak cukup. Kepatuhan tidak mudah atau murah, tetapi merupakan bagian integral dari strategi perusahaan yang lebih luas.

Penanganan data yang salah tidak hanya merugikan perusahaan secara langsung dalam bentuk penalti dan denda, tetapi juga dapat merusak reputasinya dalam jangka pendek dan jangka panjang.

Sekarang, lebih dari sebelumnya, perusahaan harus mengevaluasi kembali rencana mereka untuk perlindungan data dan memasukkan pentingnya perlindungan privasi konsumen ke dalam DNA organisasi mereka.

Seperti apa privasi data konsumen di dunia pasca-COVID?

Kondisi peraturan saat ini

Peraturan privasi bukanlah konsep baru; mereka berasal dari tahun 1970-an dengan Fair Credit Reporting Act dan telah berkembang untuk memasukkan Undang-Undang Privasi Konsumen Telepon tahun 1991, Peraturan Privasi Data Umum (GDPR) UE, Undang-Undang Perlindungan Privasi Daring Anak-anak (COPPA), Konsumen California Privacy Act (CCPA) dan, baru-baru ini, Undang-Undang Perlindungan Data Konsumen COVID-19 tahun 2020.

Kami melihat konsekuensi yang sangat nyata bagi perusahaan yang gagal mematuhi GDPR UE; pada tahun 2018, British Airways didenda lebih dari $200 juta karena ketidakpatuhan. Di AS, CCPA diperkenalkan pada 2018 dan diberlakukan 1 Juli 2020.

Namun, hanya sedikit perusahaan yang siap menerima peraturan ini. Ini benar pada tahun 2019, dan dengan pemasar menghadapi keadaan yang belum pernah terjadi sebelumnya karena COVID-19, kemungkinan tetap berlaku untuk banyak organisasi saat ini.

Negara bagian lain, termasuk Washington, Florida, Nebraska, dan New York, mencoba menerapkan peraturan yang serupa dengan CCPA. Tetapi peraturan privasi yang baru dan tersegmentasi terbukti menjadi tantangan bagi perusahaan yang menjalankan bisnis di banyak negara bagian.

Menurut Laporan Privasi Data Braze, 40% eksekutif pemasaran mengatakan bahwa kurangnya kejelasan hukum adalah penghalang untuk menerapkan praktik privasi yang lebih ketat di organisasi mereka. Hambatan lainnya termasuk kompleksitas, biaya, dan waktu yang dibutuhkan untuk implementasi.

Tantangan ini hanya tumbuh di tengah pandemi.

Menambah kompleksitas dengan COVID-19

Konsumen terjebak di antara batu dan tempat yang sulit. Sementara banyak yang menerima bahwa mereka harus bergantung pada teknologi selama COVID-19 yang pasti akan mengumpulkan data mereka—seperti Zoom dan Microsoft—banyak juga yang menyadari posisi rentan berbagi data yang mereka alami.

Konsumen hanya akan menjadi lebih peduli tentang hak privasi mereka di bulan-bulan dan tahun-tahun mendatang, dan mereka akan mengharapkan keamanan, opsi persetujuan, serta nilai imbalan saat membagikan data mereka.

Hambatan implementasi peraturan kemungkinan akan menjadi lebih menantang karena faktor eksternal seperti COVID-19 terus membentuk lanskap privasi data.

Misalnya, banyak perusahaan UE mengatakan bahwa mereka mengalami "garis kabur" ketika datang ke "undang-undang data darurat" di GDPR, mirip dengan AS, di mana pedagang bingung tentang data apa yang dapat mereka akses dan bagaimana caranya.

Sementara itu, beberapa bisnis telah mulai mengembangkan solusi yang mengumpulkan data konsumen untuk melacak penyebaran pandemi.

Perusahaan harus bersiap untuk Undang-Undang Perlindungan Data Konsumen COVID-19 tahun 2020 yang baru-baru ini diperkenalkan yang “melarang entitas yang tercakup untuk mengumpulkan, memproses, atau mentransfer informasi pengenal pribadi individu untuk tujuan pelacakan kontak sehubungan dengan COVID-19 (mis. penyakit 2019) tanpa terlebih dahulu mendapatkan persetujuan afirmatif individu untuk menggunakan informasi tersebut,” mengatur panggung untuk situasi darurat di masa depan, dan memengaruhi peraturan privasi di masa depan.

Pemasaran di dunia yang mengutamakan privasi

Seperti yang telah dibahas sebelumnya, popularitas CCPA telah mempengaruhi negara bagian lain untuk mengikutinya.

Selain itu, Senator Kirsten Gillibrand (D-NY) mengusulkan pembentukan Data Protection Agency (DPA) untuk menangani semua keluhan pelanggan terkait penyalahgunaan data dan mengatur perusahaan data besar seperti Google dan Facebook.

Pertama dan terpenting, pemasar harus proaktif tentang privasi data. Model pengalaman pelanggan selalu mengutamakan pelanggan. Ini masih benar tetapi pemasar harus mengubah pendekatan mereka untuk mengakomodasi masalah privasi konsumen.

Saat konsumen mengembangkan pemahaman yang lebih canggih tentang data dan semua yang diperlukan, masalah privasi dan pengalaman pelanggan akan menjadi satu hal yang sama.

Dalam hal praktik terbaik dalam penggunaan data, langkah pertama adalah memeriksa sumbernya:

• Jika ini adalah data pihak pertama, apakah pelanggan Anda memahami untuk apa data mereka digunakan?
• Jika itu adalah data pihak ketiga yang disediakan oleh pembuat prospek, apakah itu dikumpulkan dalam masalah yang sesuai? Beberapa pemasar masih terkejut mengetahui bahwa dalam gugatan Anda akan dimintai pertanggungjawaban, bukan vendornya.
• Apakah Anda menyimpan catatan yang membuktikan bahwa Anda telah menerima izin dari pelanggan untuk menggunakan data mereka? Jika Anda bekerja dengan vendor data, apakah Anda sudah memeriksa proses pencatatan mereka?

Penting juga untuk mengevaluasi kembali rencana kepatuhan Anda. Jika Anda tidak memiliki staf kepatuhan internal, pertimbangkan untuk memiliki semacam solusi.

Jornaya memperluas Solusi Penjaga TCPA mereka dengan Penjaga Privasi Pihak Pertama, yang memberikan manfaat kepatuhan data tambahan untuk ratusan pemasar.

Solusinya dirancang untuk mencakup peraturan saat ini seperti TCPA dan CCPA dengan rencana untuk mengakomodasi peraturan negara bagian dan federal di masa depan yang mungkin mengikuti.

Kepercayaan di pusat CX

Sebelum COVID-19, jika seseorang benar-benar khawatir data mereka disalahgunakan, mereka memiliki opsi untuk menghindarinya dengan membatasi interaksi digital mereka.

Mengingat pandemi, pilihan itu terkikis lebih cepat karena ketergantungan digital dunia menjadi kurang dari preferensi dan lebih dari persyaratan kehidupan modern. Tetap terhubung di dunia yang terisolasi berarti pengumpul data yang tak terhitung jumlahnya akan memiliki akses ke lebih banyak informasi.

Sementara itu, konsumen menjadi lebih canggih dalam hal privasi data. Dilaporkan 85% konsumen akan membawa bisnis mereka ke tempat lain jika mereka merasa perusahaan tidak menangani data mereka dengan benar.

Ketidakpatuhan tidak hanya dapat menyebabkan denda dan konsekuensi hukum, tetapi juga dapat merusak kepercayaan antara merek dan konsumennya.

Pada saat orang tidak punya pilihan selain menggunakan perangkat IoT dan membagikan informasi mereka, merupakan keunggulan kompetitif bagi perusahaan untuk memastikan mereka menggunakan praktik data etis dan memberikan pengalaman konsumen yang luar biasa.

Cara terbaik untuk melakukannya adalah mengetahui dengan tepat dari mana data Anda berasal dan bagaimana data tersebut digunakan dan memiliki rencana untuk menangani peraturan baru saat peraturan tersebut menjadi undang-undang, sambil selalu memberikan nilai kepada konsumen dalam interaksi Anda.